新零售背景下大学校内店全渠道运营转型存在的问题及建议

■王小芳 晋淑惠

（陕西工业职业技术学院）

引 言

随着高等教育规模越办越大，大学生的数量也在日益增加。2017年以来，随着“新零售”业态的迅速发展，加上如今校园内的“00”后的消费群体个性更加鲜明，消费需求也更加多样，都为当前的校园经济提出了更大的挑战。新零售的发展为传统的零售带来了新的机遇和挑战，技术的发展，顾客的需求都推动了全渠道运营模式的到来。与此同时，作为众多校园经济中最具代表性的校内的便利店如何在新零售背景下实现全渠道运营模式的转型，是一个值得思考的问题。本文选取了陕西工业职业技术学院的校内连锁运营体验店为案例，分析新零售背景下全渠道运营转型中存在的问题及建议。

1 全渠道模式

1.1 全渠道零售

全渠道的零售，首次是在2012年《哈佛商业评论》中提出的概念。全渠道零售零售就是企业为了满足消费者就是企业为了满足消费者任何时候、任何地点、任何方式购买的需求，采取实体渠道、电子商务渠道和移动电子商务渠道整合的方式销售商品或服务，提供给顾客无差别的购买体验。

1.2 校内店全渠道运营模式业态分析

传统的校内店，把进货、货物配送、库存管理、销售等进行统一管理。但是新零售背景下全渠道运营模式的到来，促使传统的校内的便利店进行商业模式的转型。通过全渠道零售的布局，为校内学生带来了更多渠道的选择，促进了便利店与学生之间的双向沟通。全渠道运营的零售模式，大体上以“校内店+学生社交平台+移动APP”为主。

2 校内店运营模式的特点

2.1 消费群体、消费需求单一

校内店的消费群体单一，主要是在校的大学生和教师，陕西工业职业技术学院的在校生大概20000人，教师1000多名，校内购买的需求也非常单一，主要是生活用品、学习用具、零食、饮料等等。导致学生需求单一的原因有很多方面，首先校内店的面积、仓储面积都非常有限，虽然校内有三个连锁运营体验店，但是面对着2万多师生的巨大需求显得有点捉襟见肘。所以店里的陈列只能选择学生和教职工最迫切需求的商品；另外，由于互联网的快速发展，很多学生选择网上购物，所以更多的00后学生选择了在网络平台购买商品。

2.2 消费频率高、单笔消费低、消费时间集中

校内店针对的都是校内的学生，目前陕西工业职业技术学院内的三个连锁运营体验店都分别分布在校园宿舍、餐厅附近，处于学生上课、吃饭的途中，所以很多学生都会选择即时即地的购物，而且单笔的消费金额都比较低。和校外不同的是，大学校内店学生们的消费高峰主要是中午下课的时间和下午晚饭的时间，这个时间段学生们会出现排队购物的情况。

2.3 顾客性别不同消费行为差异较大

通过调查我们发现，校内店不同性别的消费者购物偏好呈现较大的差别。比如，男生购买较多的是饮料，而且购物的次数较少，在店内停留时间较短。女生购物的频率最多的是零食，比如薯片、果冻、饼干等，而且女生停留的时间较长。

3 陕西工业职业技术学院连锁运营体验店目前经营管理存在的问题

3.1 学生购物时间集中，高峰排队

由于陕西工业职业技术学院学生的购物高峰出现在中午十二点、下午两点、下午六点、晚上八点到十点。造成了排队，拥堵的情况，我们通过调研，对学生拥堵的情况进行了统计。

图1 连锁运营体验店平均拥堵时间

我们假定排队五个人之上就算作拥堵，我们发现陕西工业职业技术学院校内运营体验店的平均拥堵时间中，12：00—14:00拥堵时间最长，达到了42分钟，8:00—12:00和拥堵时间较短，但是也达到了11分钟，连锁运营体验店的拥堵情况还是比较严重的，特别是中午和晚上的高峰期经常出现学生排长队。

3.2 门店空间小，陈列物品不多

我们在调研中发现，陕西工业职业技术学院校内运营体验店的三个店规模都较小。由于所在的校区是老校区，校区利用率低，面积小。三个店的规模面积都受限，其中面积最大的三店也只有三十多平方米，一店、二店的面积更小，再加上连锁运营体验店内部还设有店长、教师办公的场所，门店空间狭小，陈列的物品只有一些基本的生活用品，无法满足00后大学生个性化、多样化的需求。

3.3 连锁体验店存货管理缺乏科学性

陕西工业职业技术学院校内连锁运营体验店的库房设置在校内，也是由本校学生进行库存管理，实行永续盘存制和实地盘存制相结合的登记制度，在库存的管理方面主要是出入库管理、存货盘点为主，对于客户订单管理还停留在纸质订单。缺乏多样化、信息化的管理方式。传统、落后的库存管理方式，使连锁店对客户的需求无法精准定位，无法实现客户的精准管理，对于供应商的信用级别、配送时间等无法进行精准的分类。这都无形之中导致了采购信息不及时、补货滞后、盘点时间长等现象，导致了人力、物力、财力的耗费。

3.4 忽略客户管理

陕西工业职业技术学院校内连锁运营体验店的消费群里主要是校内的学生，是学生唯一的实体店购物渠道，客户的到访人数较多。但是对连锁运营体验店的店长、副店长等管理人进行访问结果如下：

表1 客户关系维护调研

我们通过调研发现连锁运营体验店客户关系的维护中缺乏和顾客的沟通，也没有对客户进行分类管理，没有对客户提供个性化服务，投诉方式单一，投诉的处理方式单一。根据调研我们发现连锁运营体验店客户关系的维护是不被管理者所重视的。因为学校内部只有三个连锁运营体验店，学生的购物只能在三个店完成，所以作为门店的管理者对于客户管理缺乏动力，疏于维护。

4 校内店全渠道运营模式的实现路径

4.1 通过社交媒体绑定用户

针对目前校内店面积小、顾客消费行为差异大等现象，校内店可以建立微信公众号。绑定用户之后，通过发放消费优惠卡、绑定店内会员的方式，记录不同的消费者的交易记录，了解了消费者的消费偏好。有针对性的推送广告和制定店内的促销活动。同时在客户管理方面，可以提供个性化的服务，以此增加客户的黏性，优化客户的体验，提高客户满意度。

4.2 多渠道运营融合

通过社交媒体，移动APP、实体门店的统合，为学生和教职工提供线上线下相结合的一体化购物体验。线上平台可以借助当前流行的互联网技术，打造集生动性、实用性为一体的线上场景，丰富线上销售、线上客户维护等功能。同时，线下的校内店也需要重新的改造升级，线下体验店可以发挥实体店的优势，增加更多的体验式的特色，例如我们可以给三个店从装修装饰上都赋予不同的流行元素，比如动漫、黑科技、网红等；同时我们店里还可以开辟文创专柜，代表陕工院特色的文创产品、陕工院独有标签产品等，增强学生学校荣誉感的同时，还可以把陕工院的品牌宣传出去。如此一来，我们的线下的店和线上的店更好的融为一体。

4.3 强化全渠道库存管理

目前校内店一个很大的问题就是学生的更多的需求店内无法满足，部分货品实际库存和实际需求的脱节。于是我们建议在校内店的库存中，实行线上线下库存的无缝对接，学生们可以在网上下单，约定时间到门店自提货物。这样不仅可以使学生减少排队的现象，还可以使我们了解消费者的消费偏好，调整库存方案。不仅如此，科学的存货管理可以实现货物及时到位、减少盘点工作量采挖掘利润空间。

5 结论和展望

“新零售”给各行各业都带来了全新的机遇和挑战。高校校内店，在“新零售”的背景下正视发展中面临的困难，积极主动的采取措施实现全渠道的转型升级，才能更好的适应市场的变化和消费者的新需求。除此之外，针对大学生这个特殊的消费群体，全渠道转型升级还需结合其特点制定相关的措施。随着互联网发展迅猛趋势，零售业也迎来了发展的黄金时代。作为校内连锁运营店未来的发展趋势必然会向高智能、高品质、个性化的方向发展。