企业诊断顾客价值实现形式研究

宋寒

摘要：近几年，顾客价值被企业当作是占据市场的新利器，为企业运营管理新的切入点，企业诊断顾客价值的研究成果逐渐变成了企业实现长足发展的有效手段。本文重点研究业诊断顾客价值实现形式，结合当前企业发展现状为依据，从深入挖掘企业诊断顾客价值需求、增强诊断计划实际价值、减少诊断顾客感知成本这几点进行深入分析，其目的在于促进企业健康有序发展。

关键词：顾客价值;企业诊断顾客价值;需求层次性

随着市场经济的多元化，企业为了在市场中赢得一席之地，采用现代化管理及运营方法，是确保企业经济效益和整体实力的关键。企业诊断为一种新兴学科，是帮助企业解决具体问题的应用管理科学，有助于提高企业内部管理水平，对企业长足发展具有不可或缺的作用。因此，相关人员要给予企业诊断工作高度重视，通过合理开展，将其提升经济效益，改善运营管理模式的作用在企业发展中充分发挥出来，为企业实现可持续发展目标奠定坚实基础。以下内容为企业诊断顾客价值实现形式。

1.企业诊断与企业诊断顾客价值的有关研究

1.1企业诊断相关内容

企业诊断是一个新兴词汇，指的是拥有丰富管理经验组织或者是个人，通过利用行之有效的管理手段，进一步检查和分析顾客的运营情况以及管理情况，找到症结所在，并制定相应的优化方案，帮助和促进企业解决问题，提高运营管理效率的系统性管理活动。

1.2企业诊断顾客价值相关内容

实际上，企业诊断顾客价值和企业诊断顾客价值实现形式有很大联系。对企业诊断顾客价值的研究通常从两方面着手，一方面，价值的评估;另一方面，价值的判断，为顾客得到更高价值的诊断产品和诊断计划提供有利条件，以更加深入地掌握顾客的心理，从而保障企业诊断顾客价值的实效性以及对应性，进一步发挥企业诊断价值，使企业诊断顾客价值实现形式更加丰富的方法。

2.概述企业诊断顾客价值驱动要素

2.1顾客感知价值驱动要素

顾客感知价值驱动要素是指顾客对诊断服务价值与产品方案进行评价，和企业诊断顾客价值息息相关。常见的影响因素如下：

第一，诊断计划。其主要是通过三点来影响其诊断顾客价值的，具体包含诊断计划的相关因素、属性以及结果，其中诊断计划的相关因素有很多，其中最为常见的是诊断计划的提出、诊断计划的价格等。诊断计划的属性包含很多方面，其中比较典型的是诊断计划的功能性以及诊断计划的完整性等。诊断计划的结果为诊断计划被充分利用之后的实际效果。通常情况下，诊断计划为企业诊断顾客价值的常见影响因素。

第二，人员。在顾客价值诊断中和企业相关的工作人员的沟通能力、个人形象以及服务态度等，这些工作人员包含诊断专家、助理以及调研员等，都会给顾客对判断诊断人员的服务水平判断以及专业能力造成影响。

第三，施诊者综合素养。施诊者在顾客价值诊断中具有重要作用，为关键的感知价值驱动因素，施诊者综合素养关乎着诊断公司的知名度和获取的荣誉，而诊断公司的知名度和获取的荣誉会影响到顾客价值的判断。

第四，服务。主要围绕诊断产品的三个阶段，具体包含采购之前的服务、采购过程中的服务以及使用之后的服务。服务水平高低是决定诊断计划的质量和顾客整体感觉的关键。

2.2顾客感知成本驱动要素

感知成本驱动要素等同于顾客感知的实际成本，为顾客所支付的具体费用，其中由三方面组成：

第一，风险成本。不管是诊断产品的购入还是诊断产品的执行均存在一定的风险性，而且不能确定结果的成功和失败。

第二，精力成本。指的是顾客购买过程中、咨询过程中所付出的成本，有体力成本、时间成本、脑力成本。

第三，货币成本。货币成本既包含诊断产品购买所花费的成本，还包含诊断计划实施所花费的成本。

三、丰富企业诊断顾客价值实现形式的方法

顾客价值的层次性以及顾客价值的驱动要素，是影响企业诊断顾客价值实现形式的两大因素，分别形成了外因与内因。外因是满足顾客价值的驱动要素，内因是基本价值、期望价值、附加价值需求。

丰富企业诊断顾客价值的实现形式，实际上就是尽量满足基本价值、期望价值、附加价值需求。其中满足基本价值需求为企业诊断顾客价值受影响的主要因素，一旦满足顾客认为其是理所应当。正常状况下，当基本价值这一需求满足时，期望价值与附加价值这两个需求也会随之被满足，那会给顾客带来收获，加强企业诊断顾客价值。当前丰富企业诊断顾客价值实现形式的方法有很多，其中比较常见的如下：

3.1对企业诊断顾客价值需求深入挖掘

实际上，企业诊断顾客价值需求具体分为基本价值、期望价值、附加价值这三方面需求。而顾客比较关注的是基本价值需求，因为其是企业诊断顾客价值的重心。施诊人员一定充分了解基本价值需求，构建以核心利益为主的诊断服务，或者是诊断产品。之后立足顾客的期望价值需求，为顾客带来更满意的体验。需要高度重视的是，施诊人员不仅要保证顾客表层需求得到满足，还要注重其真正需求得到满足。尽管一些顾客自身有明确需求，并且能够形成准确的期望价值需求以及其基本价值需求，但是还有一些顾客不能有效地判断自身的价值需求，且未意识到利益需求对其发展的重要性，此种隐性需求可以变相的理解成附加价值需求，如果被挖掘出来，就可能给企业价值企业诊断顾客价值带来一定影响，这便要求施诊人员一定要以顾客价值需求得到满足为中心，深入挖掘顾客多元化的价值需求。

3.2对诊断计划实际价值进一步加强

企业诊断顾客价值受顾客感知价值驱动要素影响较大，具有正向作用，若是顾客感知价值的提升，企业诊断顾客价值也会随之变化，两者成正比例关系。影响顾客感知价值的四个驱动要素中，比较关键的要素是诊断计划，因为诊断计划在某种程度上与顾客的顾客感知价值息息相关，而保证诊断计划的整体价值是保证企业诊断顾客价值的根本。而诊断计划自身价值的提升主要在于提升诊断计划的属性，具体包含提升诊断计划的功能性和提升诊断计划的系统性，以增强诊断计划的设计价值。

3.3对诊断顾客感知成本进行有效控制

在保证顾客感知价值的同时还需要全方位考虑减少顾客感知成本，重点在于减少顾客感知成本中的三种成本，其一，风险成本，其二，精力成本，其三，货币成本。减少货币成本的重心是确保诊断以及治理实效性的基础上，尽可能减少方案的落实费用。而减少精力成本主要是控制顾客所付出的体力成本以及脑力成本等。可以通过完善诊断服务、优化诊断流程等方式，来自减少顾客感知成本驱动要素。

结束语

综上分析，顾客价值诊断为当各个企业高度重视的方面，其不仅与企业整体效益有关，还和企业的未来发展有莫大联系。为了保证现代企业长足发展，丰富企业诊断顾客价值实现形式势在必行。相关人员可以通过专注发掘企业诊断顾客价值需求、提升诊断计划自身价值、降低诊断顾客感知成本，来提高企业内部管理效率，增强自身核心竞争力，为其在多元化的竞争市场中占据一席之地做铺垫。

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