程晓琳：迎来责任，送去微笑

文

小档案

姓 名：程晓琳

工作单位：山西交通控股集团有限公司运城南高速公路分公司运城东收费站

爱 好：读书、唱歌

座 右 铭：微笑面对每一天。

2006年，程晓琳正式加入高速公路行业的大家庭，自参加工作以来，她以积极的心态投入到工作中去,勤奋刻苦，坚持学习，严格要求自己，坚持思想政治上求“正”、业务水平上求“精”、服务质量上求“高”，在平凡的岗位上演绎着不凡的故事。

真诚微笑服务美

工作中，程晓琳用无限的热情和最真诚的微笑为每一位司乘服务。她经常说：“微笑服务是最美的工作态度，作为一名收费员，应该做到‘来有迎声，问有应声，走有送声’，给司乘人员留下亲切、热情、大方的好印象。”

有一次，因为移动支付系统出现故障，导致收费站口通行效率较低，车辆等待时间稍长，一位情绪激动的司乘对程晓琳破口大骂：“操作这么慢，都不如滚回家去！”她不仅没有生气，反而脸上带着微笑耐心地为司乘解释，直到司机表示理解并离开。

程晓琳用微笑面对困难，用耐心化解僵局，用真诚打动每一位司乘人员。在收费过程中，当司机为一时找不到IC通行卡而焦急时，她用善意的话语引导司乘;当天气恶劣时，她提醒司乘谨慎驾驶；当有不理解政策的司乘故意刁难时，她耐心解释。她经常说:“作为直接面对司乘人员的收费员，我的一言一行、一举一动都不再是个人行为，而代表着整个高速公路队伍的形象，所以我要做得更好。”

政策达人钻研美

10余年的收费经验，让程晓琳早已对收费工作轻车熟路，但是她不甘止步不前，经常利用业余时间参加各项学习与培训，不断充实、提升自己。

每当交通运输部门发布新的收费政策,程晓琳都会第一时间打印一份,放在自己的床头,休息时便默默地背诵，牢记在心，仔细研读，与同事们一起交流、探讨，同时把最新学习的收费政策应用于日常工作中，做到让司机满意，让领导放心，同事们都称她为“研究达人”。

除了积极钻研业务外，程晓琳还坚持把最美的一面展现给司乘人员，用自身的行动影响着站内的其他员工。作为收费站的内训师，她主动教班内成员化妆、梳头，培训她们的礼仪体态,使站内的整体形象得到大幅度的提升。

善良有爱奉献美

程晓琳不仅在工作中表现突出，还是一个有爱心、有善心的人，经常帮助有需要的老人和孩子，主动报名参加单位组织的看望高孤寡老人、高龄红军等活动，并帮助有需要的老人打扫卫生，陪老人话家常，听老红军讲战争故事。

有一次，程晓琳值夜班时，碰到一个十几岁的小男孩想要骑电动车通行高速，她及时拦截并做好解释工作，在和男孩交流过程中，她发现男孩思维有些异常，她耐心地安抚男孩情绪，并将男孩安置在便民亭，仔细询问他的家庭住址与监护人联系电话，积极与其家人联系，还将自己的夜餐拿给男孩。经过多方沟通协调，两小时后，男孩的家人赶到收费站将他接走。每当提起这些事时，程晓琳都说：“这都是应该做的，举手之劳，能帮就帮。”她总是这样，默默付出，奉献自己，不求回报。

十几年来，程晓琳由一个“新兵蛋子”成长为一名业务熟练的收费尖兵。十多年的时光，她收获了荣誉，赢得了领导的信任、司乘的尊重；她懂得了责任，明白了肩上的重任，她用实际行动，诠释了最美高速人的内涵。