昌九的“心路”历程——“昌九心路”品牌建设纪实

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品牌解析

“心”本意是心脏，引申为思想、感情。“路”即道，往来通行的地方。“昌九心路”，谐音“昌九新路”，旨在以全新面貌、全心服务迎送过往司乘。

品牌LOGO

心形是爱的象征；红色是热情、自信的象征，是充满能量的色彩。品牌LOGO以“心形”图案为表现形式，结合品牌名称“心路”的首拼字母“X”“L”以及高速公路线形的变化设计而成，寓意了用心、用爱、用热情服务司乘。

品牌理念

心在路上，路在心上。

品牌内涵

真诚 sincerity——真诚是一种服务态度，代表了诚心服务。

微笑 smile——微笑是最美的服务语言，代表了热心服务。

体贴 service——体贴是对服务广度和深度的延伸，代表了贴心服务。

规范 standard——规范是使服务达到或超越规定的服务标准，代表了匠心服务。

快捷 speed——快捷是对服务的时限承诺，代表了专心服务。

江西赣粤高速公路股份有限公司南昌北管理中心（以下简称“南昌北管理中心”，其前身为昌九管理处）负责管辖的南昌至九江高速是江西第一条高速公路，被誉为“江西第一路”。1996年1月28日，这条长达138公里的高速公路全线建成通车，南连“襟三江而带五湖”之称的南昌，北接“天下眉目之地”的九江，这不仅实现了江西高速公路建设“零”的突破，更打开了江西的北大门，激活了鄱湖之滨、赣江两岸的经济。

“心路”种子，在“新路”上萌芽

南昌北管理中心见证了昌九高速从无到有、从小到大、从弱到强的成长与蜕变，“改革创新、团结拼搏、艰苦奋斗、无私奉献、率先垂范”的昌九精神也根植在了这条漫漫长路上，而这也正是孕育出“昌九心路”的养分。

昌九高速德安所抗冰保畅保服务

“品牌建设要根植‘江西第一路’的文化底蕴，立足实际，务实创新。”基于这一共识，2018年10月25日，南昌北管理中心通过长久以来的探求与实践，提出品牌建设的真谛在于全心服务司乘、惠及民生，由此也确定了“昌九心路”的品牌名称、“心路合一、和畅通达”的品牌目标以及“服务司乘的新窗口、传递能量的新通道、展示形象的新舞台”的品牌定位等内容。而“昌九心路”不仅意味着昌九高速以全心服务迎送过往司乘，也与其正在扩建成双向八车道“新路”的初衷高度契合。

“心路”服务，提升“全心”体验

要做好通行服务、争当行业表率，对于南昌北管理中心来说无疑是任重而道远。自创建“昌九心路”品牌以来，南昌北管理中心将“通行服务”提升到新的高度，以sincerity（真诚）、smile（微笑）、service（体贴）、standard（规范）、speed（快捷）“5S”服务理念为新导向，用实际行动为司乘提供“全心”服务，提升司乘的出行体验。

“全心”在于点滴细节

客服服务台热线服务“不打烊”

昌九高速是一条让司乘安心的路。南昌北管理中心站在司乘的角度，多方面思考在旅途中可能会遇到的问题，比如恶劣天气对出行的影响、途中汽车没油、汽车出现故障，甚至是驾乘人员出现状况等突发情况。为了能更好地守护每一位出行司乘，让司乘能够安心地在昌九高速上行驶，南昌北管理中心提出了有效的应对措施，如今，昌九高速上的昌北、机场、庐山南3个收费站已经建成了“心路”驿站，在这里，司乘们可以得到相应的服务与帮助。24小时客服热线，让司乘在遇到任何困难时，都不会是独自去面对。通过咨询热线不仅可以第一时间获得路况信息，还可以联系到流动服务队，队员们会为司乘提供车辆搭电、车辆维修等力所能及的服务。

“全心”在于科技助力

要缓解收费站的拥堵状况，提升司乘通过收费站的速度，收费员的业务能力达标只是一方面，科技的应用更是不容小觑。2018年以来，南昌北管理中心逐步在昌北、机场、新祺周、九江等收费站安装了集二维码聚合支付、车牌车型识别、大数据云平台等技术的非现金自助交费系统，实现了无需现金、通过手机就可以完成通行费的支付，如此一来，减少了车辆等候的时间，收费站通行效率得到了很大的提升。

今年，南昌北管理中心以实施改扩建为契机，将昌九高速打造成为江西省首条“智慧高速”。到那时，司机行驶在昌九高速上不仅能体验到快速通行收费站的畅快，而且能第一时间获取到最优交纳货车通行费的路径规划、实时路况，预约服务区停车位休息间、预约重大节假日加油站加油服务以及享受重点区域交通安全预警、驾驶习惯矫正建议等智能服务，通过一系列智能服务，进一步提高司乘在昌九高速上行驶的安全性和便捷性。

“全心”在于司乘在心

南昌北管理中心全线收费站的工作人员，怀着一颗真诚的心服务着往来司乘，她们那一张张美丽的笑颜就是最好的证明。为了让司乘更加快速地通过收费站，每一位收费员的每一个动作、每一个手势都严格按照业务操作规范标准完成。“将自己最完美的服务献给司乘”是收费员心中的信念，也正是因为这份“全心”的付出，南昌北管理中心实现了全线收费站微笑服务考核达标率97.47%的好成绩。

在昌九高速上，还有这样一位“网红小姐姐”，她是共青城收费站收费员潘钰，为了更好地服务司乘，她除了通过翻阅书本、咨询同事、网络查询等方式学习收费知识，还主动熟悉掌握高速公路网、周边风景区等业务之外的知识和信息。在提升文明服务方面，她更是坚持每天1小时训练，力求每一个手势、每一个动作、每一个微笑都规范标准。“把每次服务司乘都当成一次考试。”潘钰这样告诉自己。她将最美的微笑，带给了每一位过往的司乘。

2019春运首日，江西高速网红潘钰一行志愿者为司机乘送爱心早餐

“心路”故事，抒写温情诗篇

“收费广场一辆重型货车打滑无法启动”“大风雨雪天气注意安全谨慎驾驶”“师傅，别着急，先喝杯热水吧”…… 从“江西第一路”到“昌九心路”，每一段旅程都有一个故事，每一个故事都是温情的诗篇。

12月30日，2018年最后一场雪飘飘洒洒持续下了近20个小时，百余公里的昌九高速被积雪覆盖。为了保障昌九“大动脉”车辆的安全通行，南昌北管理中心全体工作人员一律取消元旦休假，他们在风雪中坚守长达30多个小时。他们或维护疏导交通、或救助被困车辆、或撒盐除雪、或24小时发布路况信息；他们为往来司乘送上的一杯杯热茶、一碗碗热气腾腾的泡面，温暖了每一位因为冰雪不能归家的人们。

2019年春运期间，江西雨雾等恶劣天气明显增多，道路保畅难度加大。为保障车辆安全快速通行，南昌北管理中心养护所增加了巡查的频率，每天日常巡路至少3次，每次巡查时间达3小时左右，并加强排水设施疏通清理、路面清扫保洁以及路面病害预防处治力度。为全面掌控道路通行状况，养护所提前加装了6套监控装置，加强了与交警、路政、项目办及施工方的联勤联动。昌九高速全线收费站纷纷启动应急预案，加强人员力量，开足收费车道，全面保证车辆通行。

南昌北管理中心的每一位工作人员秉持着“全心”的服务理念，以“全心”的面貌为往来司乘服务着，“昌九心路”这个年轻的品牌也正向着成熟迈进。如今，昌九高速上的每一扇窗口都是友谊的桥梁，每一张票卡都是信用的名片，每一张笑脸都是暖人的春风……