浅谈基于图书馆服务需求的质量管理体系建立

魏铭

摘要：公共图书馆原有的单一借还服务不再能适应我国新时期的发展要求，随着我国高科技信息技术的发展，图书馆需要建立新的质量管理体系。本文通过明确图书馆的服务组合设计图书馆的服务体系，通过增强沟通质量及时了解读者的需求并加强图书馆各部门之间的协作，通过读作反馈及时做好服务补救。

关键词：图书馆服务;质量管理;前台服务

德阳市图书馆作为一所综合性的公共图书馆，现有藏书17余万册，报刊500余种，图书借阅证8000余个，馆内设有残疾人阅览室，综合阅览室，外借室，少儿阅览室，电子阅览室及参考咨询室。图书馆若想提供更好的服务质量不仅要确保文献资源的稳定供应也需要做好服务需求的质量管理体系。

1.服务体系设计

1.1确定图书馆的服务组合

图书馆的服务方式主要有三种，为读者提供文献信息借阅的核心服务，为了完成文献正常借阅而进行读者身份验证，续借等的电话续借的辅助服务及一些提供餐饮及休闲娱乐的辅助服务。这三项服务决定了图书馆的服务质量，也是图书馆建立质量管理体系的依据。图书馆作为非盈利服务机构，长期以来服务内容单一，各公共图书馆提供的服务内容不断趋同化。图书馆虽然长期以来为人们提供免费的文献借阅服务，但是并不能满足读者文化需求的多元化发展，不同的图书馆类型之间联合程度不高，独自运营，没有将不同的服务内容进行分工协调。图书馆在设计服务过程时，往往都是按照传统习惯进行设计，很少考虑到读者的需求及方便程度，使图书馆的社会功能得不到拓展，社会形象得不到提升。

1.2确定图书馆的服务体系

图书馆的服务体系可以划分为前台操作体系和后台辅助体系。前台因读者可以看到，直接反映了图书馆的服务质量，所以本文详细介绍前台管理体系的建立。图书馆前台服务体系由实体前台和虚拟前台构成。图书馆在布置实体前台时应合理分布物理空间，综合使用这些资源为读者提供便利的服务。虚拟前台主要对图书馆服务平台的网页及功能进行设计，方便与读者进行互动。

随着我国经济的发展，科学技术的不断进步，图书馆内所包含的文献类别越来越多，馆员的工作内容也越来越多。为了减轻馆员的压力使图书馆内的管理工作编的井井有條，图书馆的虚拟前台系统可以按照学科设置，由统一的馆员进行书籍的采、编、咨询工作，减少馆员的工作宽度，提高馆员的业务素质。各个图书馆可以按照本馆的实际需求设立学科部门。

在建立虚拟前台体系时，应构建一个以馆员为主导，读者为中心的互动式服务平台。互动式服务网络平台扩大了读者之间交流的范围，读者通过此平台可以结识兴趣相投的图书伙伴，打破地域限制，通过此平台实现无障碍交流。读者在阅读馆员提供信息的同时也可以上传自己认为优秀的文献资料，丰富图书馆的信息资源储备。此外图书馆可以为读者提供个性化的服务在此平台上，如建立该读者的读书数据库，我的收藏，我的书架等[1]。

2.沟通质量设计

2.1外部沟通质量设计

图书馆的外部沟通质量设计主要指对图书馆的形象及社会沟通这两个方面开展。图书馆社会形象的提高有利于吸引更多高水平的人才参与到图书馆的管理工作中，提高图书馆的整体服务水平。图书馆在引进高技术人才的同时需要加强对馆内的在职人员的培训工作，增强馆内人员与读者之间的沟通质量。图书馆可以通过媒体进行宣传，多组织线下活动，使图书馆的服务内容多样化，增加自身宣传。例如，2019年德阳市图书馆举行的暑期阅读推广活动。此活动分为四个阶段举行。第一阶段，德阳市图书馆通过官方网站，微信公众号，海报等方式招募了32名小志愿者;第二阶段，图书管理员对小志愿者进行培训，讲解图书馆中具备的硬件设施及本次活动提供的各项服务，在此过程中小志愿者了解了志愿者精神和图书馆的规章制度、主动参观到图书馆的管理工作中，将图书整理分类上架等;第三阶段：小志愿者们按照计划高质量的完成了志愿者服务工作，本次活动中小志愿者服务读者人数到达3000余次，整理图书5000余册;第四阶段：图书馆为达到服务时长的志愿者颁发了荣誉证书。通过线下活动的开展吸引了人们对图书馆的关注度，增加了图书馆的曝光率，提高了图书馆的形象，达到了图书馆外部沟通质量提升的目的。

2.2内部沟通质量设计

图书管理员在加强外部质量设计的同时，也应重视内部的沟通质量。通过内部沟通使馆员能够全面了解本馆提供的服务内容及项目，管理人员可以及时向馆员传递读者的需求变化，成立一定的奖罚制度，激励馆员为读者提供优质及个性化的服务。内部沟通质量可以通过发表内部公众号文章，定期进行馆员培训等方式提高。

3.读者信息反馈及服务补救

建立图书馆质量管理体系时必须为读者提供信息反馈的渠道，读者的问题反馈是图书馆提高服务质量的重要渠道。图书馆及时获取并处理读者的抱怨有利于提升读者的满意度及图书馆的外部形象。若一个图书馆没有为读者提供反馈的渠道，读者往往都会将自己不满意的地方像身边的人传递，很可能减少前往图书馆借阅文献的人次，更可能将自己的不满直接发泄到文献设备上，破坏图书馆环境设施。图书馆可以通过建立服务补救预警系统，加强与读者之间的沟通，鼓励读者将自己的不满投诉到图书馆。图书馆需要在对读者问题进行补救的过程中吸取经验教训，减少服务补救发生的次数[2]。

结论

综上所述，图书馆在基于服务需求建立质量管理体系时需充分考虑读者的需求，完善其前台服务体系及沟通质量管理体系，做好问题反馈的处理，做好补救措施。希望图书管理员重视服务质量管理，不断加强图书馆文献资源服务水平的同时，使图书馆的综合服务得到更充分的体现，提高图书馆的公共形象。

参考文献：

[1]毛亚琴，王晓蕾，金子媛.浅谈基于图书馆服务需求的质量管理体系建立[J].质量与认证，2019（12）：73-74.

[2]孙丽滨.公共图书馆质量管理体系建设探讨[J].大学图书情报学刊，2019，37（04）：15-17+47.