强化满意度测评后管理在提高门诊患者满意度中的应用

张晶晶 黄少娟 余寿益 戚振红

[摘要] 目的 通过强化门诊满意度测评后的管理，发现问题反馈科室及时改进，从而改善患者就医体验，提高门诊患者满意度。方法 通过微信平台每月进行大样本、多层次、多维度满意度监测，以大数据客观分析为基础，列出各科存在问题整改清单，督导科室一周内做针对性整改并上报短期整改成效，安排专人跟踪评价远期效果并与绩效考核挂钩。从满意度成绩、问题整改及时性、专人跟进整改质量3个维度与科主任目标考核挂勾，持续改进满意度测评后的管理。结果 门诊患者满意度从改善前84.7%上升到改善后的90.3%，差异有统计学意义（χ2=117.39，P<0.01）。结论 将常态化满意度监测与抓整改时效性、追踪远期整改质量相结合，形成一套长效管理机制，使工作流程标准化、制度化，既提高了患者满意度，改善患者就医体验，也完善医院质控体系，更提升了组织管理水平。

[关键词] 满意度测评;管理;门诊患者

[中图分类号] R19 [文献标识码] A [文章编号] 1672-5654（2020）03（b）-0060-03

[Abstract] Objective To strengthen the management of outpatient satisfaction evaluation and find out that the problem feedback department has improved in time， so as to improve the patient's medical experience and increase the outpatient satisfaction. Methods A monthly sample， multi-level， and multi-dimensional satisfaction monitoring was conducted through the WeChat platform. Based on the objective analysis of big data， a list of rectifications for problems in each subject was listed， and the department was supervised to make targeted rectifications within one week and report short-term rectification results. Arrange a special person to track and evaluate the long-term effect and link it with performance evaluation. From the three dimensions of satisfaction scores， timeliness of problem rectification， and follow-up rectification quality by special personnel， it is linked to the target assessment of the director， and the management after satisfaction evaluation was continuously improved. Results The satisfaction of outpatients increased from 84.7% before improvement to 90.3% after improvement， and the difference was statistically significant（χ2=117.39， P<0.01）. Conclusion Combining normalized satisfaction monitoring with the timeliness of rectification and tracking the quality of long-term rectification， forming a set of long-term management mechanisms， standardizing and institutionalizing the work process， not only improves patient satisfaction， improves the medical experience of patients， but also improves the hospital quality control system， and further improves the level of organizational management.

[Key words] Satisfaction assessment; Management; Outp patient

患者滿意度测评是患者对医疗卫生服务提供者的评价方法，是现代医院管理的重要手段，也是反映医院公益性的重要途径[1]。门诊是医疗工作的第一线，是面向社会的重要窗口，是患者对医院评判的第一印象，体现的是医院整体的服务水平[2]。该院年门诊量约300万人次，其中50%患者来自外地，对医院环境不熟悉。由于门诊患者对医院需求各异，问题涉及多层面，经常存在呈现问题整改不到位的现象，导致患者满意度受到影响。该院服务拓展部坚持“以患者为中心”，将常态化满意度监测与抓整改时效性、追踪远期整改质量相结合，形成一套长效管理机制，使工作流程标准化、制度化，既提高了患者满意度，改善患者就医体验，也完善医院质控体系，更提升了组织管理水平。现报道如下。

1  资料与方法

1.1  一般资料

该院门诊部现有诊室150余间，设有大骨科、大内科、大外科、儿科、针灸科、口腔科、耳鼻喉科等46个门诊诊室。门诊满意度范围还包括中西药房、放射科、CT室、检验中心、病理科、消化内镜中心、功能检查科等10 多个辅助科室。该院2017年门诊平均满意度仅84.7%，存在问题整改不及时、整改效果不佳、部分问题反复出现、对调查后存在问题督导整改机制欠完善这几方面问题。该院服务拓展部自2018年2月以来成立了改善小组，运用新的工作方法解决以上问题。

1.2  方法

影响门诊满意度的因素很多，与科室层面相关的问题也会反复出现。由于问题整改不及时，整改效果不佳，部分问题反复出现，对调查后存在问题督导整改机制欠完善，一定程度上影响了门诊患者满意度的提升。为改善患者就医体验，提高患者满意度，客服中心安排专人采用调查问卷的方式进行数据收集，问题整改前随机发放720份，有效问卷679份;改善活动进行6个月后随机发放问卷720份，有效问卷683份。调查问卷设条目12条，条目内容含门诊就医环境、服务及时性、投诉建议、综合评價等。按照由高到低的等级分为很满意、满意、一般、不满意4个级别评价。满意加权条目数=（很满意条目数×1）+（满意条目数×0.85）。整体满意度=满意加权条目数/条目总数×100.0%。此调查表经过该院病案统计室专家测评，效度为0.87，经过60个复诊患者间隔2周重复测评，信度为0.92。

1.2.1 完善满意度调查制度及流程，督导责任科室落实整改  改善前门诊患者满意度调查相关制度欠完善，科室对调查存在问题重视不足，落实整改不到位，未能按时反馈落实整改情况，无人跟进存在问题的整改质量。针对该情况，该院服务拓展部建立了《社会满意度测评指标体系》。修订完善调查后的相关管理制度及工作指引，建立常态化反馈跟进机制，设立存在问题《持续质量改进表》，要求各责任科室针对存在问题进行原因分析及整改，于报告发出后1周内反馈至服务拓展部。拓展部再安排专人跟进评价，重点查看整改的效果，提高整改时效性。

1.2.2 通过提高门诊患者预约挂号率，缩短患者就诊等候时间  改善前该院门诊患者平均等候0.5～3 h，尤其是现场挂号的患者等候时间长。针对这个情况，将患者满意度调查结果及建议及时反馈给门诊部，并督促落实整改。继续大力推行多渠道预约挂号服务，实行精准预约，引导患者科学合理安排就诊时间。同时督促病房护士加强出院患者复诊预约方面的宣教。

1.2.3 调整工作方式，提高大型检查设备使用率  改善前，患者在移动端缴费后，还需到收费处打印发票及指引单才能预约检查，流程复杂，预约检查时间偏长。针对这种情况，及时与检查科室充分沟通协商，优化预约流程，患者缴费后仅凭缴费验证码即可预约检查，同时科室实行最大化的弹性排班、延长工作时间。加强临床科室与检查部门的无缝衔接，减少机器空转率。

1.2.4 与绩效考核挂钩，督促科室落实整改存在问题  改善前，科室层面存在的问题反复发生，落实整改不到位，整改效果不佳。针对这种情况，讨论制定了与满意度相关的《科主任综合目标管理责任考核细则》，同时加强日常督导检查，将科室整改落实情况纳入科主任绩效考核。

1.3  统计方法

使用SPSS 19.0统计学软件进行数据处理，计数资料用率表示比较采用χ2检验，P<0.05为差异有统计学意义。

2  结果

经过以上措施，门诊患者满意度由改善前的84.7%提升至改善后的90.3%，差异有统计学意义（χ2=117.39，P<0.01），见表1。

3  讨论

提高门诊患者满意度的必要性。伴随我国社会的不断发展和人民对生活质量、医疗服务的需求的提升，传统的医疗服务模式已经不能满足人们多样化的需要。“以患者为本”成为现代医疗机构急需构建的服务意识，患者满意度成为各大医院尤其是综合性医院关注的核心问题[3]。综合性医院医疗服务质量的高低取决于医院的医术水平、设备、环境等因素，而患者满意度成为衡量医院服务质量的标准[4-5]。近年来，该院就诊的门诊患者呈持续上升趋势，2018年接近300万人次。来自不同地方的患者对医院需求各异，且满意度调查呈现出的问题涉及多层面，经常存在问题整改不到位现象，确实影响了门诊满意度的提高。以战略的角度落实存在问题改进管理的最后一公里，推进医院开展的门诊患者满意度提高工作，改善了患者就医体验，同时有利于提升医院组织管理水平。

将常态化满意度监测与抓整改时效性、追踪远期整改质量相结合，形成一套长效管理机制，有效提升了门诊患者满意度。完善满意度调查制度及流程，督导责任科室落实整改，提高科室及时落实整改率;通过提高门诊患者预约挂号率，缩短患者就诊等候时间;调整工作方式，提高大型检查设备使用率;以绩效考核为抓手，督导科室一周内完成整改并上报整改成效。经过以上措施，相关制度及流程不完善、候诊时间长、大型检查预约时间长这些不满意因素均较2017年同期改善，其中与制度及督导整改流程不完善相关的不满意因素改善最明显，由原来占比的36.4%下降至13.7%。中医医院是中医服务提供和中医药费用流向的主要场所[6]，医院提供的服务质量各维度对患者满意度都有显著性的影响[7]，持续提升患者对中医医院的满意度是中医药事业发展的重要因素[8]。“常态化满意度监测+反馈改进效果追踪”工作流程的标准化、制度化实施，有效提高了该院门诊患者满意度，促进了中医医院的进一步发展。

[参考文献]

[1]  张莎，闫韬，姜春，等.基于医院管理部门开展的患者满意度调研测评工具研究[J].中国医院，2018，22（5）：41-44.

[2]  赵淑珍，何晓俐，刘姿，等.创新服务模式在提高门诊患者满意度中的应用[J].实用医院临床杂志，2014，11（3）：88-89.

[3]  李伟.我国三甲医院患者满意度建设现状及措施[J].中国卫生产业，2016，6（4）：21-24.

[4]  边宝生，樊世民，尚少梅，等.医院患者满意度综合评价方案的设计[J].中华医院管理杂志，2015（7）：500-502.

[5]  杨萍，徐玉梅，于芳，等.新医改视域下基层医务人员满意度和患者满意度关系的相关性分析[J].中国医学伦理学，2015， 28（6）：931-933.

[6]  白冰楠，徐阅，鄢锴灵，等.基于机构流向法的全国医院中医药费用研究分析[J].中国医院，2018，22（1）：26-28.

[7]  周绿林，张婷婷，王森.医疗服务质量与患者满意度关系研究[J].中国卫生事业管理，2014，31（1）：14-17.

[8]  王镜茹，孟雪晖，尹志勤，等.浙江省4所中医医院门诊患者满意度调查分析[J].中国医院，2019，23（3）：19-21.

（收稿日期：2019-12-11）