强化供电服务指挥中心及95598客户服务管理能力

吴晗嘉

【摘要】随着供电系统的不断完善，服务水平也在不断提高，强化供电服务工作质量，为用户提供良好的后续供电保障是供电服务指挥中心及95598客户服务的主要任务。本文从强化服务质量，落实科学管理两个方面入手进行分析，从根本上强化供电服务指挥中心及95598的客户服务管理能力，让每一个客户满意。

【关键词】供电服务指挥中心  95598服务中心  客户服务  管理能力

引言：新时期，供电企业进行了全面的改革发展，供电服务指挥中心成为一个独立的部门。作为电力企业直接和客户进行沟通的存在，该部门的专业水平和业务素质都直接关系到整个企业的服务水平和质量。因此，强化供电服务指挥中心及95598客户服务管理能力，树立企业外在形象，是电力企业的重点工作任务。

一、强化供电服务指挥中心的服务能力水平

（一）全面落实员工岗位培训工作

供电服务指挥中心及95598客户服务平台成立至今，已经形成了较为完善的工作体系，工作内容日益完善，工作水平、服务能力也都在逐渐提高，用户的满意度日益提升。但从实际情况上看，其中还存在一定的问题没有得到解决，其中最为主要的就是员工的专业能力水平参差不齐，工作质量无法保证。因此，强化供电服务指挥中心的服务能力水平的首要任务就是全面落实员工岗位培训工作。针对不同的员工和岗位展开多样化的培训工作。第一，针对新进员工展开岗前培训，包括：系统操作、行为规范、沟通技巧等。第二，试用期培训，在完成岗前培训后，就要进行试用期培训，基于岗前培训的理论知识，进行时间，包括：如何准确领会用户意图，引导客户描述问题，给予客户正确的答复，舒缓客户心理情绪等，通过实践强化员工的业务知识和业务规范，让服务质量得以区分，为考核培训奠定良好的基础。第三，培训后考核。在完成上述两个环节后，还要进行考核工作，考核通過后，就可以正式上岗，没有通过的就要重新进行考核。第四，通过考核后，由高层工作人员进行一对一单独辅导，重点针对专业技能进行培训，以此切实提高员工的专业能力。第五，培训评估。针对新老员工展开工作评估，针对不同层次的员工展开全面的评估处理，评估不合格的员工要重新接受考核和培训，老员工则要接受一定的惩罚，以此提高员工的自我意识。

（二）实行科学的管理提高专业性

除了培训之外，还要实行科学的管理，以此提高专业性。管理工作主要分为人力资源的合理配置、关键指标把控、紧急情况处理等，指挥中心要根据工作人员的实际工作情况，科学的进行班次安排，细化到具体的时间段。比如：国网河南许昌供电公司每个班次安排一个组长，进行统筹管理，同时安排4-5名客户代表，如果出现检修停电任务或者新政策出台，则额外增加1-2名人员。在用电高峰期安排8-10名工作人员，确保话务可以正常接通。除了人员安排之外，紧急情况的处理也不能够忽视，可以额外安排3-4个人员作为应急小组，一旦出现意外情况，由应急小组负责接待用户电话，并且在最短时间内完成简单的解释，留下客户联系电话，为后续的客户处理奠定基础，以此可以有效缩短通话时间，缓解工作人员的工作压力。工作人员的主观能动性是非常重要的，科学合理的制度和激励手段，可以调动工作积极性，让工作得到更好的开展。完善的培训是提高员工专业素质的关键，科学的管理则让员工的归属感得到提高，进而让电力企业更具有市场竞争力。

二、加强95598信息管理工作提高运营质量

（一）统一信息平台实现动态管理

想要切实强化供电服务指挥中心及95598客户服务管理能力，只有从过往被动的服务模式转向主动服务，促使工作效率提高，降低故障次数，才能够真正得到社会大众的认同，而信息是其中的核心基础，必须要得到重视。新时期，通过整合现阶段服务指挥中心的各项数据以及专业系统，建立打造出统一的支撑平台，全面完善服务信息管理体系，就能够实现动态化管理。现阶段，想要为用户提供高质量的服务，就要打造出全新的服务路径，建立形成以客户为导向的服务机制，打破专业壁垒和信息孤岛，推选出跨专业的统筹协调和流程优化。建立形成“互联网+”信息管理系统和服务业态，创造出全能型的供电服务指挥中心及95598客户服务平台。比如：国网河南许昌供电公司建立了统一的信息平台，联合其他专业系统，强化服务信息系统，更好的收集数据，为用户提供全方位的服务，将每个班组的基础信息都进行融合，并且采用图表的方式表现出来，包括：待办工单、已完结工单数量等，同时按照具体的服务类型，划分工单。通过信息数据的综合管理，可以让指挥中心更好的了解服务工作开展情况，针对服务工作制定出具体的计划，全面提升服务质量水平。

（二）成立监控系统实现实时监控

在加强95598信息管理工作提高运营质量的过程中，还要建立指挥系统，进一步强化供电服务指挥中心的信息化建设，打造出全能型的供电服务中心，满足新时期社会大众的供电服务需求，有效探索出一条全新的服务路径。比如：国网河南许昌供电公司可以和省国网供电公司服务指挥平台进行对接，监控室通过服务中心的综合信息平台，实时监控服务中心数据情况，并且形成监控日报，覆盖到每一个终端用户，形成一个完整的供电服务链条。供电服务指挥中心作为用户服务的指挥中枢，加强监控系统的建立，可以实现工单的统一派发，一旦客户反映问题后，能够第一时间下达整改工单，地区经理通过系统终端接收具体工作信息，并且进行及时的清除障碍。这种信息化建设，形成了一种闭环工作格局，实现线上线下的一体化管控，打造出一个完善的服务体系。只有运营指挥中心信息化平台建设真正意义上实现了“自主监控、自主分析、自主派单、自主管控”，建立派单、督导、考核、反馈一体化的服务体系，才能够激发管理效益，并且从根本上提高服务能力和核心能力，充分凸显出社会效益。

三、总结

综上所述，供电服务指挥中心及95598客户服务作为面向社会大众的窗口，为大众服务，受大众监督，提高其服务质量，强化其管理水平，可以让供电系统实现长远的发展。因此，在实际工作过程中要对工作人员进行全面的培训和管理，实施有效的激励制度，同时落实信息管理工作，为后续工作的开展奠定基础。

参考文献：

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