“负面清单”模式下的高校后勤物业服务外包监管

陆体艳

“负面清单”模式下的高校后勤物业服务外包监管

陆体艳

[苏州经贸职业技术学院]

高校物业服务外包管理模式的引入，降低了学校后勤服务成本，提高了后勤服务水平。但由于学校缺乏有效监管措施、服务单位过分逐利等因素，高校物业服务也出现了一些问题。本文提出要以后勤岗位工作为基础，引入“负面清单”管理模式，来解决服务外包问题与难题。“负面清单”管理，在一定程度上能调动外包单位的积极性，进而提高高校后勤服务质量。

高校物业；服务外包；监管；负面清单

随着高校后勤物业管理服务外包范围的不断扩大，一定程度上降低了高校用工成本，提高了服务效率。但随着服务外包工作的深入，尤其是涵盖校园安保、楼宇管理、宿舍管理、保洁服务、绿化养护、设备维保、常规维修等综合物业管理服务模式的出现，很多深层次的矛盾和问题也暴露出来。高校后勤从有效监管服务外包单位工作出发，需建立物业管理“负面清单”及处罚细则，明确处罚依据和标准，加大监管力度。

一、高校物业管理“负面清单”定义

“负面清单”是一种管理模式，指政府规定哪些经济领域不开放，除了清单上的禁区，其他行业、领域和经济活动都许可。[1]与“负面清单”相对应的是正面清单。本文高校物业管理的“负面清单”是指在高校物业管理中涉及到宿舍、楼宇、校园环境、绿化养护、保安、常规设备维修、特种设备维护、垃圾分类服务等方面，物业做得不符合要求的地方，给予处罚的条目和细则。

高校后勤的服务对象是教师和接受高等教育、个性化需求不断提升的大学生，服务对象的特点决定了高校物业服务的特殊性，需要有“负面清单”制约外包服务单位。

二、高校后勤物业服务外包监管存在的主要问题

（一）高校公益性与物业外包单位逐利性之间的矛盾

高校的公益性决定了物业服务的特殊性，服务外包单位为了追求利润最大化，往往在人员配备、资金投入、设施投入等方面能省则省，物业外包单位人力和资金方面的不饱和投入，直接导致物业服务质量的下降。而高校后勤看重的是物业服务的效率与质量，要求外包服务达到最优，让广大师生满意。这一矛盾，对高校后勤监管带来极大的难度。

（二）物业中标单位实况与物业招标初衷之间的矛盾

评标依标书，低价中标是常态。高校物业综合服务范围广，涉及面多，标书制定困难大，让所有服务内容、标准都覆盖在标书内更是难上加难。一方面后勤很难制定出科学严谨的招标文件；另一方面为了节约成本，应对审计或舆论压力，加上人力受限，很难做到对每家竞标单位进行实地考察，最低价中标现象已是常态。投标单位通常会请专业团队都把标书做得相当精美，等中标后，常常出现中标后人员相互倒班，重复计算人头，人员不足、服务响应不及时等现象经常出现，给监管带来了极大的困扰。

（三）甲乙双方职责划分不明与处罚依据之间的矛盾

1.物业服务范围广，落实合同细则难。物业合同一般是暑假签订，然后办理新老物业交接工作。暑期维修改造项目众多，物业合同签订只是其中一项工作；由于高校物业服务内容多，经常临时增加紧急、时效性强的任务，很难在物业合同中一一列出，由此产生的模糊地带，物业外包单位常以合同没有约定为由，追加服务费，容易出现扯皮现象。因为合同得不到有效的细化、量化，对后期的监管工作带来很大难度。

2.具体监管人员参与合同制定不深入，依据合同管理意识淡薄。高校物业服务外包招标费用金额大、时间紧，无论是标书的设计，还是合同的签订环节，大多是管理干部落实，具体监管人员参与度不高。从招标到合同拟定、签订，具体管理人员不知合同内容及设计缘由是常有之事。日常物业监管人员大多为年龄较大的同志，其合同监管意识薄弱，很难做到依合同管理。

3.高校物业服务标准难量化，行业指导有待进一步提高。我国高校物业服务标准尚未完全成熟，李培、许亚斌、赵光恩等人的研究《高校校园物业中长期改革与发展规划》中，明确指出到2020年，努力达到80%以上的高校建立以合同为基础的、实施市场化、社会化、专业化为主要特征的新型物业管理服务模式。没有行业的统一标准，各高校很难量化到甲乙双方职责中。

（四）后勤监管队伍建设落后与有效沟通之间的矛盾

1. 高校后勤团队成员知识结构老化，建设速度与快速发展的物业服务要求不匹配。由于高校对后勤管理岗位普遍重视不够，后勤人员地位不高，很难吸引优秀人才。在信息化建设高速发展的今天，网络报修、大数据分析，微信、微博等的使用已很常见，但年长的同志没有现代化物业管理经验，让他们用科学的管理理念来监管物业外包工作确实是极大的挑战。

2.日常监管中，物业服务单位信息反馈较少，任务布置下去了，做得怎么样？做到什么程度？需要不断的督促。高校和物业外包企业之间管理理念、服务育人理念、服务标准和规范对接较少。

（五）监管考核流于形式和合理有效惩罚之间的矛盾

多数高校后勤对物业监管都有考核标准，可对照这些标准认真执行的较少。大家碍于情面或是不想得罪人，更是因为没有一个奖惩标准和范围，考核时给个不痛不痒的评价，考核就算完成了。高校没有进行严格的考核，后勤又没有惩罚的依据和标准，物业外包单位不会有所顾忌，服务质量和效率得不到有效提升。

三、高校后勤对物业服务外包单位的监管对策与措施

（一）建立“负面清单”，严把招标关

1.广泛听取职能部门意见，标书内容增加物业服务管理“负面清单”及处罚细则，做好物业招标方案论证。应根据服务内容，邀请相关职能部门共同参与，广泛听取意见。如邀请学生管理部门对宿舍服务提出相关要求，党政办公室对会务服务提出相关意见，以往做的不好的方面，一定要列进“负面清单”中。

2.防低价中标，科学设计评审项目。成立以分管校领导为组长，相关业务部门、同行专家为成员的物业招标领导小组，全程参与高校物业招标工作，把好每一道关，尽可能保证引进优质外包资源。在价格、技术、商务三部分评分中，应坚持“依据法律规定、合理低价中标”的采购原则[2]，防止超低价中标后实际服务与招标要求严重不符。因此，对价格设定评分应合理，不宜分配过高的分值。在技术评审上，人员是物业服务的核心要素，员工的数量、专业技术能力、年龄结构、学历结构等直接体现物业外包单位的人才实力，高校应对人员配置分配足够的权重，选择人力资源好的服务企业。在商务评审上，建议给客户评价分配一定分值，选择同类高校客户体验好、评价高的物业服务企业。

3.增加实地考察和物业项目负责人答辩环节。物业招标项目应早启动，保证足够的时间设计标书和对投标人资质、业绩等进行审核，对有不良记录的物业单位和项目负责人实行一票否决制。物业管理项目负责人尤为重要，标书中要明确要求物业项目负责人有高校物业管理经验，并且要在招标现场公开答辩。

（二）依据行业标准，量化“负面清单”管理

1.因校制宜细化、量化“负面清单”管理。结合自身实际，因校制宜，科学、合理设计合同并列出“负面清单”。合同约定中的“负面清单”处罚细则是高校后勤管理的最重要依据。对于有临时或者紧急处理的服务内容，合同中也应有相关约定，应理清甲乙双方关系，明确职责。若实际中超过服务范围，可签订补充协议。“负面清单”细则是监管处罚的依据。

2.成立高校物业管理考评小组，建立多部门联合监管的综合考评制度。成立以高校后勤部门为主体、相关职能部门共同参与的综合考评小组，对物业管理服务进行全面考核，考核人员应熟知“负面清单”。形成以日常监管考核占据大比例，领导小组考核、突击检查考评、师生满意度调查、多部门联合考评占据一定比例的多方位考评机制，[3]最终实现全校师生共同参与、相关职能部门通力合作的监管局面。

（三）加强监管队伍建设，构建甲乙双方多向交流机制

1．打造一支懂监管、善监管、能监管的后勤管理队伍。注重物业专业化人才的培养与引进，特别是有社会化物业服务公司工作经验的优秀人才。加大 专业培训力度，要严格考核、落实岗位责任制，确保监管执行到位。也可以设置勤工助学岗位，培训一支学生监管队伍，辅助专职监管人员，比如公寓卫生管理中一栋楼设置一个学生负责人，辅助学生公寓监管。

2.后勤监管人员要与物业服务公司项目负责人加强沟通交流，注重监管结果的反馈效应。同时，双方交流层次要上升到管理层，至少保证中层干部加强联系沟通。校领导的参与对物业服务单位的服务管理、管理理念的沟通更是有加倍的效果。

（四）明确处罚细则，保证服务质量和效率

建立操作性强、科学合理的“负面清单”处罚细则，在严格考核的基础上做到处罚有理有据。处罚形成威慑力，督促物业外包企业严格履行合同义务，按服务标准做好工作。处罚应直接与服务费用挂钩，对达不到考评标准、服务质量差、人员缺岗等现象，根据合同约定的“负面清单”细则扣减相应服务费，从而提高后勤服务质量和效率。

[1]陈丽.“负面清单”模式下高校科研经费内部控制流程优化 [J].现代商贸工业,2020,（26）:123-124.

[2]贾淑清.论联合体投标的实际应用[J].中国外资,2013,303（24）:121-121.

[3]殷飞.高校后勤社会改革：现状与对策[J].高校后勤研究,2014,165（6）:17-18.

2019-2020年度苏州高职高专院校后勤工作研究重点课题，课题名称：关于苏州高职院校物业服务标准化建设的研究——以苏州经贸学院为例（项目编号：SGZHA201910）

2019-2020年度苏州高职高专院校后勤工作研究一般课题，课题名称：高职院校后勤环境育人、服务育人的现状分析与功能提升研究（项目编号：SGZHB201910）

（责任编辑：张宝岭）