试论精细化在高校餐饮管理服务中的应用

陈 杰

试论精细化在高校餐饮管理服务中的应用

陈 杰

北京大学餐饮中心]

精细化管理，顾名思义重在细节管理，它适用于各个行业，高校餐饮作为“模拟企业化”运行的学校后勤服务实体，同样需要精细化管理来促进管理和服务。目前，国内部分高校餐饮部门在精细化管理方面均做出了有效尝试并取得了较好效果，而总结提炼其中精华和理念对促进高校餐饮标准化、规范化建设将起到积极促进作用，值得高校餐饮管理同行共同研究和思考。

高校后勤；餐饮管理；精细化

高校餐饮工作的宗旨是为学校教学、科研和师生员工的生活提供服务保障，具有一定的福利性和公益性，这是高校餐饮实体与社会餐饮的本质区别，也是高校餐饮工作的出发点和落脚点。另一方面，由于高校餐饮在实际运营过程中每天都在发生“买”和“卖”的经营行为，因此，高校餐饮不仅要符合教育规律，还要符合经济规律，即：高校餐饮既具有教育属性，又具有商品属性。概括来讲，就是高校餐饮在保持福利性和公益性的基础上，必须进行成本核算，注重经营效益，兼具“公益服务”和“市场经营”的双重属性。这就要求高校餐饮在日常管理中，必须兼顾“社会效益”和“经济效益”。

作为“模拟企业化”运行的高校餐饮，要实现“社会效益”和“经济效益”的双丰收，必须强化内部管理，而导入精细化管理模式是较为有效的方式之一。精细化管理是建立在常规管理的基础上，并将常规管理引向深入的基本思想和管理模式，是一种以最大限度地减少管理所占用的资源和降低管理成本为主要目标的管理方式[1]。近年来，国内部分高校餐饮管理部门在内部全面推行精细化管理，涉及用工、生产、节约、安全、服务等多个方面，经过逐步探索和实践，已取得初步成效。

一、用工管理精细化是基础

随着国家劳动密集型产业招工难现象的凸显，第三产业尤其是服务业普遍面临“招工难、留人难”的现象，高校餐饮也不例外，这也是制约高校餐饮发展的主要因素。为了保证服务水平不降低，最大限度地合理用工，并且充分调动员工的工作积极性是克服这一困难的最有效方式。这就要求高校餐饮管理者在食堂员工排班、分工、培训及建立激励机制方面下功夫，让每一名员工在工作时间内都能够高效率地工作，并且通过设置合理加班机制，提高员工工作积极性，让员工每天都主动、快乐地工作。用工管理精细化是以《劳动合同法》为基础，运用科学的排班和加班激励机制，最大化地提高劳动生产率的用工管理模式，而不是违反劳动法，损害员工利益的行为，运用恰当不仅可以节约用工单位人工成本，还可以大大带动整个劳动群体的“干劲”，是一种值得高校餐饮管理者用心思考的管理思路。

目前，国内部分高校餐饮部门在这方面做出了尝试，并且取得了较好效果，他们通过实施“综合工时制”及“岗位混编”的用工制度，合理安排每一位员工在每天8小时内每个时段的工作任务，打破“班组式”的分工模式，班组间既有分工又有合作，最大限度地提高了劳动效率。同时，通过设置合理的加班申请程序，让员工根据自身时间灵活申请加班，充分体现“多劳多得”，有效调动了员工的工作积极性。这种做法不仅保证了员工队伍的相对稳定，同时也让员工体会到了“快乐工作”的内涵。

二、安全管理精细化是根本

食品安全和生产安全是高校餐饮的命脉，事关学校安全稳定，这项工作要求高，任务重，必须贯穿于整个餐饮管理工作始终，容不得半点马虎。安全管理精细化，不仅需要建立完善的规章制度，最重要的是要求管理者不断强化每一名员工的安全意识，同时找准日常生产加工环节的每一个关键点，并对关键点制定更加细化的管理措施。

高校餐饮安全管理精细化可有效保证食品安全和生产安全。食品安全方面，可在建立完善的食品卫生制度的基础上，执行强有力监督检查措施，检查项目覆盖一日三餐中的加工、制作、销售各个环节，并对易引发食品安全事故的冷菜和餐具实施微生物致病菌化验，发现隐患，立即整改。在生产安全方面，在抓好常规培训的基础上，需重点加强机械设备正确使用管理，制定每台机械设备的操作规程并张贴在设备旁边，时刻提示员工按照操作规程操作，避免因使用不当给员工造成人身伤害。

三、生产管理精细化是关键

餐饮生产加工流程复杂、要求高，涉及采购、验货、初加工、精加工、制作、清洗、消毒等多个环节，任何一个环节把关不严将直接影响菜品品质，因此，实施生产过程全流程管理非常关键，它要求管理者必须具备较强的业务知识，熟知每个流程的注意事项，这是保证出品质量的前提。

高校餐饮部门在生产管理上，需细化分工、明确责任，力求达到采购、物流、入库、加工、制售的全流程控制，确保各个环节无缝对接，责任明确。例如：为有效降低食堂饭菜异物发生概率，从采购验货环节着手，指定专人负责验货，同时增加食材抽检比例，特别是针对干货原材料异物较多的现象，组建专门的验货小组，每天对黄花菜、木耳等干货进行挑选，发现异物及时挑出。同时，进一步建立追责和处罚制度，在接到同学发现饭菜异物投诉后，追究当事人和分管领导的责任，并逐级进行经济处罚。在饭菜制作环节，为避免下水道堵塞，部分高校餐饮部门还制定了下水道堵塞追究厨师责任的管理制度，强化厨师责任意识，有效解决了下水道堵塞问题。

四、服务管理精细化是抓手

学生食堂是高校餐饮的主体，它具有服务人数多、服务频次高、服务形式单一的特点，这是它与宴会餐厅的典型区别。食堂服务的表现形式主要体现在窗口售饭人员的服务态度和和文明用语上，它直接影响着就餐者对食堂乃至餐饮部门的整体评价。虽然食堂服务礼仪方面相对简单，但服务人数多、服务频次高的特点，会使窗口售饭人员服务态度难以坚持，如不加强培训和管理，将不可避免地发生某窗口售饭人员服务态度不好，招致师生投诉的现象，这不仅影响就餐者当餐的心情，而且还会让师生质疑食堂管理和培训不到位。

在服务管理上，高校餐饮部门需狠抓培训，注重细节，在食堂全面推行“一个微笑，两句话”的窗口售饭服务礼仪标准。“一个微笑”即：要求窗口售饭人员注意仪容仪表，着装整洁，面带微笑；“两句话”即：要求窗口售饭人员在售饭时要向师生问好，做到服务有声音，问候语为“您好！请刷卡！”。为了有效落实此标准，在日常培训的基础上，高校餐饮部门可通过开展“服务质量月评比”等活动促进标准的执行，在评比形式上采取管理部门内部自评和学生代表评议相结合的方式进行，最终评选出服务质量优秀食堂和优秀个人，并给予适当奖励，借此引导和鼓励员工践行文明服务的要求和标准。同时，针对高校餐饮众口难调的特点，可在食堂设立自助式调料台，便于师生根据个人自主调味。

五、节约管理精细化是保障

高校餐饮生产过程涉及到食材加工、水、电、气使用等多个耗能环节，是学校里的耗能大户，控制不好将直接影响食堂的整体成本核算，甚至影响到师生饭碗的“实惠”。在节能管理上，高校餐饮管理者应从“技术节能”和“管理节能”方面共同入手，一方面适时引进行业内较为先进的节能产品；另一方面，通过制定具体的节能措施，并实施系统的培训，确保每项措施落实到位。

在节约管理方面，高校餐饮部门可设立节约工作小组，制度建立和硬件设施改造并进，厉行节约，反对浪费。例如：近年来，国内部分高校食堂统一实施了节能蒸箱改造，部分灶头改造为节能灶；将米饭生产线淘米水进行过滤后专门用来清洗员工工服等，上述硬件改造措施均大大降低了能耗，仅节能蒸箱改造这一项较之前节约能耗达40%以上。在内部管理上，要求员工随手关灯、关水、关气，并将水电气管理责任到人；提倡用洗菜水刷地，坚决避免用自来水冲刷地面；在食材加工环节，坚持做到物尽其用，最大限度降低食材损耗，例如：部分高校食堂利用圆白菜根腌制小咸菜，不仅口感良好，还给食堂创造了效益；这些都是精细化管理带来的实实在在的效益。

六、沟通机制管理精细化是促进

衡量一个学校餐饮服务水平的高低，归根结底取决于就餐同学的满意度。因此，让广大同学满意和认可一直是高校餐饮管理者永恒的追求。近年来，高校餐饮发展有目共睹，菜品质量、菜品品种及就餐环境均明显改善，但与之相对应的是，在校师生对高校餐饮的期望与要求也大大提高，各类关于高校伙食的意见和抱怨时有发生，在很大程度上影响了高校餐饮人的工作积极性，甚至是学校的和谐稳定。俗话说“众口难调”，同学们对学校餐饮服务有不满意的地方，有这样或那样的意见也是正常的。究其意见产生的原因，有的是对菜肴质量、卫生、口味有意见，有的则是因为学生对高校餐饮管理不了解而产生的信息不对称所致，还有的是因为对其所提意见未得到及时处理和回复所致，而这种情况，往往会使意见更加集中，加剧高校餐饮管理部门和学生之间的矛盾，任其发展下去，甚至会威胁到学校稳定大局。因此，建立精细化的高校餐饮学生沟通机制十分必要，这对及时消除信息不对称、化解矛盾将起到积极作用。

高校餐饮部门需高度重视与师生沟通工作，在建立与师生沟通机制方面多管齐下，从细微处着手。目前，国内高校主要执行如下几种沟通形式：

（一）在食堂设立“服务需求征询本”或微信平台线上意见征集，供就餐师生反馈。

（二）食堂经理现场值班，解答就餐同学的各类疑问，及时处理投诉情况。

（三）与校学生会合作，成立由学生代表组成的食堂监督员团队（或伙食管理委员会），定期召开座谈会沟通情况，征求意见，促进信息公开和民主办伙。

（四）设置专人，关注师生在校内BBS的各类意见，及时处理并回复。

（五）设立“食堂开放日”，不定期组织学生代表到食堂后厨、原材料库房、半成品加工集中加工车间参观，接受同学监督。

上述沟通方式的有效落实，不仅使学生的意见和投诉得到及时处理，更重要的是促进了信息对称，让同学们感受到餐饮部门时时刻刻在为同学着想，减少不必要的误解，融洽了和同学的关系。

上述见解仅为笔者还不够全面的一些思考，而实施高校餐饮精细化管理是一个系统工程，在推进过程中需要高校餐饮管理部门统筹考虑，同时亦可借鉴现行比较成熟的“5S”或“6T”管理法，往往会取得事半功倍的效果。

[1]百度-百科-《精细化管理》[EB/OL]. [2019- 10-12].https://baike.baidu.com/item /%E7%B2% BE%E7%BB%86%E5%8C%96%E7%AE%A1%E7%90%86/10287963.

（责任编辑：张宝岭）