高职院校后勤实体水电维修与保障中心标准化建设探索——以常州纺织服装职业技术学院为例

李圣峰 赵宝利

高职院校后勤实体水电维修与保障中心标准化建设探索——以常州纺织服装职业技术学院为例

李圣峰 赵宝利

[常州纺织服装职业技术学院后勤总公司]

高校后勤管理和服务的标准化已经成为高校后勤提升管理水平和提高服务质量的必由之路，本文旨在选取常州纺织服装职业技术学院后勤总公司水电维修与保障中心标准化建设为入手，了解标准化建设推进情况、阶段性总结经验，从而查找问题、分析问题、给出建议。

高校后勤；水电维修；标准化

当前我国标准化事业快速发展，标准体系初步形成，应用范围不断扩大，水平持续提升，国际影响力显著增强，全社会标准化意识普遍提高[1],高校后勤服务标准化建设工作已经开展多年，很多高校后勤自有实体或社会服务商也已经取得了一定的成绩，特别是高校后勤服务在向现代企业管理的推进过程中，现代企业制度与运行机制的配套支撑不足，一些高校的后勤部门虽然通过质量体系的认证，但从本质上来说服务质量改观不大，最主要的原因在于高校后勤缺少符合自身特点的执行性行业标准的管理基础[2]。

维修工作是学校教学、科研、师生生活有序的基本保障，维修工作具有时间紧凑、任务繁重等特点[3]，其中日常维修工作主要是指教学区、宿舍区、食堂、公共区域等范围设施水、电、木、焊接等常规的维修，做好该项工作是保证学校正常秩序的基础，也是提升师生对后勤服务满意度的有力抓手。

一、开展后勤部门标准化建设的背景

我校第二次党代会给后勤工作的指导方向就是建设新型后勤保障体系，以“三服务三育人”为宗旨，以“规范化、专业化、标准化、精细化、信息化、市场化”为理念，着力构建新型后勤保障体系。六化当中的标准化也深深的贴合国家标准化建设的理念和要求，2019年是后勤总公司标准化建设的起始年，同时作为学校党委后勤总公司直属支部“一组一品”党建工作任务进行开展，总公司下设的餐饮中心、教学楼宇中心、公寓中心、水电维修保障中心（以下简称水电中心）等部门各自开始自身的标准化建设之路。

二、水电中心人员结构、组织架构及运行模式

水电中心设立教学餐饮维修组、公寓维修组、重点设备组三个小组，主要负责全校日常维修及重点设备维护相关工作。运行模式采用“区域维修，联动维修”模式，“区域维修”即该区域范围内的日常维修由相应责任人负全责，责任范围明确；“联动维修”即重大项目、维修难点、批量维修由水电中心组织协调共同维修，并随时开展研讨，共同解决维修中的难点，同时针对教学区域维修时间痛点增加周末工作方案，确保师生的教学和生活有序进行，

中心目前共有人员16人，30-50岁之间人员7名， 50岁以上人员4名，50岁以下主力人员占总人数的75%，年龄结构较好，呈现出老中青三代基本平衡的年龄架构，文化层次较高，高中及以上文凭有15人，整体队伍具有一定的战斗力。中心设主任、副主任各一名，主任主管部门全面工作，同时分管重点设备组（设备组工作内容是配电、中水、增压等重点设备巡视维护相关工作，优先维持供水供电的稳定运行，同时做好甲方的相关配合工作）；中心副主任分管维修小组。

三、标准化建设概况

此项工作纳入了水电中心2019年的年度重点工作，计划通过创建维修服务流程标准化建设，梳理部门架构、摒弃流程瑕疵、强化精细化管理、突破固化思维困局、建设真实有效的评价体系，从而有效的提高效率、质量及满意度。工作主要是从办公环境标准化、任务等级标准化、维修流程标准化三个方面来齐头并进此项工作，具体如下：

（一）办公环境标准化

水电中心以7S管理规范作为办公环境标准化建设的工作主线，立了常规维修材料周转库，实现维修备件分类存放，有效减少维修人员配件时间，提高了维修工作效率，同时通过购置更衣柜、工具柜实现维修人员专人专柜，办公室文化氛围也有了明显的改善，曾经工具乱放、材料乱摆、衣服乱堆的场面一去不复返，办公室内规章制度、团队口号、员工风采、服务宗旨一一上墙，桌椅摆放有序，环境干净整洁，通过办公环境标准化工作的建设，合理的利用空间有效的解决原办公室脏乱差的局面，同时整洁舒适的办公环境能够改善员工工作心情，提高工作效率，和谐同事关系。

（二）任务等级标准化

水电中心以工作团队作为任务等级标准化建设的主线，将日常维修保障工作分为五级（特办级、急办级、困难级、批量级、常规级），做到特殊工作特殊办、紧急工作紧急办、困难工作研究办、批量工作全员办、常规工作标准办。所谓特殊工作特殊办即遇到学校重大会议、重大活动，需要求全程跟踪保障，抽调人员进行特事特办；所谓紧急工作紧急办，如遇到灾害天气或者师生员工遇到严重影响日常工作学习的困难时，中心及时协调人员进行处理，不论黑夜白昼刮风下雨；所谓困难工作研究办即在日常工作中遇到维修难点，中心组织人员进行研究判断学习改进进而解决问题；所谓批量工作全员办，即遇到大批量或整体维修时，中心所有人员都要参与。水电中心组成了很多团队，人员相对不固定，呈现出你中有我，我中有你的状态，比如“供电保障突击队”，“灾害天气保障团队”，“大型活动保障团队”（应急维修团队）等等。2019年“大型活动保障团队”为“常纺2019美食节”、“第十四届中国常州先进制造技术成果展示洽谈会暨纺织服装智能制造产教融合推进大会”、“常州市第十五届职工职业技能竞赛纺织服装技能比赛”、迎新晚会等重大活动，提供全程水电保障服务作；“灾害天气保障团队”从梅雨季开始持续关注暴雨及台风预警信息，及时统计补充防汛物资，并向后勤管理处提出试用新型防汛挡板建议；“应急维修团队”真正意义上体现哪里有急事哪里就有我的工作状态，2019年10月8日，一学生的苹果手机不慎掉入卫生间，维修人员姚师傅立即到位打捞，在学生认为没有取出希望的情况下没有放弃，通过尝试不同方法最终将手机取出；就是这样一支平时能保障，急时能攻坚的优秀队伍，平均每年完成的常规报修量约22000余条，除此之外还能兼顾各类重点设备的定期维护保养工作。通过以上几个事例我们可以看到该中心通过任务等级标准化建设，能够很好的协调人员分配，做到以学校大局为重，以师生满意为要求，以提供优质维修服务为宗旨，每一个人秉持“吹哨报到”的精神，努力完成各项服务工作。

（三）维修流程标准化

2019年水电中心完成了维修流程标准化制度制定，用制度来服务并监督流程，形成制度管权、流程管事、过程可塑、风险可控的内控管理体系，同时放弃原有设定的纸面化服务流程，改用微信智慧后勤服务平台线上报修程序，该程序可以清晰的呈现整个维修服务流程，不但使整个维修服务流程简洁、高效、透明、可溯，同时具有数据分析，评价体系及完善的沟通反馈渠道，让维修服务更加精准，让评价更加客观，让沟通更加顺畅，让维修服务更加优质。目前线上报修程序已试运行近1个月，接受各类报修600余条，其中很不满意7条，维修好评率达到97.8%。通过维修流程标准化的建设，可以有效的对维修各项服务进行监督，进而提高师生员工的满意度。

四、标准化建设的困难

（一）标准化建设的改革仍有一定的阻力

标准化的建设意义其实就是更为精细化的管理，让每个环节都清晰可见，很多以前默认的规则即被改变，松散的态度即被制约，陈旧的观念即被清除，因为长期粗旷型工作及管理模式有一定的根深蒂固，部分维修工作人员的观念仍然无法彻底的改变。

（二）管理人员的管理能力仍需提升

管理人员能力的欠缺造成了一些问题，例如对标准化建设执行力度较弱，造成很多时候为了和谐产生妥协情绪；对标准化工作的贯彻学习能力不足，造成部门人员对标准化建设的意义理解不完全到位；对改革中遇到的问题不能及时拿出处理意见，容易拖延造成标准化建设进度缓慢。

（三）管理制度不够完善伴随考核机制缺失

制度虽有建立，但是还有不完善，对标准化执行缺乏考核机制，制度不完善，容易产生漏洞，不能有效得到贯彻，就有可能落为空架子，考核机制缺失，对部门人员的约束力降低，做好做坏一个样，做多做少一个样，所以考核机制缺失不能从根本上提高维修服务质量。

（四）部分人员综合维修能力欠缺

维修质量是维修服务的基本底线，师生员工对维修服务的最基本评价都基于此，服务对象最原始意愿就是帮我把东西修好，不要因此影响我的工作生活学习。一线工作人员的维修技术能力的提高不仅是基于理论实践，实际上还是经验的积累，这种经验的积累需要时间去完成，正因为培养一名经验丰富的维修人员时间较久，很多新进的员工并不能一蹴而就的提供高质量的维修。

（五）维修人员的整体沟通能力较弱

沟通是一种能力的体现，良好的沟通能力，能够拉近服务者与被服务者之间的距离，很多矛盾可以在沟通解释中化解，长期以来水电中心给人的形象就是只做事不说话，很多时候即使被误解也懒于解释，这就造成了矛盾的积累，进而造成师生员工的满意率降低。

（六）微信线上报修程序还需进一步完善

目前日常维修线上报修正在试运行阶段，整体程序透明、高效、可溯，但是在数据查询、导出、派工等方面仍有欠缺，作为维修流程标准化的重要载体需要继续完善。

五、改进策略

（一）坚持标准化建设不动摇

所有的改革都是有一段痛苦阶段的，不能因为对过去的留恋就放弃已经取得的成果，可以通过时间来慢慢改变陈旧的观念，培养对新事物的习惯。

（二）加强对部门管理人员的管理能力培养

基层管理人员是一线工作的排头兵，提高部门一线管理人员的管理能力刻不容缓，他们管理能力的提升可以更加有效的推进公司政策方针的执行，具体方法可通过外派观摩、专家培训、组织学习等方法提高他们的管理能力。

（三）完善标准化制度，建立标准化考核机制

完善的制度可以有效的提高标准化建设的推进保障，堵住漏洞提高执行力，尽快建立相应的绩效考核机制，绩效考核可以达成目标，挖掘问题，促进员工的成长，有利于标准化建设工作的持续稳定。

（四）激发员工的热情

从公司层面寻找方法促使员工参与管理，增强他们的归属感，运用一定激励机制提高员工的工作热情，让他们愿意用最大的热情投入标准化建设之中。

（五）完善维修流程标准化载体

通过对师生员工，维修人员的调查走访了解微信线上报修存在的问题，及时和开发者沟通改进，让这个新平台最大程度发挥它的效用，为维修流程标准化服务。

水电中心标准化建设工作以三个方面为抓手稳步推进，以为师生员工对美好生活的向往为要求，不忘服务初心，牢记满意使命，坚持以为师生员工提供最优质的维修服务为宗旨，在日常工作中能够做到吹哨报到，及时解决各类问题，在重大活动保障、灾害天气防范、维修服务质量方面表现可圈可点，可以说标准化的建设有力推动了水电中心维修工作改革，有效的提高了水电中心的服务质量。

[1]国务院《国家标准化体系建设发展规划(2016-2020年)》[J].标准生活,2017(01):12.

[2]秦敏.后勤标准化服务在高校后勤服务推行的必要性与可操作性行[J].教育教学论坛,2017(38):19-20.

[3]张东.高校维修工作的管理与研究[J].经济师,2019(05):193.

（责任编辑：卢彩晨）