基于患者满意度的管理对医院管理质量的影响分析

单婷婷　曹建中　邹晓玲

摘要：随着现代社会的不断发展，医院的服务管理水平也需要跟上时代的步伐，提升到新的水准。对于患者的满意度调查可以给医院服务发展提供良好的发展方向和依据。基于此，本文通过分析落实患者满意度调查的必要性，从提升患者对医院的认可、提升医院人才质量、缩短患者的治疗时长、降低医患纠纷发生的概率以及优化医院服务质量等方面阐述了满意度调查对医院的影响，希望促进医院服务质量的提升。

Abstract： With the continuous development of modern society， the level of hospital service management also needs to keep pace with the times and upgrade to a new level. The satisfaction survey of patients can provide a good direction and basis for the development of hospital services. Based on this， this paper analyzes the necessity of implementing the patient satisfaction survey， and expounds the impact of satisfaction survey on the hospital from the aspects of improving the recognition of patients to the hospital， improving the quality of hospital talents， shortening the treatment time of patients， reducing the probability of doctor-patient disputes and optimizing the service quality of the hospital， hoping to promote the improvement of the service quality of the hospital.

关键词：患者满意度;医院管理;服务质量

Key words： patient satisfaction;hospital management;service quality

中图分类号：R197.3                                     文献标识码：A                                  文章编号：1006-4311（2020）14-0104-02

0  引言

医院的服务管理是现阶段医院發展的重要环节，随着医疗技术的发展，越来越多的医院由以治疗为中心转变成为了以患者为中心。在这样的改变基础上，传统的医院经营管理模式已经不再符合现代化的服务要求。根据患者的满意度调查情况来有针对性地进行改进可以有效完善医院服务水平指标，提升医院的服务管理质量。同时，可以使医患之间的联系更为紧密，因此深化患者满意度调查工作迫在眉睫。

1  落实患者满意度管理的必要性

1.1 医院服务水平提升的迫切需要

以往的大多数医院都在以治疗为主要的研究方向，并没有把服务质量管理当成是服务的重点。随着人们生活水平的提升，人们对医疗方面的服务要求也显著增加，如何在提升治疗水平的基础上优化服务质量成为关注的重点。在实际的就医过程中，患者会在医院的不同服务环节产生不同的要求，其中包括医疗服务、基础护理、环境卫生、食品安全等，每一个环节都要求服务质量不断提升。大多医院以医疗水平作为经营的标准，提升患者的忠诚度，但服务质量也会影响患者对医院的印象。如果服务水平较低，便会降低患者对该医院的评价甚至引发医患纠纷。因此在医院的日常管理中，应当引入患者的满意度调查体系，针对满意度调查所反映出的数据有针对性地进行服务质量提升。

1.2 患者满意度调查对医院的评价作用

患者满意度是患者在接受医院提供的各项服务以后而对服务满意程度做出的评价。医院能够根据满意度调查的研究数据来判断患者的主观满意程度，来科学合理地对现有的客观条件进行改善[1]。医院的部门性与功能性比较复杂，每一个患者需要接触的环节也很多，每一个环节都有可能改变患者对该医院的看法。很多时候，医院具备改善服务水平的理念，但没有掌握入手的方法和角度。患者的满意度调查就是一个非常好的依据，越全面包含内容越广泛的满意度调查就越能体现出患者的真实看法。医院就可以以调查结果为依据，发挥满意度调查的评价作用，掌握自身需要改进的方向，从而完善自身的服务管理体系，提升服务管理水平，真正做到从患者出发，为患者服务。

1.3 门诊及临床护理工作存在矛盾

患者满意度调查是医院评级体系的核心部分，科学合理的就诊流程和人性化的服务理念是医院服务的基础。医院的工作人员是整个医疗系统的中心，只有加强对工作人员的提高才会解决现存的服务问题。门诊的患者流量和临床护理的工作量近些年显著增加，但医院的人员不足造成很多时候难以提供最优质的服务，这进一步导致了医院服务质量与患者满意度的降低[2]。通过患者满意度调查，掌握患者出现不满情绪的原因，分析诊疗过程、手续办理、窗口服务等多个环节，并对服务标准进行深化与强调。同时医院需要吸收更多的人才，针对大量的患者来提供更为优质的服务。简化各类手续的办理流程，提高工作效率。

2  基于患者满意度的管理对医院管理质量的影响

2.1 有利于提升患者对医院的认可程度

患者的满意度调查最直观反映出的就是患者对医院的认可程度，通过对医生和护士的治疗情况，各科室的服务情况，食品的卫生安全等对患者进行调查，充分掌握患者觉得哪里做得好，又对哪里不满意。了解患者对医院的忠诚度，通过不断完善服务水准，最大限度地满足患者的需求，使患者加深对该医院的了解，增强对医院的信任度，并愿意再一次接受该医院的服务。海南省肿瘤医院在进行患者满意度调查的时候，会对入院次数进行登记，然后针对患者选择这家医院的原因进行调查，确定来海南肿瘤医院就诊的原因。其中包括：医院名气大口碑好、亲友或病友推荐、医疗专业水平高、服务态度好就医流程便利以及以往的就医习惯和经验等，充分了解患者对医院的认可程度，从而找出不足，加以改进。

2.2 有利于提升医院的人才质量

患者在就诊过程中最直观的就是对医院工作人员的感受。优化每一个环节的服务，提升每一位工作人员的服务态度，是提升患者就诊感受的关键。例如徐州市东方人民医院开展门诊医疗服务满意度调查主要围绕着与工作人员的相关的环节包括候诊时间、诊疗过程、工作人员服务态度等5大项目共20个小项目。具体包括医护人员服务态度和技术水平，医务人员有无索礼、受贿行为，病房内的清洁卫生情况等。针对行政后勤部门，对工作人员的一线服务态度、为一线解决问题的能力以及为一线办事的效率做出调查，从“满意”、“较满意”、“不满意”和“好”、“一般”、“不好”中进行评价。调查结束后及时回收意见，并针对相应意见做出整改，提高医院全体工作人员的服务能力。加强人员的培训工作，引进新人也要进行严格筛选。

2.3 有利于缩短患者的治疗时长

通过患者满意度调查，医院能够对患者最真实的需要产生更深刻的了解。根据患者的需要，从而医院可以制定出相应的措施，更好地向患者提供服务。同时，通过数据了解到医院在技术方面还存在着哪些不足，针对不足的地方加强培训。不仅会提升相关的技术水平，还能能够有效调动全体医护人员的积极性[3]。相互之间主动学习新的专业知识与技能并做到互相监督。这样，医院的学习氛围明显增强，技术水平也会有显著地提升。患者在这样的医疗环境下，便可以接受到更为专业的医疗服务，很大程度上提高了治疗效率，缩短了患者的治疗时间。

2.4 有利于降低医患纠纷发生的概率

患者满意度调查还可以显著减少医疗的投诉与纠纷。根据调查，医院有效提升了自己的诊疗服务水平，更好地对患者实施诊疗服务，提升了医院的医疗质量与患者的满意程度。医患纠纷一部分来自医院和患者的沟通不畅，不能准确掌握跟了解患者的需求，引发患者的不满，导致医患纠纷的发生。现下以患者的满意度调查为基础，更好地跟患者之间进行沟通与交流，完善诊疗过程，减低纠纷发生的概率。同时，及时对产生不满情绪的患者进行安抚，针对该患者的疑问进行解答。不仅促使了管理方式的改善以及服务水平的提升，还大大增加了与患者交流沟通的时间，有效降低医疗纠纷的发生率。

2.5 有利于优化医院服务质量

患者满意度调查的根本目的是为人民服务，改善医疗体验。从医疗服务的各个细节出发，发现患者的需求并制定个性化措施，提高医院工作人员的工质质量和患者对医院的认可程度。以孝感市中心医院为例，把患者满意作为评价与检验服务质量的标准与工作导向，建立了第三方医院监督评价机制。为了提高医疗服务水平，孝感市中心医院为提高医疗服务水平，与第三方签订合同，建立评级体系。第三方会定期针对该医院的住院、门诊患者以及内部员工进行满意度调查，使医院可以在第一时间了解到服务与管理的相关问题，并针对调查中发现的问题和不足，积极整改提高。孝感市中心医院以让患者满意为目标，多部门协作，不断提升人民群众的就医体验。对于发现的问题，及时反馈，有针对性地加以解决，不断优化服务流程，提高诊断水平，以建设让人民群众满意的医院

2.6 有利于医院找准自己的市场定位

医院要是想在竞争中明确自己的优势地位，获得患者的认可，就必须找准自己的市场地位。通过患者满意度调查，医院开始逐步优化自身的运营机制与技术水平，加强了自身核心竞争力的塑造，树立了自身的文化环境与服务理念。在为患者提供医疗服务的时候，切实以患者为中心，积极了解患者的需求并加以满足。同时，结合患者与医院的实际情况，分析自身目前的市场定位，明确患者对自身的真实评价与市场定位。患者对医院的定位与评价会对其就诊行为产生很大的影响，只有加强医院的品牌建设与文化建设，才能促进医院更好地发掘自身核心竞争力与找准市场定位。确保核心服务质量地提升，服务质量是医院明确定位、长久发展的保证和基础。

3  结论

综上所述，在医院内部实行患者满意度调查工作对于医院服务质量有着很好的推动作用。良好的服务促进患者对医院更加认可，提升忠诚度;医院的各个岗位人员也会趋于稳定;医院通过满意度调查增强对患者的了解，有效提升治疗效率，缩短治疗时长的同时还减少了医患纠纷的现象发生。因此患者满意度调查工作还需进一步地深化实施，为优化医院管理质量、提升服务品质打下了坚实的基础。

參考文献：

[1]朱颖，赵子衿，宋婷，等.基于患者满意度提高多学科门诊就医获得感[J].解放军医院管理杂志，2020，27（03）：223-226.

[2]曾晓东.患者满意度调查在医院管理中的应用价值[J].现代医院，2020，20（03）：335-336，340.

[3]程茜，刘辉.患者满意度管理在改善医疗服务质量中的价值[J].现代医院管理，2019，17（03）：26-29.