中小烘焙连锁企业对外信息沟通存在的问题及对策研究——以H公司为例

(泸州职业技术学院 四川 泸州 646000)

H公司是四川省西南地区较大型的烘焙连锁企业。截至2019年，在6个城市有四个生产基地，自营连锁店共80余家、年营业额近7000万元。公司的经营模式采用“中央工厂+连锁店模式(前店后厂)”；销售模式以实体门店销售为主，电话订购、网络销售为辅。在烘焙企业中属于典型的区域性中小连锁烘焙企业。

沟通效果决定了企业管理效率，畅通而有效的外部沟通，有利于信息充分流动和共享，从而提高组织工作效率和效果。H公司在追求自身逐步发展壮大的同时，在经营管理的过程中，需要充分整合内外部信息，在注重内部沟通的同时也应注重对外信息沟通，为企业发展创造出良好的内外部环境。在对H公司对外信息沟通的研究中发现存在的问题并进一步提出解决方案。

一、对外信息沟通存在的问题

(一)管理层不重视，没有专门的负责团队(人员)。H公司没有专门的团队对这些信息进行专业的收集、分析，更没有针对外部信息进行分析提供给管理层进行决策参考。

(二)没有建设企业官网。企业官网作为企业与外界进行信息与沟通的重要窗口，其重要性不言而喻。互联网+时代，销售业务管理没有紧跟时代步伐。中国有近14亿人口，其中约8.29亿是网络用户。在网络信息如此丰富的时代，无数的企业都想方设法希望通过网络赚取消费者的关注。H公司作为一个年销售额近7000万，员工800余人的企业，却没有企业网站。在对顾客调查问卷中，91.07%的顾客认为企业应该有企业官网。

表1-1 客户调查：企业官网是否应该设置

(三)没有统一客户服务中心。没有建立统一管理几个城市客服服务的中心，没有建立网络客户服务，从未对客户满意度等市场信息进行调研以发现销售业务管理中存在的问题。目前顾客需要通过电话联系企业时，网络搜索的结果是充斥着各个城市不同门店的联系方式，而有的门店有电话号码，有的门店没有电话号码。以上导致企业与客户之间的沟通交流存在层层障碍。

顾客售后发现产品或者服务问题，没有便捷的网络服务途径。唯一有效的处理方式是消费者亲自去购物门店处理，增加顾客时间、交通成本。根据客户调查，在112分问卷统计中，约16.07%的顾客选择了上门投诉，有76.78%的顾客希望通过便捷的途径，如网络、电话等取得相关服务。而对H公司的售前、售后服务则有约84.82%的顾客反映难以取得H公司的售前、售后服务。以上调查均反映出H公司与沟通之间的重大缺陷。

客户投诉解决无门，各个销售门店各自为政，客户信息散乱没有归结，导致了企业面对客户反馈的信息没有系统的搜集，无法发现企业自身的问题，从而无法改进自身的管理。

(四)与新闻媒体的信息沟通数量少，质量不高。作为一个横跨5个城市，销售门店80余家的连锁零售企业，企业通过媒体的形象宣传尤其重要。但是通过百度搜索H公司的新闻资讯，正面宣传企业的新闻为零，中性新闻报道1个，负面新闻报道3个。

表1-2 H公司新闻媒体报道信息统计

数据来源：www.baidu.com

二、对外信息沟通存在问题的对策研究

畅通而有效外部沟通有利于提高工作效率，促进公司决策的科学性与合理性。针对H公司与外部沟通的现状以及存在的问题，提出的改进建议如下：

(一)管理层需要重视内外部的沟通，保证人力、物力、财力的投入。向管理要效率，对信息沟通资源的投入能够为企业创造更多的价值。如提供员工培训，提升员工与顾客的沟通服务水平。

(二)建设企业官网。企业官网作为企业与外界进行信息与沟通的重要窗口，借助企业官网，让各方面关注企业的利益相关者可以有便捷的途径，也可以借助平台加强企业宣传。

(三)统一建立客户服务中心，统一客户服务电话。统一客户服务电话，统一建立客户服务中心,提升服务管理水平，充分利用客户反馈信息，提升管理的效率和效果；同时通过客户服务中心获取信息，降低企业信息获取成本，加强对各个销售门店的监督管理。

(四)配套建立外部信息管理制度。配套建立对应的外部信息管理制度，定期或者不定期的进行市场满意度调查。在对H公司的访谈中发现，H公司从未进行过专门的市场调研，如客户满意度调研等。在对H公司的客户满意度问卷调查中，发现客户对品牌的识别不够，对饮品类满意度最低，客户信息反馈途径匮乏等有效信息。市场调查取得重要信息帮助企业提供更好的产品和服务，提升客户满意度，帮助企业的健康成长。

(五)保持与新闻媒体良性沟通。H公司在5个城市拥有80多家门店，但是媒体新闻报道少之又少，不利于企业正面形象的建立。对H公司进行新闻搜索时，只有为数不多的几条信息，且信息均以客户投诉、食品安全等负面信息为主。建议企业保持与新闻媒体的合作沟通，为企业树立一个好媒体形象，同时借助新闻媒体宣传企业的服务和产品，提升企业业绩，促进企业发展。

总之，企业在逐步发展壮大的过程中，要与时俱进，不能闭门造车，要充分有效的利用现代化的手段与方式重视企业与外部的信息沟通，及时搜集信息、发现问题、解决问题，为公司管理水平、经营效率的提升做出应有的努力。