“春节”停运凸显快递短板

张程

网络购物在国人日常生活中所扮演的角色的分量比世界其他国家要重得多。截至2018年底，中国实物商品网上零售额占社会消费品总额的比重已经上升到18.4%，在全球电商渗透率排名中居首位，比第二名的韩国高6.4%。2019年这一比例进一步上升到20.7%。

中国人的日常生活已经离不开网络购物，也离不开其背后的快递物流服务。庞大的电商产业，依托于强大的快递物流网络。反过来，快递物流网络的发展又影响着电商产业的发展。当前中国的快递物流服务网络已经很难满足人们日益增长的网络购物需求，尤其是随着人力成本的持续上升，现有的快递物流网络已经难以适应电商产业的增长速度。尤其是遇上“春节”这种特殊时期，原本被隐藏的矛盾，因为快递运力的下降而逐渐暴露出来。如何过好“春节”已经是检验一家快递公司服务能力好坏的终极考验。

过年瘫痪的快递业

临近年关，小王开始为年货犯愁。习惯了在网上购物的他发现，许多网店在“春运”之前已经陆续打出休假公告。由于临近农历新年，不少快递公司的人员纷纷开始“返乡”，这使得电商也跟着“瘫痪”。虽然国家法定的春节假期只有七天，但是不少快递从业人员来自过年文化浓厚的农村，很多人都希望在农历小年之前便赶回家过年。加上“春运”期间车票难抢，不少在外务工人员为了能够顺利回家过年，都以抢到的车票的日期为返乡日期。加之快递行业本身人员流动性就大，不少快递公司为了节省人力成本，也没有为员工交足“五险一金”，这使得人员的流动具有更大的随意性。所以一到年关，虽然还没有到法定的放假日期，不少快递公司的运转速度就明显慢了下来，部分地区的快递公司则直接停止运行。

过年期间能否保持正常的运转状态已经是快递行业最大的挑战。尽管每年的“双十一”都是快递量的洪峰期，是检验快递行业最大承载能力的重要考验，但是实际上，随着信息系统和快递网络的不断优化升级，近年来“双十一”期间快递行业的问题已经越来越少，时效性和安全性都有了很大的提升。2019年11月，消费者对快递服务问题申诉20462件，同比下降73.2%。其中有效申诉2182件，同比下降56.2%。2018年11月，消费者对快递服务问题有效申诉同比下降79.2%。

相比于巨大的业务量，快递问题投诉的占比更加显得微不足道。2019年11月全国完成快递业务量71.2亿件。2万多件的投诉量，以及2000多件的有效投诉量几乎可以忽略不计。

虽然快递物流行业经受住了“双十一”业务量洪峰期的考验，但是还没有经受住春节的考验。2019年底，虽然许多快递公司纷纷宣布“春节不打烊”，但是也都明确表示，春节期间快递的时效性无法保障，同时春节期间快递服务费将上涨。也就是说春节期间快递不仅会涨价，服务质量还要打折扣，这比“双十一”业务量洪峰期的表现还要差。

如何保障“春节”期间的服务能力是国内快递企业面临的又一重要挑战。

持续的“价格战”

过去十几年是中国快递行业发展的黄金时期，产业规模逐年扩大，运输能力不断增强，服务质量也显著提高。同时票单价也逐年下降，规模效益日益凸显。

2008年至2019年，我国规模以上快递业务收入从408.4亿元增长至7497.8亿元，同期规模以上快递业务量则从15.1亿件增长至635.2亿件，业务收入和业务量的年复合增长率分别超过30%和40%。同时平均票单价从27.2元每件下降到11.8元每件，并且还将进一步下降。

2019年6月，申通快递在浙江义乌将快递每票单价最低降至0.9元，一度引起整个行业的“价格大战”。一位杭州的电商商家告诉《检察风云》记者，在杭州，每月发货300单左右，快递的发货价格可以优惠到6元每单。在义乌这样的地方，一个月发货1000单小件快递，价格可以谈到2元每单。

在行业票单价不断下降的背景下，以商务件为主的顺丰快递也开始主动下调价格。自2019年以来顺丰控股的快递业务单票收入逐月下滑，至2019年12月已经降至19.3元，同比下滑近两成。

至2019年底，全国快递单价的标杆——义乌快递价格降到了3.7元每单。快递价格的大幅下降，为电商创造了更大的价格优势，也为消费者带来了实实在在的实惠。

低廉的快递费用，助长了电商的渗透率，中国人对电商的依赖度越来越高，尤其是年轻的新生代，对于网络购物、直播购物乐此不疲。快递服务费的下降让商家有了让利的空间，对于网购人群来说，这是一件好事。

快递价格的下降一部分原因是快递行业精细化运营的结果，也有一部分原因是以牺牲服务质量为代价。以顺丰为例，虽然票单价的下降为顺丰带来了业务量的快速上涨，但是运输压力也相应增加，服务质量随之下降。据国家统计局公布的数据，2019年以来顺丰快递的“消费者对快递企业有效申诉处理满意率”已经落后于韵达、中通等“通达系快递”。顺丰快递的品牌美誉度正在打折扣。

依赖于电商崛起的快递业，同样也被电商所绑架。为了不断满足电商的价格竞争需求，许多快递公司不得不以低价来吸引客户，这样难免会掀起“价格战”。在价格战之下，为了提高效率、压缩成本，快递公司的服务质量就很难有保障。

“最后一公里”甩给用户

快递服务“最后一公里”的配送问题，一直是行业难题。“最后一公里”的分发配送，现阶段只能通过人工完成，随着人力成本的不断上涨，这一环节几乎成为快递物流链条中成本最高的一环。

即使一个快递员1天工作10小时，平均每3分钟配送完一单，一天也只能完成200单。如果快递公司为单个快递员每月支出的成本是6000元，那么意味着快递公司每单仅配送的成本就要1元。加上揽收、分挑、运输，以及快递公司赚取的合理利润，那么像义乌那种票单价不到4元，甚至部分商家票单价只有2元的情况将不会出现。

为了应对人力成本上涨，以及优化“最后一公里”的配送效率，快递公司绞尽脑汁，最终想出设置代收、代送点，以及终端智能快遞柜的办法。例如菜鸟驿站、快宝驿站、丰巢、E栈等。通常在一个小区或一个片区设置一到两个终端站点。

终端代收发点最初设立的目的是为了给那些不方便收寄快递的人一个寄取快递的固定场所。然而慢慢就走了样，变成了快递公司的“甩手点”。许多地方，尤其是住宅区，快递公司的配送人员已经“默认”不上门送快递，而是一股脑地将一个小区，或者一个片区的快递通通放在代收点。许多快递员甚至都不会电话通知用户，更不会事先征得同意，仅仅向用户发送一个“取件码”，以示告知。

一位上海的用户告诉记者，有一次他特意在网购时设置了“周末不允许放在驿站”，结果一件本该周六就配送的快递，一直被拖到下周一才开始配送，配送的地点是菜鸟驿站。该用户称，“实际上现在已经是被迫同意将快递放在代收点，不然你的快递将会被置后配送，快递员会等到他不忙的时候，或者不得不配送的时候才给你送上门”。为了避免快递被延时，该用户只能同意不论周末还是工作日，均允许放置在驿站。

记者走访发现，不仅“通达系”快递普遍选择在最后一公里甩手，连顺丰这种以服务质量著称的优质快递公司，在收取了相对较高的快递费后，也会在最后一公里甩手。不少用户反映，顺丰快递有时也会在不事先征得同意的情况下将快递放置在自己旗下的“丰巢”快递柜。顺丰快递的这种情况有点“飘忽不定”，“有时上门，有时不上门，根本不知道依据是什么”。

记者发现，和淘宝平台上的快递服务类似，在选择寄递服务时，顺丰也有默认条款，除非用户特意设置不放在代收点，否则快递员可以放置在代收点。但是当用户设置不放在快递柜中后，当下次需要使用快递柜时，则又会弹出一个用户协议，需要允许使用。因此用户实际上需要反复设置。

无论是哪家快递，设置默许条款的目的都是为了规避《快递市场管理办法》和《智能快件箱寄递服务管理办法》中，对于快递企业将快递放置在代收点、快递柜需要征得用户同意的规定。然而许多用户根本不知道，在他们下单的那一刻，已经默许了使用代收点或快递柜。

对于快递企业而言，将最后一公里甩手给用户，显然不是长久之计。这不仅增加了用户的负担，而且一旦这些终端代收点出问题，整个快递的配送服务能力就得不到保障。例如春節，由于多数驿站都是个人加盟，许多加盟商在年前已经早早关门，回家过年，这使得原本就运力紧张的快递公司，在临近春节期间运力更加紧张，时效性远远得不到保障。

虽然人们的素质提高，能对于快递公司、快递员多一些理解，但是如果这种打折扣的服务成为常态，那么恐怕人们不会接受。尤其是随着电商在人们日常生活中所占比重的日益加大，涉及快递的服务越来越多，快递公司不能寄希望于人们接受这种打折扣的服务，这将加深用户和快递公司之间的矛盾。快递行业应该尽早想出更为妥善的办法，解决最后一公里的配送难题。