流程优化护理分诊对儿科分诊准确率及满意度的影响

徐演文

（佛山市南海区妇幼保健院 儿童保健科，广东 佛山528200）

门诊是医院的重要科室部门，也是患者就诊的第一窗口，其服务质量和水平的高低，会直接对医院医疗水平和质量的提高产生影响，进而影响到医院良好医疗形象的树立［1］。 因此，要想提高医院的服务质量，必须要从门诊护理服务着手。 针对以往儿科分诊中存在护理流程复杂、繁琐等问题，有必要在该方面加强改进，对儿科护理分诊流程进一步予以优化［2］。 本研究为了解流程优化护理分诊在儿科分诊中的应用效果，将我院门诊在2016 年4 月至2018 年9 月期间收治的120 例患儿作为对象，重点针对分诊准确率和患儿家长满意度进行了分析，报道如下。

1 资料与方法

1.1 一般资料 选取2016 年4 月至2018 年9 月在我院门诊就诊的120 例患儿进行研究。 纳入标准： ①年龄≤14 岁； ②自愿参与本研究； ③家长签署知情同意书； ④经医院伦理委员会批准。 排除标准： ①年龄＞14 岁； ②患儿依从性不高； ③未签署知情同意书。 采用数字单双号随机分组法，将120 例患儿随机分为常规组和实验组，每组60 例。 常规组： 男32 例，女28例； 年龄最大12 岁，最小1 岁，平均年龄 （5.12±0.43） 岁。实验组： 男33 例，女27 例； 年龄最大12 岁，最小1 岁，平均年龄 （5.09±0.54） 岁。 两组的一般资料比较，差异无统计学意义 （P＞0.05），具有可比性。

1.2 方法 常规组采用传统护理分诊，即根据门诊制定的有关护理分诊标准和要求进行护理服务，不进行相应的调整和改进。 实验组在传统护理分诊流程的基础上对其进行改进和优化，使之更加契合患儿就诊的需求，满足家长的要求。 将护理分诊分为四个环节，即第一、第二、第三、第四环节，相对应接诊、预检、分诊、送检。 另外还针对特殊就诊情况，建立紧急预案，开通绿色通道，缩短就诊时间，提升分诊效率。 ①接诊： 改进和优化门诊就诊流程图，保证流程图的清晰、简明，并在相应位置提醒患儿家长按照流程图就诊。 要求门诊护士在接诊时，保持微笑和优质的服务态度，同时保持良好的耐心，详细回答患儿及家长的问题。 ②预检： 在门诊入口的位置，设置相应的预检分诊台，同时还需要在二楼相应的位置设立二次预检分诊台。 预检分诊台要积极主动地为患儿及家长排忧解难，详细观察并询问患儿的基本情况，根据患儿的症状、表现以及主诉初步作出判断，使患儿能够准确就诊。 ③分诊： 二次预检分诊台需充分发挥出自身的功能和作用，对于前来就诊的患儿再次进行预检和分诊，减少预检的错误情况，提升预检的准确率。 ④就诊： 二次就诊后，引导患儿前往相应诊室就诊。需要注意的是，在预检和分诊时，如果发现患儿感染传染性疾病，应该陪同患儿及家长前往就诊，并及时采取消毒处理，必要时做隔离处理。 ⑤绿色通道： 针对部分特殊患儿群体开通绿色通道，提升就诊效率，保证患儿可以及时就诊。 绿色通道适用群体包括病情严重患儿、重大事故患儿、呼吸／心脏骤停患儿等。 ⑥紧急预案： 紧急预案建立的标准为各候诊科室患儿数量＞5 例，各服务窗口等待时间＞10 min，预计患儿等待时间＞24 h。 紧急预案开启时，要求增加门诊护士人数，保证足够的人力。 要求各人员维护好秩序，引导患儿家长按顺序、守秩序就诊。 增加机动窗口，实行弹性排班，有效引导患儿家长分流，避免造成严重后果。

1.3 观察指标 ①分诊准确率： 记录两组的分诊准确和错误情况，计算分诊准确率，并进行比较。 ②家长满意度： 调查患儿家长的满意度，采用门诊自制的问卷调查表展开调查，选取分诊服务态度、分诊操作技巧、医院分诊环境、疾病询问技巧四个项目进行评分，每项分值0～25 分，总分0～100 分，分数越高表示满意度越高。

1.4 统计学分析 使用SPSS 21.0 统计软件分析数据。 计量资料以±s表示，两组间比较采用t 检验； 计数资料以率表示，两组间比较采用χ2检验。P＜0.05 为差异有统计学意义。

2 结果

2.1 两组的分诊准确率比较 实验组的分诊准确率为95.00%，明显高于常规组的83.33% （P＜0.05）。 见表1。

表1 两组的分诊准确率比较 ［n （%）］

2.2 两组的满意度比较 实验组的分诊服务态度、分诊操作技巧、医院分诊环境、疾病询问技巧的满意度评分均明显高于常规组 （P＜0.05）。 见表2。

表2 两组的满意度评分比较 （±s，分）

表2 两组的满意度评分比较 （±s，分）

疾病询问技巧实验组 60 23.06±1.41 23.12±1.85 22.78±1.64 23.01±1.76常规组 60 19.46±2.15 19.13±2.24 18.96±2.31 19.03±2.19 t 10.846 10.638 10.445 10.973 P 0.000 0.000 0.000 0.000组别 n 分诊服务态度分诊操作技巧医院分诊环境

3 讨论

医院门诊工作中，分诊是其中极为重要的一项，会直接影响到患儿的急诊质量和患儿家长的就诊体验，从而影响医院的整体医疗服务水平，其重要性不言而喻［3］。 在社会对医疗卫生服务质量要求不断提高的大背景下，门诊分诊工作也受到了更为严格的要求。 事实证明，传统的护理分诊流程已经很难满足实际分诊护理的要求，因而必须进行相应的调整和改进［4］。 优化护理分诊流程可以有效地改进护理分诊工作中存在的不足，消除护理分诊存在的缺陷［5］。 护理分诊流程的优化，要求树立“以患者为中心” 的原则，融入 “全心全意为患者服务” 的理念，细化分诊各节点［6］。 这样不仅可以减少就诊时的累赘环节，更为重要的是为前来就诊的患儿及家长提供最优质、最便捷的服务。

本研究针对传统儿科门诊分诊护理中存在的问题，对分诊流程进行了优化，获得了较为理想的效果。 一方面，流程优化护理分诊可以减少分诊错误情况的发生，提升分诊准确率。 本研究结果显示，实验组的分诊准确率为95.00%，明显高于常规组的83.33% （P＜0.05），表明护理分诊流程的优化，对分诊准确率的提升具有十分重要的作用。 这主要是因为对护理分诊流程进行优化后，各细节处的内容和工作效能被 “放大”，特别是二次预检和分诊的设置，能够为前一环节更好地把关，减少分诊错误情况的出现［7］。 另一方面，护理分诊流程优化，可以提升满意度，获得患者的认可。 本研究结果显示，实验组的分诊服务态度、分诊操作技巧、医院分诊环境、疾病询问技巧的满意度评分均明显高于常规组 （P＜0.05），表明流程优化后的护理分诊能够更好地提升患儿及家长的满意度。 分析原因在于，护理分诊流程的优化，一是门诊工作人员的素质水平有了提高，尤其是服务态度的改善，能够让患儿家长更满意； 二是护理分诊流程优化后，缩短了候诊时间，提升了就诊效率［8］。该结果提示，护理分诊流程的优化，为患儿的就诊奠定了坚实的基础，使得就诊更加舒心和放心。

综上所述，流程优化护理分诊应用于儿科门诊可有效弥补传统护理分诊存在的不足和缺陷，提升分诊的准确率和患儿家长的满意度，从而提高门诊和医院的医疗服务水平与质量，具有较高的应用及推广价值。