基于三甲医院护理部微信平台的建立

富 裕 郭洪亮

(中国医科大学附属盛京医院，辽宁省沈阳市 110001，电子邮箱：fuyuaifumu@163.com)

随着人民生活水平的提高，健康养生等知识备受人们的关注，医院也积极通过各种途径开展健康知识的宣传教育工作[1]。微信是腾讯公司于2011年1月21日推出的一个为智能终端提供即时通信服务的免费应用程序[2]。其推出的微信公众号能使开发者和特定群体进行文字、图片、语音、视频全方位的沟通、互动。目前微信平台已被应用于各种营销、宣传产品、网络业务办理、拓展服务等领域。随着互联网+的拓展，越来越多的医院也将微信平台用于宣传、拓展服务领域、打造医院品牌、构建和谐医患关系、应对危机事件等方面[3]。我院护理部为提高我院护理对社会的影响及患者对医疗监督的积极性，于2016年建立由护理部管理的微信平台，现报告如下。

1 资料与方法

1.1 资料来源 将2017年在我院护理部管理的微信平台发布的文章作为资料来源，并选取2017年1～9月在我院住院的1 000例患者作为调查对象。

1.2 方法

1.2.1 成立微信平台管理小组：由护理部信息管理委员会组织人员成立微信平台管理小组，管理小组由护理部副主任、科护士长各1名，护理骨干12名组成。主要负责平台的建立；对平台发送文章的内容进行审核及编辑；向各护理单元负责人传达护理部征稿要求；管理关注人群，对其发言或提问进行处理；维护数据并做好信息反馈等工作。

1.2.2 建立微信平台：管理小组在微信平台系统通过邮箱号建立微信公众平台，并根据要求进行相关认证。微信平台包括医院信息、历史消息、投稿建议三大板块。其中医院信息包括医院地址、院内地图、科室电话、志愿者服务、招聘信息；历史消息包括当年发布的医院护理团队参加的全部省级以上比赛获奖报道及优秀个人简介；投稿建议包括征稿启事及投诉建议。

1.2.3 微信平台运转方式：将微信平台管理小组成员分为4组：稿件征集组、稿件处理组、稿件编辑组、对外宣传组。稿件征集组对每个科室及护理部所投的稿件进行初步审核，稿件内容包括各科室的护理特色、科室及护理部组织活动的相关报道、护士感悟心得、临床纪事以及节日祝福。符合投稿要求的稿件由稿件征集组统一收集后交由稿件处理组进行语言美化处理。对有疑问的素材或稿件内容，稿件处理组与护理部主任、副主任及各科室护士长进行沟通反馈并给予修改意见。待稿件修改合格后稿件处理组将终稿及图片、音频、视频素材打包通过电子邮件方式传送给稿件编辑组，由稿件编辑组对稿件资源进行编辑、维护、建设，并提取每篇稿件的关键词，便于关注人群检索，获得相关信息[4]；每日由稿件编辑组对稿件进行编辑及对最终版面的审阅和对外推送；所有消息均可在历史消息项目中查阅。对外宣传组对已发送的平台素材进行挑选，对符合健康报护士频道、名牌学院等护理相关的大型院外微信平台征稿要求的文章进行对外投稿。同时稿件编辑组总结微信平台的留言内容，将其他媒体的需求反馈至对外宣传组，由对外宣传组进行联系，并沟通相关事宜。护理部主任及副主任通过微信平台了解平台的运行情况，根据管理小组反馈的消息进行针对性管理。微信平台运转方式见图1。

图1 微信平台运转示意图

1.3 观察指标 统计2017年1～9月微信平台每日各类文章的发布数量、阅读量、点赞量；统计留言内容及自动回复消息内容总数；比较2007年1月与9月住院患者对护理的满意度。

1.4 统计学分析 采用SPSS软件进行统计学分析。计量资料以(x±s)表示，并进行一般描述；计数资料以例数(百分比)表示，组间比较采用χ2检验。以P<0.05为差异具有统计学意义。

2 结 果

2.1 发送文章类型及数量 2017年1～9月共发文278篇。发布的文章中，护士心得发文量最多，达81篇，其次是系统及护理部活动报道，以视频为载体的文章阅读量及点赞量最多。见表1。

表1 2017年1～9月发送文章类型及数据

2.2 留言内容及自动回复消息内容总数 2017年1～9月微信平台留言内容中以对文章评论的留言最多，其次是投诉建议及咨询，包括对诊疗过程中的经历的投诉建议、投稿方式建议与咨询、招聘信息咨询。自动回复内容以投稿方式、微官网、医院大型活动事件的大事记为主。见表2。

2.3 患者对护理满意度评分 2017年1月和9月分别抽取500例患者，调查其对护理的满意度评分，结果显示，2017年1月500例患者对护理的满意度为(92.35±3.90)分，2017年9月为(93.51±4.24)分，1月满意度评分低于9月(t=-4.521，P<0.001)。

3 讨 论

3.1 一般科室宣传平台的不足 越来越多的临床科室将微信平台运用于疾病的健康宣传或延伸活动的介绍通知，但我院除手术室、急诊科、重症监护病房等特殊科室外，各科室护理人员较少，且多数为女性，其电子信息等技术能力有限，加上护理工作繁忙，导致其学习新知识、新技术的时间较少，在微信平台的建立及维护上跟不上读者的需求，使得微信平台的功能未得到充分利用。且科室微信平台主要用于宣传本科室的相关内容，如科室的特点、人员介绍、环境介绍、常见疾病的健康知识宣教以及活动报道等。由于每个科室常见疾病种类较为单一，其发文覆盖面窄，关注的用户局限于患该病的患者及其家属，而通过患者转载文章增加的关注人群较少，导致微信平台关注度较低，整体阅读量少。有研究表明，民众对普通图文形式的文章已出现审美疲劳，而利用软件制作H5场景，添加相关视频信息，并加强排版的美观程度，可以提高读者的阅读兴趣[4]。而众多科室的微信平台发送的内容多以文字或文字配图片为主，图片数量较少或图片不符合文章内容，导致关注人群对其信息不感兴趣，使关注人群流失，因此开发更多新表现形式的文章以提高读者的关注度是医院微信平台运行的方向。

3.2 护理部微信平台的特点 护理部微信平台以整个医院的护理团队为基础，选取计算机能力较强的护士组建微信平台管理团队。团队分工明确，稿件来自全院各科，所涉及疾病病种较多，可保证稿件的数量与质量，同时该团队根据文章内容采取视频、漫画等多种形式发布文章，确保文章编辑手段的多样性。本研究发现，以视频为载体的内容阅读量及点赞量最多，提示与一般科室宣传平台的纯文字内容相比，大众更趋向于视频等更为形象的内容传播方式。沈林[5]建议微信平台管理人员保持稳定的文章发送频率，保证信息常态化推送。本研究基于医院护理部构建微信平台后，基本保证每日都有文章推送，且微信平台的利用率及关注度较高，文章阅读量较高。另外，该微信平台作为一个宣传手段，与科室用于管理的微信平台不同，其对所有人员开放，言论自由，患者可以通过微信平台对部分护理人员提出意见甚至投诉，对医院护理团队的舆论起到监督作用。而微信平台管理组搜集留言信息后与质量控制组对举报内容进行相应反馈，可促进护理工作质量的提高。本研究发现随着微信平台的运行，患者对护理满意度的评分也得到提高。

3.3 基于护理部建立的微信平台打造文化品牌，提高社会公众影响力 微信平台作为对外宣传手段已经不再是新鲜话题，但多数医疗微信平台的建立仍是以医院为基础进行挂号、查看化验等服务的延伸。基于护理部建立的微信平台，可利用其快速传播的特性将各科室组织的日常活动发送给对应人群，使医院护理活动得到更多关注的同时，对患有相应疾病的患者也受益。以我院急诊科为例，定期组织的急救知识进万家活动通过微信平台发送后，许多社区、企业积极参与，讨论相关的活动事宜，对社会有积极的影响。我们下一步将持续开展活动，打造特色的护理品牌，为社会做出更积极的贡献，弘扬公立医院对社会担当的精神。

3.4 建立基于护理部微信平台的注意事项及其发展方向 护理部微信平台的建立不同于医院官方微信平台，但作为一个医院护理团队的整体宣传平台，微信平台上每推送的一篇文章需认真斟酌，避免不必要的纠纷与矛盾。有资料显示，微信平台用于医疗护理管理中存在信息内容受法律法规约束的问题[6]。编辑人员对微信平台推送的文章进行编辑时，需做好患者隐私的保护工作，如图片马赛克处理、化名等。其次，护理部微信平台管理团队应有严格的筛选机制及管理制度，明确责任，防止信息外露或不正当牟利行为的发生。最后，为促进平台的健康发展，护理部应针对平台工作者给予一定的绩效奖励，以激励文章作者及编辑人员的工作动力。但护理部微信平台与较成熟的微信平台相比仍是较为低端的客户端，可能原因为护理人员的计算机技术能力有限，用以开展平台建设的经费相对不足，平台自动化相对较低。今后可对平台发布的内容进行高级的程序编辑，设立专业的专门用于管理的界面，使护理部微信平台得到更好的发展。

综上所述，随着“互联网+”时代的到来，移动互联网发展迅猛，微信凭借其快捷、便利、低成本等特性一跃成为社交平台的一把手。建立优质的护理部微信平台，不仅可提高医院护理团队的知名度，还有利于传播基本护理知识，为开展健康中国活动提供媒介。