商业银行营业网点线上线下协同路径探讨

胡芳群

【摘要】互联网、云计算等技术的发展与普及，使得商业银行营业网点面临转型发展局面，银行客户不断提高的个性化金融业务需求，使得当前银行营业网点线下基础业务服务无法满足客户具体服务要求。而要想进一步提升银行营业网点服务水平，需转变以往传统服务模式，通过营业网点线上、线下协同发展来提升商业银行金融服务的多元化、针对性，确保其服务质量与水平满足客户需求。基于此，本文针对商业银行营业网点线上、线下协同发展路径进行探析。

【关键词】商业银行  线上线下  营业网点  协同路径

自我国加入WTO后，我国银行业发展迎来转型契机，如何提升自身金融业务服务水平始终是各大银行重点研究课题。而在互联网技术普及与广泛应用的背景下，传统营业网点线下运营模式受到巨大冲击，线上营业网点模式愈发受到银行客户的推崇，但这并不意味着线下营业网点模式会逐渐被淘汰，而是需要立足于服务水平提升的角度，推动银行线上、线下营业网点协同发展的模式来进一步提升商业营业金融服务水平，为自身长久發展夯实基础。

一、商业银行营业网点发展现状分析

各式各样的商业银行营业网点成为城市风景线中的重要组成，大部分营业网点建设宽敞气派，为银行客户提供各种金融业务服务。曾几何时，银行营业网点门庭若市，来网点办理业务的客户络绎不绝。而在互联网技术普及的背景下，银行为顺应时代发展，相继发展线上营业网点模式，也正因线上服务模式的诞生，促使客户交易行为由传统的实地交易转变为互联网交易，传统线下网点运行模式受到冲击和影响。据统计表明，2017年我国各大银行营业网点数量超过81000个，而相较于2016年，网点数量减少超过1700个。而银行线上交易量在此阶段增长至2600.4亿笔，同比增长超过46%。由此体现出，现阶段在线下营业网点办理业务的客户不断减少，使得线下营业网点的功能与作用无法被充分体现，面临着转型发展的局面。

二、线上、线下营业网点协同发展路径探析

尽管线下营业网点交易服务量日渐降低，但是线下网点仍有着至关重要的作用，所以商业银行可以借助线上线下融合发展、资源贡献开放的形式来进一步提升营业网点综合服务能力。

（一）注重协同基础业务受理能力的提升

针对营业网点基础业务受理的协同发展，可以结合以下几点：①交易流程协同。银行需重视对业务流程的完善与优化，做到将以往部分必须线下办理的业务逐渐发展成线上预处理+线下办理的业务流程，通过对网点服务程序的融合来提升客户线下办理效率，提升网点服务水平。例如以往预约取号、开户填单等业务可借助手机银行、网上银行等线上渠道办理。或者是进行线上认证与客户身份验证、交易介质业务办理的融合，例如在客户未携带身份证、银行卡前提下，可通过线上身份认证，凭借密码、取款码、取款申请进行线下取款业务办理。②特殊客户群体服务协同。针对不同客户群体提供针对性业务服务，例如针对高端客户群体服务，银行可在贵宾室内设置电子银行设备，为高端客户提供针对性服务，提升客户服务满意度。例如针对残障、病患客户群体，则可以开通专属渠道，或者是通过线上证明审核，方便残障、病患客户群体可进行线上业务预处理、预审核等，提升金融服务的全面性与多样化。

（二）注重协同创新互动能力的提升

（1）结合三方机构融合发展。银行网点可充分与第三方机构联动发展，例如营业网点中设置三方机构服务产品，包括自助充电、自主贩卖等设施，仅需通过线上支付的形式即可享受服务，进一步提升客户网点业务办理的舒适度。

（2）线上渠道资源开放。银行网点可依托于智能城市的建设来提升自身服务全面性，对高校、政府以及机关单位等三方机构进行网点电子服务设备的输出，在保障操作规范合理的前提下，促使客户在服务区内即可完成对相关业务的办理与查询。而网点则可以进行办理业务服务的多元化发展，例如网点内设置写卡设备，实现在网点内客户可直接办理公交地铁一卡通、市民卡等业务，为客户提供丰富民生服务，转变以往网点只能金融办理服务的尴尬局面。

（3）O2O电商销售。现阶段大部分银行系电商发展效果不尽人意，诸如商品种类匮乏、知名度低等问题普遍存在。而转变此种现状，银行网点可充分发挥出实地优势，为银行电商入驻提供电销终端平台，为客户进行产品展示。大部分商业银行网点分布广、服务功能完善，银行可充分发挥网点优势来开展O2O，帮助银行进行电商销路的拓展，通过对线上、线下购买渠道的提供，提升网点服务全面性，并达到交叉营销目的。

（三）注重协同金融生态圈的打造

在云计算、互联网、移动通信等技术融合发展的态势下，银行业发展迈入BANK3.0时代。此时代背景下人们生活、工作中银行金融服务不能在独立下去，而是需要针对人们现实生活中的具体金融服务需求，进行各个生活场景的融入，确保在人们不同生活场景中可以享受到多元化的金融服务。注重对线上线下服务的融合发展，打破以往物理空间限制，围绕网点融合服务发展，通过拓渠道、搭平台、建网络的形式，与优质企业开展长久合作，打造“1个网点+N个场景+N个体验店”的生态圈，进一步提升网点线上、线下协同发展水平。

三、结束语

总而言之，网点线上、线下协同发展成为商业银行发展必然趋势，也是提升银行网点服务水平的重要举措。对此，银行需加大对网点协同发展重视度，依据上述协同发展路径进一步提升网点业务服务水平与质量。

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