基于LibQUAL+?的高校图书馆空间服务质量评估研究

摘 要 研究运用LibQUAL+?评价工具，修正并构建包括“空间环境”“馆员服务”“资源设备”三个层面22个指标的图书馆空间服务质量评估指标体系，并结合问卷调查和IPA分析法，探讨用户对图书馆整体空间的使用需求和效果评估。调查显示用户的图书馆空间理念有待转变，用户青睐安静的个人学习空间，图书馆员的职业素养有待改善，用户仍重视图书馆资源的提供。研究提出发挥图书馆空间价值引导作用，配置符合用户需求的馆舍空间，前瞻性地改变图书馆员角色，优化图书馆资源建设策略。

关键词 高校图书馆  空间评估  服务质量  LibQUAL+?

分类号 G258.6

DOI 10.16810/j.cnki.1672-514X.2020.02.004

University Library Space Service Quality Evaluation Based on LibQUAL+?： A Case Study of Xiamen University Tan Kah Kee College

Jiang Xiaoyan

Abstract This study uses LibQUAL+? evaluation tools to correct and put forward library space service quality evaluation index system including three levels of “space environment” “librarians service” and “resource equipment” and 22 indexes. Combined with the questionnaire survey and analysis method of IPA， it explores the user demand and effect evaluation for the use of the library integral space. The survey shows that the users concept of library space needs to be changed， and users prefer quiet personal learning space. Also， librarians professional quality needs to be improved， and users still attach importance to the provision of library resources. It is suggested that the guiding role of library space value should be brought into play， the space in line with users needs should be allocated， the role of librarians should be changed prospectively and the construction of library resources should be optimized.

Keywords University library. Space assessment. Service quality. LibQUAL+?.

0 引言

近年來，有关图书馆空间再造的研究日渐成为学者关注热点，而空间评估能够系统全面地了解图书馆空间运作效能及用户空间需求，是空间再造的决策基础[1]57。国外高校图书馆开展空间评估工作起步较早，建立了各具特色的评估理论和指标体系。美国东北大学图书馆在空间评估领域的研究最早可追溯至2004年LibQual调查中对“图书馆作为场所”的评估[2]。美国北卡罗纳州立大学格林斯伯勒分校图书馆的空间评估最早可追溯至2007年，通过“评估-指导实践-再评估-再实践”，实现其空间功能的不断优化[3]。澳大利亚迪肯大学的空间评估工作开始于2012年，形成包括视觉直观性、空间能效性、用户需求、用户体验、空间安全性、科技性等10条评判标准，并对标准进一步定义和细分成一系列便于理解和操作的评估指标[4]。

国内高校图书馆的空间评估多侧重于对局部空间的评估，如信息共享空间、学习共享空间、创客空间，鲜有对图书馆整体空间进行系统地评估。2009年，上海师范大学借鉴LibQUAL+?评价工具，针对信息共享空间（Infornation Commons）修改形成“IC环境”“服务效果”和“信息控制”三个层面19个指标的用户满意度调查问卷[5]。2012年，王梅玲对台湾师范大学图书馆学习共享空间（Learning Commons， LC）的服务质量进行了评估，研究参照LibQUAL+?、Beagle改良的IC评估指标、上海师范大学的评估指标，补充修正后形成包括“实体空间”“信息软件与电子资源”“图书信息整合服务”三个层面23项指标的LC服务质量评价指标体系[6]。2016年，西安航空学院图书馆经过专家访谈后，修订并细化创客空间评价指标，包括实体空间、虚拟空间、空间整合服务三个层面26个指标[7]。2017年，浙江大学运用LibQUAL+?评价工具，修正并提出包括“实体空间”“信息控制”和“服务效果”三个层面21个指标的图书馆IC服务质量评估指标体系[8]。

对所有类型空间进行评估的高校图书馆中，主要是运用读者利用图书馆的数据，并在用户需求和专家访谈的基础上自行构建评估体系框架。例如，河北师范大学图书馆利用使用后评价（POE）方法，对图书馆运行效果进行评价[9]。华东师范大学图书馆建立了包括空间使用需求评估、空间设施质量评估、空间使用效果评估的高校图书馆空间评估体系[10]。

1 空间评估体系构建基本情况

本研究为了能够进一步为高校图书馆空间服务提供判断依据，参考了LibQUAL+?模型[11]及刘晓霞、王梅玲、王素芳等学者的相关文献，初步构建我校图书馆空间服务质量评价指标草案，并于2018年10-11月，先后邀请专家进行访谈，并发放问卷征询用户对空间使用需求和效果，以探讨各项指标的全面性和可行性。专家包括：①高校图书馆学系教授兼硕士生导师2位，具有博士学历和研究馆员职称;②南开大学和北京大学图书馆学专业博士2位;③华南师范大学图书馆学系硕士5位，均为本课题组成员;④我校图书馆馆长，具有硕士学历和研究馆员职称，从事图书馆工作10年以上;我校图书馆员3位，均具有图书情报专业硕士学历。修正指标如表1所示，包括三个层面22个指标：空间环境层面包含8个指标，涉及空间位置、环境氛围、空间分区;馆员服务层面包含6个指标，涉及工作态度、专业技能、职业素养;资源设备层面包含8个指标，涉及网站、纸质和电子资源、软硬件设备。

本问卷由三部分组成：一是用户个人信息和使用情况，包括性别、年龄、到馆频次和使用时长等。二是用户对图书馆整体空间重要性和满意度的感知。问卷采用李克特量表五点量法。三是开放性问题，征求用户对图书馆空间的意见和建议。2018年12月，利用问卷星进行网络问卷发放，共回收问卷188份。其中，重要性或满意度分值都相同的，视为无效问卷，剔除8份无效问卷，共得到有效问卷180份，问卷回收率95.74%。

2 调查结果分析

2.1 用户基本信息

如表2所示，从用户性别来看，男生有61人，占比33.89%，女生有119人，占比66.11%。从用户的身份来看，被调查者以一二年级的本科生为主（占54.44%），教职工23人，占比12.78%。用户来源涵盖我校所有院系，因此所得调查结果具有一定代表性和参考价值。

2.2 图书馆空间使用情况

2.2.1 到馆频次和使用时长

由图1、图2可知，有50%的被调查者表示每周经常（5次以上）到图书馆学习，说明半数的用户将图书馆作为学习的首选空间。其次，选择每周偶尔（3～4次）到馆的用户占比27.22%。同时，有22.78%的用户表示很少（1～2次）或没去过（0次）。用户每次使用图书馆的时长以1～3小时和5小时以上为主，合计占比71.67%。

由图3可知，用户很少来图书馆的主要原因是習惯在宿舍（办公室）学习，以及认为图书馆距离太远。

2.2.2 到馆目的

从图4可以看出，大多数（占比68.89%）用户到图书馆的主要目的是自习研修。其次，有近六成的用户来图书馆是为了借阅图书期刊，表明丰富的馆藏资源仍是图书馆的一大优势。再者，分别有36.11%和31.11%的用户选择使用图书馆的打印机、无线网络和电脑，说明图书馆提供的设备对用户的学习和研究起到一定辅助作用。仅有少数（占比12.22%）用户选择在图书馆参加活动或培训。另外，还有极少数的用户选择来图书馆使用电子文献、进行小组讨论和参考咨询。

2.2.3 常用的图书馆空间

我校图书馆楼高共五层，由表3可知，被调查者偏爱中低楼层（二、三楼）的阅览空间，分别占比50.56%和38.33%。部分用户表示，由于我馆整体空间采用大开间设计，而二楼阅览区比较嘈杂，可以清晰地听到一楼的声音，因此三楼阅览区成为其最常使用的图书馆空间。位居第三的是一楼自助文印区，有31.67%的用户表示经常光顾。

使用率较低的图书馆空间有四楼积分专座区、五楼报刊阅览区。为了鼓励广大师生文明使用图书馆空间资源，2018年9月我馆在四楼西侧设立104个读者积分专座，用户每学期可通过读书指标（借阅数、入馆次数）、服务类指标（参与图书馆服务管理工作）、活动类指标（参与由图书馆举办的活动）来获取积分，从而在图书馆申请到固定自习座位。调查显示，积分专座的使用率较低，因此有必要扩大其在用户中的知晓度。另外，考虑到五楼报刊的存放楼层过高，我馆在一楼设有新书沙发区，并将部分休闲类报刊、本周新书等挪到此区域，便于用户进行快节奏、碎片化地阅读。

2.2.4 研讨室需增加的设备

目前我校图书馆有7间研讨室，分别位于图书馆的三、五楼层，以供读者进行学术研讨、社团活动、小型会议之用。每间研讨室均配有研讨桌、阅览椅、白板等基础设施。由图5可知，近半数（占比48.89%）的用户认为电脑是研讨室需增加的首要设备。其次，46.67%的被调查者选择投影仪。打印机以占比29.44%位居第三。由此可见，用户希望图书馆提供研讨空间的同时，也相应配备一些用于交流和展示的硬件设备。

2.2.5 希望增加的功能空间

如图6所示，个人学习空间是多数（占比60%）用户希望图书馆增加的功能区域，说明用户较为青睐相对安静、私密的学习空间。其次，有52.78%的用户选择24小时学习空间，而福建师范大学又玄图书馆是福建省内首个建立24小时书房的高校馆，书房设有休闲阅览区、电子阅览区、睡眠舱、智能借还区、图书展示区、写作区和各类专架专柜等[12]，可以为我馆今后的空间再造提供参考借鉴。再次，希望设立朗读背诵区的用户占比50%。通过笔者日常的观察，发现部分读者喜欢在楼道、过道等公共区域进行朗读背诵，因此图书馆有必要改善公共区域的环境，如光线、通风等条件。

2.3 图书馆空间重要性和满意度评价

该部分问卷采用李克特量表（Liken-type Scale）法，分别从空间环境、馆员服务、资源设备三个层面22个指标，考察用户对图书馆空间的重要性和满意度评价。其中，重要性分为很重要、重要、一般、不重要、很不重要，满意度分为很满意、满意、一般、不满意、很不满意。五个等级分别对应5，4，3，2，1的分数。各项指标的分值为平均得分，落差为满意度和重要性的差值。问卷调查数据的信度采用克隆巴赫系数（cronbachsα），本研究三个层面的数据信度均在0.7以上，说明研究数据信度质量良好。

2.3.1 图书馆空间环境

由表4可知，空间环境层面的重要性平均值为4.32，满意度为3.94，落差为-0.38，说明用户认同图书馆空间环境的重要性，并对其整体感知较为满意，但认为仍有提升空间。调查显示，指标A4的重要性分值最高，表明用户相当重视图书馆空间的安静和独立性。重要性分值最低的指标是A5、A6，反映出用户对讨论区和多媒体空间的需求意识较低。满意度最高的指标为A2，可见舒适的环境符合被调查者的需求。从落差看，落差最大的指标是A4，表明图书馆提供安静的个人学习空间未达到用户期待值。

2.3.2 图书馆馆员服务

由表5可知，馆员服务层面的重要性平均值为4.42，满意度平均值为2.01，落差为-2.41，可见用户认为该层面的指标比较重要，但是实际体验较差。调查结果显示，重要性最高的指标是B4和B5，说明用户看重馆员处理问题的能力。满意度分值较低的是B4和B1，表示馆员的工作能力和职业素养尚待提升。从落差分析，落差最大的指标是B4和B5，表明馆员解决问题的准确性和及时性有待改善。

2.3.3 图书馆资源设备

从表6可知，资源设备层面的重要性平均值为4.46，满意度平均值为3.84，落差为-0.62，表明用户对该层面的指标较为重视和满意，但仍觉得需要改进。重要性分值最高的前三项指标是C1、C2、C3，反映出用户对图书馆网站和资源建设的重视程度。满意度较高的指标有C1、C3，显示出图书馆网站和电子资源与用户预期相符。从落差来看，C2的落差最大，落差值-0.76，说明我馆纸质馆藏资源未达到用户的期望值。

2.4 图书馆空间整体满意度IPA分析

应用“重要性-表现程度”分析法（Importance-performance Analysis，简称IPA），描述用户对图书馆空间评估各项指标的重视程度和满意程度，有助于研究者明确空间服务质量应优先改进的领域。具体做法：以重要性为横轴，满意度为纵轴，平均值为分割点，将平面分为4个象限，如图7所示。

象限Ⅰ是重要性和满意度皆高的区域，为继续保持区。由图7可得，用户评价的多数指标分布在象限Ⅰ，包括空间环境的5个指标和资源设备的6个指标，而馆员服务层面未有指标落在此象限中，说明空间环境和资源设备层面的表现达到用户的期望值。

象限Ⅱ是低重要性、高满意度的区域，为供给过度区。调查显示，有3个空间环境层面的指标和2个资源设备层面的指标落入该区，说明这些服务的实际感受超出用户的预期值。

象限Ⅲ是低重要性、低满意度的区域，为优先顺序较低区。落入此区的2个指标均属于馆员服务层面，反映出用户对馆员的专业性以及个性化服务不抱较大期望，且馆员的实际表现也不尽人意。

象限Ⅳ是高重要性、低满意度的区域，为加强改善重点区。馆员服务层面有4个指标落在此区，包含B1（馆员有礼貌且乐于帮助读者）、B3（馆员能快速理解我的需求并响应）、B4（馆员对我的问题的回复值得信赖）、B5（馆员能妥善处理我的投诉和建议）。

3 调研结论

3.1 用户图书馆空间理念有待转变

研究发现，A5（图书馆提供小组讨论和学习的空间）、A6（图书馆提供创意功能区，如新媒体体验区、展览空间等）的重要性分值较低，说明用户对图书馆用于协作社交、休闲娱乐的空间意识薄弱。而国内高校如厦门大学德旺图书馆就设有光影坊、梦享屋、摄影棚、棋艺室等创意功能区[13]。暨南大学图书馆2017年初完成的“智慧空间”，设有集贤巷、汇智屋、创智坊、视听区、悦赏厅、3D影视欣赏区、音乐欣赏休闲区等[14]。因此，图书馆有必要发挥空间价值引导作用，加大其作为知識交流和创造空间的用户认知宣传力度。

3.2 用户青睐安静的个人学习空间

调查显示，68.89%的用户到图书馆是为了自习，60%的用户希望图书馆增设个人学习空间。空间环境评价中，用户最为重视的图书馆空间服务是A4（图书馆提供安静的个人学习空间）。由此可见，用户较为喜爱静谧的个人学习空间，而图书馆在空间再造中，应当以用户空间偏好为导向，配置符合用户需求的馆舍空间。

3.3 图书馆员的职业素养有待改善

由IPA分析可知，落入象限Ⅳ的4项指标均属于馆员服务层面，包含B1（馆员有礼貌且乐于帮助读者）、B3（馆员能快速理解我的需求并响应）、B4（馆员对我的问题的回复值得信赖）、B5（馆员能妥善处理我的投诉和建议），反映出图书馆员的工作态度和业务水平有待提升，主要原因是馆员缺乏系统的专业技能培训和理论学习，图书馆服务理念也有待改进。

3.4 用户仍重视图书馆资源的提供

调查发现，58.1%的用户来图书馆是以借阅为主，表明馆藏资源仍是图书馆的突出优势。资源设备评价中，C2（纸质馆藏资源能满足我的学习需求，如图书、期刊、报纸等）的重要性和满意度落差值最大，说明用户希望图书馆在资源提供上有所改进。

4 建议

4.1 发挥图书馆空间价值引导作用

图书馆空间形态经历了从信息共享空间、学习共享空间、创客空间到智慧空间的演化[15]。信息共享空间起源于1992年美国爱荷华大学成立的“信息拱廊”[16]。1999年，莱顿（Leighton）和韦伯（Weber）首次提到“图书馆即空间”（Library as Place），认为图书馆是学生在学术环境下寻找学者相互交流、信息交换、社交场所[17]。2005年，吴建中将“信息共享空间”的概念引入我国[18]，即图书馆运用技术为用户提供交流学习的一站式服务。2004年，“信息共享空间”发展为“学习共享空间”，强调以用户为主体的知识创造和自主学习，图书馆从提供资源的场所向协作交流的场所转移[19]。之后，图书馆在馆舍空间再造中，陆续产生了“创客空间”“智慧空间”等空间概念。由此可见，未来图书馆不仅是知识的提供者，同时也担负着城市文化交流、信息交流、知识储备、人才培养、城市标志，甚至是休闲文化娱乐的固定场所。因此其空间也将成为重要的服务资源。因此，图书馆可以借助网站、微信、微博等平台，向用户广泛地宣传图书馆的空间价值。

4.2 配置符合用户需求的馆舍空间

图书馆在今后的馆舍空间改造中，应当注重用户的空间需求，以安静学习空间为主，协作交流学习空间为辅。安静的个人学习空间包括阅览区、带隔板单人桌、密闭个人研修室等。在阅览区，经常出现用户接打电话、背诵讨论的现象，可设立接打电话的隔音间、朗读背诵区，以降低安静空间的噪音。同时，开辟一些仅供单人使用的封闭型研修室，用于师生独立研究和自主学习。协作交流学习空间可用于团体讨论和教师授课等活动，包括封闭式研讨室和开放式讨论区。调查显示，用户希望研讨空间加强隔音效果，并增设电脑、投影仪等用于交流和展示的硬件设备。同时，在协作与社交空间的构建上，可提供灵活多元的空间及组合式家具，并在开放式空间内营造协作共学氛围[20]。另外，图书馆应当配备便利和明晰的标识系统，如楼层分布、功能区标识，并利用不同的色彩来标识区分各个区域[21]。

4.3 重新定位图书馆员角色

知识经济时代的到来不但使图书馆面临转型，也使图书馆面临着新的机遇与挑战。图书馆有必要定期开展馆员业务培训，规范和统一服务标准，以期为用户提供资源和设备的使用指导。同时，图书馆员在空间服务变革中，应当重新审视自身角色定位，要掌握新知识，提升自我通用能力和专业能力。一是从单纯的书库管理者向学科馆员转变，为用户提供定制化、嵌入式的学科服务。二是掌握图书馆空间价值理论，成为空间和服务创新的设计者和策划者[1]56-57。此外，美国图书馆协会提出图书馆员核心竞争力包括：图书馆业务服务能力和评价能力[22]。因此，图书馆员同时需要学习和接触已有的空间评价体系和评估方法，并发掘不同评估体系的作用以及侧重点，培养对评估体系的创新和融合能力[23]。

4.4 优化图书馆信息资源建设策略

图书馆应当调整纸质资源采购策略，而读者驱动采购（Patron-Driven Acquisition， PDA）正成为未来发展趋势。PDA使藏书建设理念从重视保障转变为重视服务，从“以备不时之需”转变到“满足即时需求”，实现了图书采访工作从馆员揣测读者需求到读者直接表达需求并主导采购的模式创新[24]。其次，重视资源的共建共享，通过馆际互借和文献传递，实现馆藏资源从“拥有”向“获取”转变。再者，加强特色资源的建设。张洪元提出，图书馆要实现特殊化，体现图书馆特别的理论与价值，就要加强特藏建设、提供特藏空间[25]。

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（收稿日期：2019-03-18 编校：左静远，谢艳秋）