酒店顾客情感与顾客满意度之间关系的实证研究*——以深圳亚朵QQ 超级会员酒店为例

施国新，杨丽娜

(广东财经大学 地理与旅游学院，广东 广州510320)

1 研究背景及意义

随着后工业化时代消费日益多元、多样、差异化，由强调经济与功能向强调文化与审美转变[1]，住宿业业态也日益多元，酒店产品创新日新月异，企业希望通过新业态、新产品开发新的细分市场，满足并引领日益多元化、个性化的消费潮流。这一切的关注点，在很大程度上，是为了提高顾客满意度，并通过提升顾客满意度提高顾客忠诚度，塑造品牌，取得可持续的竞争优势，因此，酒店顾客满意度始终是行业的热点问题。在此背景下，顾客满意度测评的有效性和准确性就显得尤其重要，这也促使越来越多的学者对满意度测量模型进行探索与修正。目前，国内外多数学者基于期望不一致模型，通过定量分析的方法，测量产品物理属性及服务质量与顾客满意度之间的关系，并修正现有满意度测量模型。然而，顾客满意度受感知与情感的综合影响。体验经济时代下，若仅测量感知对满意度的影响，而忽视顾客情感的作用，显然是片面的。因此，基于顾客情感体验视角研究酒店满意度是一个值得探讨的问题。

本文从情感体验视角出发，以“体验至上”为宗旨的深圳亚朵QQ超级会员酒店为案例，通过深度访谈、非参与观察及文本分析法进行实证研究，探索除认知外情感的其他来源以及不同效价、不同强度的情感与酒店满意度之间的关系，以利于进一步丰富测量酒店顾客满意度的方法，完善现有的满意度测量模型，为酒店企业提升顾客满意度提供参考。

2 国内外相关研究综述

2.1 酒店顾客满意度相关研究2.1 .1顾客满意度的概念

1965年，美国学者Richard N.Cardozo首次将“顾客满意”概念引入到营销领域中，认为顾客满意度既取决于产品本身的物理属性，又受期望与购买经历影响[2]。而后国内外学者对满意度展开大量研究，对其概念界定主要有两种观点：一是从满意的过程和结果两种角度研究顾客满意度。Hunt提出“过程式”定义，认为顾客满意度是购买经历与心理感知对比后形成的评价。Kolter的“结果式”定义则认为，顾客满意度是期望值与可感知绩效之间的函数。二是从“单一式”和“累积式”两个角度展开研究。Solomon基于某一次消费经历，将顾客满意度定义为顾客在购买当中形成的综合感知[3-4]。寿志钢等认为顾客满意度是顾客对一段时期内所有消费体验的累积感知[5]。但无论以哪种角度界定顾客满意度，目前学界普遍都认同满意度是期望与感知不一致的态度判断。然而，马天认为顾客满意度并不一定以期望为前提条件[6]。

2.1.2 酒店顾客满意度的测量

国内外学者在对顾客满意度的测量展开了大量研究后，提出了许多测量模型，其中以期望不一致模型、顾客消费经历比较模型以及顾客需要满足程度模型最为著名[7]。Fornell等提出的由感知质量、感知价值、顾客期望、顾客满意、顾客忠诚以及顾客抱怨组成的ACSI模型也普遍为学界和业界所认同[8]。

将顾客满意度测量模型引入酒店业后，国内外学者也主要基于以上模型或其他相关模型(如CCSI模型[9]、ECSI模型[10]、IPA 模型[11]、SERVQUAL模型[12]等)，通过问卷调查法，修正现有模型。沈涵基于ACSI模型，构筑了经济型酒店顾客满意度测量模型，认为感知价值、感知质量和顾客预期均对顾客满意有直接正向关系，但感知价值对顾客满意的影响最大，而顾客预期的影响程度较弱[13]。段冰在此基础上，基于结构方程模型，从顾客行为的角度，指出顾客期望对顾客满意存在间接关系[14]。

此外，近年来，还有部分学者开始采用文本分析或定性、定量相结合的方法对顾客满意度影响因素展开研究，侧重于衡量顾客对酒店产品及服务的感知质量。丁于思基于网络点评，指出位置、服务、餐饮、客房和整体舒适度对酒店总体满意度有影响[15]。张琰等基于网络文本数据和双因素理论，提出不同星级酒店顾客对服务的满意度的影响因素不同[16]。吴雪飞经定性与定量分析验证后，将经济型酒店顾客满意度分为无形服务满意度、设施设备满意度、环境交通满意度以及总体满意度4个维度[17]。

2.1.3 酒店顾客满意度与服务感知、行为意向之间的关系

目前，学界普遍认为服务感知影响顾客满意度，而高满意度有助于提升顾客忠诚度[18-19]。Tripathi认为服务质量对顾客满意度有显著的正向影响，且文化背景也将影响顾客对服务质量的感知[20]。蒲红认为酒店顾客感知价值、满意度与忠诚度三者之间互相存在显著正相关的关系[21]。郑舒宁提出服务创新驱动力和服务创新类型对顾客满意度有显著的正相关关系[22]。

综上所述，目前国内外学者主要基于期望不一致模型对酒店顾客满意度展开研究。其研究领域主要集中于构建并完善测量模型以及探求满意度与服务感知、行为意向的关系上，为后来的研究提供了多种测量视角的量表。然而，研究方法较单一，且以量化方法为主，虽已有部分学者开始利用质性方法研究满意度问题，但其衡量指标仍以产品的物理属性或服务为主。与此同时，也有学者发现期望不一致模型在某些情境，如旅游体验中并不适用。

2.2 顾客情感相关研究

2.2.1 顾客情感的概念

“情感”一词最早源于心理学，通常指人们的需求是否获得满足时所产生的内心感受[23]。而顾客情感作为情感理论的一个重要分支，国内外越来越多学者在营销视角下对顾客情感展开研究，并对其概念作了相关界定。而普遍认同的观点是，情感源于认知，是期望与感知不一致的结果。Menon和Dube指出顾客情感是顾客对产品物理属性与最终得到的消费价值的情感反应[24]。基于此种界定方法对情感来源认识不全的缺陷，马天通过深度访谈，提出情感的产生还可能与体验阶段的环境、人-产品的互动以及人际互动相关。

2.2.2 顾客情感的类型

在心理学中，情感通常分为积极情感和消极情感两大类，常用的情感模型主要有双因素情感模型、“愉快-唤起”模型和PAD 模型。David Weston和Auke Tellegen构建的双因素情感模型将消费者的情感分为正面情感与负面情感。Russell则通过愉悦度和激活度两个维度对顾客情感进行细化和量化，构筑“愉快-唤起”模型，将情感划分为非常愉快的情感、非常不愉快的情感、平静的情感以及激动的情感四大类。在此基础上，Albert Mehrabian和Russell提出“愉快-唤醒-支配”模型(简称PAD 模型)，最初用于测量消费者对某一特定环境的情感反应[25]。

2.2.3 情感与满意度之间的关系

关于情感与满意度的关系，国内外学者普遍认为情感是满意度的影响因素之一[26-27]，与认知、感知价值共同作用于满意度，且积极情感提升满意度，消极情感降低满意度[28-29]。罗盛锋等基于期望不一致模型，提出消费前情感、消费后情感、体验评价以及感知价值对顾客满意度有显著影响[30]。但由于情感的复杂性，部分学者开始验证积极情感与消极情感的作用力。王潇基于服务体验范式，指出消极情感与满意度之间不存在确定的相关性[31]。马天基于Russell的“愉快-唤起”模型，通过深度访谈证实了情感变化与游客满意度水平之间存在不一致性，即在一些旅游情境中，有消极情感的游客也可产生较高水平的满意。

可见，国内外学者主要从顾客情感的概念、类型以及与满意度之间的关系展开研究。情感源于认知，并与感知价值共同影响满意度这一观点仍占主体地位。但也有部分学者开始对消极情感是否影响满意度提出质疑，并主要以量化方法对其验证，为后来的研究提供新的研究方向。

2.3 国内外文献综述

经过对顾客情感与酒店顾客满意度的文献梳理，形成了一定的理论支撑，为本研究奠定理论基础。但同时，也发现了如下不足：第一，对顾客情感的来源认知单一化，通过文献梳理发现，学界普遍认同情感源于认知，这与情感的复杂性相矛盾；第二，对酒店顾客满意度的研究大多基于期望不一致，但该模型并不具有普遍适用性，因而最终的测量结果可能会存在一定的误差；第三，对酒店顾客满意度的测量仍以量化方法为主，研究方式单一化，而满意度是一种总体感觉，并非定量思维下的微观多因素；第四，已有的酒店顾客满意度模型主要对产品物理属性与服务感知进行测量。然而满意度与情感相关，而当前的相关研究显得不足。

因此，本文认为通过质性方法，从顾客情感体验的角度测量酒店顾客满意度是十分必要的，有利于更全面地探索满意度的影响因素。同时，已有研究指出，在旅游体验中，情感与环境、人-产品的互动以及人际互动相关，且情感与满意度具有不一致性。那么，在酒店入住体验中，顾客情感与满意度又存在怎样的关系?因此，本文将通过质性方法探索顾客情感与酒店满意度的关系。

3 研究设计

3.1 案例介绍与研究内容

亚朵以住宿业为依托，全面涉足发展旅游、电商、金融等领域，是一家集文化、科技与新消费于一体，并以新中产人群为服务对象的创新型品牌。旗下拥有四大产品线，分别为亚朵酒店、A.T.House、SAVHE萨和以及A.T.living系列，其中亚朵酒店系列又包括亚朵酒店、亚朵S酒店及亚朵轻居。同时，2016年杭州亚朵吴酒店的成立，正式揭开了中国IP酒店合作模式的帷幕，通过IP 文化为中产阶级顾客提供一种新的住宿体验。

位于深圳市南山区，与腾讯公司总部相望的深圳亚朵QQ 超级会员酒店，作为2018年亚朵IP酒店的收官之作，于2018年12月3日开业。该酒店一改亚朵以往风格，将科技化体验与数字化体验相结合，致力于打造年轻化的消费新场景。该酒店通过大量融入QQ 元素，时刻唤起QQ用户身份共鸣；并在设计上采用黑金配色，意图凸显商务客人“尊贵”的身份感知。同时设有8间与普通房间相划分开的主题房，以智Q 及QQ 超级会员为主题，房型包含双床房、大床房及套房等，分别对应于QQ会员的8个等级。此外，主题房内均配备了腾讯小Q机器人为顾客提供各式智能服务，如语音控制灯光和电器设备、查询日常信息、点歌以及设置闹钟提醒等；普通房间内则配有腾讯听听AI音箱，让顾客在客房内即可享受智能音乐体验。此外，酒店还实现了QQ超级会员与亚朵会员的权益共享，使顾客从线上到线下体验沉浸式的个性化住宿方式。

3.2 资料收集与分析方法

本文主要运用深度访谈、非参与观察及文本分析法展开研究。深度访谈与非参与观察的实地调研阶段从2019年1月16日开始至2019年1月21日结束，通过方便抽样，共访谈6人，包括4名男性和2名女性，年龄在25～40岁之间；访谈方式为面对面访谈。非参与观察笔记以文字记录为主，辅以照片记录，主要记录观察期间所发生的事件及感受，是访谈文本分析的辅佐资料。此外，笔者还从携程网及亚朵APP 上收集亚朵QQ超级会员酒店自其以IP 酒店的形象营业开始的网络点评，即除去10字以内及重复无意义的点评，共收集自2018年12月至2019年2月总计164条在线网络点评。

在资料分析阶段，笔者通过运用NVivo定性分析软件，对资料进行三级编码，并借助知网情感词典How Net进行情感词提取分析，生成词语云等图表。首先通过深度访谈的方式，识别顾客在入住前是否具有预测性期望；再结合非参与观察法，从顾客情感体验属性角度出发，分别对酒店顾客入住前以及入住期间的不同阶段、不同情境下的情感与评价进行持续性地深入了解，并辅以在线网络点评为资料补充，提取情感词，识别情感来源，归纳顾客情感与酒店满意度之间的关系。

3.3 研究信度与效度

本研究将深度访谈、非参与观察与文本分析三种质性方法相结合，同时运用NVivo定性分析软件对资料进行编码分析，能发现传统测量酒店顾客满意度的量化方法所忽视及无法衡量的个人情感，并提高了研究信度。

此外，通过访谈与收集网络点评两种途径采集资料，以提高样本的质性饱和度。在收集访谈资料过程中，根据前受访者的信息反馈，多次修改完善访谈提纲，以验证所获信息。在编码过程中，通过不断阅读相关文献，提高理论储备；并通过不断比较及多次编码修改，比较分析资料，以发现其关联性，从而提高了研究效度。

同时，为确保样本的质性饱和度，在访谈前，根据相关理论及个人经验对核心问题作出假设；访谈过程中，尽可能地引导受访者对问题的简短回应深入阐释，以获得更多的情感信息；访谈后，及时转译访谈录音，并根据前一受访者的回应适当调整部分问题的提问方式。当受访者对核心问题出现多次相同或类似的回应时，即停止收集访谈材料。待网络点评完成开放式编码后，将其与访谈文本的编码进行比对、补充。当所获的所有文本材料中出现多个相同或相近的符码，且暂且找不出新的符码时，即表明文本材料近趋饱和。

4 实证分析

4.1 预测性期望的存在性

学界普遍认为满意度是期望与感知不一致的结果，将预测性期望作为顾客满意度的先决条件。但经过深度访谈，笔者发现酒店顾客并非在每次入住前都一定持有预测性期望。在基于个人的一些选择倾向或对入住酒店所属品牌有一定了解的情况下，顾客可能会在入住前对酒店持有一定的期望值，且该期望值可正可负。当酒店为自己所选时，顾客往往持正向期望。通常，与朋友出游或家庭出游的顾客，由于其选择更为多样自由，往往是在对比多家酒店之后做出入住选择，故通常持有一定的正向期望。当基于个人了解，所住酒店并非自己心仪之选，且由于某些原因不得不入住时，该期望值则表现为负向，形成入住前的偏见。访谈对象P3-F：“入住前有一些顾虑。比如，会怕这个设施太简陋啊，或者什么的。因为它又还叫QQ 酒店，对吧，听起来就不是特别的高大上。”(该受访者为商务客人，对该酒店品牌有一定了解，但酒店是他人为其代订的。)

然而，多数顾客尤其是出差人士对即将入住的酒店表示一无所知，或仅听过该酒店所属品牌而并无任何了解，其入住原因多为离出差地近或是别人代订的。他们在入住前对酒店并无预测性期望，对酒店的要求也不高，安静、卫生、方便，能满足休息的基本生理需求即可。在入住期间，他们也可能由于某些服务或设施的不规范形成一瞬间的心理落差，从而导致不满意。但通常，他们倾向于将以往的入住经历作为比较标准，当本次的入住体验逊于以往入住同一等级或同一品牌其他酒店的体验时，则表现出较为强烈的不满意。访谈对象P6-M：“我是它们家会员，在亚朵住过很多次了。但这家我可能不会再住了。”同时，他们也常将所获得的服务与付出相比较，当所得大于或约等于付出时，则感到满意，反之则不满意。访谈对象P1-M：“就是觉得贵了点吧，根据以往经验，100美金应该可以住得更好的酒店吧。”(该受访者认为更好的酒店能享受更好的服务及设施。)

因此，在酒店入住体验中，预测性期望并不一定总是存在，酒店顾客满意度不只受期望值的影响，与以往的类似入住经历，与所得收益与所付出费用之间的比较有关。还有研究表明，游客满意度还与在场体验过程中的互动密切相关[6]，对旅游体验质量(满意度)的测量，不仅关注体验的客体或主体，更加关注存在与意识相交汇的点[32]。

4.2 不同阶段下顾客情感与满意度之间的关系

顾客的酒店入住体验可分为三个阶段，即第一印象、入住期间、离店。情感是动态的态度反应，顾客在入住体验的不同阶段会发生情感变化。访谈对象P3-F 在描述对客房第一印象的感受时，表示“客房比较大”，且“高于预期”，消除了她在入住前对客房设施的焦虑感。而在谈及入住两天后的感受时，则开始对客房内的一些设施设备表示不满。例如：“那个智能设备不是特别智能。玩了一下那个9420，觉得不是特别智能。就小音响嘛，可以互动的那个，问它一些，就比如说附近的餐厅啊，去哪里玩，去哪里我要怎么走之类的，都答不上来。然后还有一个问题是，我觉得就是在那个洗漱的地方，缺少一个可以挂毛巾的地方。然后还有就是我们洗漱台是在外面，它是在洗手间的外面。那就是如果两个人同享一个房间的话，可能会，比如一个人起得比较早，另一个人想要睡懒觉的话，一个人洗漱会影响到别人，这是它的一个结构的问题。”但总体而言，该访谈对象对该酒店的满意度仍处于较高水平。而由于该酒店在办理入住手续时，预授权只刷房费，因而在办理退房离店手续时也能做到迅速快捷，故该服务也受众多顾客称赞。由此可见，随着入住时间的增长，顾客进入不同的体验阶段，对入住环境基本熟悉后，入住前和刚入住时的一些情感可能会因一些设施或服务而发生变化，但该情感变化的方向并不一定与满意度相一致。

4.3 不同情境下顾客情感与满意度之间的关系

顾客的情感不仅会随入住阶段的推进产生变化，也会因情境而改变。酒店客房中的同一设施布局，在不同情境下会对顾客产生不同的影响，从而使顾客对此产生不同的评价及喜好程度。在对于亚朵QQ 超级会员酒店客房洗手间干湿分离布局(洗漱台在洗手间外面)的评价上，访谈对象P3-F 认为这是个很不合理的结构，“如果两个人同享一个房间的话，可能会，比如一个人起得比较早，另一个人想要睡懒觉的话，一个人洗漱会影响到别人”。但她也表示在另一个角度另一种情况上看，这种结构也有好的地方：“一个人洗完澡，洗完澡出来了以后就可以在外面打理，另一个人就可以进去洗澡。”可见，事物的双面性会影响顾客对设施的评价，诱导顾客产生截然相反的情感体验，其情感极性则需结合具体情境进行分析。

4.4 情感效价与满意度之间的关系

情感分为积极情感与消极情感，学界普遍认为积极情感提高满意度，消极情感降低满意度，然而研究发现在酒店入住体验中，情感效价与顾客满意度之间存在不一致性，消极情感也能带来一般或较高水平的满意。在入住期间，顾客可能会对某些设施、服务感到不太满意，但对此次入住的总体满意度也有可能处于较高水平。网络点评中，曾有顾客表示：“总体都挺好的，店员都很nice，硬件设施也不错，就说说缺点吧：入住第一天空调很差，半夜被冻醒，只好拿了备用的被子盖才暖和，跟酒店反映了之后第二天空调终于修好。最不满意的就是早餐真的太一般了，虽然服务员很热情，面包机烤完跟没烤一样，饺子也是又硬又冷，那些熟食做的也很难吃。”在该个案中，顾客虽对客房个别设施以及酒店餐饮表示不满，影响了其入住情绪，产生了消极情感，但由于酒店热情的服务及总体优良的设施使其产生了强于消极情感的积极情感，因此顾客对此次入住体验的满意度较高。可见，消极情感并不一定降低满意度，产生了消极情感的顾客也能产生满意。

4.5 情感强度与满意度之间的关系

在酒店入住体验中，积极情感与消极情感并存，但较强情感直接影响顾客满意度。访谈对象P6-M说：“这个(指咖啡厅)灯光就很让人不满意，因为毕竟是大堂的一部分。因为现在一家酒店，你要吸引客户，就要把灯都开了，让人知道这是一家酒店可以过来住。这是一个很大的败笔。所以感觉说你是租了个地方给别人做咖啡厅，感觉好像是节省了一定的租金，但是事实上对一个品牌影响很大的。”“就是这一点对您对这家酒店的满意度的影响蛮大的对吗?”“对，应该有几个人有同样的感觉吧。而且就是你们酒店自己要搞那个咖啡吧书吧或者酒吧的话，那时限肯定要更长一点。就比如说正常的好点的四星以上的酒店，人家的那个大厅的服务就都会更久一点。”在此个案中，访谈对象曾多次提及咖啡厅的灯光问题，虽在谈及此问题前也曾表明这里的服务还可以且智能机器人很特别，但对灯光问题的强烈不满之情直接影响对酒店的评价，以至于大大降低了满意度和忠诚度。因此，即使顾客对某些方面产生积极情感，但倘若对某一方面产生的消极情感的强度远远高于总积极情感强度，仍可能会最终导致总体不满意。可见，顾客满意度受较强情感的影响。

4.6 情感识别

为进一步验证、探求酒店顾客在入住期间的情感变化，笔者对网络点评进行情感词分析。在分析情感词前，先对网络点评进行两个阶段的初步处理：第一阶段，逐字分析并提取网络点评中的情感词汇；第二阶段，根据词义合并意思相近的情感词，并将其修改为规范化的情感表达，例如将“有意思”“很好玩”“很有趣”等转译为“好玩”，将“好萌”“好可爱”“萌萌”“好Q”等表达合并为“可爱”。经合并，共识别得98个情感词汇，共计词频556。

接着，再根据知网情感词典How Net及马天[33]的分类方法进行情感词属性分类。如表1所示，首先按情感效价划分为积极情感和消极情感两大类，再继续细化为评价类情感、行为类情感、基本情感和自我意识情感四个亚属类。其中，以积极评价类情感和积极自我意识情感为主，消极评价类情感和消极自我意识情感为辅，表明酒店顾客在描述入住体验时，更为注重评价客观感知，但与此同时，顾客也开始关注自我内心的情感体验。在情感深度上，随着入住体验的时间及次数增加，顾客情感也渐趋从基本情感及客观评价类情感描述转向自我内心体验，并开始深入挖掘诸如归属感、安全感等自我内心需求及感激、温暖、用心等内心情感。而上述三类情感的产生与交融，则促使顾客作出相应的情感行为反应，即在入住体验描述中使用行为类情感词进行表达。在情感强度上，也显现出强情感与弱情感的区分，如“完美”“独特”“深刻”“崩溃”等为较强的情感词，“还行”“适合”“刚刚好”“遗憾”等情感词所显现的情感则明显较弱。

4.7 情感的来源

经过对网络点评进行开放式编码、轴心式编码和选择式编码，共识别出8个范畴，15个概念。首先，对文本进行一级编码(开放式编码)，共识别得49个顾客关注点。如图1所示，“前台服务(Reception)”“早餐(Breakfast)”“入住经历(Experience)”的词频最高，表明这三项对顾客本次入住的体验感知产生较大影响。再通过二级编码(轴心式编码)归纳出顾客情感不仅源于酒店地理布局、产品物理属性、酒店政策以及服务质量，还和自我内心的感知比较值、与产品的互动、与人的互动以及情感维度上的联系相关。

具体来看，如表2所示，地理布局指酒店的地理位置、交通通达度、内部环境布局及外部环境，即包括环境与位置交通两个概念，优越的地理位置、便捷的交通、符合现代审美标准的酒店内部装修环境及较为繁华的周边环境，往往能让顾客以较为愉悦的情绪入住酒店，反之则会使顾客形成较为消极的第一印象，其入住前的情感也相对负面。产品物理属性指酒店产品的属性值指数，是顾客对入住酒店最基本的要求，主要包括物品设施、客房环境、公共空间及餐饮的满足情况；而基本服务则是顾客对服务质量的主要评价指标，这两项指标共同使顾客在不同情境下产生不同效价、不同强度的评价类情感。此外，合理与否的酒店政策(主要指会员制度)及由期望值、经验、价值感知构成的比较值也在一定程度上影响顾客情感，主要由比较形成的心理差距造成情感波动。除此之外，与产品的互动(即高科技体验)、与人的互动(包括增值服务、超值服务)以及情感联系，易使顾客在具体情境下产生情感爆发，进一步深化情感深度，从而促成从基本情感、评价类情感到自我意识情感的转变。

表1 网络点评合并后的情感词分类及频数

图1 网络点评一级编码词汇云图

表2 情感来源的编码过程

5 结论与局限性

5.1 研究结论

5.1.1 期望不一致模型并不完全适用于衡量酒店顾客满意度

目前学界对满意度概念普遍认同的观点均以期望为前提条件，然而访谈后发现顾客在入住酒店前并不一定总是有预测性期望，即期望不一致模型的前提条件并不一定成立。不同的入住原因，对该酒店或所属品牌的认知程度以及个人偏好，都会促使顾客作出或不作出入住前的预测性期望。由前文所述可知，顾客满意度不仅受预测性期望影响，也和以往的入住经历及所得收益与所付出费用间的对比相关。当酒店顾客将后两者作为比较标准时，顾客满意度则并非是期望与感知不一致的态度判断，即期望不一致模型的隐藏性前提条件——预测性期望不存在，此时期望不一致模型便不适用于衡量顾客满意度。因此，期望不一致模型并不完全适用于衡量酒店顾客满意度，其适用性应视不同的顾客群而定，对满意度的概念也应重新界定。

5.1.2 情感的多元化形成

大多数学者普遍认为情感源于认知，但由于情感具有复杂性，单一化的情感来源易使情感的测量产生偏差。经验证分析，其形成过程多元化，具有多个情感触点，且不同层次的情感触点在自身内心的介质下能形成不同层次的情感反应。如图2所示，顾客在入住体验过程中，通过对地理布局、产品物理属性、服务质量、比较值与酒店政策这5个较表层的情感触点发生心理感知，从而生成初级的评价类情感与基本情感。在此基础上，若增加顾客与产品和人际间的互动即互动式体验，或通过产品及服务使顾客产生与酒店的某种情感联系，在一定的具体情境下，这三个较深层次的情感触点能触及顾客心灵，引起情感爆发，从而由基本情感深化为自我意识情感，但此类情感反应并非一定会出现。而行为类情感作为外在行为表现——忠诚度的内在表达，则由任意层次的情感反应形成。因此，情感的多元化形成及动态变化表明情感的测量应结合具体情境进行分析。

图2 酒店入住体验情感变化过程

5.1.3 顾客情感与酒店满意度之间存在不一致性

多数学者普遍认为积极情感提高满意度与忠诚度，消极情感则引起不满意并降低忠诚度。然而，经本文的实证分析证得，在不同阶段不同情境下，酒店满意度与顾客情感变化并不总是存在正相关关系，在某些情境中产生了消极情感的顾客也能获得满意。

如图3所示，在愉快-唤起及愉快-嗜睡区域中都表现出积极的情感反应，因而都能形成顾客满意。其中，愉快-嗜睡区域由于情感唤起度不高，形成的积极情感通常较弱，故往往形成一般的顾客满意；而产生较强积极情感的愉快-唤起区域则能形成高水平满意度甚至进一步深化情感深度，从而达到情感巅峰，产生高层次的积极自我意识情感。同时，满意度水平会随着积极情感的逐渐唤醒而不断提高(图中颜色越深代表情感的唤起程度越高)。然而由于酒店入住是体验性极强的活动，在不愉快-唤起区域中，因其产生了较强的消极情感，带来了大量的负面情绪，因而形成不满意。而不愉快-嗜睡区域则需结合具体情境分析，既能产生满意，也能产生不满意。由前文的分析可知，在不同的入住阶段及不同情境下，可能会有某些设置或服务中的某个环节令顾客感到不太好、不太舒适或者不如以往的入住体验感知，此时顾客便会产生消极情感，但这并不意味着一定会降低顾客满意度，以至于对此次入住体验产生不满意。若引发此种消极情感的情感触点并不影响其大体的基本入住使用需求，即消极情感的总强度相对积极情感总强度较弱时，也可产生满意；该差值越大则表明满意度越高。然而，若在多种具体情境下产生相同或多种不同的消极情感，以至于其叠加后的消极情感总强度大于积极情感总强度时，即使每种具体情境下产生的消极情感强度都较弱，最终同样还是会导致总体不满意。

5.2 研究局限性

(1)访谈资料的不足。访谈是一门艺术，需要访谈者能灵活运用访谈技巧让受访者提供更多的故事及内心感受。同时，需要一定数量的受访者。虽然本研究增加了文本分析法进行辅佐分析，但受访者数量偏少，且访谈中推动受访者讲更多故事感受的难度也较大，这在一定程度上还是影响了本研究的信度。

(2)研究对象的单一化。本研究只选取了一家较为新颖典型的IP 酒店作为研究对象进行质性研究，而由于质性研究较为注重深度而忽视广度的特性，对本研究的信度有些许影响。