人性化护理服务模式在门诊护理管理工作中的应用价值分析

崔海萍

（常州瑞慈妇产医院，江苏 常州 213000）

现如今，人们健康意识逐渐增强，提高了对护理工作的要求。一旦护理工作产生纰漏，对患者就医效果具有严重的影响。在护理期间，相关护理人员应该将就诊患者作为主体，实施人性化的护理模式，从而提高门诊护理管理质量。针对门诊就诊患者，注重患者主观感受，充分尊重患者情感和隐私，促使患者身心处于最佳状态面对治疗，为诊治夯实基础[1]。本文择取本院接收的门诊就诊患者，观察人性化护理服务模式在门诊护理管理工作中的应用价值，现有以下内容。

1 资料与方法

1.1 一般资料

选取2017年04月～2020年01月选择本院接收的门诊就诊患者作为研究对象，符合研究内容者共计200例，对其临床资料展开回顾性分析，将其分为对照组（常规护理）和观察组（人性化护理服务模式），各100例，其中对照组：女63例，男37例；患者年龄23～73岁，平均（48.91±1.24）岁。观察组：女60例，男40例，患者年龄24～72岁，平均（48.55±1.19）岁。两组基础资料相比，差异无统计学意义（P＞0.05）。

1.2 方法

对照组施行常规护理，根据相关标准展开基础护理。观察组施行人性化护理，具体为：（1）改变服务态度：门诊就诊患者病情复杂，在就诊的过程中负性情绪较多，护理人员应该耐心的和患者交流，全面了解患者的情况，针对患者内心疑虑，护理人员细致回答，促使患者加深对疾病的了解[2]。（2）全力协助医师：在就诊期间，部分患者行动不便，护理人员应该协助患者就诊，为患者提供便利条件，给予一定的帮助，从而顺利就诊。（3）保证操作规范性：护理人员规范自身操作，尤其是静脉注射和检查期间，减少患者不适感[3]。利用轻柔的动作进行护理，护理人员充分询问患者疾病情况，对不良反应进行预防。密切观察不适，一旦出现需告知医师，并实施相应的处理措施。（4）简化就诊流程：门诊就诊程度繁琐，导致患者病情延误，护理人员根据患者实际情况调整就医程度，从而减少不必要的流程，有助于提高就诊效率[4]。与此同时，护理人员引导和帮助患者，从而获得有效治疗。

1.3 观察指标

①分析护理满意度，满意的分值80～100分，基本满意的分值60～79分，不满意的分值0～59分，满意度=满意+基本满意[5]。②分析护理质量，包括：服务态度、沟通能力、责任心、耐心度，各项分值为100分，分数高护理质量高。③分析SAS、SDS评分。

1.4 统计学方法

门诊患者所有数据利用SPSS 20.0软件进行检验，护理质量、SAS、SDS评分以形式（±s）表述并实施独立样本t检验，护理满意度以[n（%）]表述并实施x2检验，即有统计学意义，P＜0.05。

2 结 果

2.1 分析护理满意度

结果显示，和对照组（8 5.0 0%）相比，观察组（97.00%）更高，差异有统计学意义（P＜0.05）。见表1。

表1 分析护理满意度[n（%）]

2.2 分析护理质量

结果显示，和对照组护理质量相比，观察组评分更高，差异有统计学意义（P＜0.05）。见表2。

表2 分析护理质量[ ±s]

表2 分析护理质量[ ±s]

组别 服务态度（分） 沟通能力（分） 责任心（分） 耐心度（分）对照组（n=100） 86.31±2.57 83.42±3.38 87.44±6.41 80.24±9.41观察组（n=100） 96.46±1.45 91.38±1.35 97.08±6.72 95.33±8.47 t 34.3970 21.8703 10.3802 11.8970 P 0.0000 0.0000 0.0000 0.0000

2.3 分析SAS、SDS评分

结果显示，和对照组SAS、SDS评分相比，观察组评分更低，差异有统计学意义（P＜0.05）。见表3。

表3 分析SAS、SDS评分[ ±s]

表3 分析SAS、SDS评分[ ±s]

组别 SAS评分（分） SDS评分（分）对照组（n=100） 6.56±1.45 5.98±1.24观察组（n=100） 2.38±0.52 2.17±0.43 t 27.1354 29.0298 P 0.0000 0.0000

3 讨 论

对于医院门诊而言，接待的患者数量比较多，且患者年龄不同、病情不同，对医疗服务的要求较高[6]。因此，在整个诊疗过程中，相关护理人员应该做好护理工作，从而保证患者的就医质量。针对门诊就诊患者开展个性化护理服务，能够有效增强患者的就医体验，对其就诊质量的提高具有非常重要的作用[7]。

本文研究可以发现，分析护理满意度，和对照组（85.00%）相比，观察组（97.00%）更高，差异有统计学意义（P＜0.05）。由此可见，实施人性化护理服务，加强护患沟通和交流，可减少患者的投诉率，有助于提高护理满意度。分析护理质量，观察组护理质量各项评分较对照组高，差异有统计学意义（P＜0.05）。可以发现在护理工作中，将患者放在第一位，为提供相应的便民服务，从而满足患者的需求，有助于提高护理质量。在实施人性化护理服务后，护理人员工作能力和专业技术明显提升，进一步提高了护理质量。观察组SAS、SDS评分较对照组更低，差异有统计学意义（P＜0.05）。表明门诊就诊患者开展人性化护理，在就诊期间给予帮助和关心，有助于和谐护患之间的关系，患者的焦虑抑郁情绪明显改善，提高了治疗配合度。

综上所述，针对门诊就诊患者开展人性化护理，在改善心理状态的同时，提高了护理质量，效果显著。