一桩争议金额为零的投诉

杨佳

临泽是一座美丽的小城，如意街是城里最热闹的地方，在这条街道的两旁林立着几十家大大小小的食品商铺，各式各样的美食用它香甜的美味诱惑着人们的味蕾，让这里成为四面八方往来者的打卡圣地。

安然坐在如意街市场监管所的办公室里，一边想着心事，一边随手整理着自己的办公桌。

桌面井井有条，正中间的位置放了一台电脑，左边靠墙像卫兵列队一样整齐地放着一排灰色的文件盒，盒子旁边的台历上画满了诸如三角、圆圈之类的符号，桌子右边是一部带录音功能的座机和一副玻璃相框，相框里是安然佩戴党徽的制服照，她五官端正，笑容自然，照片背景是党旗和“不忘初心、牢记使命”八个红色楷书。

安然停下手，眼睛望向窗外，雪还在下，这场雪从昨天开始一直断断续续好像没有停歇的意思，天空中细细碎碎的雪花纷纷扰扰，随着一阵冷风吹起，一瞬间皱起了又散开，改变了原来飘飞的轨迹，继续漫天飞舞着。

她昨晚一夜都没睡好，感觉头在嗡嗡作响，怎样才能说服李笑笑？李笑笑会不会说服他的爷爷？脑海中的疑云让她的心情也像窗外的天色一样，有些阴沉沉的。她不喜欢这种只有等待，让人觉得无从发力的感觉，于是把目光移向办公桌上的座机，寻思着要不要现在就给李笑笑打电话询问情况，恰在这时，电话机竟像是有了感应似的“叮铃铃”地响起了一串急促的铃声。

安然暗想：这电话灵魂附体了。她抓起话筒，电话没有灵魂附体，倒是王先生的声音再一次像燃着了的鞭炮似的从话筒里噼哩啪啦地炸出来，跟昨天电话沟通时一样，他一如既往地愤愤不平，和声音相比他讲话的内容更像弹药库，随时都会引爆。

安然感觉一阵阵头痛，没想到一件本来看似寻常的投诉竟如此纷然陈杂，让问题的解决陷入了瓶颈……

昨天的这个时候，安然像往常一样打开电脑浏览市民热线办理系统，看到了在接诉即办的模块中有一条分派给自己的待处理信息，投诉内容很简单：消费者王先生反映前两天在如意街“尚云香”食品店买了一斤年糕，回家一称少了二两，要求赔偿。

她没有耽搁，马上按照信息中提供的联系方式与王先生电话联系，接下来的半个多小时的沟通并不顺利，安然了解到王先生没有保留消费凭证，但却理直气壮地用人格保证“尚云香”食品店存在缺斤短两的行为，要求其给予赔偿，令人奇怪的是，在安然反复向他确认具体索赔金额时，他只说：“你看着办吧。”

通常情况下，消费者不能证明消费事实，也没有具体的索赔要求时，按照规定是可以不予受理的，即便是进行调解，王先生也很难达到诉求。

河有两岸，事有两面，王先生显然并不这样认为。此时正在电话另一端打听办理情况的他觉得安然应该立即答复他一个满意的处理结果。当他听到安然说正在调查取证，还没有得到处理结果时，不由得一股无名之火直往上蹿，心想：鸡毛大点的事儿，昨天一整天的时间都没查出个子丑寅卯，摆明就是拖沓搪塞。他怒不可遏地说：“哪有那么復杂！一定是不想管，不作为……”越说越气，索性“哐”的一声挂断了电话。

弹药库到底还是引爆了，安然话没讲完就被硬生生地噎在了那里，像被卡住了一样愣了片刻才放下电话，她用手按住突突跳起的太阳穴，不由得深深地叹了一口气，心想：王先生又岂知她处理这桩投诉的曲折跌宕啊……

昨天和王先生沟通后，安然仔细考虑了一下，认为消费者虽然缺乏证据，但是涉及商家缺斤短两的问题，还是应该调查清楚，既不能冤枉，也不应该姑息。所以决定先去“尚云香”食品店现场勘查，然后再根据具体情况进一步处理。

安然和搭档张峰来到如意街时已将近中午，街上人潮如涌，熙熙攘攘。走进位于街北的“尚云香”食品店，她们先出示了执法证件，然后拍照，接着检查店内的资质证明和计量秤上的检验标识，并未发现问题，张峰站着填写现场检查笔录，安然向店长说明了来意。

店长是一个九零后的小伙子，名叫李笑笑。他刚听安然说了事情的原委，便把一颗大脑袋摇得像拨浪鼓一样，忙不迭声地矢口否认，并“咚咚”地跺着脚，指天发誓地拿人头担保王先生是在“碰瓷”。

安然暗忖：入口食品无凭无据，商家自然喊冤，但是王先生为二两年糕信誓旦旦地投诉，也必有缘由。现在王先生用人格作证被投诉人缺斤短两，李笑笑拿人头担保投诉人“碰瓷”，看来这还真是一个闭环呀。

如何才能解开这样一个看似无解的难题呢？安然有些踌躇，她默默地站在店里向四周环顾，这家食品店的格局与陈设在如意街颇具代表性，十平方米左右的店铺坐西朝东，店面狭长。南面是店门，正对店门的北面墙上悬挂着各种资质证明，东西两侧分别摆放着一溜儿柜台，柜台上面堆满各式各样的糕点，两台计量秤摆在西面柜台上，东面有两个不是很大的玻璃售卖窗口，上面醒目地贴着各种食品的标价。

安然巡视了一圈，最终将目光盯在了计量秤上，计量秤摆放在西边的柜台上，紧贴着墙壁，而所有的顾客都在东边的售卖窗口购买食品，这样一来，计量秤上本来应该让顾客看到的数字现在只能显示给墙壁了。她还发现店员每每给食品称重时，都会背对顾客将计量秤挡得严严实实，即便是扭开身子露出计量秤来，因为隔着一段距离的缘故，顾客也很难对称重情况一目了然。

观察了一会儿后，她决定再到售卖窗口体验一下消费者的视角，便走出店门从人群外挺身使劲往窗口方向挤，口里还不断地解释着，说着客气话，好不容易凑到窗口前，弯腰探头望向窗里的计量秤，果然看不清。正要多看一会儿，后面排队的人群中传出了“不买就别挡着”的抱怨声，安然只得原路挤出来。

安然满头大汗，用手扶正了头上的帽子，心里有了底：消费者无法看清称重的情况是引起消费纠纷的主要原因。但是让她疑窦重重的是：商家为什么要将计量秤放在远离售卖窗口的位置上呢？而王先生又为什么在电话沟通时对这个问题只字未提呢？眼下，她打算先从李笑笑那里解开第一个疑团。

李笑笑见安然去而又返，心里着实不耐烦，她提出计量秤摆放位置的问题更是让他心里发虚，本想着吭哧两声敷衍过去，但安然眼睛一瞬不瞬地看着他，一副打破砂锅问到底的架势，情急之下，他慌不择言：“计量秤一直放在后面，习惯了。”话一出口，李笑笑倏地意识到说走了嘴，后悔不迭，恨不得把刚说出去的话一口吞回肚里。为了掩饰心慌，他连忙转过身去上货，心想：要不是安然苦苦追问，也不至于说走了嘴。一股怨气冲上了脑门，他手一加力，“乒乒乓乓”摔打起家什来。

只是因为习惯而已？这个理由要多无理有多无理，安然满腹狐疑，她紧锁双眉，正待继续追问，便看到李笑笑正怨气冲天地发着邪火，又看到窗口外的顾客已经排成了长龙。多年的工作经验告诉她此时再问下去会激化矛盾，也会影响顾客购物，她忍了一忍，约好李笑笑下午到监管所去谈话，然后再一次走出了店门。

安然没有直接回所里，她细细品味着李笑笑刚才的答话，心里一动，凭着直觉又走进了毗邻的其他两家食品店，不出所料，这两家店计量秤的摆放位置与“尚云香”食品店如出一辙。她眉头皱得更紧了，心中暗忖：李笑笑所说的习惯会不会是一整条街的习惯？

雪越下越大了，树的枝杈上、建筑物上、跑着的汽车上都被勾勒出白色的柔和的线条，车辙和行人的足迹深深浅浅，地上泥泞了起来，眼中的世界黑黑白白。

安然忧心忡忡，抬头望向钉在街口墙上的一块铜制牌匾，落雪模糊了视线，但是深刻在那块匾上“诚实守信，文明经营”两行工整清晰的题字，她早已稔熟于心，不仅是她，整条街上的人乃至更多的人都应该知道！

安然拿定了主意，果断地对身边的张峰说：“走，咱们抓紧时间把整条街检查一遍！”

检查结果再一次佐证了安然的担心。直到中午，他们两个人才回到所里，安然用手套掸了掸落在大衣上的雪，然后径直地走进丁亦威所长的办公室。

四十岁出头的丁亦威人如其名，高大魁梧，巧克力肤色，一双虎眼皂白分明。或许因为面相老诚，也或许因为他做事果断严谨，在单位无论年龄大小，大家都习惯叫他老丁。

安然把王先生投诉的情况和刚才检查的经过原原本本地向老丁做了汇报。最后她建议应该立即在辖区组织开展一次规范使用计量器具的专项整治活动。

安然的提议正中老丁的下怀，所里每个月都会接到几件缺斤短两的投诉、举报，批量信息反映了问题的普遍性，自然也引起了他的重视，现在找到了症结，刚好对症下药，纠正违法行为。于是，他马上找来两位副所长统一部署专项整治工作。

花开两朵，各表一枝，就在老丁他们紧锣密鼓地开展工作的时候，李笑笑晃着比常人大一圈儿的脑壳来到了监管所。他最近心情很烦躁，上个月有一个顾客为缺斤短两的事到店里闹了半天，还和伙计动了手，最后店里赔了五百元钱才算了事。这种偷鸡不成蚀把米的结果让他耿耿于怀，他决定这一次无论如何也不能答应赔钱。

吸取了上午的教训，李笑笑决定不和安然多费唇舌，不等安然说话，就先发制人地发飙起来。他坚称王先生不是他的顾客，要求单方拒绝调解，至于计量秤的问题，他认为既然是经营工具，那么放在什么位置纯属经营者的权力，任何人无权干涉。

安然据理力争地强调顾客有权力看清楚称重情况，缺斤短两的行为损害了消费者的合法权益。

李笑笑自知理亏，正当理屈词穷之际，猛然想起了自家的一件揪心的难事，便恼羞成怒地狡辩道：“你们只会对鸡毛蒜皮的事情指手画脚，对真正的骗子还不是姑息养奸！”

李笑笑何出此言？安然听出了弦外之音，于是细细地追问，结果，她听到了一个令人扼腕的故事。

李笑笑七十多岁的爷爷本是个精明能干的生意人，谁知几个月前经人介绍，在公园里参加了一个老年健康保健活动，交了9800元办卡成为会员，从此便被洗脑，一发不可收拾，不停地购买保健品，少则几百元多则上万元，还四处推销，甚至撺掇家里的亲戚也成为会员。老人自从服用买来的保健品后，就经常腹泻，前几天晕倒被送进医院，看病时家里人才发现他的养老钱都已用来买保健品了。更可怕的是，他出院后仍然执意坚持服用保健品，继续当会员。李笑笑也想过举报投诉，但是苦于没有证据，一筹莫展。

李笑笑一口气把爷爷的遭遇讲完之后，他的角色也瞬间从被投诉人转换成了受害人，几分钟前还怒气冲冲强词夺理的他此时变成一副无可奈何唉声叹气的模样。

安然越听神情越发凝重，攥紧的拳头“嘭”的一声砸在了桌子上，如果说此时她对李笑笑是既责怪又同情的话，那么对欺骗李笑笑爷爷的骗子简直是怒火中烧，忍无可忍，更让她焦虑的是李笑笑爷爷的执迷和懦弱。她努力地克制住愤怒的情绪，耐心地劝导李笑笑要用法律的武器保护家人，动员他带爷爷来举报。

经过一番开导，李笑笑答应说服爷爷拿着所有相关的材料来所里举报，但对王先生的投诉他却仍然不愿意配合调解。

回想起这一切，安然百感交集：看来一个执法部门的公信力不能单靠百姓的信任来实现，更要凭借惩戒违法行为的执法力度来彰显。

真是“想”曹操，曹操到。安然正想到这里，一抬眼看见李笑笑搀扶着他的爷爷颤颤巍巍地走进门来。

通过与老人的细致了解，安然意识到这是一个狡猾的犯罪团伙，犯罪手段和地点极为隐秘。安然对所掌握的证据材料进行了筛查，发现在一张广告彩页上标有“益信”字样的商标，她抓住这条蛛丝马迹的线索，顺藤摸瓜，利用市场信用监管系统反复查询，最終线索指向了临泽市××商贸公司。让安然心中一紧的是该公司的注册地址就在自己的辖区内。然而更紧急的是，据老人反映这家公司今天正在搬家，准备离开。

三位所长刚才一起出去了，安然打电话也都没人接听。怎么办？怎么办？安然心急如焚。她沉下心权衡了一下，决定还是先和张峰去这个公司的经营场所看看。出门前，她在前台留了个话。

执法车开到写字楼下，安然让张峰去找停车的位置，自己着急先下了车。

该公司办公场所双开的皮质大门紧紧地关闭着，安然按响了门铃，半天门才打开。开门的是一个剃着光头的男人，他脖子上挂着指头粗的赤金项链，手腕上戴着龙眼蜜蜡手串，挽起的袖口处露出青色的文身。

安然亮了一下执法证，只说是来做入户调查的，光头警惕地上下打量着安然，让她在门口等着，自己进去请示。安然趁光头转身时赶紧抵住了他随手合上的门。她轻轻拽着门把手侧身而入，大堂很宽敞，墙壁上挂满了各种保健品的虚假宣传广告和鼓噪人心的大红标语口号，地上一片狼藉，堆满已经打包好的纸箱、整理箱。

大堂左侧是一圈高档皮沙发和茶几，右侧是一个接待台，台面上凌乱地放着宣传册和登记簿，接待台下面的桌子上有台电脑，屏幕上显示电脑正在进行批处理删除文件。沙发与接待台之间是一条向后延伸的通道，通道两侧分别有几间办公室，影影绰绰有人影在那里闪过。

安然向接待台走去，突然身后面传来了脚步声，回头一看，是张峰气喘吁吁地跑了进来。她食指放在嘴唇上做了个噤声的动作，头往接待台下面的电脑一摆，张峰会意，迅速坐到电脑前查看。安然将宣传册和登记簿收进了巡查包里。接着拿出手机向左侧移步拍照。

这时，通道里面传来一声客气的寒暄，一个中年男人快步走到了安然的面前。只见来人身穿考究的商务休闲装，脚上的高档皮鞋一尘不染，他举止优雅，眉眼间微微带笑，全身上下散发着儒雅的书生气质，此人自称是公司的负责人。

如果不是事先知道底细，安然很难想象眼前这个人竟是个贪婪残忍的骗子。说实在的，多年在执法一线摸爬滚打，即便是像刚才开门的光头那样凶神恶煞一般的厉害角色，安然也无所畏惧，但眼前这个中年男人毫无违和感的笑容中隐隐透出的一丝诡异，倒让她心中一凛，一股凉气顺着后脊梁蹿了上来。她极力保持镇静，回身跨步站在靠接待台的一边，用身体挡住正在查看电脑的张峰，此刻心都快从嗓子眼儿里蹦出来了，只恨爹妈没把自己生得高大些。

安然引着中年男人坐在靠里边的沙发上，拿出一张事先准备好的表格催他填写。中年男人本来正在忙着准备转移，听说有人来检查，心里“咯噔”一下，急忙出来一看，见只有一个不太显眼的女干部，心里紧绷着的弦略松了一下。但他毕竟是个江湖老手，多疑的职业习惯让他警觉地嗅出了空气中似乎存在着某种危险的气息，他手里拿着表格，目光在大堂内不停地游离着，很快便觉察出不对劲的地方，他坐的位置望向接待台刚好是个盲区，眼前这个女干部似乎在尽力挺直腰杆，试图挡住他的视线。“不好！”中年男人噌地站起来直奔接待台。

张峰看到电脑正在删除文件，及时地进行了处理。他刚站起身，中年男人便扑了过来。张峰要求检查电脑，中年男人凶相毕露，与他争执起来。

这时从通道深处涌出几个气势汹汹的男人，为首的正是那个光头，他二话不说上前一把抢走了张峰的巡查包。

说时迟那时快，安然三步并做两步冲到门口，用力推开大门，一脚门里，一脚门外，然后面对光头等人高声警告：“请你们配合检查！”

声音在楼道里传了起来，引来隔壁办公室的几个人走过来看热闹。见有人围观，光头对张峰收敛了一些，但仍然抱着抢来的巡查包不肯撒手。

安然拿起手机报警，可是还没等电话拨通，就被赶过来的中年男人劈手夺过。

正在千钧一发之时，老丁他们和警察如天兵神将般地赶到了现场，中年男人和光头等人被警方控制，电脑及现场有关的犯罪证据也被监管所暂扣封存。

老丁他们能够火速救场，还多亏了安然在前台留的话。今天早上三个所长一同参加了端掉这个公司涉嫌非法传销的黑窝点的联合行动会，为保密起见，手机都被统一保管。老丁回到所里得知安然和张峰已去现场，赶紧向指挥部进行了汇报。

本来计划下午开始行动的任务就这样被安然她们误打误撞地提前完成了。

由于安然和张峰的及时赶到，拖住了正要逃跑的不法分子，阻止了他们销赃灭迹，尤其是张峰抢救下来的电脑上的文件、数据，对进一步调查处理起到了关键作用。老丁对安然和张峰赞赏有加，并要求她俩对这个公司的违法行为进行立案调查，同时对接公安部门的相关调查工作。

下午，如意街经营者规范使用计量器具的行政指导会在所里的会议室如期召开。

安然草草地吃了几口饭就去了会场，寻了一圈不见李笑笑的影子，心想：他一定是故意躲着不想解决王先生的投诉，于是决定到食品店去找他。

看到李笑笑时，他正在拿着自拍杆摆弄手机，安然对网络上的新鲜事物有些跟不上趟儿，所以并没有在意。

安然请李笑笑到所里谈话，他只说等一会儿，所有兴趣都集中在手机上，安然决定就地等他。

一阵冷风吹来，因安然刚刚吃过饭，这会儿被风一吹岔了气，用手捂着肚子，本来脸上表情不多的她，此时紧咬嘴唇，双眉一紧一舒，硬是挤出了丰富的表情包来。

李笑笑也注意到了，见安然虽然表情痛苦却依然原地不动地等着他，于是收起手机，和她一起到所里谈话。

鉴于之前不太轻松的谈话经历，安然决定这次先聊些轻松的话题，于是问道：“‘尚云香原来是家个体工商户，负责人也姓李，我猜和你有些渊源吧？”

安然没有猜错，李笑笑告诉她，现在的临泽市“尚云香”食品有限公司的前身的确就是临泽市“尚云香”食品店，原来的照主正是李笑笑的爷爷，爷爷早几年就想把照主变更成他，但是当时并没有办成。让李笑笑纳闷的是：为什么原先无法办成的事情，就在幾个月前居然办成了。

安然闻听一笑，对他细细地解释了其中的缘由。原来李笑笑爷爷的执照经营主体是个体工商户，包括负责人在内许多事项在变更时受到限制。后来出台了个转企的政策，经营者可以业态升级，很大程度上提升了自主经营的能动性。李笑笑听完恍然大悟道：“所以我现在才能以法定代表人的身份传承自家的商号。”

见气氛缓和了一些，安然简单地向李笑笑讲述了上午检查让他爷爷受骗的公司的情况，并告诉他监管所已对针对其非法传销和虚假宣传等违法行为进行立案处理，骗子终将被绳之以法。

李笑笑听后，不禁感慨起来：“我原来以为政府管不了那么多事，你们也是人浮于事，现在看来是我误解了。”

安然说：“服务型政府的宗旨就是为人民服务，百姓有需求，政府就要有供给。其实我下班换下制服，也是一个老百姓，去别的部门办事也希望能够有效地解决问题，所以政府的工作人员应该是人民的公仆！”

见李笑笑已经消除了芥蒂，安然趁热打铁，对他提出的两个问题一起展开了探讨。

李笑笑问：“明明我店里的橱窗上已贴上了各种食品的标价，为什么还会被认定没有明码标价呢？”

安然的解释是，橱窗上标明的单价需要通过称重计算出商品价格，可是计量秤的摆放位置不能让消费者看清称重情况，所以应当视作商家没有明码标价。

道理讲明白了，李笑笑点点头欣然接受了。但他跟着又抛出了一个问题，这个问题也着实让他感到委屈：“王先生无凭无据怎么证明我家缺斤短两，我凭什么要赔偿他呀？”

安然不急于回答这个问题，而是和李笑笑谈起了一个叫“门口效应”的概念。“门口效应”就是当人们进入一个房间，却忘记了自己为什么要进来，在从一个门进入另一个门时可能会忽然忘记某些东西。它的发生是因为人们不断转换着物理和心理环境，身体在不同屋子间走动，思维在不同事物间跳动。

安然认为，在诚信社会中，“门口效应”折射出人们在呼唤、追寻社会诚信的时候，因为身份和位置的转换，往往忘记了自己的初衷，做出有悖于诚信原则的行为，它严重阻碍了构建诚信社会的进程。

就在昨天，李笑笑也切身经历了这个“门口效应”，此时不由得沉思起来：每个人都是社会诚信中的一分子，在其中发挥着自己的作用，相互影响着，看来谁也不能置身度外啊。他甚至觉得爷爷的受骗都是对他缺斤短两行为的惩罚。

李笑笑虽然年轻，但祖辈世代经商，思考问题自有一套逻辑，好在他终于想通无论用卑劣的手段骗取巨额利益，还是靠缺斤短两赚得蝇头小利都是失信行为，害人害己。于是尽管安然告诉他没有保留销售、消费凭证，纠纷的双方都有责任，他可以拒绝调解时，他还是承认了自己的缺斤短两行为，并愿意拿出诚意，配合调解。

李笑笑起身告辞时迟疑了一下，似乎还有话要讲。安然以为他要为刚才的态度道歉，而此时她正一门心思地想着赶紧给王先生打电话的事，所以并没有在意。李笑笑纠结了一下，还是走了。

安然想把处理结果尽快地告知王先生，但是电话无人接听。于是她决定还是先抓紧时间把××公司的材料整理一下。

安然加了一会儿班，傍晚才坐上回家的公交车，整个人窝在的座椅里，感觉很疲惫。

两个和她一起上车的中年妇女坐在前排的座位上，她们显然是如意街的老顾客，两人一边整理着刚买到的食品，一边聊起天来。座位离得太近，声音清晰地飘进了安然的耳朵里，不想听都难，但听着听着，她们的话题引起了她的注意。原来，这两位顾客赞叹着如意街的商铺把秤都放在了窗口，能够明明白白地消费让她们非常欣慰。

这时车载电视上正播出一条新闻：近日，临泽市接诉即办工作……

一个顾客有板有眼地说道：“我猜就是这接诉即办起的作用，我听说现在市民热线电话只要是咱老百姓的事儿都有人管，快着呢！”

一缕清风袭来，安然调整了一下坐姿，望向车窗，窗外万家灯火，夜色阑珊……

转眼又过了一天，按照接诉即办的规定今天是解决王先生投诉的最后期限。安然心情很好，一上班就给王先生拨打电话，可电话那端占线，此时她当然不知道占线的原因正是因为自己。

过了一会儿，她正要再次联系王先生时，电话铃响了，是老丁让她去一趟所长办公室。

老丁知道安然是个不喜欢绕弯子的人，所以等她坐下后，直截了当地说：“王先生刚才电话打到我这里，投诉你不作为……”这句话让安然一早上的好心情刹那间烟消云散了。

安然从老丁的办公室出来后，深深地叹了一口气，心中闷闷不乐。走在楼道里，迎面碰上了张峰，张峰一见安然就迫不及待地把她拉到一旁，一脸神秘地打听起昨天下午她在李笑笑店里的事情。安然此时哪有心思回答，正待离开，张峰笑着掏出自己的手机给她看，手机的屏幕上正播放着昨天下午安然在等李笑笑时强忍腹痛，脸上咬唇、皱眉的表情包。标题是：最具亲和力的执法人。安然上热搜了！

安然看着一个个点赞的评论，脑子里回想起老丁刚刚问过她的话：“消费者究竟希望我们做什么，怎样做？”一时间心潮起伏，不能平静，感慨道：民众心是一杆秤啊！公平正义就是秤的准星，执法者的工作就是砝码，砝码的分量足了，秤杆就会高高翘起。反之，如果缺失了分量，秤杆就会低垂，秤砣也会滑落。

安然扪心自问，她对王先生的诉求又可曾真正地理解，而正是这种不理解让消费者对自己缺失了信任。

安然对张峰笑笑，然后以最快的速度走回自己的办公室，她决定要在如意街上为王先生的投诉安排一次现场调解，要通过这次调解明公正气。

一切安排妥当，最后李笑笑在电话里向安然讲述了网上那条视频的由来。

原来，昨天下午安然到店里去找李笑笑時，他正在做现场直播，打算在直播中吐槽安然让他调整计量秤的位置，干涉他自主经营的事情。

谁知直播刚开始，安然便送上门来，于是他准备激怒安然，增强直播效果。没想到，安然从始至终都讲情讲理，李笑笑也就打消了这个念头，但是安然的表情包已经上传到网上。昨天下午他本想告诉安然，但又觉得安然未必能看到，犹豫再三也没有说明实情，谁知今天一早，这条视频竟然上了热搜。

安然知道了事情的始末后，没有责怪李笑笑，心里反而警醒自己：今后真是应该多学一些网络知识，不能脱节啊。

下午，雪停了，天空如洗，阳光洒下来，松枝上融化的水滴晶莹透亮，一滴一滴静静地落了下来，浇灌着、滋润着大地。

安然先请王先生参观了如意街商户计量秤摆放的情况，然后由李笑笑代表商户当场签署了《如意街经营者规范使用计量器具承诺书》。整个过程中，王先生表情有些阴晴不定，一副若有所思的样子，李笑笑倒是十分诚恳，积极配合解决问题。安然缓缓地舒了口气，原以为这桩投诉经过一波三折可以盖棺定论了，没想到，王先生的一番话语又让结局来了一个大反转。

原来，王先生其实并没有在“尚云香”食品店购买过年糕，而他的母亲却是店里的常客，久而久之，发现了食品店存在缺斤短两的行为，可是又碍于情面，不好意思找去对质，便时常向王先生抱怨。王先生一怒之下假称消费者进行投诉，发誓讨回公道。这也是王先生在与安然电话沟通时不肯说出具体的索赔金额和没有提及计量秤问题的原因。

王先生本来以为安然会偏袒商户，但眼前发生的一切让他感到惭愧，他后悔没有用诚实的方法维护合法权益，在要求别人诚信时，却缺失了自身对诚信的操守，于是他主动坦陈了这桩投诉的原委。

终于尘埃落定，这桩投诉的解决过程从始至终都经受着诚信之火的炙烤。诚信是做人之本，立业之基。莎士比亚曾经说过：如果要别人诚信，首先要自己诚信。每个人的一丝一毫，一件小事都在社会诚信的构建中至关重要。

现场调解结束了，安然再一次打开市民热线办理系统，熟练地录入信息：

处理结果：经查，投诉人的真实诉因是，其家人曾在被诉商家购买食品时遇到缺斤短两的问题，被投诉人存在违反《消费者权益保护法》第二十条第三款“经营者提供商品或者服务应当明码标价”之规定的经营行为，现已进行整改。投诉人表示满意，并且婉言谢绝被投诉人的赔偿。

纠纷争议金额：零。