创造极致客户体验 打造第一个人手机银行

中国工商银行网络金融部个人业务处

互联网金融时代群雄逐鹿，琳琅满目的产品、层出不穷的营销活动已经不再是企业问鼎同业的决定因素，取而代之的是愈发火热的一个名词——极致客户体验，即所有产品设计均紧密围绕客户需求出发，切实为客户提供线上各环节的“满意旅程”。自全面落实“打造第一手机银行”战略以来，工行手机银行以小步快跑的迭代模式，不断进行精雕细琢，始终围绕“以用户为中心”的发展理念，坚持科技驱动，执行客户分层的全量发展战略，积极推动手机银行的跨界融合，致力于为客户创造空中银行的极致客户体验。

实施智慧产品工程 用技术为体验提速

金融为本，科技为器，手机银行秉持集全行科技之大成的发展思路，加快新技术应用，努力实现银行+科技，1+1＞2的效果，力图为客户提供最“新潮”的互联网科技体验，用技术为体验提速。

“您好，坐席00001号为您服务。”这句服务语虽然熟悉，但说话的渠道可不常规，它既不来源于网点也不是电话客服人员，而是手机银行刚刚上线的远程坐席重置账户密码功能，只需输入必要的客户信息，甚至无需注册手机银行，即可与远程坐席“面对面空中连线”，通过身份识别验证后直接实现重置账户密码，不必再跑到网点，保证在风险可控的情况下极大地节省了客户时间，优化了客户体验。此外，纯语音交互技术也是手机银行的新武器，对着手机银行说“还信用卡”“查询明细”，页面就会筛选出相应目标信息及账户列表，并支持客户多轮次交互办理，全程无须点击具体交易即可完成业务，真正做到线上业务“动口不动手”。

其实，手机银行隐藏的“黑科技”还有很多。2019年，手机银行全面启动人工智能研发，以先进技术提升“核心力量”。采用基于知识图谱的深度学习算法，通过对用户画像、功能菜单及用户操作行为构造知识图谱，实现了常用功能菜单的智能预判与推荐；全面运用刷脸、指纹认证等生物识别新技术，探索基于客户行为习惯的“无感知认证”研发，进一步提升客户体验；积极拥抱5G时代到来，探索视频流研发，开发手机银行视频录播、互动直播功能，满足客户新型的服务需求。未来，手机银行还将实现由目前“单细胞”功能型，向智能预判式搜索的“大脑”转变，满足全量客户多层次多元化需求，让所有客户共享科技红利，为体验提速。

推进客户分层工程 以专属为体验保障

只有投其所好，让客户感受到“专属定制”，才能够真正实现“留客”。工行手机银行落实客户分层的全量客户发展战略，拒绝简单功能堆砌，根据目标客群提前对页面进行“精心布置”，让手机银行这个不会说话的媒介成为“知你”“懂你”的业务预言家、金融好帮手。

字体放大、极简排布的幸福生活版，集缴费、求职、考试等校园场景为一体的校园版，纵享黑金高端风格的私人银行版，还有即将上线的聚焦县域客群、下沉普惠金融的美好家园版，每一个版本都是为目标客群量身定制，不仅页面设计视觉风格上有差异，更将配套的专属特权进行集中，可谓“面面是精准，版版有特点”。

此外，手机银行还推出了以专属存款、专属理财、专属卡片、专属权益、专属贷款、专属支付为基础的“六专服务”，打包基础产品、资产配置、增值服务，为客户提供综合金融服务方案。面向军人、军属、退伍军人提供“长城理财”“拥军宝”“随军存”系列产品，面向代发工资客户提供“薪金溢”系列协议，面向银发族提供“福满溢”，面向高价值客户提供“添利宝”，面向小微企业主整合企业在线开户、交易指令授权、信贷等一揽子企业服务。

我们期待并正在努力，手机银行未来可以真正做到千人有千面，让每一位客户打开手机银行就如同走进了线下的贵宾室，让每一位客户都如同配有一位专属的私人金融顾问，让手机银行为全行服务赋能，为客户体验提供保障。

推动一体化融合工程 用互通为体验扩容

无界即合作，开放则共赢。手机银行构建无界新生态，就是要秉承开放、合作、共赢的发展理念，推动线上与线下、境内与境外、金融与非金融的深度融合，以线上金融服务为原点，充分满足客户全方位立体的需求，用互通为体验清单扩容。

“出国在线一条龙，真的是不要太方便！”这是我们后台收集到的真实反馈。客户何以有这样的感慨？这就要提到手机银行关于线上线下及境内境外一体化互联互通方面的相关功能了。出国办理签证所需要的历史明细、资信证明，登录手机银行在线点击申请，仅需几秒明细就会发送至客户邮箱，资信证明也会整装待发快递到家；出国前需要兑换外币，依旧可以打开手机银行外币预约功能，多个币种，多种面钞规格供您选择；此外，手机银行正在探索境内外手机银行客户端互联互通的模式。未来，将为“走出去”的客户，提供购汇、签证、信用卡、汇款、支付等一站式服务；为同时拥有境内外账户的客户，提供一点接入、全球响应的一体化服务；为港澳核心区域客户，提供“湾区通”、“大湾区卡”、跨境缴费等线上服务，实现大湾区内业务融合、服务贯通。

在金融与非金融的跨界方面，手机银行也同样正在路上。其实多数人对手机银行的印象还停留在转账、汇款等银行传统业务上，然而手机银行早已经打破金融界限，触手伸向了各种互联网高频流量场景，拥抱创造碰撞出新的服务。2019年，个人手机银行推出全新内嵌小程序机制，总分行可以快速将各类场景在手机银行中接入，从而全面构建手机银行“金融+生活”“金融+娱乐”“金融+健康”“金融+出行”的新生态。同时我们以手机银行为主干，将行内各App娱乐、消费、生活、服务等精选场景，集中包装至“惠生活”页签中，满足客户需求的同时，刺激客户用高频的消费服务场景带动低频的金融场景，为业务引流。

客户的口碑是对产品最好的评价，根据我行业务研发中心用户体验部2019年的统计数据，手机银行5.0版的净推荐值（NPS）达到30.3%，领先其他同业竞争产品。同时根据易观数据，个人手机银行2020年月活峰值已突破8000万，同业排名第一。未来，我们将继续深入落实“第一手机银行”的发展战略，时刻以用户为中心，将“极致客户体验”的打造奉为圭臬，助力我行网络金融工作再上新台阶。