人工智能服务的短板及提升客户体验的几点务实思考

董少广

五大国有银行和12家股份制银行已全部上线智能客服，24小时为用户查询和办理电话挂失及密码修改等方面提供了一些便利，可以说，在市场竞争中智能客服已成为商业银行的“标配产品”。但也存在智能化程度不够，如服务热线都是程式化服务，语音菜单层级过多，按键次数过多，一不留神就要重新输入。尤其是转接人工服务等候时间较长，服务意识“掉线”等问题，在一定程度上影响了银行的品牌形象。

问题

提升客户体验是个老生常谈的话题。据调查，人们打电话可以承受的等待时间极限是30秒，麦肯锡的调研表明，75%的银行客户希望在5分钟之内得到在线帮助，79%的客户偏爱在线社交。传统客服是人力密集型业务，而智能客服则可以解放人力、提升效率、节约成本，一些银行将客服业务外包出去，热衷于推广语音自助服务，人工服务转接等待时长是客户评价最低的方面，说明在转人工服务中所出现的忙音、长时间等待、转接后无声音、自动挂断等现象已经严重影响到客户的感受，这是一些银行经营中必须不断完善的短板。

一方面，智能应答大多还只限于“咨询”业务，尤其是一些智能客服还没有足够的“智能”，只能用固定的话术应付人，大多是以礼貌话术与客户兜圈子，最让人反感的是有的用语即礼貌又诚恳，乃至两句一个“亲”，三句一个“请”，需要多次操作后就是不解决问题。有些银行客户中心虽然在APP、微信公众号等渠道建设了大量自助服务页面，一是客户难以找到，或找到了也不一定会操作；二是需要输入精准的关键词，才能得到相关答案；三是智能客服只能感知到设计者让它感知的信息，而查询、处理、受理业务，有数据显示，使用网上银行的客户有60%要拨打热线电话进行咨询或者确认……业务系统令人看不懂的信息，交给智能客服又怎么能完全解读清楚？

另一方面，用户需面对漫长等待、频繁跳转，运气好的即使接通了人工服务，常常会出现人工服务业务生疏，回答问题答非所问，动不动就让稍等一下，或查资料或从一个客服转给另一个客服，对于一些有争端的问题，只会说我这里暂时没有权限，我这里无法查询，请你耐心等待，我们会向有关部门反映，这样的话语只能让顾客更加无奈。尤其是当客户指责时不断与客户争辩，不间断出现抢话现象，对一些实质问题要么不敢承诺，要么随意承诺不兑现，时间越拖越久最后没结论，乃至一些答应回复电话许多情况下也不回复……客服自身素质或服务不到位，就会导致不好的客户体验不仅不会抵消，反而雪上加霜。

从2G时代的电话、短信外拨向5G时代的音视频融媒体服务迭代，远程银行的客户中心与传统银行物理网点之间的融合已是大势所趋，经历手工时代、系统时代、数字化、智能化时代，金融科技已不再是一种前沿标签，而是一种颠覆和提升客户体验的工具。客户来一个电话或者发起一次服务的请求，接通顺畅、快速响应、准确应答、态度亲切等，应成为银行热线服务的必备条件，最关键的考核指标，是快速接通率尽可能不让客户等候，务去“客套”真“客服”，这是客户服务的立身之本。银行服务热线开通运行的如何，客户体验是否愉快，能否为客户提供便利服务、解决实际问题，影响着银行的公众形象和口碑，以及客户对银行的信任程度，如果服务意识“掉线”，技术再升级，服务也会降级，客户是会用脚投票的。

对策

随着用户获取成本的不断提高，现在讲的最多的一句话就是商业银行如何才能做到精细化运营，管理是通过“人”来做“事”的，客户体验、员工体验、管理行为共同构成了解决运营效率的三个支点。首先，打铁要靠自身硬，没有满意的员工，就不会有满意的服务，有效的管理者能使每个人发挥其长处，不断提升其服务意识。其次，我们之前不断地吸引客户，乃至花钱买客户，在激烈的市场竞争中，如何让客户不是做一次性的消费， 而是经常性的消费者，我们必须拥有一种留住客户的能力。靠什么才能留住人？靠什么才能留住一个人的心？科技的进步只是金融的服务手段，每一个客户都希望被重视，充满“人情味”的客服无疑会提升客户的满意度，成功的客户体验管理需要由下至上，新用户留存做的好，会带来整体留存用户的提升，也会避免获客成本的浪费。

好的客户体验越是服务到细节之处，越能够打动客户内心深处。如客服代表的开头语就像客服代表的那张“脸”，第一句话打动客户，就是成功开始的一半，开头语说得不够热诚，客户则无法感知到服务的情感，从而可能会影响整通电话的服务体验。同理，结束语可以验证客服代表对待客户的那份责任心，无论客户的提问有多少，结束语过快，则会让客户认为有急于挂机之感，从而大大降低了客户体验。如将结束语“请问还有其他需要帮助的吗”改为“请问还有其他可以帮到您的吗”，一个简简单单的“您”字指向，让结束语在客户心里更加不一样，也同时让客户倍增受重视感。了解客户对每个接触点服务水平的满意度，对于电话无法直接处理的业务，一定要多有效地建议给客户，然后再使用结束语，可以让整通电话更有情感。

著名的未来学家阿尔文·托夫勒指出：“一个高科技的社会必然是一个高情感的社会。” 只有不完美的产品和服务，没有不挑剔的客户，随着信息技术、互联网技术、电子商务的发展，客户内心对满意度的感知点和阈值在不断更新升级。十年前，温柔的声音，良好的态度，就可能轻易获得客户的高评价，社会越是向高科技发展，越要从更高层面上满足人们心理、情感及精神上的需求。重视客户抱怨的话能让我们思考客户的哪一个需求点未得到满足，重视客户责问的话能让我们检视自身服务或产品有哪些做得不到位的地方，只有客户得到了准确的信息，才能有效地解决自己遇到的问题，没有用心的服务是僵硬的，谁的服务好，学会多挖掘客户真正的背后需求，谁就能更适应不同层次客户的需求。

市场竞争“得人心者得天下”，除了具备市场竞争力的产品外，不论是“人”的操作，还是“机器人”的操作，客户眼中客服就是银行的代言人，如何把服务做到让客户感到贴心，一是人工智能在流程上还需要不断的优化，以更主动更开放的态度，借鉴互联网公司智能化转型先进实践和优秀创新成果，优势互补。每个人都有自己的性格与偏好，客服需要沟通的问题包罗万象，客户抱怨再多乃至持续投诉的客户，一定要用安抚的话语缓和后，再把客户拉回解决问题的实际中来，如“请您一定要相信我们，相信我能为您把问题处理好……”避免重复客户的不满内容，宁可说一百句“我能为您做什么”，切不可说一句“我不能为您做什么”，同时，完整客户体验的提升不是一個客服渠道内部的事情，各种沟通没有通盘整合，就容易造成各职能部门从本部门的利益和目标角度出发，不利于问题的有效解决。

为客户提供高效率的服务，在服务客户的时候，除了热心、细心、耐心以外，更要不断提升服务技能，当今的信息社会“认知即事实”，服务创造价值，什么是归属感？简单地说就是让客户信赖你。服务技术的升级改造，并没有改变客户的消费动机，如果用户不会频繁使用银行推出的产品，也就不会留存在产品当中。对于客户来说，热线客服代表产出的主要价值就是利用客户本人不具备的专业知识，针对不同层级的客户，做出专家型和专业型最优的选择，更快地帮助客户解决问题，或者解决问题的渠道更加多样化，节省客户的时间和成本。闻道有先后， 术业有专攻，精湛的业务来自客服自身素质的提升，专业是一连串学习的过程，拓展客服的知识面，只有通过训练，磨砺，深耕内功，才能不断提升自己的专业能力，将沟通过程产生的数据分析和挖掘有价值的信息应用于银行的经营管理中。

在一些相对标准化的业务中，智能客服更有优势，而在一些复杂的业务中，还需要及时的人力客服的介入，尤其是解决客诉争端，基于人性与人情的角度，和用户建立情感关联，有些环节很难用冷硬的机器替代，如根据客户说话腔调细微的差异，决定服务满意瞬间关键性的对话，揣摩客户心理等，尤其是投诉受理中情绪安抚，机器人目前恐怕还很难胜任。强化客服专业人才和团队的培养和打造，对客户心理的敏锐捕捉，使用不同的应对技巧，理解客户的情感，“懂”客户才能更细致地挖掘客户需求，在潜在顾客心智中先入为主，要比让顾客相信你的产品优于该领域的首创品牌容易得多。沟通可以依赖人工智能，但“情感”则无法替代，有温度的服务才会直接决定客户的感受，才能留住人。

客户是商业银行生存发展的基础，未来的市场竞争，营销变的越来越不重要，做好产品和服务才最重要。“服务”是对产品的补充，客户行为的改变不但会直接影响我们各渠道整体的服务运营，还会影响产品的市场占有及后续市场拓展。银行客户中心在向AI时代不断迈进的今天，服务产品化是其发展的必由之路。服务产品化不是简单的服务打包，也不是简单地将传统服务内容迁移到机器服务，而是从产品的视角来规划服务、设计服务和运营服务，客户体验往往会毁在细节上，也往往会成在细节上，高科技更需高情感，二者形影相随，无缝对接，相得益彰，使服务“更有吸引力”。