COVID-19疫情期间医院投诉问题分析及应对措施

□ 赵宝春 ZHAO Bao-chun 姚珊珊 YAO Shan-shan 冯秀丽 FENG Xiu-li 张宏岩 ZHANG Hong-yan 杨丽华 YANG Li-hua朱月华 ZHU Yue-hua 秦萍 QIN Ping

新型冠状病毒疫情(COVID-19)具有传播迅速、传染性强、病程变化快等特点[1-2]，医院的性质使其成为疾病感染的高风险区域。疫情期间，由于对防控信息掌握不全面，使得就诊患者、家属易产生焦虑、恐慌情绪，加之对医院实施的防控措施不理解而引发一定量的投诉。我院针对疫情期间患者的投诉问题进行汇总分析，并结合疫情防控要求实施科学有效的应对措施。

资料与方法

1.资料来源。选自青岛某三级甲等综合医院投诉管理中心2020年1月28日—2月28日通过12345政务服务热线、公开投诉电话、现场来访等途径，集中受理的投诉问题共469件。

2.方法。运用Excel软件，对投诉者的基本资料、投诉对象和科室、投诉内容及处理进行详细记录。记录时采用单服务对象、单问题统计计算，单个患者投诉多个服务对象或多个投诉问题，分别进行统计。

投诉原因分析

本研究依据投诉问题涉及内容，将受理的469件投诉，分为服务管理、服务流程、服务规范及服务行为4类。其中，服务管理类215件，占比45.84%，居首位；服务流程类124件，占比26.43%；服务规范类104件，占比22.17%；服务行为类26件，占比5.56%。

1.服务管理类问题。(1)暂停便民门诊服务问题：作为山东省新型冠状病毒肺炎疫情处置工作领导小组集中收治定点医院[3]，为严格就诊服务流程，避免漏诊患者，医院依据相关管控工作要求暂停便民门诊服务，导致心脑血管疾病、糖尿病等一些慢性疾病患者改为专家门诊就诊，因无法满足慢性病患者长期固化的方便门诊开药服务，而引发强烈的不满投诉。(2)合理管控择期手术问题：根据疫情防控需要，按照上级主管部门疫情期间的医疗安全保障实施方案要求，合理控制手术数量，按照手术指征安排手术时间，非急诊手术延后择期进行。但患者对疫情期间手术存在的安全风险系数认知度极低，特别是肿瘤患者，关注自身疾病的认知及恐惧心理大于疫情防控认知，手术治疗的需求迫切，部分医务人员存在解释不恰当或不到位，导致投诉的发生。(3)人员管控问题：为控制人员密度及安全流动，疫情防控期间住院患者实施一人一陪护，禁止探视以及定人全程陪护的管理要求，限制了相关人员的自由活动，同时增加了陪护工作的辛苦等，导致陪护人员的情绪不稳定、易激惹情况等，引发投诉。(4)就诊流程严格管理问题：疫情防控期间，要求医生接诊过程中严格执行“一患一诊一室”，严禁陪同人员进入诊室；实行非急诊全面预约挂号、预约检查；因环节增多、就诊时间增长、流程繁琐，导致患者对就医流程不满。(5)就诊安排调整信息公示问题：为适应疫情防控工作要求，医院就诊信息调整公告不及时或不全面，导致患者获取就诊信息不及时，因暂停方便门诊、专家预约号无号源，给需要长期药物治疗患者门诊开药带来不便，出现多次前往医院就诊现象，导致患者及家属不满，引发投诉。

2.服务流程类问题。疫情期间医院开展互联网智能就医服务，由于患者对工作的规范性及操作流程掌握不熟练，互联网就医存在服务项目受限，导致患者及家属对就医方式的不满，如：(1)互联网医院挂号问诊医生回复慢；(2)网络便民门诊号源少；(3)药物目录不足，不能满足所有用药需求；(4)医生操作不熟练或错误，影响患者就诊；(5)老年患者操作适应性差等。

3.服务规范类问题。(1)疫情期间，按照标准防护要求门诊医师需实施一级防护，严格的消毒隔离制度，增加了医生的工作量，导致对患者及家属在就诊过程中缺乏耐心而引发投诉。(2)医患之间保持1米安全距离措施的执行，部分患者认为是对其不尊重而引发投诉。(3)疫情期间患者及家属对停车场人员的防护意识及措施不满，引发投诉。

4.服务行为类问题。(1)我院是新型冠状病毒肺炎集中收治定点医院，附近居民担心医院防控措施是否到位及隔离病区的安置位置。(2)患者认为到医院就医会与COVID-19患者共用同一通道，出现交叉感染情况。(3)因疫情防控知识的缺乏，就诊人员强烈要求医院为其提供防护用品。

应对措施

疫情期间，随着医院的就医流程、安全管理等制度的应急调整，患者的就医需求、投诉内容、来电咨询的问题等也发生了变化。以患者为中心，重视各种原因造成的投诉，积极沟通、认真协调解决，我们采取了限时结办、首接负责、政策解读等整合式处理的多措并举模式。

1.强化医院内部管理，完善防控安全措施。依据国家卫生健康委员会相关诊疗方案[4-7]贯彻落实防控管理，医院成立防控工作领导小组，保障防控应对和救治工作有力、有序、有效地开展。组织全院医务人员新型冠状病毒肺炎筛查、诊疗、防控等知识培训，夯实专业知识，提高规范诊治能力。

2.完善工作流程，建立应急投诉处理机制。疫情期间投诉管理中心及时完善部门工作流程，制定应急投诉标准化流程。保持投诉渠道畅通，实施24小时值班制，周末无休息日。落实“首诉负责制”，对患者反映问题明确的，直接与科室负责人进行沟通，即时给予解决；对于涉及医院流程和制度的问题，做好患者情绪安抚，当日由部门领导向医院办公室督查办公室汇报并协调，24小时内给予患者合理的解决。现场来访人员做好疫情防控期间来访人员登记，建立疫情防控期间来访人员登记表。为降低患者在疫情期间的不满，提高工作效率，政府服务热线(12345)来电投诉回复由5个工作日缩短至3个工作日，月度汇总分析改为周报制，及时解决存在问题，提高患者满意度，降低投诉事件的发生率。

3.规范就诊流程，方便患者就诊。疫情期间，关闭了部分通道，指定出入通道路线。(1)明确院内指引，在人员集中和患者必经之路设置醒目的导引标识并设置地面引导，分流发热门诊、普通门诊和急诊患者。在门诊楼内新增指引地标，方便患者快速到达指定诊室，减少停留时间。(2)加强门急诊入口患者预检分诊，一站式完成流行病学史筛查。(3)向就诊人员做好候诊区及诊室就诊管理的解释工作，设置隔离标识，强化就诊秩序管理；(4)增加就诊服务信息的公示，增加微信、小程序及电子显示屏等途径的宣传，正确引导患者有序就医。全面实行非急诊预约挂号、预约检查，安排导医帮助老年人进行自助机等操作；(5)强化服务意识，分诊人员做好耐心解释工作；(6)发热门诊设置在门诊楼外，单独区域，实行封闭式管理。发热患者实行单独通道就诊，患者做好自身防护便可以安心进入医院就诊。

4.保证患者就医需求。医院多职能部门联合紧急制定相应制度及流程，增加出诊医生的数量，增加内科、外科、肿瘤科开药普通号门诊医师。对门诊医保大病患者根据相关规定，疫情期间增加开药的总量，减少患者来院就医次数；同时在原“互联网+医疗服务”基础上进行服务升级，推出互联网COVID-19免费咨询问诊、网络便民门诊、线上药品配送服务等全方位智慧医疗服务专栏。

5.加强宣传与告知，缓解患者不良情绪。突发公共卫生事件的冲击会引发个体或群体的恐惧、焦虑、抱怨等心理应激反应[8]。为让患者正确认识和预防新型冠状病毒感染，提高自我防范意识和能力，医院采用互联网医院免费咨询、发热门诊24小时咨询服务、微信公众号信息推送、电台媒体健康宣教等多种形式对患者进行健康指导，对隔离人群重点进行心理干预。美国国家灾难心理卫生服务体系已日益完善，有着比较成熟的干预标准和方案，值得借鉴[9]。同时提高服务意识，改善服务态度，加强医患间交流，增强医患之间的信任度，促进医患关系和谐。

小结

目前，COVID-19疫情防治关键时期，医院处于抗击疫情的最前沿，也是发生交叉感染的高风险区域。疫情突发，为保障人民群众和医务人员生命健康安全，医院采取各项严密的科学防控措施，改进就医流程和增加就医筛查环节。就医模式暂时性的调整及强制性规范的执行，导致部分患者的不理解及对医院服务产生不满。医院本着“以患者为中心”的服务宗旨，做好疫情防控期间受理投诉工作，重视患者投诉的每一个问题，认真分析投诉原因，查找服务过程中存在的问题，持续优化就医流程，提供人性化且符合疫情防控要求的就医服务，使群众就医更便捷。该举措可及时化解矛盾纠纷，维持顺畅稳定的就医秩序，解决患者的实际需求，营造和谐的医疗环境，降低投诉发生率。