COVID-19疫情期间医疗机构信访管理与思考

□王剑英 WANG Jian-ying 申鑫 SHEN Xin 闫静怡 YAN Jing-yi 仲西瑶 ZHONG Xi-yao

作为我国乃至全球近年罕见的公共卫生事件，新型冠状病毒肺炎(COVID-19)疫情防控对各医疗机构的应急管理提出巨大挑战。相较以往，疫情期间医疗机构的信访管理工作面对怎样的形势，应该如何处置，又能发挥怎样的效果？本研究力图通过对某肿瘤专科医院疫情期间信访形势、处置措施和实施效果的分析，对这些问题给予解答。

新冠肺炎背景下的信访管理形势

1.COVID-19的健康风险。2019年12月以来，湖北省武汉市陆续发现了多例新型冠状病毒感染的肺炎患者，随着疫情的蔓延，我国其他地区及境外也相继发现了此类病例。截至3月26日24时，全国累计报告确诊病例达81340例[1]。在无防护下新冠肺炎主要通过飞沫和密切接触在感染者和被感染者之间发生传播(R02～2.5)[2]，人群普遍易感。目前为止，绝大多数病例来自武汉或湖北或与之有直接联系，医疗机构等封闭场所也屡有疫情发生。截至2020年2月20日，全国476家医院报告了2055起医务人员感染确诊病例。患者通常在感染后平均5～6天出现轻度呼吸道症状和发热等症状，多数为轻症并可痊愈。老年人和有慢性基础疾病者预后较差，55924例实验室确诊病例粗死亡率3.8%，合并癌症患者死亡率7.6%[2]。

2.医疗机构等主体的疫情防控应对。疫情发生后，党中央、国务院高度重视，立即启动国家应急响应，明确要求将防控新冠病毒疫情作为当前各级政府的首要任务。1月21日，新冠肺炎纳入法定报告乙类传染病并按甲类管理，成为依法全面采取各项控制措施的重要标志。北京市以外防输入，内防扩散为主要策略，1月24日启动突发公共卫生事件一级响应机制，落实“四方责任”，并决定全市三级医院于2月20日前、二级医院于2月25日前推行非急诊全面预约挂号，取消现场挂号，实行网络、电话预约挂号(急诊、发热门诊除外)等一系列应急管理措施。各医疗机构也对医疗救治工作做出相应调整。一系列综合性非药物干预措施极大遏制了疫情传播，有力保障了人民健康。据测算，各项措施成功避免或至少预防了全国范围内数十万病例的发生[2]。

本机构疫情期间的信访管理措施

针对疫情期间的信访新形势，2机构进一步探索完善“识别一化解一反馈”信访处理机制，尤其在矛盾诉求化解阶段，充分发挥不同主体的职能和优势，健全处置路径，创新沟通方式，在加强疫情防控的同时，全力做好信访诉求化解和患者安全保障。

1.加强识别，畅通信息。信息识别是整个信访管理的首要工作。医院信访管理中心作为信访信息处置中心，负责信访诉求的识别、登记、转办和监测。-一是注重信息加工，围绕信访时间、案件编号、类型、来源、信访人或患者信息、事由、涉及科室、答复时间、反馈结果等关键信息进行数据提取，形成疫情期间信访诉求数据库，并按照诉一录原则， 对每一例信访诉求实行台账管理。二是注重统筹，加强与舆情等渠道的合议合办，目的在于全面了解患者需求，加强舆情监测，将“应知尽知”全部纳人统管理。三是根据诉求内容，填写统一 规范的医院信访诉求工单，通过电子化渠道，以最快速度转交相关职能部门办理。由于疫情期间信访诉求数量大、时效要求强，所有数据均在信访当日识别提取转办完毕。

2.明确主体，扩展路径。诉求处置和矛盾化解是整个信访管理的关键。鉴于疫情期间信访管理的应急特征，本机构进一步明确了信访管理中心、患者投诉中心特别是各临床医技科室的主体责任，以提升处置效率和化解效果。信访管理中心负责诉求识别、转办和监测，并在需要时联系患者进行信息核实。患者投诉中心接转办件后与患者沟通，对常规问题予以解答。对具体诊疗方面的专业问题，由科室发挥专业优势直接与患者联系解答。相比日常信访管理，疫情期间的信访化解体现出两项新特征:一是科室主体责任更加明确、作用更加突出，二是信访管理中心职能得到强化。除交患者投诉中心进行案件转办外，对于几十条涉及明确科室的信访案件，信访管理中心均在信息识别后通过微信、电话第- -时间直接通知科室负责人，加快诉求处置和矛盾化解。

3.创新方式，保障安全。解决患者疑难，保障患者安全是医疗机构信访管理的根本目的。与反映服务态度等日常信访不同，疫情期间诊疗咨询信访占相当比重。为此，发挥科室主体作用和医务人员专业优势，创新诊疗方式解决现实问题，应置于突出重要的位置。一是突出病情研判，加强分类诊疗。接信访管理中心识别信息后，由经治科室调取病例资料，结合信访陈述分析患者病情，了解治疗意愿，共同商议制定个体化治疗计划[3]。二是充分借助在线问诊平台或科室患者管理群开展线，上咨询，在做好病情解释沟通的同时，评估患者精神状态。个别急重症患者可及时住院治疗。同时，相比职能部门，经治科室和医生的专业解释更具说服力，更有针对性，也更有助于问题化解。

4.及时监测，加强反馈。加强信访办理监测和反馈是信访管理的重要组成。疫情期间，本机构进-一步 强化内外反馈机制，及时开展信息监测和反馈。一是提升内反馈效能。经治科室及患者投诉中心一般于当日将信访处置情况反馈信访管理中心(内反馈1);信访管理中心在信访识别的同时加强数据分析，于次日形成前一日的信访日报(数量、趋势、类型及处置结果等),每周一形成前一周信访简报并提交疫情防控领导小组(内反馈2),以供领导层及时研判信访形势并调整应对思路。此举也在一定程度上对科室加大信访诉求化解形成正向刺激。二是提高外反馈质量，对于每项信访案件办理情况，在规定时间内及时反馈上级主管部门(外反馈l),对部分信访案件按照《信访条例》要求，直接答复信访人(外反馈2)，严把答复质量。

取得的成效

1.信访数量在快速增长后迅速回落。以7天为统计区间统计每周信访诉求数量发现，第一周(1月24日—1月30日)受春节假期等因素影响，该机构接收到的信访诉求仅个位数，此后经两周持续快速增长，在第4周(2月14日—20日)该机构受理的信访诉求数达到最高值，从第5周开始信访诉求再次迅速回落。以第4周受理全部信访诉求数为标准值1，比较其他各周信访的信访总量，图2a较为明显地展示了疫情期间该机构受理信访诉求数量的变化趋势。疫情期间，该机构于2月14日达到单日信访量峰值。以2月14单日最大值为标准值1，信访数量的逐日变化同样呈现这一趋势(图2b)。

图2 a 1月24日至3月26日信访相对量变化曲线

图2 b 1月24日至3月26日信访相对量变化曲线

2.信访办理效率明显提升。尽管受疫情影响信访数量增幅明显，但按照北京市信访“接诉即办”要求，通过优化“识别-化解-反馈”机制，全部信访诉求均在规定时间内办结，较2019年同期效率显著提升(表1)。2020年1月24日至3月26日，39%的信访案件在受理当日即完成答复，37%在受理次日完成答复，24%在受理后第三至第五日完成答复。第三至第五日答复的信访案件中，周六受理、周一答复的信访案件占相当比重，如排除该影响因素，两日内答复比重将进一步提升。相比之下，2019年同期(1月24日至3月26日)所受理信访案件无一例在当日答复，18%于次日答复，36%于第三至第五日答复，46%是在五日后答复。

表1 2020年疫情期间与2019年同期信访诉求答复率

3.信访办理满意率整体略有提升。北京市民服务热线就同期信访办理情况向信访人进行电话回访，取得有效数据270例(答复为满意或不满意)，其中满意203例，满意率75%。满意率曲线的变化大体可分为1月24日—2月3日，2月4日—2月14日，2月15日—3月9日，3月10日—3月24日四个阶段：2月4日至2月14日回访满意率从25%持续增长至100%，2月15日至3月9日满意率围绕75%的均值持续震荡。在1月24日至2月3日，以及3月10日至3月24日两个阶段，由于信访诉求较少，分母的迅速减小使得回访满意率在100%与0%之间变化剧烈(图3)。

进一步分析发现，信访类型和信访事由与满意率存在一定相关性。在投诉、建议、咨询三种类型中，咨询类及建议类信访的回访满意率较高，投诉类信访满意率偏低。就信访事由来看，挂号类信访回访满意率达93%，手术和住院类分别为63%和59%。

图3 COVID-19疫情期间信访曲线

讨论

研究首次描述了疫情期间医疗机构的信访挑战、应对及效果。尽管就全国或北京市而言，单一医疗机构的信访数据仍显不足，但已能帮助本研究大致做出一些基本结论和判断。总体看，疫情期间医疗机构所面对的信访态势不同以往。受疫情发展及相应防控措施影响，疫情期间本机构收到的信访诉求较2019年同期显著增加。其变化曲线与新冠病毒肺炎疫情在国内的发展变化呈现一定同步性。2月14日前后诉求最为集中的时段，也正是我国新冠肺炎防控形势最为严峻的时刻。然而诉求数量的下降，尤其是办案效率的变化，又不单单与疫情变化和外部政策有关，更与本机构采取的“识别-化解-反馈”机制和一系列具体措施密切相关。

研究表明，信息识别和反馈重要，但围绕患者健康需求做好前端处置和信访需求响应更为关键。疫情期间围绕健康需求做好健康保障始终是该机构最主要、也是最紧迫最重要的信访管理目标。为此，在职能部门加强解释沟通的同时，进一步强化经治科室的主体责任，通过线上线下相结合的方式，加大医疗咨询和诊疗服务力度，积极做好前端和预防处置，既确保疫情防控成果，又尽可能地保障包括信访人在内的所有患者的健康权益。这不仅能有效化解潜在的患者疑虑和信访诉求，也可较好地提升患者满意率。

相比其他指标，满意率受更多因素影响。它与患者主观心理感受有关，也与外部环境变化和本机构的信访处置情况有关。可以看到，从医院启动疫情期间的信访识别和管理措施直至2月14日，患者信访回访满意率整体持续上升，在2月13日和14日连续两日达100%。但更加严格的疫情防控措施往往与信访回访满意率降低在时间上叠加。即便如此，通过进一步落实科室信访责任制，由经治科室加强解释沟通和诊疗咨询仍可带来满意率的提升。

本研究再次表明，信访管理只是整个COVID-19疫情防控的一环。从小处看，信访管理是整个医疗机构疫情防控领导体制的组成部分，受疫情防控领导小组领导，其职能的发挥与领导小组的统筹支撑密不可分，与各职能部门尤其是临床科室的协同处置密不可分；从大处着眼，信访管理不可避免地受到国内疫情变化和防控政策调整的影响；但更积极地来看，疫情期间信访的作用更甚于平常，它不仅能够作为心理疏导渠道，体现人文关爱，维护疫情防控稳定形势，更能成为常规诊疗渠道外的重要信息渠道，及时获取患者尤其是危重症患者的诊疗需求，为切实保障此类患者安全，改善疫情期间的医疗服务提供重要的临床决策和管理决策支持。

COVID-19疫情是我国乃至全球近年罕见的公共卫生事件，是对国家治理体系和治理能力的一次大考[4]，对整个国家包括医疗体系和各医疗机构都是一个挑战。在这次事件中，信访管理能够并且应该充分发挥作用，围绕确保人民群众生命安全和身体健康这一终极目标和根本使命，既做好患者服务，又提升医院治理水平，最终为战胜疫情做出应有贡献。在此过程中，按照应急管理的节奏，加快信息识别，聚焦患者诉求，及时反馈调整是整个信访管理的关键。而在此次事件后，各医疗机构也应充分吸收本次信访处置经验，以法治化思维，加快完善公共卫生事件期间的信访管理等应急预案，及时巩固成果。