将心比心回应群众诉求

工作方式改变，工作要求不能变，最高检机关承诺，将严格按照“群众来信件件有回复”的要求，及时认真回复答复每一件群众诉求

疫情来袭，检察机关群众来访接待场所暂时关闭，以来信、网络和电话方式接待群众来访。工作方式改变，工作要求不变，最高检机关承诺，将严格按照“群众来信件件有回复”的要求，及时认真回复答复每一件群众诉求。

吉林：及时接听，专人值班

“丁零零……”春节假期刚过，吉林省检察院12309检察服务热线电话便急促地响起。“您好！这里是吉林省人民检察院12309检察服务热线，请问有什么可以帮您？”省检察院第十检察部检察官助理叶恬接起电话。

叶恬一边耐心接听，一边迅速地记录着对方提出的诉求。随后，她对来电咨询的问题进行了细致解答。

突如其来的疫情，一下子改变了检察机关接待群众控告申诉的工作方式。自2月3日起，吉林省检察院群众来访接待大厅暂停接待来访群众，信访群众可以通过邮寄信件、登录网站、拨打12309检察服务热线电话等方式，向检察机关反映诉求。

为保证群众拨打12309检察服务热线能够被及时接听，正在实行弹性工作制的吉林省检察院第十检察部，除每天安排工作人员到岗值班处理各项工作外，还专门安排一名12309检察服务中心工作人员到岗接听热线电话，以及处理群众通过来信和网络反映的诉求。

在及时接听热线电话的同时，值班人员还梳理了2020年初以来全省检察机关信访工作台账，汇总了各市州分院上报信访工作数据情况，并向最高检上报了全省检察机关信访工作情况，确保人民群众信访诉求真正实现“件件有回复”。

安徽：发现线索，助力疫情防控

自2020 年1月30日改为以来信、网络和电话方式接待群众来访以来，安徽省检察机关三级检察院的12309检察服务热线就响个不停，其中5起与疫情防控有关。接到电话后，相关检察院均及时妥善办理，并做到件件有回复。

2 月5日上午，安徽省宣城市宣州区寒亭镇某村村民向宣州区检察院12309检察服务热线举报称，本村村民汪某及家人年前自武汉返乡过年，近日，汪某多次到本村的超市等地闲逛，汪某的儿子还有发热症状，村民们都很恐慌，希望检察机关能够督促相关部门履职。

宣州区检察院工作人员第一时间与寒亭镇政府取得联系，通报上述举报情况，提醒该镇加大有疫区旅居史相关人员的管控力度，落实好居家防疫措施。接到通报后，寒亭镇有关方面非常重视，随即安排镇村干部上门排查登记，并责令汪某严格做到居家防护。

疫情防控以来，合肥市检察院12309检察服务中心工作人员始终保持在岗在线，依法受理、及时答复群众诉求。

2月7日中午，安徽省芜湖市检察院12309检察服务热线接到该市南陵县春福村一群众的电话，反映该村有老人于当日凌晨去世，其居住在其他村的多名亲戚前来吊唁，村民们都很担心，特向12309请求监督。

接到电话后，芜湖市检察院控申干警立即通过南陵县检察院向当地镇政府通报了这一情况，要求尽快进行核实。该镇干部随即上门调查，证明反映问题属实。当地村干部也及时上门进行防疫政策宣传和相关人员登记。经劝告，大部分亲戚吊唁后即行返回。事情办结后，芜湖市检察院及时向来电群众作了反馈。

北京：一小时回应群众诉求

北京市海淀区检察院第九检察部检察官宋燕军一上班，打开全国检察机关网上信访信息系统2.0版，系统右下角出现了18个待处理的从12309中国检察网接收的网络信访事项。信访事项数量虽多，但对于每天办信接访的他来说，早就习以为常。不过，当天的办公地点从检察服务中心接待大厅换成了他的办公室，没有排队的信访人，只有鼠标点击的声音，靠着一部电脑开展接待群众信访工作。

原来，在新冠肺炎疫情防控期间，为了避免人员集中，减少感染风险，海淀区检察院按照最高检、北京市检察院的要求，及时发布公告，引导群众、律师等通过电话、网络等方式咨询反映诉求或者进行相关诉讼业务的办理。来访人在家中动动手指，点击“北京检察”微信服务号、12309中国检察网等检察服务平台，就能联系到检察院咨询法律问题、反映案件情况或者预约需要办理的诉讼业务，不用排队等候，“一键”提交诉求，即可顺利获得检察服务。

点开其中一个信访事项，是律师李某提交的一份预约会见检察官的申请。宋燕军经过查询全国检察机关统一业务应用系统，确认相关案件正在审查起诉办理中，通过信访系统发短信告知李某：已收到其诉求，请耐心等候回复。同时，立即联系办案部门承办检察官王赫，通报网上信访情况。不到一个小时，承办检察官王赫就给李某拨打电话，李某的信访事项得到了第一时间的有效回应和圆满解决。

河南洛阳：制作服务热线登记本和台账

这段时间，每天到控申大厅查看12309检察热线电话接听工作，已经成了河南省洛阳市检察院第十检察部主任王洪岩的习惯。看看接听有无疏忽遗漏，分析来电信息重要程度，不管再晚，也要把当天的来电处理完才肯下班。

受疫情影响，越来越多的群众选择“线上”信访，洛阳市检察院充分利用12309检察服务热线和中国检察网的服务功能，时刻关注网上信访动态，保证网上信访案件能够第一时间回复处理。为此，该院制作12309检察服务热线登记本和台账，要求热线接听人员认真记录、汇总和处理群众每一个电话诉求，对于反映疫情防控工作中的突出问题、举报危害疫情防控违法犯罪的群众来电和网络诉求，要求立即上报疫情防控工作领导小组。截至目前，该院通过电话接听受理的涉疫情举报信息，均在第一时间得到了妥善处理。■