提高民营快递服务质量的策略

摘要：随着我国物流市场的全面开放，物流快递业在快速发展的同时竞争日趋激烈。一方面是国内外快递企业的竞争压力，二是来自客户的服务质量投诉。提出改善快递行业的服务质量应从加强市场监管，建立质量评价体系;强化服务理念，提升快递服务质量;走差异化，树立品牌意识;进行战略联盟等方面研究。

关键词：民营快递;竞争态势;质量改进

一、引言

随着电子商务的快速发展，凭借快递业务量急剧增长和自身优势，民营快递已迅速发展成为国内快递业中一支很有生命力的主要力量。然而，民营快递业目前面临的行业压力及存在问题却不能不引起大家的重视。首先是资金和实力雄厚的外资快递跨国公司虎视眈眈，其次是国内邮政等国资包裹递送行业的挑战。随着新邮政法的出台，根据相关内容意味着有很大一部分快递业务不能涉及，为此竞争加剧。国内的民营快递企业将如何走出困局，出路又在何方？

二、民营快递面临的竞争态势

当前，电子商务发展愈来愈迅速，由此也带来了物流快递业务的激增，快递市场迎来了巨大的发展前景。国内民营快递企业虽然有了如此大面积的机遇，但是也不能忽视竞争的激烈和残酷性。不仅要面对国有快递企业，同时随着我国对外开放的深入，以及原有政策对外资库尔过快递巨头的开放，使得这一竞争局面更加激烈。目前，中国快递业竞争格局不仅有跨国快递巨掌控着国际业务，而国内民营快递的竞争也进入常态，完全被垄断的市场格局已不复存在，国内民营快递业壮大，已是一支新生力量，而且已成为同城快递业务的主力军。

三、民营快递服务质量投诉状况

随着电子商务的发展，快递业务量今年出现了激增的局面，个别快递企业随着业务的激增，人员和服务跟不上，使得服务质量出现了很大的问题，据相关行业统计分析，近年来快递行业投诉量激增。快递行业投诉主要问题首先是送达晚点问题，不能按照约定时间送达。其次是服务问题。由于从业人员的素质、经营管理方式等问题，加上部分企业片面地追求经济利益，习惯性采用格式合同，致使快递企业在解决用户的纠纷时，态度较差，遇到问题喜欢推诿，这是引发用户对其服务投诉的主要原因。再者是物件丢失和损坏问题。物件损坏大都是在运送中转和投递过程中造成的，究其原因：一是目前快递企业目前的硬件保障设备还不完善，二是从业人员在运送过程中粗暴野蛮操作。此类投诉最难解决，因为投诉人大部分没有为物品购买保险，所以一般只能得到快递运费5-6倍的赔偿，有些用户是在签收后发现问题的，这类追偿往往无果而终。最后是代收货款问题。

2019年8月，国家邮政局和各省（区、市）邮政管理局通过“12305”邮政行业消费者申诉电话和申诉网站共处理消费者申诉55848件。处理的申诉中，有效申诉量（确定企业责任的）为1618件，比上年同期下降65.2%。有效申诉量中涉及邮政服务问题的61件，占有效申诉量的3.8%;涉及快递服务问题的1557件，占有效申诉量的96.2%。

四、改进民营快递服务质量的对策

（一）强化市场监管，建立区域快递服务协调和监管机制

快递行业作为一种新的产业形式，发展比较晚，因此国家及相关部门对其认识的不够，因此，相关的法规、章程都不健全。规范、公平的市场准入和退出机制不太健全。因此，行政主管部门应该扮演好市场监管的角色，创建一个公平、有序的快递业务市场竞争环境。依托非政府组织的一些协会和消保委等组织机构，健全行业规范及相关制度，切实有效维护行业内的合法利益，同时加强监管力度，维护好客户的正当权益。建立健全法规制度，积极有效地引导行业由恶意的低价竞争模式向服务创新模式转变。通过差异化、专业化等服务策略，提高企业整体竞争实力。对一些有实力的快递企业引导、鼓励其合并发展壮大，并积极向海外市场拓展业务，提高中国快递企业的知名度与品牌。

（二）树立服务意识，提升快递服务质量

现代物流是服务行业，快递行业作为物流的一种形式，也离不开以用户为主的服务理念。应牢记：是客户在选择我们，而不是我们在选择客户。以客户为最高目标的服务理念应深入到每个人心中，从老总到下面每一位员工。通过行业协会及其他民间团体监管作用，创新服务模式提升服务质量。鼓励快递企业建立高于《快递服务》标准的企业服务标准，提供优质的承诺服务。作为政府部分应该做好自己的事对快递市场加强监管，要避免企业之间为了一己私利进行不当竞争，破坏快递市场秩序。从消费者及国家安全角度强化寄件物品的责任安全机制，发挥行业协会的监督保障作用，从政策及法规角度予以规范，引导企业自身的约束机制。快递行业也应该强化质量服务意识，一方面有效开展员工的业务和服务质量的教育培训工作，同时应该建立行业员工的信用档案，如同保险公司对车辆保险及银行对不诚信客户的信用等级制度，有效约束企业员工对客户利益的侵犯。鼓励快递协会与消费者协会等中介机构开展快递服务质量评价活动。改变以往以“盈利为中心”的管理理念，真正地做到以客户利益为中心，积极向客户收集自身工作中存在的问题并有效改进，提升服务质量的内涵和实效，实现企业更长远的发展。

（三）走差异化，树立特色品牌理念

相比欧美国家的快递企业，有许多方面值得国内民营快递企业学习和借鉴。譬如，在美国，也有很多中小快递公司。美国的中小快递公司面临跨国巨头的竞争压力，它们避其劣势，积极对市场细分，开拓哪些大公司不愿或暂时没有进入的一些行业，如医疗器械、网购、快餐配送等领域，这种差异化的营运模式使得众多的小快递公司能很好地生存在大公司夹缝之中。国内民营快递公司在做好传统快递业务之外，想要更好地生存和发展，就应集中自身的网络和服务优势，有针对性地开拓细分行业的快递业务，避免过度同业务竞争。譬如电商业务近几年的迅速发展，民资递送行业可借电商之力，培育企业服务的新增长点。根据我国互联网络发展状况统计报告，2016年我国网民的数量已经超过7亿。中国的整体网民规模增长进入平台期。民营快递企业应该抓住这一历史机遇，加强加深物流快递服务与电子商务的共同发展。加强快递公司与电商企业的合作，开展创新业务不断提高物流服务水平，实现互利共赢。

（四）民营快递企业可以进行战略联盟

我国快递业从无到有，到现在的初具规模，已经颇有成效。但是与跨国大的快递公司来比，国内民营快递企业不仅有本土化优势，在服务习惯，网点布局上占有得天独厚便利，但是不能忽视其在运营机制，管理经验、筹措资本上尽显劣势。随着市场竞争的加剧，各个行业各个领域的合作机会将会大大增加。在当下的市场环境，民营快递企业面临资金短缺，服务网点稀少，面对国外快递巨头在我国快递市场份额增加，我国快递企业要想很好的生存，要想和国际快递巨头相抗衡，一条途径就是民营快递企业之间联合，实现资源共享，迅速拓展网络营业点、提高技术服务，或与EMS进行联合，或与一些有影响的电商网站进行联手，加强合作，分享优势，或许将是民营快递企业未来的发展趋势。

结论

随着中国经济的高速发展，对外经贸的与日俱增，国内市场对于快递物流服务的需求将保持持续较高的增长水平，这为我国的快递业发展提供了强大的物质基础。民营快递的发展需要政府政策法律的支持，更重要的是要自身的發展谋求新的出路。不断学习先进的经营管理理念，增强以顾客需求为导向的服务意识，进行战略联盟促进快递产业走大走强。

参考文献：

[1]李少蓉.基于顾客满意的快递企业物流能力研究[D].北京交通大学，2010.

[2]陈楚岚.民营快递企业物流经营管理对策研究[J].科技创新导报，2013（06）：13-14.

[3]张志栋.基于顾客价值的民营快递企业核心竞争力问题研究[D].广西大学，2010.

作者简介：

史晓原（1973.10-  ），男，陕西咸阳人，副教授，研究方向：电子商务与物流、区域物流。