打造手机银行“美好家园”全面赋能县域市场开拓

中国工商银行网络金融部个人业务处

导言

为抢抓全国城镇化建设和县域经济发展等战略机遇，围绕全行县域个人金融市场拓展总体要求，在手机银行5.0版的基础上，工行打造了面向县域客户的专属版本——美好家园版，通过客户分层服务，全面强化县域服务水平，将手机银行打造为县域市场客户交易和维系的主渠道，全面赋能县域市场拓展。

一、渠道下沉，打通金融服务的“最后一公里”

我行与农业银行、农村商业银行等县域市场主要商业银行相比，营业网点和从业人员较少，线下渠道布局相对不足，线下服务半径相对有限。在这种情况下，线上服务渠道就显得尤为重要。手机银行实现了县域金融服务渠道的下沉，按照轻资产模式有效解决当前农村地区的痛点和难点，解决网点覆盖率低所造成的获取金融服务难、获取金融服务成本高、耗时长等问题，打通金融服务的最后一公里。

（一）降注册门槛，打通获客通路

账户申请是银行获客的第一个环节。如何降低获客门槛，是手机银行首先要考虑的。面向县域，手机银行提供了I类户、II类户二位一体的获客方式，一是推出一键注册服务，快捷完成借记卡申请和电子银行开立的申请，实现“线上申请、线下领卡”，结合“金融下乡”等集中外拓启卡活动，极大提升客户办卡体验。二是打造II类户快捷注册通道，除了申请I类账户，县域客户还可以通过绑定他行卡，快捷开立工行II类户，并同步开立电子银行，实现纯线上获客。

（二）降服务门槛，形成线上业务闭环

在县域服务半径相对有限的情况下，手机银行就成为了延长县域服务半径的有效武器。通过县域版手机银行，大幅降低服务门槛，让县域客户获取金融服务更方便。一是打造线上客户经理服务，客户可以通过手机银行与客户经理进行文字交流，获取基金、理财等金融产品推荐，未来还可以与客户经理进行视频连线，既提升了客户服务体验，也为我行客户经理维系和营销客户提供了新渠道；二是推出理财产品线上测评，在个金部和工银理财子公司的支持下，取消了理财子公司产品首次柜面测评的要求，实现了理财子公司产品纯线上测评，打通理财产品购买等关键业务通路，真正实现“纯线上理财”。

二、用心服务，打造县域客户专属体验

工行手机银行以打造极致体验为目标，努力实现“人无我有，人有我优”。通过县域版手机银行的推出，在县域客户服务体验上，又上了一个新的台阶。

（一）更简单的操作体验，减少客户APP学习成本

面向县域客户，手机银行提供更加简洁的界面，继承幸福生活版的经典版面，保留两大页签、缩减产品数量，在标准版基础上精选80%的功能服务，给客户更加清爽的操作感受。除此之外，还提供了智能语音导航，未来还会支持方言导航，只需说出关键词，直达目标，给客户更便捷的业务办理体验。

（二）幸福系列专属产品，满足县域客户基础金融需求

针对县域客户需求特点，精选全行优质产品，打造幸福系列专属产品，全面满足县域客户投资、融资等基础金融服务需求，提升我行金融产品和服务在县域市场的竞争力，为获客、活客提供重要抓手。一是打造“幸福理财”，重点选择申赎灵活的添利宝理财产品、余额理财产品，以及面向县域地区发行的专属理财产品，满足县域客户财富管理需求，将投资理财产品打造为吸引县域客户的最重要武器。二是打造“幸福贷款”，按照购物消费、购房、小微企业经营对贷款产品进行场景化包装，并打造了一键贷服务，可根据客户需求，为客户智能推荐贷款方案，省去了客户在众多的贷款产品中进行选择的成本；针对我行风控严格、授信门槛较高的现状，创新性地引入“借款超市”模式，接入我行“融e借”产品的外部合作商，在客户没有达到我行授信条件的情况下，将客户引流到外部合作商，降低客户获取融资服务门槛。三是打造“幸福存款”，面向县域客户包装整存整取产品，提供差异化利率和起存档次的产品策略，打造县域居民存款首选平台。

（三）切入政务生活服务场景，金融助力民生

手机银行发挥线上渠道优势，通过切入县域政务生活服务场景，打造“民生+金融”服务体系，让县域居民享受到线上办理政务、生活服务的便利。一是打造电子社保卡、医保电子凭证两大政务服务，在线上可“无接触”办理社保医保查询、养老金测算、社保关系转移等社保业务，在线下可扫码完成医保身份识别和结算，无需再携带医保卡。二是推出房管家服务，为客户提供所在地区的住房、租房的价格行情，在提供房产行情服务的同时，也为我行储备了潜在的高价值客户资源。

三、践行普惠，做小微商户的金融利器

工行手机银行从县域地区小微业主的金融服务需求出发，创新服务模式，打造了小微金融专区，为小微商户提供开户、收单、融资全流程、一站式服务。

（一）智能测额，助力小微企业智慧融资

工行手机银行通过接入“小微e贷”系列融资产品，满足县域小微企业的融资需求，同时，拓宽了我行普惠金融服务领域和服务对象的边界，丰富了银行服务手段，真正打破了县域广大小微企业客户贷款难、难贷款、手续繁、成本高等融资壁垒。针对“小微e贷”系列融资产品种类较多、客户选择难的痛点，手机银行中还专门针对小微业主推出了智能测额功能，自动为小微客户测算可贷额度，极大地降低了小微企业客户贷款门槛。

（二）公私联动，打通企业金融服务

县域地区小微企业众多，特别像浙江义乌等小商品贸易活跃的县域地区，有着大量的微型企业，很多企业规模小、人员少。从这些小微企业主使用金融服务的痛点、难点出发，手机银行在为客户提供优质个人服务的同时，强化小微金融服务，可为小微企业主提供便捷开户预约、对公账户查询转账等对公服务，实现个人手机银行和法人手机银行的打通。对小微商户来说，只需下载一个手机银行APP，既可管理个人业务，还可管理对公账户，享受到更加便捷的金融服务体验。

（三）聚合收单，打造小商户的收款利器

县域地区还有一个广大的小微商户群体，比如蔬菜、小吃摊贩，这些商户可能没有营业执照，但有着强烈收款需求。为满足这类客户的收单需求，手机银行推出了二维码收款服务，一键生成收款码，支持客户通过手机银行扫码付款。下一步，手机银行还会推出更加普惠、易用的小微商户收款码服务，小商户可在线快捷申请成为工行e支付商户，生成聚合支付二维码，支持微信、支付宝、银联云闪付、京东支付、工银e支付等市场主流支付方式，更好地解决县域小微商户的收单痛点。

四、扶贫助农，彰显大行社会责任

工行手机银行平台在不断发展壮大的同时，一直不忘工商银行作为国有大型商业银行所肩负的社会责任，精耕三农服务和金融扶贫，开创线上助农、扶贫的全新模式。

（一）搭建惠农专区，为三农客群提供高价值信息服务

工行手机银行立足县域社会实际，把“服务三农”摆在了突出重要的位置，不断创新服务模式，在面向三农客户群体提供存、贷、汇等基础金融服务的同时，拓展三农金融服务范围，建设惠农服务专区，通过与头部农产品信息服务商合作，引入农产品行情指数、农技课堂等农业资讯服务，为广大农业从业者提供农业信息增值服务，提升三农客群金融服务水平，更好地发挥金融助农作用。

（二）赋能精准扶贫，打造金融扶贫新载体

工行手机银行已经成为工商银行投身扶贫事业的新载体。一是针对全国贫困县的商户，搭建集市场拓展、产品销售、普惠融资、供应链管理等综合服务于一体的扶贫专区，定向销售贫困县域的特色产品，利用工行手机银行线上流量，为贫困县脱贫致富提供渠道和抓手；二是通过县域版手机银行，不断强化贫困县域的金融服务水平，让贫困地区客户更便捷地享受到工商银行提供的优质金融服务，更好地支持贫困县域经济社会发展。

未来，工行手机银行将在全面打造“第一个人金融银行”战略引领下，以用户为中心，持续强化县域服务能力，不断为县域客户提供更专业、更优质的金融服务，在全行县域个人金融市场拓展中发挥更大价值、做出更大贡献。