全民阅读背景下医院图书馆开展患者服务实践研究

刘培波，徐亚维，宋晓静

1.青岛大学附属烟台毓璜顶医院图书馆，山东烟台 264000；2.绍兴市人民医院院办公室，浙江绍兴 312000

据中国新闻出版研究院开展的全国国民阅读调查项目数据显示，1999 年国民阅读率为60.4%。此后逐年呈倒退趋势，2005 年仅有48.7%，2013 年国民阅读率回升至57.8%，但增速依然缓慢[1]。 笔者认为，医院图书馆在全民阅读活动中担当的社会责任更丰富与全面，医院图书馆在强化主体社会责任上更趋向于向全民播撒知识，担当重任为助力患者满意度提升、推动医患和谐进程。为进一步了解全民阅读背景下住院患者对医院图书馆服务的需求，有针对地研究并实施相应对策，笔者通过文献分析法来制订调查问卷，调查了2017 年8 月—2018 年8 月431 例住院患者对图书馆服务需求及改进服务对策后的患者满意度。 现将调研结果报道如下。

1 资料与方法

利用文献分析法自行制订住院患者对医院图书馆服务的需求及改进服务措施后的患者满意度调查问卷，对413 例住院患者进行了问卷调查。采用Excel 2010 对数据进行录入和整理，采用SPSS 19.0 统计学软件对调查数据进行统计分析。

调查时间为2017 年8 月—2018 年8 月期间，共有413 例患者纳入调查，回收有效问卷371 份，男性250例，占67.4%，女性121 例，占32.6%。 年龄≥50 岁315 例，占84.9%；受教育程度为中学及以下157 例，占42.3%；职业为农民173 例，占46.6%；保健科281 例，康复科90例。

2 信院患者阅读需求分析

2.1 住院患者一般特征

该研究分析了住院患者对图书馆信息服务的需求分布，包括性别、年龄、文化程度和职业，结果提示：两科室图书馆得服务需求里，性别因素的差异无统计学意义（P>0.05），年龄、受教育程度以及职业因素在参与分析的差异有统计学意义（P<0.05）。 两科室的患者在住院期间需求图书馆提供信息服务的病例数占81.2%，其中保健科占87.6%，康复科占60.0%。 康复科患者对图书馆提供服务需求低于保健科患者，两组差异有统计学意义（P<0.05）。

2.2 患者信息素养现状

研究保健科和康复科间患者的一般特征分布情况结果显示：88.6%的患者选择去医院时最关注的是医疗技术；5.3%的患者更广泛地知晓医学知识， 而66.9%的患者知晓率几乎为零。 79.9%的患者认为疾病知识的知晓程度有助于疾病的预防和治疗；患者想知晓的医学知识主要包括预防疾病、饮食问题、生活习惯禁忌（82.8%），患病预后情况（79.9%）和疾病治疗手段（74.0%）；患者获得医学知识的渠道为医护人员（88.4%），看视频、听广播（54.2%），看书籍和报纸（40.1%）与网络（22.9%），两个科室的患者获得医学知识的最重要渠道为医生（保健科为95.0%，康复科为66.7%）。

2.3 图书馆服务需求分析

该研究进一步对希望图书馆提供服务患者的需求情况作分析，分析结果显示：康复科患者希望图书馆提供的各项服务比例分布比较均衡，包括书刊借阅（65.5%）、将书籍送入病房（63.9%）、科普音像资料视听（57.3%）、电话咨询（55.1%）、查找、复印或打印所需文献资料（47.8%）、设立患者图书馆（45.3%）以及提供上网服务最低（30.4%）；希望图书馆提供的资料主要包括一般科普类（57.0%）、食疗类（69.3%）和医学健康保健类（83.5%）书刊，但保健科患者希望图书馆提供的资料更偏向于食疗类（77.8%）、医学健康保健类（61.1%）和励志类（55.6%）书刊；患者认为最理想的阅读场所是病房（74.7%），另外保健科患者选择病友活动室的比例（37.0%）显著高于康复科患者（19.6%）。

3 基于需求调研结果改进的实施措施

3.1 图书馆向患者开放，建立患者借阅系统

参照国内外医院图书馆，结合该馆自身情况，在图书馆一独立区域设置“患者阅读区”，放置科普、休闲类书刊如《康复》《健康报》《糖尿病之家》《参考消息》《心脑血管疾病防治知识》《烟台晚报》《大众日报》《烟台日报》等，并配置了3 台可以检索馆内电子资源的计算机，定时指导读者使用数据库查阅资料[2]。 在金盘图书馆集成系统基础上，采用该院统一就诊卡，就诊卡上已经包括患者姓名、所患疾病、就诊科室、主治医生等，通过图书管理系统增加了借阅时间、所借书籍、还书日期等内容，建立了预交保证金和患者在出院之前需到图书馆进行签字制度，尽最大程度减少所借书籍的丢失[3]。

3.2 开通流动图书车，送书到病房

针对大部分患者无法到图书馆的现状，该院又开启了流动图书车服务，每周二、周四下午用专用图书车将图书推送至康复科和保健科病房，书籍主要为患者阅读区里的图书，患者可以用一卡通在病房进行借书及归还业务[4]。

3.3 设置病床床前袋，传递疾病知识

该院图书馆订购有万方、同方等中文全文数据库，OVID、clinicalkey 等外文全文等循证医学数据库， 针对有信息需求的患者该馆将在循证医学数据库中检索患者相关疾病的信息，并将信息投放到患者病床前的袋子中，患者空闲的时候可以通过阅读了解疾病的相关知识，增加对自己病情的了解，可以帮其得到更好的预后效果[5]。

3.4 开展扫描复印和电子书下载服务

该馆购买了多台电子书借阅机并投放到病房大厅，并订购了大量的疾病基础知识及休闲类数据，患者可以通过手机扫描下载该馆订购的电子书进行阅读。并在图书馆设置了针对患者的扫描复印服务，患者可以凭一卡通付费扫描自己感兴趣的书籍内容，在不进行借书业务的情况下获得相关知识[6]。

4 住院患者对图书馆服务的重要率和满意度情况

住院患者对图书馆服务的总体满意率为96.1%，认为图书馆服务的总体重要率为85.6%；患者对图书馆服务的总体非常满意率和非常重要率最高的选项均为图书馆员的服务态度（Q9），分别是92.7%和50.9%。 见表1。

住院患者对图书馆服务的重要性和满意度用IPA图表示如下：

Ⅰ区是一个具有高度重要性和高满意度的优势区域。主要包括图书馆提供的阅读服务、阅读环境，馆员的服务态度以及解答咨询能力，这是需要医院图书馆继续保持的因素。

Ⅱ区的特点是重要性低，满意度高，包括图书馆送书籍入病房和图书馆的借阅制度。该院图书馆位于门诊大楼一楼，患者可以很方便地进入图书馆，故对于图书馆送书籍入病房、借阅制度觉得并不重要。

Ⅲ区是一个机遇区，其特点是低重要性、低满意度，不需要优先发展，包括图书馆/报刊架的杂志报刊更新速度和图书馆开放时间。 结果表明，患者对图书馆该区域的服务因素满意度低，今后，图书馆工作人员在服务过程中，需应用互联网使图书、期刊的更新速度不会因人员制约而滞后，实现无缝衔接。

表1 住院患者对图书馆服务满意度情况分布（%）

图1 IPA 图

Ⅳ区是一个具有高度重要性和低满意度的区域。患者对图书馆服务这两项指标的满意度较低，重要性较高，需要改进的因素为：图书馆为您制订个人书目、科室提供自编健康教育小册子。 结果表明：这是需要重点改进的关键因素[7]。 目前，临床医学提倡精准治疗，健康教育也应因地制宜，根据调查结果，临床医护人员为患者提供信息服务时需要因人而异，有针对性地编写一些健康小册子，制定个性化的目录[8]。 今后，医院图书馆在服务过程中需倾向这两个问题，让图书馆工作人员更多地参与住院患者的健康教育，并鼓励医务人员编写健康教育小册子。

5 讨论

烟台毓璜顶医院始建于1890 年，现为烟台市最大的综合性医疗保健中心、三甲医院。 医院编制床位为3 000 张，年门诊量为233 万人次，出院患者为14.5 万人次。烟台毓璜顶医院图书馆为小型医学专业图书馆，拥有工作人员7 名，馆藏纸质图书3 万余册，期刊300余种，并订购了万方医学网、中国医院知识仓库、大医网、OVID 等中外文电子图书、期刊数据库，能够保障本院职工的阅读需求。 但在全民阅读时代背景下，医院图书馆仅仅服务于该院职工是无法满足社会的阅读需求，医院图书馆向全民开放是对社会责任的担当，医院图书馆推广全民阅读具有广泛的基础群众，能够提供优质的阅读内容并能加强宣传推广等。

6 医院图书馆

医院图书馆对患者开放服务有着重大的意义，首先关乎全民健康教育，患者在得到治疗的同时也获得了疾病的相关知识，在康复的过程中可以更加积极地配合医院的医治，出院后也可以进行自查自助；因为对疾病知识特别是并发症的了解，能够提前预知治疗结果，可以提高信任度缓解医患关系；在宣传疾病知识的同时医院文化也得到了传播[9]。

存在的问题：对患者开放图书馆首当其冲的问题就是院内感染，该次试验的科室及患者主要为慢性病患者，该院对患者使用的区域及归还的书籍都进行了晚间紫外线照射消毒，未发现疾病的感染，但仍为一个比较严峻的问题，如果对全院患者进行推广，该问题暂时还无法得到有效解决。