汽车售后服务模式创新探析

彭红梅 唐枭

摘 要：经济快速发展，社会不断进步，人民生活水平不断提高，在消费水平和消费观念上也发生了较大的变化。从之前的盲目跟风逐渐变成了理性消费，更注重商品的质量细节与购买体验。在这样的环境下，汽车售后服务受到了更多人的重视，身为汽车销售企业，必须要不断的完善售后服务细节和质量，创新服务方式，才能得到消费者的认可，不断提高客户的满意度，最终在激烈的市场竞争中得以生存，这也是很多汽车企业共同的目标。本文对此做了深入研究，首先阐述了汽车售后服务的意义，介绍了我国汽车售后服务的现状，最后结合实际情况探讨了新时期汽车售后服务模式的创新。

关键词：汽车售后服务;售后服务现状;模式创新

0 引言

由于市场上激烈的竞争，做好售后服务工作，往往就是决胜的关键所在。而售后服务工作也同样体现在很多方面，如三包服务的优劣，维修技术的成熟，服务态度的好坏都决定着售后服务的质量。在控制好汽车质量的前提下，保证用链条式的管理方法去增强服务体系已经是目前大多数售后服务点所采用的经营方式，所以对该链条模式进行完善和改革已经是势在必行。

1 汽车售后服务的意义

汽车行业的售后服务最初诞生于上个世纪三十年代初期，最先是流行于英法国家，随后开始逐渐在全球发展。汽车售后服务业是建立在汽车产业基础上的，这一行业的诞生也为汽车产业的销售创造良好的市场机遇。对于汽车售后来说，这一服务的含义可以通过不同的角度来理解，如果站在汽车销售企业的角度来看，售后服务指的是从汽车的售出到返厂报废这段时间内所引起的改装、美容、保养等任意消费;在生产商的角度来看，售后服务指的是包括保险、质量、使用反馈等一系列在内的可以为顾客提供正常的类型服务;站在汽车售后服务企业来说，售后服务则是为了顾客可以更好的提高服务满意度。从当前的实际情况来看，在汽车行业，汽车售后服务占据了重要的内容，其中涉及到了保养、维修、保险索赔、指导等多方面的内容，已经具备了健全的服务体系。要想得到顾客的认可，企业就必须要提高服务质量，创新服务模式，给顾客一个良好的品牌形象，这样才能更好的实现全面发展。要想让客户选择自己，首要做的就是给顾客放心，让顾客安心。对于汽车售后服务业来说也是如此，能否保证消费者的根本权益，提供最好的服务，是消费者选择自己的首要条件。合理的、安全的、实用的汽车售后服务才能使企业发展起来。随着眼下科技的不断发展，企业产品类型多种多样，技术不断改革，汽车维修保养等售后服务水平也越来越好，但是也依然会存在一些问题，比如客服电话没有及时接听、汽车产品使用故障、处理问题不够高效等等，对于这些问题的存在，企业必须要及时处理并予以保证，从根本上保障顾客的权益，这是汽车售后服务的价值所在，也是根本基础所在。

2 汽车售后服务模式创新

2.1 规范汽车售后服务标准

从当前的实际情况来看，汽车售后服务的发展趋势主要围绕在高质的服务和完善的体系两方面，二者任何一方面没有落实到位都会影响到整个企业的发展。眼下我国汽车产业较多，车辆的品种类型也丰富多样，因此每个企业的售后服务也是不同的，服务模式各有千秋，服务质量也参差不齐。对此行业有必要统一起来，积极学习西方国家大品牌的服务理念，制定统一的售后服务标准，并结合自身企业的实际情况创新售后服务产品，这样才能保证汽车售后服务更加规范化和高效化，这样才能吸引更多的消费者，最终得到市场和顾客的认可。

2.2 服务流程的创新

要想在服务流程上有突破，就要把售后服务的产品和人力资源之间的关系处理好，客户对汽车售后服务满意度低的原因最终还是要归咎到人的身上。所有对服务流程的创新，首先就是加大对售后服务人员的培养力度，仅有熟练的业务技能是远远不够的，关键在于员工的自身素质是否得到强化。比如客户同时购买服务而服务人员人手不足，客户就会不满甚至投诉，企业就可以通过创新服务流程来改进，设计科学的预约系统、合理的客户分流措施、简化进出站的手续等。

2.3 服务组织的创新

企业部门的正常运行需要组织体制作为保障。售后服务的开展首先需要优化配置内部岗位人员，优化措施的实施应注意人员的数量和服务范围，为提升工作高效性可采取有效分工合作方式，逐步促进组织结构的合理化。对于车辆维修基本知识的掌握应普及到每一个员工身上，包括接待人员，而关于接待技巧也应该让售后维修技师有所涉及，保证在客源的高峰阶段，让客户感受到来自各部门的热情服务，同时也在一定程度上最大化促进人力资源配置的最优化，无形中为企业培养了复合型人才，从本质上促进企业的持久性发展。

2.4 创新售后服务内容

良好的汽车售后服务必须要有一个完善的售后服务体系，并且要与消费者保持长期有效的沟通，使其在遇到问题时可以及时与售后部门和服务人员进行积极的沟通和交流，这样不仅可以提高消费者的满意度，同时还可以促使更多的消费者可以选择该品牌，从而将汽车售后服务的潜在商机挖掘出来。全方位的售后服务不仅体现在对汽车提供保障服务、维修服务等方面，还要不断的扩展服务范围，创新服务内容。作为汽车售后人员一定要尽量满足消费者所有合理且特殊的要求，并为其提供优质的服务。这种特殊需要可以分为两种：一种是消费者自己提出的不同于其他顾客的要求，这种要求在传统的服务中往往都会被列入到服务规范当中，也恰恰是对客户提供高质量服务的大好时机，另一种是顾客没有特殊的要求要靠员工去观察和领悟来进行差异化服务。如对有车的上班族进行预约售后服务、汽车维护保养技术咨询以及车友俱乐部活动等。

3 结语

总而言之，从当前的实际情况来看，我国汽车售后企业发展还存在一定问题。因此，对于汽车售后企业来说，要想实現更好的发展，必须要结合实际需要创新服务理念，并不断更新服务方式和服务内容，及时的调整和规范调整行业标准，这样才能更好的推动我国汽车销售行业的可持续发展。

参考文献：

[1]易锦，张剑平.汽车售后服务模式创新探析[J].汽车工业研究，2007（10）：32-34.

[2]柯克雷.基于顾客满意的我国汽车售后服务模式研究[J].经济论坛，2011（03）：175-178.

[3]赵尚义，王道斌等.互联网背景下的汽车企业售后服务创新研究[J].装备制造技术，2014（07）：255-257.