高速铁路客运餐饮服务满意度影响因素重要度探讨

董正秀，周 平，裴瑞江

（南京铁道职业技术学院 运输管理学院，南京 江苏 210031)

0 引言

近年来，广大旅客和社会各界对我国铁路发展变化普遍给予较高评价，铁路客运特别是高速铁路客运发展赢得了良好的社会口碑[1]。随着我国铁路硬件设施的迭代更新及客运量的急速增长，铁路客运餐饮服务质量也不断提高。2017年5月，全国铁路动车组列车统一推出“中国铁路餐饮”系列产品，使用“中国铁路餐饮+企业商标”标识，提供标准化、专业化的铁路餐饮服务。

满意度是指顾客对产品(服务)感知结果与期望值比较后的感觉状态。1965年，美国学者Cardozo[2]提出顾客满意和产品销售的关系，引起学术界对顾客满意度的研究。20 世纪90年代，顾客满意度的实践与研究被引入国内。目前针对餐饮服务满意度研究，国内学术界主要集中在社会餐饮[3-5]、景区餐饮[6-7]、餐饮外卖和团购[8-9]及餐饮消费者行为分析[10]等方面，白长虹等[11]探讨了顾客感知价值与顾客满意的关系；易丹辉[12]探讨顾客满意度3 种测评模式，分析顾客满意指数潜变量之间的关系。国外芬兰学者Gronroos[13]根据认知心理学理论提出了“顾客感知质量”的概念，认为服务质量是一种顾客感知，由顾客的预期质量与感知实绩进行比较决定。

国内外大量研究表明，顾客感知服务质量与满意度之间存在正相关关系，感知服务质量越高，满意度就越高。从研究方法来看，主要有重要性-表现性分析法(IPA)、因子分析法、层次-模糊法、结构方程模型等，而对高速铁路客运餐饮服务满意度影响因素尚未有深入研究。因此，从顾客感知视角出发，分析高铁客运餐饮服务满意度影响因素构成，构建结构方程模型，测算高速铁路客运餐饮服务满意度影响因素的权重，为进一步提升其服务质量提供参考。

1 高速铁路客运餐饮服务满意度影响因素重要程度模型构建

1.1 影响因素构成

铁路客运餐饮服务涉及面较广，需要进行全面或深入研究，需要多层面、多角度的调查。经过现场调研，用顾客感知视角，从餐品质量、安全卫生、服务水平、订餐管理4 个维度分析高速铁路客运餐饮服务满意度影响因素构成。餐品质量是我国高速铁路客运餐饮服务满意度的核心要素；安全卫生是国家食品卫生的刚性要求，也是旅客满意度的重要衡量指标；服务水平是高速铁路客运餐饮服务满足乘客的期望值，涉及送餐全过程；订餐管理是铁路客运供餐体系的亮点产品，尤其是12306高速铁路互联网订餐管理体现了铁路向旅行服务产品多功能过渡的新突破。

将餐品质量、安全卫生、服务水平、订餐管理作为高速铁路客运餐饮服务满意度一级影响因素，并进一步细化分解，得到二级影响因素。餐品质量可以分解为份量、品种、口味、营养价值、地方风味等；安全卫生可以分解为包装标识、生产日期、保质期、包装完好度等；服务水平分解为服务流程、服务态度、送餐速度、送餐时间、加热服务等；订餐管理分解为投诉与处理、线上支付、订单处理、配餐站供应等。高速铁路客运餐饮服务满意度影响因素构成如表1 所示。

表1 高速铁路客运餐饮服务满意度影响因素构成Tab.1 Influencing factors of high-speed railway passenger catering service satisfaction

1.2 影响因素重要程度结构方程模型构建

（1）模型构建。结构方程模型(Structure Equation Modeling，SEM)是应用线性方程表示观察变量与潜变量之间和潜变量内部之间关系的一种统计方法。SEM 模型中既包含有可观测的显变量，也可包含无法直接观测的潜变量及干扰/误差变量。SEM 融合了因素分析与路径分析2 种统计技术，可替代多重回归、因子分析、协方差分析等方法。结构方程模型(SEM)可分为测量模型和结构模型。

①测量模型：表示观察变量和潜变量之间的关系，其方程式如下。

式中：x为外生关系变量组；Λx为外生观察变量在外生潜变量上的因子载荷矩阵，反映外生观察变量与外生潜变量之间的关系；ξ为外生潜变量；y为内生关系变量组；Λy为内生观察变量在内生潜变量上的因子载荷矩阵，反映内生观察变量与内生潜变量之间的关系；η为内生潜变量；δ，ε为测量模型的残差项，即未能被潜变量解释的部分[14]。

②结构模型：表示潜变量之间的关系，其方程式如下。

式中：B和Γ为路径系数，B表示内生潜变量之间关系，Γ表示外生潜变量对于内生潜变量的影响；ζ为残差项。

③潜变量和观察量。基于SEM 模型的特质，将表1 中一级影响因素标记为潜变量，二级影响因素标记为观察变量，建立高速铁路客运餐饮服务满意度影响因素结构方程模型。该模型共有1 个外生潜变量、4 个内生潜变量和18 个观察变量组成。结构模型中满意度ξ为外生潜变量，餐品质量η1、安全卫生η2、服务水平η3、订餐管理η4为内生潜变量。应用结构方程分析软件AMOS (Analysis of Moment Structures)建立高速铁路客运餐饮满意度影响因素模型如图1 所示，其中，ei(i= 1，2，…，22)为残差，是方程中未能解释的部分。

根据高速铁路客运餐饮满意度影响因素模型进行问卷设计和数据采集，选用李克特五点量表法对二级观察变量进行量级赋值。记1 =非常不满意，2 =比较不满意，3 =一般，4 =满意，5 =非常满意。将采集的数据导入AMOS 建立的结构方程模型中，采用极大似然估计方法(Maximum Likelihood Estimate，MLE)进行计算与分析。

图1 高速铁路客运餐饮满意度影响因素模型Fig.1 Model of influencing factors of catering service satisfaction of high-speed railway passenger transport

（2）影响因素重要程度。判断建立的结构方程模型能否用于影响因素重要程度分析，需要对模型与数据的匹配程度进行评估，即模型整体拟合度评估。评估指标主要有：卡方与自由度比值(CMIN/DF)、拟合度指数(GFI)、调整拟合度指数(AGFI)、近似残差均方根(RMSEA)等。①卡方值表示整体模型包含的18 个变量相关关系矩阵与数据相关关系矩阵的拟合度。由于卡方值容易受到样本数的影响，因而采用卡方自由度比(CMIN/DF)作为考量模型拟合度的指标更好，其结果如果介于1 至3 之间，表示高速铁路客运餐饮满意度影响因素模型拟合度可以接受。②拟合度指数(GFI)是指所建模型矩阵与实际数据矩阵拟合效果，GFI 值大于0.9，表示模型拟合度好。调整拟合度指数(AGFI)考虑了自由度对GFI 影响，AGFI 的值大于0.9 以上，表示模型拟合度好。③近似残差均方根(RMSEA)是评价所建模型拟合的指数，如果模型接近0 表示模型拟合良好，相反则越差。如果RMSEA 指数小于0.08，表示模型拟合可接受。模型整体拟合度评估后，即可进行高速铁路客运餐饮服务满意度影响因素重要程度分析。

在结构模型中，根据潜变量与满意度的标准化路径系数，分析潜变量对满意度的影响效应和重要程度，在测量模型中，根据观察变量与潜变量的标准化路径系数，可分析出观察变量对潜变量的影响效应和重要程度。

2 案例分析

2.1 数据信度和效度检验

南京南站、上海虹桥站是京沪高速铁路(北京南—上海虹桥)上特大型高铁站，日常客流量均10 万人以上，通过动车组问卷调查，为了验证问卷中测量指标是否适合模型中潜变量，并检测问卷的一致性和可靠性，利用SPSS21.0 统计分析软件对问卷全部数据进行频度统计分析，然后对样本数据整体和观察变量分别进行信度和效度检验。结果显示，样本整体Cronbach’s 信度值为0.910，KMO效度检验值为0.940，均大于0.75；假设检验(P值)接近于0，小于显著性系数0.05。各潜变量KMO值均大于0.75，说明样本信度可靠，效度适宜进行深入分析。

测量模型中的标准化因子载荷系数处于0.46 ～0.76 之间，因子载荷大于0.4 一般标准，表明各个观察变量对潜变量具有较好的解释效果。组合信度(Construct Reliability，CR)在0.76 ～ 0.8 之间，均大于0.7；潜变量的平均方差提取值(Average of variance extracted，AVE)均大于0.35 临界要求，模型总体具有较好的信度和效度。模型信效度检验结果如表2 所示。

表2 模型信效度检验结果Tab.2 Test results of reliability and validity of the model

2.2 影响因素重要程度分析

应用结构方程软件Amos24.0，构建高速铁路客运餐饮服务满意度影响因素结构方程模型，将问卷调查数据导入Amos 软件进行整体拟合度检验，卡方与自由度比值(CMIN/DF)、拟合优度指数(GFI)、调整拟合优度指数(AGFI)、近似残差均方根(RMSEA)等指标值均符合标准，显示模型拟合度较好。模型拟合检验结果如表3 所示。

表3 模型拟合检验结果Tab.3 Test results of model fitting

由表3 可知，高速铁路客运餐饮服务满意度影响因素结构方程模型各拟合度指标均达到标准要求，模型与数据的整体拟合度较好，说明验证成功，模型成立。从该模型可得出高速铁路客运餐饮服务满意度影响因素结构方程计算结果如表4所示。

表4 高速铁路客运餐饮服务满意度影响因素结构方程计算结果Tab.4 Calculation results of structural equation of influencing factors on satisfaction of catering service

由表4 可见，高速铁路客运餐饮服务满意度影响因素重要程度计算结果如下。

（1）餐品的安全卫生对满意度标准化路径系数为0.97，表明有显著的正向影响，且影响效应最大；其中保质期X7、包装完好X8标准化路径系数分别为0.7，0.69，影响程度较大，表明保质期和餐品包装完好度是旅客关注的重点。

（2）服务水平的标准化路径系数为0.93，影响效应次之；其中送餐时间X13、送餐速度X12标准化系数分别为0.7，0.69，影响较大，表明旅客对我国高速铁路客运送餐服务的及时性和快速程度关注度较高。

（3）订餐管理是高速铁路客运餐饮服务满意度重要影响因素之一，标准化路径系数为0.82；其中投诉与处理X15、线上支付X16、订单处理X17、配餐站供应X18均对满意度有显著影响，标准化路径系数均为0.69，表明旅客对我国高速铁路订餐管理系统和服务高度重视。

（4）餐品质量也是高速铁路客运餐饮服务满意度重要影响因素之一，餐品质量标准化路径系数为0.77；其中营养价值X4、口味X3均对满意度有显著影响，标准化路径系数分别为0.76，0.72，而餐品份量X1的标准化路径系数仅为0.46。由此可见，旅客对餐品营养价值和口味非常重视，说明随着我国经济水平提高，人民从对物质生活需求已转变为对品质生活的需求。

3 结束语

随着我国经济持续发展，人民对生活品质的追求和服务质量的期望不断提高。我国高速铁路发展一直伴随着服务质量的高水平建设，高速铁路餐饮服务是其中重要的环节。从顾客视角研究高铁餐饮服务满意度影响因素，有助于进一步提升服务质量，创新服务产品，不断提高顾客满意度，在高速铁路餐饮服务与乘客之间建立质量价值链，为全面质量管理提供重要依据，推进高速铁路客运餐饮创新发展。