探讨无偿献血志愿服务队伍的管理模式、效果

金孟民

山东省血液中心，山东济南 250014

无偿献血志愿服务在无偿献血的宣传、无偿献血者的招募以及献血过程中的服务等方面均发挥着重要的作用。 但是随着无偿献血志愿服务队伍的不断扩大，一些问题也不断发生，常见志愿者与献血者冲突、志愿者与血站人员冲突以及志愿者之间冲突的发生，这些问题的发生对血站、献血者以及志愿者都造成不良影响[1-2]。志愿者队伍不断壮大，其在献血服务中的问题也越加明显，常见不重视维护献血者隐私、言行不当、衣着不规范等问题，这些都对潜在献血者的招募与现有献血者的维护造成不良影响。 针对这些常见的问题，该血液中心于2019 年1 月起加强对无偿献血志愿服务队伍的管理，将2018 年1—12 月的45 名志愿服务人员纳入对照组，将2019 年1—12 月的50 名志愿服务人员纳入观察组，探讨无偿献血志愿服务队伍的管理模式与管理效果，以期加强志愿者队伍建设，现报道如下。

1 资料与方法

1.1 一般资料

该血液中心于2019 年1 月起加强对无偿献血志愿服务队伍的管理。选取加强管理前后1 年的无偿献血志愿服务人员作为研究对象，2018 年1—12 月的无偿献血志愿服务人员共计45 名进入对照组，2019 年1—12月期间的无偿献血志愿服务人员共计50 名进入观察组。 对照组男女比22：23，年龄22～45 岁、平均（34.52±8.84）岁；观察组男女比27：23，年龄22～45 岁、平均（34.42±8.72）岁。两组一般资料对比差异无统计学意义（P＞0.05）。具有可比性。

1.2 方法

血站自2019 年1 月起加强对无偿献血志愿服务队伍的管理，具体措施如下。

1.2.1 细化志愿服务人员的行为准则 对各队员的岗位工作职责以及服务区位予以明确，要求志愿服务人员呆在自己的岗位上有条不紊地开展各项对献血者的服务，做好为献血者提供服务的准备， 确保献血者感到满意。对仪表、服务语言等予以规范，服务时段要求志愿服务人员着装统一，精神饱满。志愿服务人员在进行非服务时段活动进行聊天、餐饮等时，要求其身着便装，从而打造良好的志愿服务队伍形象[3]。

1.2.2 建立健全无偿献血志愿服务队伍的管理制度 建立、健全规范制度是开展任何管理工作的前提。建立规范制度是前期管理的关键。血站无偿献血志愿服务队伍人员具有流动性大的特点，组织缺乏约束能力，外加队伍成员对队伍服务理念有各自的理解，其对制度的理解也有较大差异，执行制度时容易出现较大偏差。为了解决上述问题，建立规范制度之后，还要对其进行不断健全、完善。 建立准入制度：对新入队的志愿者仅注册队内志愿者标识，根据其实际表现来决定是否有资格申请办理正式志愿者：只有当其主动参加志愿服务活动且服务工时超过20 h，经过初级培训以及考核通过后才可以申请成为无偿献血服务队正式志愿者，通过该制度解决志愿者层次不齐的问题。加强工时管理，要求队员到达、离开时都进行签到，引入手机打卡制度，从而在一定程度上促使服务人员形成组织观念[4]。

1.2.3 加强队伍建设 提拔志愿者服务队干部，建设组织框架，从而提高志愿者服务队伍的管理能力。采用分级管理的制度：以设立1 名队长与2 名副队长为前提，根据外采献血点来深入分组，每一组都从具有良好协调管理能力与具有较强责任心的骨干中选拔副组长与组长，从而建立起从低到高为成员-组长-队长的三级管理结果。

定期组织副组长级别及以上的志愿者队伍干部进行交流，由副组长在志愿者日常管理中发现存在的问题，在交流会上汇报、总结、分析，提出相应整改措施并落实于志愿者的日常管理中，下一次交流会上总结上次问题的整改情况，从而不断提高队伍能力，建设良好的志愿者队伍作风。

1.2.4 加强对志愿者的培训 重视培养志愿者的人文素养，开展关于献血者招募的沟通技巧培训。 ①定期组织关于志愿者加强自我修养的聚会，形成服务笑容、仪态端庄、积极服务献血者、改善献血者献血体验的服务理念上的共识。 ②定期开展关于无偿献血相关知识的讲座，从而提高志愿者对无偿献血的正确认识，提高其向社会大众宣传无偿献血相关知识的能力，进一步增强其招募献血者的能力。 ③积极引进信息化管理，成立无偿献血志愿服务队伍的微信群、QQ 群，通过群服务来开展服务心得的交流，从而为经验尚不丰富的志愿者提供成长的机会。 ④开展关于志愿者灵活处理问题能力的培训，教导其应对各种献血群体时如何采取相应交流方式，从而提高潜在献血者的献血意愿，提高招募效果。 ⑤针对不同层次的志愿者开展初级、中级以及高级培训，对新加入志愿者开展初级培训，讲解志愿服务、无偿献血基本理论；对骨干成员讲解宣传招募以及人性化服务等内容；对队伍管理层开展高级培训，包括队伍文化建设、统筹协调以及队伍管理等。 穿插进行应急救护等专业培训。

1.2.5 增强志愿者与血站人员的沟通 血站人员与志愿者之间加强交流与沟通，从而增强彼此之间的感情。包括每个季度开展关于志愿者与空闲外采人员的学习培训、定期开展联谊交流活动等。

1.2.6 建立激励机制 尽管志愿者队伍人员数量较多，但是社会身份主要是离退休人员以及学生， 其结构不平衡，志愿者骨干容易流失，队伍不够稳定，缺乏对志愿者的吸引力与约束力，对此需要提升志愿者的志愿理念，下功夫增强其志愿者精神。 建立激励机制，通过激励机制来肯定、支持志愿者的志愿服务活动，从而激励志愿者继续投入到志愿服务中，这样也能促使社会大众认可志愿精神，认同志愿服务的价值，吸引各阶层人士参与到志愿者队伍中。设计无偿献血志愿者星级奖，制定无偿献血者等级评定标准，从一星直至五星，为其发放相应奖章。设计志愿者特别奉献奖，分为金、银、铜3 个级别，对累计工作时间达到相应层次、在各种活动中积极参与，表现突出，经考评通过的志愿者颁发奖励。 制定优秀宣传员奖、优秀志愿者招募奖等。制定表彰激励办法、制度以及机制，对志愿者的志愿服务情况进行及时考评、统计，采取相应表彰、表扬，从而充分激励其参与到志愿服务中[5]。

1.3 观察指标

比较加强管理前后的志愿服务不满意事件发生率、无偿献血志愿服务队伍有效运行率。

1.4 统计方法

采用SPSS 23.0 统计学软件处理数据，计量资料以（±s）表示，组间比较采用t 检验；计数资料以频数和百分率（%）表示，组间比较采用χ2检验。 P＜0.05 为差异有统计学意义。

2 结果

2.1 志愿服务不满意事件发生率

加强管理后，献血者对志愿服务不满意发生率明显低于加强管理前，差异有统计学意义（P＜0.05），见表1。

表1 比较加强管理前后志愿服务不满意事件发生率

2.2 队伍有效运行率

加强管理后，志愿服务队伍有效运行率96.00%（48/50）明显高于管理前71.11%（32/45），差异有统计学意义（χ2=11.034，P＜0.05）。

3 讨论

无偿献血志愿服务队伍均为多次献血人士自愿注册为志愿者，其在无偿献血的宣传、招募献血人员、保留献血者以及召回献血者中均发挥着重要的作用。我国无偿献血志愿者队伍起步较晚，参与者在社会阶层、年龄层、社会影响以及在志愿行动参与范围、长期性以及人数等方面都与发达国家存在较大差距。从全国范围看来，无偿献血志愿服务队伍的在册人数较多，但是有效运行人数较少；早期重视建设与管理志愿队伍，但是伴随着队伍的逐渐壮大，一些问题也逐渐凸显，包括志愿者之间摩擦、志愿者的修养、教育程度、文化素质差异、志愿者与血站人员的职责、服务理念以及专业知识等方面均存在差异，这使得血站工作与志愿者之间存在一定不适应的情况。高勇等[6]指出，省会城市与其他城市的志愿者队伍近年来扩张迅速， 省会城市的志愿者队伍评估、管理水平明显高于刚成立时，而其他城市的志愿者招募尚处于“扩张期”，在甄别、培训以及配置志愿者方面仍然处于起步阶段。无偿献血者服务队伍的性质为服务、公益组织、慈善类型，当前还缺乏应用于献血者服务组织的全国性的法律法规，多为地方性条例，其操作性不高，这形成了无偿献血志愿服务队伍管理工作无法可依的局面，对志愿服务队伍的进一步发展造成严重不良影响[7]。

该次研究加强对志愿服务队伍的管理，通过完善规范制度与细化行为准则使队伍的约束能力得到了明显的提高，各层次的志愿者都可以比较理想地遵守制度与行为规范；加强对志愿服务队伍人员的培训培养了队员的人文精神素养，提高了队员的自我能力，招募无偿献血者时，志愿者自身对献血的体会、对献血相关知识的宣教以及志愿者自愿献血与提供志愿服务的无私精神以及高尚的情操都会明显激发献血者的献血热情；通过建设队伍管理结构，提高了队伍的管理能力；通过血站人员与志愿者之间的沟通，拉近了彼此的距离，提高了志愿者参与志愿服务的热情[8]。 上述措施落实于无偿献血志愿服务队伍的管理中后，献血者对志愿服务不满意发生率明显低于加强管理前，队伍有效运行率明显高于管理前，提示加强对无偿献血志愿队伍的管理有助于稳定无创献血志愿队伍，可促进队伍的科学发展，促使队伍稳定运行，为献血者提供更高质量的服务，献血者感到更满意[9]。

综上所述，加强对无偿献血志愿队伍的管理有助于稳定无创献血志愿队伍，可促进队伍的科学发展，献血者感到更满意，其应用价值较高。