基于患者满意度的管理对医院管理质量的影响

张 宇，贺 华，万鸿君

(武汉大学人民医院，湖北 武汉 430000)

医院管理是医院正常运作的重要环节之一，随着近年来医疗行业技术的发展，医疗服务观念已逐渐由以治疗为中心逐步向以患者为中心转变，传统医院管理模式已逐渐不能满足当前管理需求[1，2]。随着我国人们生活水平提高，人们在医疗服务工作方面提出了更高的要求，因此如何做好医院管理工作是人们关注的热点[3，4]。患者满意度是指患者对医疗工作及人员的满意情况，也是常用于反映医院管理质量的指标，通过重视患者满意度并制定相应的管理措施应有助于改善管理质量[5]。有研究显示，传统医院管理多为被动管理，容易忽视患者的自身体验，影响了患者的满意度[6，7]。而据相关研究表明，患者满意度已经成为评估医疗服务机构水平的重要指标，已逐渐被应用于临床管理中，其受到到越来越多患者、医疗管理者的欢迎和重视[8，9]。有研究报道，在医疗领域中，根据满意度测评结果可反映出患者的舒适度及医疗护理质量，并依此制定相应的管理措施，有助于改进医疗服务质量，提高患者满意度[10，11]。本研究通过给予住院患者基于患者满意度的管理，探讨其对医院管理质量的影响，以提供参考。

1 资料与方法

1.1 研究对象

选取2017年1-12月住院患者300例作为A组，选取2018年1-12月住院患者300例作为B组，纳入标准：①无严重听力、语言等障碍；②年龄18～80岁；③住院时间>3 d；④签署知情同意书。排除标准：①不配合完成资料收集或指标评估；②拒绝参与本次研究；③有精神病病史。本研究经伦理委员会审批通过，A组和B组性别、年龄、体质量指数、科室比较，差异无统计学意义(P>0.05)，见表1。

表1 两组一般资料比较

1.2 管理方法

(1)A组按医院规则制度和流程给予传统管理，包括接诊患者、指导健康宣教、疾病治疗、环境卫生等管理，并使用本院自制的《住院患者满意度问卷》评估满意度，由各科室的护士定期对意见箱内的调查问卷进行统计整理，并上报给相关部门。(2)B组在此基础上给予基于患者满意度的管理：①资料收集和分析。调查小组在每个月的月末采取与A组相同的《住院患者满意度问卷》进行患者资料收集汇总并整理分析，并对意见箱中患者投诉的情况进行汇总分析，然后上交给相关的管理部门。②小组成立和培训。科室负责人组织其他医护人员成立患者满意度小组，依据科室实际情况加强医院管理、患者诊疗服务等相关知识和技能的培训，1h/次，共4次。③管理措施。将患者满意度及投诉等内容进行统一整理后，将《住院患者满意度问卷》测评结果计入医护人员量化考核中，对有投诉的医护人员交给医院院长并对受到投诉的科室及具体人员进行追责处理、给予一定处罚，对满意度较高的医护人员给予一定奖励。④管理质量改进。每月将患者满意度及投诉等内容进行统一整理后，对调查问卷中存在的管理问题通过会议形式进行汇总分析，然后在医院大会上进行公示，再与相关的科室进行分析研究，邀请资深专家或有相关丰富处理经验的医护人员共同制定改进方案，对整理改进后的管理措施纳入至下月管理中，最后通过电话、短信等方式对不满意、投诉的患者进行随访和安抚。

1.3 调查方法

观察和记录比较两组满意度、住院时间、医疗投诉及纠纷情况，其中满意度采用自制《住院患者满意度问卷》[12，13]评估，由经统一培训后的问卷调查员通过同一指导语讲解问卷的内容、意义、作用等，取得患者同意后指导其填写，完毕后将问卷放入意见箱，总分20分，<12分为不满意，12-16分为满意，>16分为满意，采用Likert4级评分法(完全、非常、一般、不等4个等级分别对应1-4分)，包括医疗效果、心理指导、医疗操作、服务态度、环境卫生等，满意率=(满意数+基本满意数)/总例数×100%。

1.4 质量控制

在文献检索的基础上对《住院患者满意度问卷》评定的一致性进行检测并使其Kappa值达 0.82以上，经专家评价该量表内部一致性的Cronbach’α 信度系数为0.875；同时取得患者知情同意后由2名固定的非研究参与临床护理人员(10年以上工作经验或者高级职称者)评定、录入并核对临床资料、心理需求等评价指标，以避免研究参与者个人因素对疗效评定产生偏倚及客观评价临床护理方案的临床效果。

1.5 统计学方法

2 结果

2.1 两组满意度比较

A组和B组所有患者均当场完整填写了《住院患者满意度问卷》并回收，所有问卷均为有效问卷，有效回收率均为100%。B组医疗效果、心理指导、医疗操作、服务态度、环境卫生等满意度评分及满意率明显高于A组，差异有统计学意义(P<0.05)，见表2和表3。

表2 两组满意度评分比较 分

表3 两组满意率比较 n(%)

注：χ2=6.250，P=0.012

2.2 两组住院时间比较

B组住院时间为(6.58±0.71)d，明显低于A组的(7.26±0.78)d，差异有统计学意义(t=11.167，P<0.001)。

2.3 两组医疗投诉、纠纷比较

B组医疗投诉率、纠纷发生率明显低于A组，差异有统计学意义(P<0.05)，见表4。

表4 两组医疗投诉、纠纷比较 n/%

3 讨论

3.1 实施基于患者满意度的管理对提高患者满意度有正向效应

本研究显示，B组医疗效果、心理指导、医疗操作、服务态度、环境卫生等满意度评分及满意率明显高于A组，此结果与蒋国莲、Lasater KB等研究[14，15]相似，提示基于患者满意度的管理能够有效提高医院管理质量，有助于改善患者的满意度。这可能是由于传统医院管理中主要采取被动管理，难以全面照顾患者医疗服务中的各项细节，从而造成患者自身体验的忽视而影响了患者满意度。而本研究基于患者满意度的管理中，由于通过评估患者满意度能够及时了解患者对医疗服务的体验情况，有助于发现患者的个性化需求并依此制定相应的医院管理措施，如医疗效果、医疗操作是患者在就医过程中的根本，能够反映患者对医护人员及其工作质量的认可程度；服务态度、心理指导是患者在本院就医过程中的身心感受，能够反映患者对医疗服务人性化管理的体验；环境卫生是患者在本院就医过程中的基础条件，也是患者和院方都十分注重的因素；同时，将患者满意度计入医护人员量化考核成绩，无形中形成了一种压力，有利于督促医护人员在日常诊疗活动中改进其服务态度、提高了其责任心。因此，基于患者满意度的管理能够有效地、全面地评估了患者对临床诊疗工作的观点和评价，为患者的身体营造一个舒适、温暖、放松的氛围，有助于有效解决患者在医院管理中遇到的的问题，为患者身体康复提供了优质的条件，做到了以患者为中心、将患者利益最大化，从而提高了患者的满意度。

3.2 实施基于患者满意度的管理对缩短住院时长有正向作用

本研究显示，B组住院时间、医疗投诉率、纠纷发生率明显低于A组，提示基于患者满意度的管理能够有效缩短住院时间。这可能是由于在本研究基于患者满意度的管理中，通过调查患者满意度能够有效发现患者诊疗过程中的实际需求，并依此制定相应有效的管理措施，能够更有效更好地对患者实施诊疗服务，提升了服务的质量，促进患者康复，从而减少了住院时间。

3.3 实施基于患者满意度的管理对降低医患纠纷与投诉有正向作用

本研究显示，B组医疗投诉率、纠纷发生率明显低于A组，表明基于患者满意度的管理能够有效减少医疗投诉、纠纷，有助于提高诊疗服务水平。这可能是由于在本研究基于患者满意度的管理中，能够更有效、更好地对患者实施诊疗服务，提升了服务的质量和患者的满意度。同时，研究中对不满意或投诉的患者通过电话、短信等方式进行了随访和安抚，不仅进一步的改善了管理方法，还解答了患者的疑问，延长了与患者交流与沟通时间，有助于减少医疗投诉、纠纷的发生。

本研究也存在一定的不足之处，如患者满意度的调查对象均为住院患者，且调查采取的是放入意见箱的方式而未进行现场问卷调查复核，加之本次纳入的样本量少，尚不足以代表所有病患情况，今后还需作更全面、更完善、更大样本的深入研究。