Airbnb房客关注的产品特质是什么？——基于网络文本分析法

吴晓隽 许雨晴

东华大学旭日工商管理学院

一、引言

Airbnb是全球最大的短租民宿预定平台，是空间分享的实践者，它改变了人们的租住意识，也给消费者提供了更多的选择[1]。最初，消费者选择Airbnb是因为其具有旅行房屋租赁功能，但随着经济发展与消费升级，消费者旅行住宿的“个性化”需求大幅提升[2]，旅行住宿已不再是传统的居住场所，更是一种生活的外延[3]。因此，本文通过对评论文本进行挖掘，以期了解当前Airbnb房客关注的产品特质。

二、研究方法

文本分析即通过信息检索，文本聚类等数据处理方法对文本内容进行特征提取与规律总结。本文通过对Airbnb房客在线评论文本进行分析，以期了解当前Airbnb房客关注的产品特质。

三、研究过程与结果

（一）数据的选择

上海作为分享经济的沃土，为Airbnb扩张提供了丰富的资源。经过10余年的发展，Airbnb在上海已经拥有超2万的房源，60万访客，80万体验项目，成为Airbnb在中国拥有最多房源地、最受欢迎的城市。因此，研究决定将2017年Airbnb上海房源评论作为研究数据，数据来源于Insideaibnb。

（二）高频词提取

本次研究选择了1000条评论文本，正式研究前需进行文本清洗，将文本中的“标点符号”“非中文字符”等无效内容进行剔除。接着，利用Jieba R进行分词处理与高频词提取，为保证数据处理的准确性，研究还利用了百度停用词表对类似于“好的”“那个”这类无效高频词进行剔除。最终，通过文本处理提取了200个关键高频词，这里只展示TOP30关键词，具体如表1所示：

表1 高频关键词

（三）词云图

本研究利用R语言中的wordcloud 2将高频关键词绘制成词云图，结果如图1所示，由图可知“房东”“房间”是房客评论中出现频次最多的两个高频词，说明房客普遍关注房间的硬件设施与房东的个人特质。除此之外，我们还能从图中看到“位置”“干净”“性价比”等高频关键词，说明房客同样关注房源的地理位置与舒适程度。

（四）研究结果

根据高频词语义以及原始评论文本，本文将200个高频关键词进行语义归类，最终划分为“设施”“位置”“特色”“周边配套”“餐饮”“自然景点”“服务态度”“人际互动”6个评论主题和4个词性类别。

（1）设施

居住是房屋最基本的功能，房客会关注房间内的硬件设施、布草与耗品。由高频词表可知房客会对“被子”“卫生间”“床”等设施给予“干净”“舒适”的点评。

（2）位置

优越的地理位置、便利的交通条件通常更能吸引房客入住，绝大多数旅行者都不愿意在交通出行上耽误太长时间，周边就有地铁，或者打车容易的话更能获得顾客满意。评论中房客常提到“位置”“交通”，并用“很近”“好找”“闹中取静”等词语来进行描述。

（3）特色

Airbnb作为非标准住宿，突破了传统住宿的条条框框，房东可以根据自己的经营理念打造特色住宿空间，营造特色住宿氛围。例如，房客常用“清新”“精致”“简约”来形容房源，并表示这样的住宿环境让人“惬意”“舒心”。

（4）餐饮

抓住房客的胃才能抓住房客的心，越来越多的旅行者会因为美食来到一座城市，他们热衷于寻找并品尝特色“小吃”、地道“美食”。房客表示房东提供的“美食”和“早餐”都非常“好吃”“美味”，也对此表示惊喜和意外。

（5）服务态度

有关服务态度的高频词有“服务”“态度”等，房客表示房东会提醒他们注意事项，会热心招待并积极帮忙，这些细致入微的服务让房客感到“感动”和“温暖”。

（6）人际互动

房客住宿期间接触最多的人是“房东”，房客会在评论里亲切的称呼房东为“小哥哥”“小姐姐”等，通过住宿期间的交流互动，房客感受到了房东的“热情”“亲切”，并结识了“有趣”的朋友。

四、提升建议

（1）提升房间硬件设施。Airbnb虽然是非标准住宿，但其最重要的功能仍然是住宿功能。因此，Airbnb经营者应当选择地理位置优越、交通便利、周边配套完善的房源开展短租业务。同时，应当保持整洁干净、卫生舒适的居住环境。

（2）注重环境美学的营造。在满足基本住宿功能的前提下，房东应当试图打造有特色、有个性的房屋，根据经营理念赋予房屋特定的主题，通过打造主题空间给房客带来强烈的感官冲击，赢得房客的好评。

（3）打造有“人情味”的家。Airbnb的经营理念就是为旅行者打造异地的家，所以房客选择Airbnb或许更多了一份情感追求，而情感主要来源于人际互动。居住过程中，房东与房客的人际交往最为频繁，因此，房东应当树立热情好客、亲切健谈的形象，同时也应当秉持“以人为本”的服务理念，给予房客贴心细心的服务，为房客带来一段难忘的住宿体验。