试论博物馆讲解员情绪调控问题

陈曦

[摘           要]  博物馆作为国家文化的传承与延续，而讲解员作为博物馆与游客之间的文化信息传递者，这就要求讲解员在讲解过程中要注意游客的感受与情景融入。游客的情感要求越来越多元化，情感体验的增加必然导致讲解员的素质与情绪调控必须提升到更高的层面。为了在讲解服务过程中，最大限度地达到观众情感需求的满意度，如何科学地提升讲解员情绪调控内涵，掌握情绪调控的技巧，这将是博物馆讲解员考虑的问题。

[关    键   词]  博物馆;讲解员;文化;情绪调控;文物

[中图分类号]  G245                   [文献标志码]  A                      [文章编号]  2096-0603（2020）19-0192-02

早在20世纪，首次出现讲解员的地方是位于美国的波士顿，后来被很多国家模仿。于是，在博物馆中设置了这样一个讲解员的工作。博物馆的历史文物通过讲解员清晰的逻辑思维展现给游客，让游客对历史文化产生浓厚的兴趣，并且记忆深刻。如果没有讲解员的解说，很多观众对历史文化了解得不够透彻，可能会导致对某些文化产生误解，对博物馆的文化传承没有起到有效的作用。因此，无论是对观众，还是对博物馆，讲解员这个职业都是不可缺少的，博物馆的管理干部应高度重视讲解员的工作，并采取相应的措施提升讲解员的职业素养和情绪调控能力，为国家文化的传承和历史发展作出努力。

一、讲解员在讲解过程中情绪调控产生的作用

讲解员的讲解属于一种体力、脑力和情绪三种结合型的劳动过程。脑力劳动通过声音把专业知识传递出去，情绪劳动是把枯燥的知识信息通过情感传递出去，增强文化色彩的感染力。那么，在这种劳动复合型的工作中，脑力劳动为中心，体力劳动是后勤保障，情绪劳动是重点，三种劳动方式相互融合。在实际工作中，讲解员对情绪能力调控水平的高低将会直接影响讲解结果的好坏。所以，情绪调控的作用主要体现在两个方面：（1）讲解员的情绪变化会给游客吸收信息带来一定的影响，让游客产生一定的心理倾向。讲解员和游客之间的关系是非常奇妙的，讲解员为游客提供准确的信息来源，同时又是博物馆历史文物的传播者。所以，讲解员要积极表达自己的情绪，得到游客的认同和响应，给讲解过程创造一个美好的情绪环境。假设没有良好的情绪调控，只是简单的流程式讲解，则会因为没有表现力，极大地打击游客的探索欲，直接影响文化宣传的作用。（2）讲解员在讲解过程中对情绪的调控效果也会给游客的情感体会造成影响。在博物馆的环境下，一系列呈现出来的文物展品，在一般的语言知识水准下，游客根本无法获得审美价值，产生不了共鸣。正如原中国革命博物馆陈列部主任苏联东海先生说的：面对面讲解产生的亲切是物质上无法给予的，一场美丽的解说能让陈列增添光彩，把游客引入到深层含义中去。所以，讲解员在解说过程中所展现的情绪调控：或严肃、或悲伤、或高兴、或激动的情感，透过强烈的情境感染力，给游客带来全新的体验，给庄严的历史文物增添了一丝丝色彩。

二、讲解员存在的情绪问题

（一）讲解员的情绪调控发生错位

讲解员在讲解过程中，应以讲解内容为基点，根据知识内容表现出相对应的情绪。然而，在实际工作中有些调解员没有合理进行情绪调控，把情绪用错了地方。要不把某一种情绪一直表现下去，要不就是情绪没用到内容的点上，又或者表现得不自然，导致情绪出现浮夸，与讲解知识不对应，表情生硬等现象，影响讲解成效。

（二）博物馆相关领导对讲解员的情绪调控工作不够重视

在实际工作中，讲解员的绩效主要依据三个指标来考核：语言表达能力是否流利，文化知识水平是否浓厚，肢体言语是否到位等来进行考评;对讲解员的情绪管理能力往往是以态度是否认真，情绪是否积极来评价。造成讲解员在解说时只看重信息传达的正确性，对情绪的调控没有足够重视，这也同样会影响讲解效果。

三、如何提高讲解员情绪调控的能力

（一）提高心理素质，消除紧张心理

在心理学中，心理素质低容易造成情绪紧张。而心理素质产生情绪紧张会对讲解员造成消极影响。所以，讲解员是否掌握调节心理情绪的方法将显得尤其重要。调节情绪法有呼吸调节法、言语暗示法、心理调节法等方法，讲解员在讲解内容时可以通过调节情绪法来提升讲解效果。同时，在讲解前要熟记讲解内容，可以在镜子前反复练习自己的表情，通過镜子来观察自己有哪些表情需要纠正。也可以借鉴前辈丰富的经验，做到胸有成竹，在自己真正上场时才能临危不惧。也可以通过心理暗示法，在心里默念“我能行”“我很棒”，时刻想想自己的优点，把自己的长处通过情绪表达展现出来。战胜自己紧张、胆小的心态，尽自己最大的努力，把最真实、最易吸收的文化知识呈现给大家，努力完成解说的过程。这个时候你会发现，自己战胜了自己，这个时候你已经听到了自己自信的声音，那么所谓的紧张、恐惧的心态也就随之消失了。

（二）转化性格，把“内向型”性格转变为“外向型”性格

性格是人在一些实践行动和现实态度中所产生的行为表现，并且形成一个较为稳定的人格特征。性格并不是一成不变的，是可以通过后天环境进行变化的。大部分人会把内向性格和一些不良性格联系起来，认为内向性格的人会不好相处。其实这是不对的，性格没有好坏之分，任何一种性格都具双面性。性格的意义只是在于哪种性格适合从事什么工作，哪种性格不适合从事什么工作。从心理学上来讲，性格外向、热情阳光的人要比性格内向、沉默的人更受欢迎。那么，讲解员也是如此，外向型的性格更适合讲解员这份职业，这就需要讲解员及时对自己的性格作出调整。

（三）作出角色的调整

我们在社会生活中，每天会有多个角色，在家里我们是子女、父母、妻子（丈夫）的角色，在单位我们是普通讲解员，我们需要时刻与人交际。可能我们本身的性格是一个沉稳、安静的人。但是在实际讲解工作时，我们需要及时调整自己的角色，让自己变得活泼开朗、落落大方、口齿流利、阳光热情，这就要求一个讲解员在自己情绪上必须具备角色调整的能力。

（四）制定一套完善的情绪调控管理体系

1.选拔标准规范化

在招聘讲解员时，我们应制定一套完善的选拔标准，除应具备专业知识、语言表达能力外，还应加入肢体语言动作、形象表达、气氛调节、应急处理等能力。对应聘者的情绪表达能力这一块采用心理测评等面试工具来甄选。对人员选拔流程把关，将那些综合素质强、情绪调控能力好的人员招录过来。

2.制定培训开发计划

要让讲解员的情绪调控能力达到情绪管理职业化，就必须对讲解员实施专业化培训。博物馆领导要把情绪管理与语言表达、仪容仪表等培训一并整合到培训计划中。通过专业培训来提升讲解员情绪调控的能力。培训情绪管理技巧，针对解说的内容要采取什么样的情绪表达，避免情绪表达错位现象，加强讲解员情绪管理的专业化、职业化。

3.建立绩效考核机制

博物馆讲解员的情绪调控是否有效取决于游客的总体感受。站在人力资源管理角度上来看，情绪调控能力应加入讲解员的绩效考核中。制定相关标准来制约讲解员，使其能更重视情绪调控能力。建立绩效考核标准，一是对讲解员工作表现优异的肯定和认可，二是对讲解员行为表现的一种约束力。我们可以给游客发放满意度调查表，在调查问卷上增加言语形态、情感表达、肢体动作、面部表情等与讲解内容相符合的问卷项目。

4.建立薪酬激励机制

建立宽带薪酬制，设定薪酬工资上下浮动的调整，对当年度表现优秀的、游客满意度高的讲解员可以在下一年度作出薪酬调整，即薪酬待遇上浮。对表现差的，游客满意度低的讲解员则直接调低薪酬待遇，此制度可以激励讲解员更加努力地做好情绪调控，扎实基础，提高自身的工作能力。

总而言之，作为博物馆的讲解员，情绪调控能力的高低将直接影响听众接收信息的满意度。所以，讲解员要提高自身的综合素质，掌握情绪管理技巧，增强自身业务水平，要把游客的情感需求当作自己努力工作的目标，达到游客获取知识的满意度，促使游客对博物馆产生浓厚的兴趣与吸引力，以此提升博物馆的教育成效。所以，讲解员这个特殊的关键岗位要面对的是不同层次、不同年龄的人，既要起到宣导文化知识的作用，又要有效地组织游客参观历史文化。因此，一名优秀的讲解员对博物馆的文化事业起到了重要作用。

参考文献：

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[6]谢显纹.浅析博物馆讲解员队伍的管理：以江西省贛州市博物馆讲解员管理为例[J].收藏界，2019（4）.

◎编辑 赵瑞峰