开放 合作 共赢GBC联动打造第一手机银行——专访中国工商银行网络金融部总经理钱斌

钱斌，现任中国工商银行网络金融部总经理，具有工行多层级、多岗位的任职经历，历任总行信息科技部、私人银行部副总经理，数据中心（上海）总经理，在利润中心经营、信息科技和网络金融领域的实践工作中钻研深入、勇于创新，积极推动加快工行IT架构转型、数据中心云建设和e-ICBC 3.0战略落地，助推工行智慧银行转型升级，先后主持开展多活数据中心、云计算智能运维等多项课题研究，积极推动互联网金融研发体系创新，并携手广大合作伙伴面向产业互联网、政务互联网共建互联网金融生态圈。

编者按 新型冠状病毒肺炎暴发以来，社会生产生活方式快速向线上化、移动化和智慧化转变，各行各业均不同程度将业务和服务向线上发展，打造“零接触”的数字经济模式。如何抓住后疫情时代全社会数字化转型加速发展机遇，以金融科技在线重构经营模式，全面打造第一个人、法人手机银行，赋能工行数字金融转型发展？本刊特邀请工商银行网络金融部总经理钱斌，共同探讨疫情下网络金融业务面临的机遇与挑战，以及工行打造第一手机银行的发展规划。

《金融言行》：感谢您接受我们的专访！“疫情就是命令，防控就是责任”，新冠肺炎疫情发生后，工行总行党委积极部署，上下一盘棋，各级机构也都筑起群防群治的严密防线。您能否为我们介绍一下工行以手机银行为核心的网络金融平台，在发挥线上优势、全面抗击疫情方面起到的作用。

钱斌：感谢贵刊的采访！新冠肺炎疫情爆发以来，网络金融部高度重视，“一手抓疫情防控、一手抓复工复产”，推出了一系列举措支持抗疫。一是保障线上金融服务有序有力运行。手机银行、网上银行全面放开小额支付系统业务限额，全面减免公益捐款、转账汇款以及短信通知产生的手续费；针对湖北所有营业网点暂停服务、武汉封城的严峻形势，制定湖北分行、武汉分行线上业务方案和宣传文案，加强力量支持湖北等重点地区和疫情防控相关企事业单位的服务需求，保障“供给线”。二是建立线上疫区捐款通道。上线“一键捐款”功能、工行员工捐款通道，湖北青基会“抗击疫情、希望同行——希望工程特别行动”公益项目，组织融e购商户开展“爱心购 同心援”主题公益活动，截至3月末已累计维护手续费减免慈善机构1766家，向慈善机构捐款27.9万笔、117.7亿元、减免手续费27.8万元，线上渠道捐款笔数占比达到96.7%、金额占比达到58.3%。三是迭代提升线上服务能力。上线手机银行一键大额转账、他行信用卡还款、LPR利率一键转换等服务，完善登录密码找回流程、转账汇款快速转账操作功能，发布个人手机银行、法人手机银行系列宣传50余篇，全行举办登录有礼、信使抽奖等线上活动36个，培育线上交易习惯。四是加强民生物资供给保障。组织融e购商户打造“健康专区”，增加大米面粮油、蔬菜生鲜、消毒产品、防疫用品等生活必需品的供应与销售，上线一个月专区订单量达9.33万单，交易额达2193万元。五是助力复工复产服务实体经济。在个人手机银行面向近30万目标小微客户精准投放经营快贷款办理入口，会同普惠部、信管部精准发放线上融资；开展融e购“科学防疫，有序复工”集团购活动，共有664家集团企业、近5万名企业白名单员工参与。六是强化风险防控与消费者权益保护。确保客户投诉及时响应、高效处理，疫情相关工单办结率达到92%；重点监测处置疫情新型风险事件，处置风险事件32起、干预可疑交易1.14万笔，对9100名潜在受骗客户进行风险提示，对260个欺诈收款账户进行账户止付、黑名单专项处理。

在全行网络金融条线共同努力下，一季度工行手机银行实现了超预期发展。个人手机银行客户规模超过3.7亿户，较同业领先优势从2019年末950万扩大到1300万；工行手机银行易观排名连续18个月位居首位；手机银行、网上银行、三方支付等在内的线上渠道产生业务笔数490亿笔，同比增长12.9%，柜面业务替代率99.18%，同比提升1.4个百分点；中间业务收入44亿元、同比增长2.9%，其中个人工银信使同比增长8.9%、第三方支付同比增长0.7%。

《金融言行》：在移动互联网加速发展的背景下，本次新冠肺炎疫情期间，在线办公、在线教育、线上医疗、网络游戏等线上业态得到快速发展，也给数字经济的进一步升级发展带来了新的契机。对工行打造第一手机银行而言，本次疫情给带来了哪些机遇和挑战呢？

钱斌：回顾历史，人类社会每一次危机都催生社会发生了巨大变革，推动产业升级转型。2003年“非典”疫情，推动了PC互联网的快速发展，以工行为代表的商业银行纷纷推出新一代网上银行服务，拉开以在线支付、在线购物为特征的数字经济大幕。本次疫情对社会经济将带来更加深远的影响。一是疫情将驱动生活服务业数字化转型，加速零接触、线上化时代到来。在疫情冲击下几乎所有实体领域都处于停滞状态，数字经济以它特有的快速、方便、安全、零接触的优势，引发了全社会对线上作用的重新思考，让更多的政府、企业认识到数字化转型的必要性和可能性以及其中蕴含的商机，如3月10日支付宝宣布将进行重大战略升级，从原来的金融支付服务平台，升级为数字生活开放平台。新冠肺炎疫情也改变了消费者日常生活轨迹，网络游戏、到家服务、网购等传统“宅经济”逆势大涨，在线教育、在线医疗、远程办公、短视频、直播等新型“零接触”数字经济迅速引爆。二是疫情将推动数字科技广泛应用。基于移动互联网人机合一特性的数字科技应用在医药科研、疫情监测管理、物资调度、群众生活、在线教育、远程办公、线上销售等领域均发挥出重要作用，展现出数字经济的韧性和强大优势，数字科技与生产生活场景深入融合。可以预见，疫情结束后，经过实战检验的5G、人工智能、区块链、云计算、大数据、物联网等数字科技，将在经济社会发展主战场加速应用实施。

后疫情时代消费、生产和交易模式的变化，也对工行线上线下协同、金融产品布局、客户精细运营提出了挑战。一是线上线下业务融合有提升空间，线上产品与服务离极致体验仍存在较大差距。例如，工行的电子银行密码重置、可信手机号、认证介质类等业务，必须通过柜面办理，难以通过线上渠道满足客户疫情等特殊时期的服务需求；产品页面布局不尽合理，交互环节不够友好，产品部门痕迹较重，以客户为中心的智能化、场景化、个性化精准推荐存在一定差距。二是线上产品供给存在短板，公私、私私、总分联动还需深化。个人手机银行对于贷款、理财、保险等复杂金融产品布局相对不足，无法很好地满足客户需求；客户经理线上与客户交流互动严重不足，缺少平台支撑；大量企业停产停工，很多客户受疫情的影响遇到暂时困难，迫切需要银行提供审批周期短、全流程线上发放的线上融资服务；疫情期间各行纷纷基于当地特色和资源，开展场景合作和营销活动，但也出现了同类场景重复建设、营销资源重复奖励现象。三是线上运营能力相对薄弱，缺乏全用户、全渠道、全产品协同机制。工行已建立全量个人客户星级服务体系，但以线上身份和交易行为的用户全生命周期管理还处于探索阶段，全行运营平台众多、涉及部门系统分散、运营系统和数据分析系统割裂，以客户为中心的综合营销服务还需加强。

《金融言行》：我们了解到，在工商银行2019年年中工作会议上，陈四清董事长正式提出了“打造第一手机银行”战略。能否请您介绍一下工行打造第一手机银行的总体思路和战略目标？

钱斌：打造第一手机银行，是工行把握金融科技发展新机遇、促进经营转型的责任使命，也是总行党委在前瞻判断内外部环境基础上做出的重要发展战略部署。我们打造第一手机银行的指导思想是传承和创新e-ICBC 3.0战略，坚持开放、合作、共赢理念，坚持科技驱动、价值创造，全面推进“新动力、新体验、新价值、新融合、新生态”五位一体建设，即以先进技术引领激发新动力，以重塑机制提升客户新体验，以差异化产品提供新价值，以无界模式推动新融合，以三维全景服务打造新生态，实现“一机在手、尽享所有，一机在手、走遍全球”。在三到五年内，对内将个人、法人手机银行锻造成为工行经营转型的核心、竞争致胜的重器，为全行C、B、G端各业务条线赋能；对外取得“客户规模、活跃程度、品牌影响力”全面领先。

打造第一个人手机银行，核心在于全面推进“智慧产品、极致体验、客户分层服务、生态建设、一体化融合、品牌塑造”六大工程。一是实施智慧产品工程，以先进技术激发新动力。全面启动人工智能、生物识别、视频流等新技术研发应用，为客户提供预判式、响应式、场景式搜索服务，满足全量客户多层次多元化需求；加大刷脸、声纹、无感认证等生物技术应用，提高体验、确保高风险业务管控力度；开发视频录播、互动直播、远程视频客服、AR交互等功能，满足客户交易咨询、理财投顾等新型服务需求。二是推进极致体验工程，实现“人无我有，人有我优”。建立覆盖行内、行外的体验优化机制和快速响应机制，以个人客户、小微企业高频业务需求为出发点，优化整体用户视觉UI和交互方式，做好个人手机银行的产品迭代和功能升级。三是开展客户分层服务工程，做好价值协同，为全行转型赋能。以专属存款、专属理财、专属卡片、专属权益、专属贷款、专属支付“六专”为基础，建立线上专属产品供给机制；面向银发族、军人、学生、小微企业主、私人银行、县域等客群，打造专属版本、专区服务，为全量客户战略赋能。四是实施生态建设工程，构建“自有维、场景维、服务维”全景服务新生态。以手机银行为主干，以融e联场景为支撑、以融e购电商为依托，优选新功能、新商品、新场景，打造深扎沃土，瓜果满藤的“自有新生态”；依托手机银行小程序平台，引入行内、行外的服务专区、地方特色、交通出行等优质小程序服务，实现总分之间、场景之间的新连接；在手机银行打造以客户为中心的全渠道服务，开展差异化的客群运营、专业化的内容运营，实现及时可得的闭环“运营新生态”。五是推进一体化融合工程，塑造无界融合的新模式。促进界内界外融合,在个人手机银行为小微客户提供一站式普惠金融服务，重点打造医疗健康、无感通行、生活娱乐等服务生态，实现用户、银行、合作方三位一体平台经济；加强境内境外融合,为“走出去”的客户提供购汇、签证、信用卡、汇款、支付等一站式服务，为拥有境内外账户的客户提供一点接入、全球响应的一体化服务；做好线上线下融合，推动网点智能终端、柜面交易的免卡免证服务，打造线上线下无缝衔接的体验。六是实施品牌塑造工程，打造有温度的银行，加大新产品宣传、开展主题营销、深耕平台运营，探索常态化宣传营销和客户关怀，提升手机银行在公众媒体、客户心中的影响力。

打造第一法人银行，其核心是要建设具备“交易+服务+运营”综合能力、具有“行业+金融”生态属性、为全行中小微企业长尾客群提供优质、智能“零接触”应用服务的主要承载平台。一是持续丰富B端线上金融供给能力。完善“e抵快贷”“工银e贴”“网贷通”等资产负债领域产品部署；创新在线测额、在线公证、在线股东会、在线议价等增值服务；探索全线上、全自助式融资服务模式以及融资能力“嵌入场景，应用输出”合作模式的“双突破”；加大对公结售汇、对公商品、对公货币基金、对公保险等投资种类。二是构建适应长尾客群的新型安全体系和触点服务体系。运用一键安全检测和无感认证技术，打造对公新型便捷支付服务，增加便捷支付（生物特征+手机号+密码+生物探针+公安人脸识别）使用场景，探索“对公小额交易免U盾+对公商业保险保障”综合化的风险防控机制；将企业手机银行作为工行开展企业分层、分级服务，形成全量客户维护体系的信息触点和切入基础，实现“大型客户专人服务、普通客户和小微客户依托“网点+APP”的管理体系。三是构建智能交互、多屏互动的“一体两翼”渠道协同体系。针对企业网银、企业手机银行的不同定位侧重开展功能创新，实现双渠道对公服务标准一致、体验一致、多屏互动、无缝衔接，促进各渠道优势互补，深化工行“一体两翼”对公服务体系；完善对公统一通行证体系，实现企业手机银行与融安e信、融智e信等行内专业重点产品的认证互通。四是全面提升企业移动金融服务智能化精准运营能力。打造智广告、智营销和智报表，全面加强企业手机银行开展内容运营、活动运营和用户运营的能力，建立面向B端的常态化运营机制，吸引客户、发掘客户、培育客户，提高对公客户黏性和综合贡献度。

《金融言行》：2020年是第一个人金融银行战略的开局之年，最后想请您介绍工行手机银行的经营目标和重点举措。

钱斌：虽然2020年不可避免受到疫情影响，但我们仍将按照“全面完成各项经营目标不变，打造第一手机银行的目标和行动方案不变”的要求，巩固企业移动金融同业第一市场地位。主要有三方面举措：

第一，加强线上金融服务主阵地建设，全力打造“第一手机银行”。一是个人手机银行6月推出手机银行县域版，汇集普惠信贷、电商扶贫、小微金融等场景，积极响应金融扶贫政策要求，助推工行在县域市场的网点布局和服务延伸；四季度上线全新6.0版本，打造我的账户、我的资产、我的权益、我的安全等四大金刚入口，推出需求预判、智能语音响应、无感知认证、互动直播、数字拟人等充满现代科技感的场景服务，全面打造智慧手机银行。二是推出法人手机银行3.0版本，优化线上融资、投资理财等功能，重构法人手机银行小微企业版，增加法人客户服务新触点，提供标杆式、个性化的金融信息提醒功能，构建分层服务体系，打造对公金融领域零接触、开放式、无断点的远程在线服务。

其次，以G/B突破，带来C端黏性和繁荣，形成GBC三端业务协同联动发展新格局。一是建好用好API开放平台，加快推广聚合支付、e钱包、e企付、实名签、场景融资等优势服务，强化政务平台和优质产业平台对接，以点带面延伸拓展平台聚集的众多C端客户。二是健全工行云“行业+金融”体系。针对人员管理、财务管理、供应链管理等细分场景建设教育云、发票云、人力云、党建云、缴费云等特色云服务产品，加强基于云平台的外部合作共建运营的制度建设，保障以工行为核心的生态圈发展。三是打造医疗、教育、政务、交通等重点场景生态，深化社保、医保等医疗和泛健康领域建设，拓展三融平台线上教育服务、丰富对校园客群的服务内容，围绕行政审批、公共服务、民生建设、监督管理四大服务方向打造智慧政务平台；从人、车、路、场四个领域加速实现“智慧出行”。

第三，打造集约化、智能化、精细化的营销服务运营体系。一是打造客户经理线上联系客户、服务客户、营销客户的云工作室。我部正协商金融科技部、个人金融部等相关部门，依托融e联打造客户经理与客户联络、交流、营销、服务及交易的新一代综合平台，对内与各类数据仓库、数据集市、营销系统、运营系统实现信息的互联互通；对外与个人手机银行、法人手机银行、融e联以及微信、抖音等互联网平台连接，实现客户低门槛、差异化接入，满足网点、客户经理通过融e联一点同时服务内外部多个流量平台客户的需要。二是做好全渠道宣传营销，推进“品牌塑造工程”。延续品悦主题，按照“品牌统一、主视觉统一、宣传语统一”原则，以时间线为轴，推出“品悦·线上服务季、品悦·消费金融季、品悦·金融创新季、品悦·粉丝回馈季”系列主题，持续提升客户满意度和社会影响力。三是依托运营支持中心建立互联网运营“大中台”，开展数据运营、流量运营、产品运营和用户运营，为各专业部门实现拉新、留存、促活、防流失，探索合作运营模式，联袂优秀互联网企业、外部专业化运营团队，对工行线上平台开展联合运营。

《金融言行》：感谢您的分享，也期待工行通过打造第一手机银行，让我们早日实现“一机在手，尽享所有；一机在手，走遍全球”！