文旅融合背景下公共图书馆志愿服务效能提高

伴随文化和旅游部于2018年挂牌成立，文旅融合成为公共文化事业中的一大热点，促使社会公众进一步对文旅融合背景下的图书馆管理工作与服务工作进行探讨。基于此，如何进一步利用志愿者資源开展相关服务工作，解决公共图书馆人力资源不足的问题，需要从理论层面加以检视和分析。

一、文旅融合背景下的公共图书馆服务

从现代旅游管理学角度看，旅游本质上就是社会个体体验区域文化、民族文化的一个过程，也是社会个体传播、分享与认知区域文化、民族文化的一种方式。文化和旅游部的挂牌成立，充分说明了当前我国重视文旅资源开发的决心，进一步明确了文化产业与旅游产业之间的关系。

具体到公共图书馆服务领域，文旅融合改变了图书馆服务的模式和内容，为图书馆创新服务提供了新的载体和思路。公共图书馆的特色服务可以进一步拉动旅游产业的发展，而旅游产业的发展则能够为公共图书馆创新服务指明方向。将公共图书馆服务与旅游产业进行有机整合，能够使得旅客在旅游过程中享受到更为丰富的文化盛宴，获得更深层次的文化体验。公共图书馆立足于文旅融合背景开展图书服务工作，可以进一步推动旅游产业发展，为中华传统文化的保护与传承提供重要支撑。

二、文旅融合背景下公共图书馆志愿服务效能提高的意义

（一）满足图书馆拓展服务职能的需要

传统公共图书馆所承担的服务职能较为单一，人力、物力以及财力基本能够支撑图书馆提供相关的服务工作。但是，随着图书馆服务职能不断扩大化，相关配套资源缺乏的问题日益凸显。文旅融合背景下，只有进一步引进志愿者，才能满足图书馆服务职能拓展的需要。志愿者能够充分参与到文旅融合的各项工作中，增强图书馆相关服务工作的吸引力和亲和度，提升图书馆在社会上的影响力。

（二）促进文旅融合服务质量升级

图书馆在文旅融合过程中扮演着重要角色，是现代文明公益事业的重要力量。抓好志愿者服务工作，提升志愿者服务效能，能够弥补图书馆在文化和旅游领域的专业不足，创新图书馆服务模式。一方面，通过吸纳相关专业的志愿者，能够促进图书馆各项服务工作升级，使图书馆有充足的人力资源来开展文旅融合服务工作，进而提升文旅融合的服务质量。另一方面，引入社会力量，进一步打造专业化、现代化的图书馆，能够吸引全民参与到文化志愿服务中来，推动公益事业的整体发展。

（三）发挥集聚效应和示范效应

当前，大部分地区文旅融合的程度不高，许多工作尚未达到预期的成效。公共图书馆如果率先在图书服务领域进行文旅融合，引入优秀的志愿者开展以文旅融合为主题的专项活动，可以进一步集中并整合社会上的文化资源和旅游资源，实现资源优化配置和资源高效利用的目标。此外，公共图书馆率先在文化服务领域进行文旅融合，让志愿者近距离地接触并了解图书馆服务工作，能够吸引越来越多的志愿者加入到志愿服务队伍。同时，公共图书馆在志愿者服务领域的探索也能为其他文旅融合工作提供借鉴和参考，弥补当前文旅融合背景下志愿者服务整体经验不足的缺陷。

三、文旅融合背景下图书馆文化志愿服务工作存在的问题

一是志愿者招募渠道狭窄。现阶段，大部分图书馆主要是通过图书馆宣传栏、图书馆网站进行招募，招募渠道狭窄，难以广泛招募志愿者。未针对文旅融合工作的特性建立专业化的招募平台，难以招收到相关领域的专业人才。

二是志愿者培训内容单一。志愿者对于文旅融合背景下的图书馆服务工作缺乏具体的了解，志愿者培训内容单一，没有从旅游管理、语言学习和读者咨询等角度对志愿者进行专门培训。志愿者通常只是完成一些图书编码、图书修补、图书归类的简单工作，很难参与到文旅融合的关键环节。

三是志愿者激励与评价机制滞后。忽视了对志愿者的激励，影响了志愿者的积极性。文旅融合服务项目大多处于景区等室外环境，或者是读者量较大的游学、培训等项目，工作强度大，需要的专业化程度高，在这种环境下，如果志愿者感受不到认可与鼓励，容易影响志愿者队伍的稳定性，不利于志愿者服务效能的提升。

四、文旅融合背景下图书馆志愿者服务效能提高的基本路径

（一）积极拓宽招募渠道，完善志愿者招募管理机制

文旅融合背景下，图书馆开展丰富的服务活动离不开科学高效的志愿管理。为此，图书馆要进一步完善志愿者招募管理机制，夯实服务基础。济南市图书馆于2012年成立“书香泉城”志愿者服务队，本着“奉献、友爱、互助、进步”的志愿精神，广泛吸纳青少年学生及社会力量参与志愿服务，截至2019年底，已经打造成一支拥有4000余名注册志愿者的专业化志愿服务队伍。

第一，拓宽招募渠道，形成线上与线下相结合的联合招募平台。济南市图书馆利用“志愿中国”线上平台、“济南图书馆”和“济图志愿”微信公众平台、“济南市图书馆”微博、济南市图书馆网站等线上平台发布信息，并联合周边学校、社区，以发放邀请函的形式鼓励群众广泛参与。同时，深化与济南市及各区文旅行政部门、教育部门的合作，借助文旅及教育行政部门的资源优势，广泛宣传，进一步拓宽社会招募渠道。

第二，利用专业化的信息管理平台，实现对各项招募数据的准确录入与统计。济南市图书馆借助“志愿中国”平台，为志愿者提供注册、活动报名、志愿服务项目分类及统计服务时长等服务。一方面，在各类文化活动的开展过程中，吸引具有图书管理学、旅游管理学及外语等相关专业知识的大学生参与到图书服务工作当中，并根据图书志愿者的专业能力、文化背景建立分类别、分层次的志愿者团队。例如，吸纳外语专业的志愿者为外籍旅游者提供翻译服务，吸纳历史专业的志愿者带动读者以历史名胜为出发点进行文化溯源活动。另一方面，图书馆要对岗位进行合理的设计与安排，及时根据岗位空缺和专业需要调整志愿者数量，建立包含岗位需求、专业设置及志愿者服务意向等内容的数据库，充分挖掘志愿者潜能，推动图书馆服务与旅游产业的融合。

（二）充分利用社会资源，建立健全志愿者培训体系

图书馆不仅要做好常规培训，也要做好专业技能培训，才能进一步实现公共图书馆服务与旅游的深度融合。围绕旅游公共场所突发事件、紧急救护、文明礼仪、城市形象、图书馆形象、志愿者精神、外语、旅游管理、图书管理、地方旅游资源简介及读者咨询等领域对志愿者进行专题培训，充分提高志愿者的综合能力。

因地制宜扩充培训内容，结合本馆文旅融合工作的具体需求来设计志愿者的培训内容。济南市一个以泉水闻名的城市，堪称一个天然的巨型人文地理资源库，同时，历史上名人辈出，如李清照、辛棄疾、张养浩等，可谓人杰地灵，吸引了大批旅游与文化爱好者。济南市图书馆在深挖馆藏资源的基础上，设立了李清照专题文献库、济南名泉资源库和济南老街老巷资源库等，吸引有相关知识背景的志愿团队共建资源库，在志愿者的培训过程中注重本地历史人文知识的普及，让志愿者在文化服务过程中方向性更明确。

加强与高校的联系，借助高校的教学资源对志愿者进行系统化的岗前培训、岗位培训和专业培训，弥补自身培训资源不足的缺陷，促使志愿者各项服务技能和专业知识不断得到提升。为培养更多青年志愿者发挥奉献精神，济南市图书馆志愿者团队与济南大学、山东大学、齐鲁工业大学等联合共建学生志愿服务基地，实现对志愿者的统一管理与培养。

（三）优化志愿者激励与评价机制

完善志愿者激励机制，增强志愿者服务活力。济南市图书馆志愿团队实行规范的志愿服务考评机制，统一签到，严格统计志愿者服务内容与时长，并邀请在职馆员参与到志愿者考评工作中来，为表现突出的志愿者颁发“优秀志愿者”证书并反馈给学校或者社区，开具相关的社会实践证明。青年信用体系建设与“志愿中国”平台联合：青年信用体系是通过信用产品服务青年发展的一项重大民生工程;“志愿中国”智慧公益平台是全团青年志愿服务信息系统，是青年信用体系建设的先导工程。利用大数据采集、加工青年各类信息，建立青年信用评价模型和青年信用档案，构建青年守信联合激励名单，志愿服务时长是其中一项重要的激励举措。

在未来的工作中，济南市图书馆应根据文旅工作特点，积极协调，以颁发“十佳文旅融合志愿者”“优秀文旅融合志愿者”证书，或者在征得旅游景区同意的情况下，为优秀的志愿者提供“景区免费旅游凭证”的形式，激励志愿者更广泛地参与到志愿服务中来。

结语

文旅融合是推动文化产业与旅游产业融合发展、彰显中华文化影响力、提升中华文化软实力的重要举措，是当前文旅事业的一项重要工作。现阶段，许多地市级图书馆受限于人力、物力，很难大规模地开展文旅融合工作，影响了文旅融合在实践层面的应用。基于此，有必要进一步引进志愿者，延伸图书馆的服务范围以及服务领域，充分发挥图书馆的公共服务属性，提升图书馆的核心竞争力。文旅融合背景下，公共图书馆要完善志愿者招募管理机制，建立健全志愿者培训体系，优化志愿者激励与评价机制，更好地推动新时代文旅融合深度发展。

[责任编辑：张  玙]

[作者简介] 韩延汝，济南市图书馆馆员，主要研究方向为图书馆管理。