高铁客运服务质量综合评价模型研究

魏宝红 龚鹏

摘 要： 高速铁路由于准时、快捷等因素已经成为人们出行的重要选择方式。与有线普通铁路线相比较，高铁所吸引的旅客群体主要为高中端旅客，他们在旅行需求和心理存在较大的差异。以西成高铁为例，在分析旅客旅行服务需求的基础上，建立影响西成高铁客运服务质量的主要因素，对西成高铁服务质量进行分析和评价。根据结果，对沿途主要铁路站的服务进行了排序，并提出相应的改进对策和建议。

关键词： 客运服务; 心理需求; 质量

中图分类号： TP311      文献标志码： A

Study on Comprehensve Evaluaton Model of Hgh-speed

Ralway Passenger Servce Qualty

WE Baohong， GONG Peng

（Department of Transportaton， Xan Ralway Vocatonal & Techncal nsttute， Xan 710014）

Abstract： Hgh-speed ralway passenger transportaton attracts a lot of passengers wth ts fast speed， comfortable standng car envronment， and convenent ways of tcketng， ts operaton mode s smlar to publc traffc， and uses the entre self-help servce wthout nterference. Compared wth the exstng lnes， passenger specal lnes manly attract the mddle and hgh-end passengers because of ts own characterstcs. Great changes have taken place n passengers consumer demand and psychology， and hgher servce qualty s expected n the travel process. Ths artcle takes Xan—Chengdu hgh-speed ral as an example， the comprehensve evaluaton model of passengers transportaton servces s establshed on the bass of passengers psychologcal demand tendency.

Key words： Passenger servces; Psychologcal needs; Qualty

0 引言

高铁客运以快速，准确的到发站时间、温馨舒适的乘车环境、人性化的服务等众多优势吸引了广大旅客。但是，同普通线路相比，高铁的票价要高出普通车票很多，因此它所吸引的旅客群体主要为高中端旅客，他们在旅行需求和心理存在较大的差异。因此，从旅客的实际需求出发，深入分析高铁旅客运输服务产品，开发多维度客运服务产品，建设满足旅客全程服务需求的高铁旅客客运服务质量评价系统，对于提高高速铁路在运输市场中的竞争力，贯彻以人为本的科学发展观有着显著的显著意义。

服务质量是指服务能满足规定和潜在市场特性的总和，是企业为旅客满意而提供的服务体验。作为交通运输服务业，服务质量是影响高铁旅客旅行体验的主要因素。经对西成高铁旅客调查发现，旅客旅行需求呈现个性化和差异化的特点。在激励乘客购票动机的诸多因素中，心理因素比重愈显突出。但是由于心理满意度的行为较模糊，存在难以客观、定量等问题。为此，本文直接利用决策矩阵的信息，运用数学方法客观地求出各指标权重，然后建立多目标规划的优化模型，并以各方案到理想点距离的加权平方和为综合评判依据，初步探析了基于心理因素的铁路旅客运输服务质量的评价，并且以西成高铁为例，验证了模型的科学性，评价的结果清楚可辨，具有较强的整体性。

1 高铁旅客运输服务综合评价指标体系的建立  铁路客运服务是铁路旅客运输产品的主要性能，其目的是为了使旅客更好地完成旅行过程而提供的设施或服务，是客运组织的关键环节， 按照旅客乘车的流程我们将乘车活动分为出行前、进站、候车、乘车、出站5个环节。客运服务贯穿于高速铁路运输的始终，旅客在乘车前購票、进站、候车，以及在乘车过程中中转、换乘、出站等各环节都存在着相应的服务需求。客运服务分为车站与城市交通便捷性、车站旅客服务、列车旅客服务3个方面， 而在车站与城市配套方面主要考虑车站与城市公共交通的接驳性、停车的泊位数量和停车场距离站区的距离， 距离主城区的远近程度来考虑; 而在车站旅客服务方面，考虑了客票发售与预定系统稳定性; 信息更新提醒是否及时; 站房站台布局是否便于乘客进站和出站; 问询、存放行李等附属服务是否到位;车站售票和取票、改签以及退票的便捷性; 车站餐饮的卫生及价格情况，菜品花样是否可以满足多种人群的口味; 遇到大面积晚点、停运等情况应急方案启动速度和效果等7个方面; 列车旅客服务则包括了列车服务设备是否齐全，餐饮种类及价格情况，查询交通旅游信息是否稳定，列车出发、到达时间的准确性，服务人员仪容仪表、服务态度及人性化等5个方面，如表1所示。

2 评价方法

TOPSS法根据有限个评价对象与理想化目标的接近程度进行排序的方法，是在现有的对象中进行相对优劣的评价，它通过检测评价对象与最优解、最劣解的距离进行排序，若评价对象靠近最优解同时又最远离最劣解，则为最好，否则为最差。由于它具有对数据分布及样本含量，指标多少没有严格的限制，对原始数据的信息利用最为充分等特点，其结果能精确地反应各评价方案间的差距。可用于效益评价、卫生决策和卫生事业等多个领域。基本原理如图1所示。

其中理想解A*表示各属性值达到最满意的解，负理想解A-是各属性值达到最不满意的解。

设被评价的旅客列车客运服务有m个，评价采用的指标有n个，设第个服务的第j个指标值为xj，则构成一个m行n列的评价矩阵：U=（uj）m×n。设指标权重向量为W=（w1，w2，…，wn）T。评价步骤为：

步骤1：对矩阵U=（uj）m×n标准化，将其统一为效益型指标，得到规范化矩阵V=（vj）m×n。其中，成本型指标：Vj=umaxj-ujumaxj-umnj;

效益型指标：Vj=uj-umnjumaxj-umnj

步骤2：确定规范化矩阵的理想解v*j

v*j=max1≤≤mvj，j為效益型准则，即正向指标

mn1≤≤mvj，j为成本型准则，即负向指标

j=1，2，…，n

显然，对于矩阵V，因为都统一为效益型指标，所以理解V*={1，1，…，1}。

步骤3：计算加权矩阵：O=（oj）m×n=（wvj）m×n，，理想解：O*={o*1，o*2，…，o*n}={w1v*1，w2v*2，…，wnv*n}。

步骤4 ：计算各方案到理想解的距离平方，记为S=∑nj=1（vj-v*j）2=∑nj=1（yj-y*j）2w2j。

步骤5：根据d值的大小，对各方案排序，d值越小，对应的服务水平越好。

3 指标权重的确定

确定指标权重方法很多，经常被采纳的有德尔菲法，AHP法，熵值法，对数最小二乘法等。由于评价过程中指标权重对被评价对象的影响很大，为了力求客观公正，宜采用客观法计算权重。根据决策矩阵的数值信息，建立目标规划优化评价模型，通过一定的高等数学求解方法计算权重。为确定指标权重，构造目标规划最优解模型：为确定指标权重wj，构造目标规划最优解模型：

mn Z=∑m=1S=∑m=1∑nj=1（vj-v*）2w2j

s.t.∑nj=1wj=1

wj≥0  j=1，2，…，n

求解此模型：

L（w，λ）=∑m=1∑nj=1（vj-v*j）2w2j-λ∑nj=1wj-1

令LW=0，Lλ=0

得2∑m=1（vj-v*j）2wj-λ=0

∑nj=1wj-1=0  j=1，2，…，n

解得

wj=∑nj=11∑m=1（vj-v*j）2 ·∑m=1（vj-v*j）2-1

显然wj>0（j=1，2，…，n），且wj是最优化模型目标函数取最小值，即所有s取最小值对应的点。

4 实证分析

西成高铁于2017年12月6日开通，构建城市间人才、技术、信息的快速通道，实现基于技术链、价值链、信息链的分工合作。 由于连接两个大省，两座名城，加之西安、成都沿线多地旅游、美食等颇有特色。因此，在西成高铁开通之后，从西安局高铁旅客日发送量突破15万人次，日均发送旅客93万人次，其中西安至成都列车平均上座率达90以上，俨然西成高铁已经成为人们非常热爱的出行方式之一。 2018年每天西安铁路局和成都铁路局对发30多趟列车，不同的列车分别经过西安北，佛坪， 洋县，城固北，汉中，广元，青莲，绵阳，德阳，江油北，剑门关，罗江东，成都东等站。 2018年每天西安铁路局和成都铁路局对发30多趟列车，不同的列车分别经过西安北，佛坪，洋县，城固北，汉中，广元，青莲，绵阳，德阳，江油北，剑门关，罗江东，成都东等站。为了优化模型，我们取客流量较大的西安北，成都东，汉中，广元，绵阳，德阳6个车站进行评价，如表2所示。

课题组工作人员和现场铁路工作人员共同配合对这6个站以及过往西成高铁列车的乘客进行无记名打分取平均值得到。并运用统计分析软件对调研数据进行了项目分析、可信度和有效性检验。测量效度要求对因子载荷值进行分析，即根据相关性大小把变量分组，使同组内的变量相关性较高，不同组的变量相关性较低。通过这样的方法保证了评分的有效性和可信度。按照上述方法计算评估值：

步骤1：建立决策矩阵U=（uj）6×15，（=1，2，…，6;j=1，2，…，15）;

步骤2：对决策矩阵进行规范化处理得规范化矩阵V = 0.50110.510.70100.933 3100.251

10.40.785 710.666 70.110.41110.666 7001

0.50.920.571 400.166 700.2100.285 70.610.333 40.333 41

0.666 70.720.285 70.610.200.40.181 80.714 30.40.333 40.666 70.751

0.333 410.428 60.40.333 30.40.400.363 70.285 7000.333 411

0.10.8410.200.50.20.20.545 50.428 60.20.333 410.51  步骤3：根据规范化矩阵，求得各指标权重依次为：（0.046 2，0.046 6，0.097 6，0.108 8，0.085 2，0.043 5，0.078，0.056 3，0.084 1，0.061，0.077 2，0.071 5，0.087 9，0.051 5，0.057 8，0.077 2）

步骤4：求出S=（0.601 4，0.737 0，0.469 1，0.529 0，0.420 4，0.506 0）;

步骤5，根据S的值进行排序，S2S1S4S6S3S5。由此得到评价结果，成都东旅客运输服务水平最好，其次分别是西安北，广元，德阳，汉中，绵阳。

5 总结

铁路客运服务质量的影响因素众多，以评价指标多数为定性指标，旅客对少数的可以量化的指标进行评价也有难度，通过建立反应旅客旅行需求的评价指标，采取了新的评价模型衡量客运服务质量，客运部门将能够根据不同的旅客列车服务状况，及时有計划地调整旅客服务项目，有目标性地改善客运服务内容。在我国铁路客运大提速新形势下，新的评价方法有益于“旅客至上，服务周到”的服务理念的提升，促进服务品质的提高。提高客运服务质量是客运服务人员永恒的问题，客运服务人员应研究旅客心理需求，掌握旅客心理变化规律，学会为旅客服务，使每位旅客都能得到需要的服务，为旅客提供高素质服务。

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（收稿日期： 2018.12.13）

基金项目：陕西省教育厅2018年度专项科学研究计划（18JK1110）

作者简介：魏宝红（1979-），女，西安市人，讲师，硕士研究生，研究方向：高铁客运乘务。

龚鹏（1976-），西安人，副教授，研究方向：物流管理。文章编号：1007-757X（2020）01-0052-03