高职院校酒店管理专业学生顶岗实习不良心理和行为及其矫正策略

李国兵

（东莞职业技术学院，广东 东莞 523808）

顶岗实习是高职院校实践教学活动的一个重要环节，是提升高职院校人才培养质量的重要保障[1]。顶岗实习是把学生在学校所学的理论知识与实际应用相结合的一个过程。期间，学生可以得到专业素质的综合训练，也能培养自身分析与解决问题的能力。酒店管理专业较强的实践性决定了顶岗实习环节在学生整个培养过程中的重要性[2]。顶岗实习是酒店管理专业的必修课程。而当前酒店管理专业顶岗实习学生表现却不尽如意，与顶岗实习的重要性截然相反。在实习过程中，实习生过分关心待遇能否提高，能否早点回家，能否增加假日等问题，工作一不如意，就有回避、退缩的想法。当基本技能熟悉之后，很多学生就迷失了学习的方向，开始为实习而实习[3]。相当一部分实习生认为酒店环境内部人际关系复杂、劳动强度大、薪酬偏低、潜规则多、实习内容单一等，实习结束后不愿意到酒店行业工作[4]。由此可鉴，学生对在酒店进行顶岗实习这一重要专业培养过程存在排斥心态，培养效果也欠佳。酒店对实习生不够重视，学校对实习生指导不足，实习生对实习的认识不到位已成为高职酒店管理专业学生顶岗实习普遍存在的问题[5]。相关学者也分别从酒店层面、学校层面、学生层面对顶岗实习进行了原因和对策探究[5]，而针对性地依据高职酒店管理专业学生的实习表现开展心理行为原因及对策的探究成果却鲜有论述。其实，学生的不满意最直接的表现方式是自己的心理与行为，本文依据其心理行为特征，追本溯源，针对性地找到其不满意的原因，并研究对策措施，旨在扭转高职酒店管理专业学生顶岗实习过程中的不满意、不快乐、排斥、对抗、逃离等各种负面的心理行为。文章应用文献查找法获得相关支撑观点，研究结果可以直接用于指导对酒店管理专业顶岗实习的管理，具有理论和实践意义。

1 顶岗实习不良心理和行为

1.1 工作效率低

很多学生在实习岗位上表现为工作慢、工作效率低，摆台、打扫卫生等原本10min可以解决的问题需要一个小时；帮客人倒一杯茶，要等上三四分钟，甚至客人要嘱咐两三遍才能端上来；布置宴会现场“飞台”，搬运椅子、布草等更是像蜗牛爬行，工作效率极低；原本30min可以完成的客房卫生工作拖到50min；等等。除此以外，餐厅的迎宾员、帮客人端茶的服务员、负责前台登记入住的接待员也都是一脸严肃的干着各自手中的活，脸上看不到喜悦，看不到热情。

1.2 工作无聊

调研中发现，很多酒店管理专业学生在酒店顶岗实习是非自愿的，碍于毕业的压力没办法而接受学校的统一顶岗实习安排。在实习报告中，很多学生写到“开始的第1、2、3天，认真跟随老员工、领班学习岗位工作内容，识记工作流程与注意事项；第4天开始尝试独立上岗，慢慢开始操作；第5天、第6天、第7天、第2周、第2个月……每天在同样的岗位上做着同样的事情”。迎宾、领位、铺台布、摆餐具、收拾台面、送餐、办理入住及退房、打扫客房等等，这些岗位的工作都是按照服务流程进行标准化操作，没有思考，不需要流程改进，也不需要进行成本控制，直接把分配的工作任务做完，然后下班，玩手机，睡觉。很简单的一天生活，什么都不想，接着又准备第二天上班，重复着与前一天一样的事情。工作的无聊，为实习而进行实习，使很多酒店管理专业学生抱着一种“反抗”和“逃离”的心态逼着自己去完成半年甚至一年的实习期，而这种顶岗实习的质量可想而知，基本上脱离了高职酒店管理专业的人才培养目标。

1.3 抱怨多

抱怨是指心里不满而数说别人的不对。这个定义包括两层意思，是递进关系，先是积累心中不满，当达到一定量时，进而数说别人的不对。在调研中发现，学生认为实习酒店对待员工的硬件条件不足，对吃、住、出行等方面多有抱怨；工作任务安排不均，实习生任务比老员工多或难；实习生两头班、夜班次数比老员工多；假期安排不公。抱怨直接影响双方的心情，重者积怨成祸。所以在实习事故处理中，也经常有学生投诉实习酒店管理人员的不当管理行为、不公管理行为。

1.4 不快乐

不快乐是一个人心理行为的综合表现。工作效率低下、缺乏热情，实习期的无聊、抱怨等，这些都是实习不快乐的表现。酒店管理专业学生在实习中的不快乐还直接体现在把自己的人际交往圈子禁锢起来，同事间、上下级间、室友间缺少欢声笑语，缺少相互间的沟通、帮助，表现出来更多的是冷淡与不关心，实习一结束学生更是恨不得马上离开酒店，一刻也不想多留。这种不快乐又直接影响到学生对酒店管理专业的不认可及对酒店就业工作的不认可。

2 不良心理和行为原因分析

2.1 收入水平低

目前，酒店服务行业工资待遇低于其它行业，特别是基层服务员的待遇。这也使酒店管理专业学生降低了将来在酒店行业就业的认可度。酒店属于劳动密集型行业，与国外接轨最早，国家对酒店行业的管控也非常严格，酒店员工的工资福利基本上是按照《劳动合同法》的规定执行，特别是国际酒店集团企业，都是执行月休8天，周工作40个小时的时间规定，多出的工作时间属于加班，采取补加班费或是补休方式解决。这与国内制造企业的工作时间有较大不同。制造企业员工每天工作时间达到11～12小时，每周休1天或每月休2天的情况都有。在这种高强度劳动下，员工薪酬维持在4 000元/月上下，且很少有社会保险。酒店业基层员工扣除保险与税金之后，所得薪酬维持在2 500～3 000元/月。很多年轻人看到了酒店行业与其他行业薪酬间的差距，从而否定了在酒店工作的想法。而对于实习生，酒店给其工资待遇制定的更低，也没有社会保险，收入老员工低，但干的工作任务却一样，所以很多酒店管理专业实习生认为自己是廉价劳动力，对实习安排也是抱有“排斥”与“逃离”心态。吴荣通过实证研究得到酒店管理专业学生顶岗实习最不满意的因素是实习工资太低[2]。对于被学校强制要求进行的专业顶岗实习，很多学生在实习期间表现出不想干、慢慢干、熬过一天少一天等心理行为，而这与行业较低的工作待遇不无关系。

2.2 工作内容简单

酒店管理专业实习生往往被安排在宴会接待、客房打扫等用工需求较大的岗位上，很少被安排在二线文员、销售、前厅接待等岗位。中西餐服务岗位每天工作的内容是打扫整理服务区域，摆好餐具，上菜，端茶倒水，收拾台面；宴会接待岗位工作内容分餐饮宴会接待及会议会展接待，餐饮宴会接待与中西餐服务工作内容一致，会议会展接待主要是搬运桌椅、展架等物品，并按要求布置好，工作强度大，技巧性低；客房打扫更是机械操作，一个人收拾脏污，一个人布置整理，工作过程中几乎全部面对的是物品，重复一样的工作。而年轻的高职学生喜欢富于变化和挑战性的工作，希望可以学到更多的知识技能，又可以证实自己的实力与价值。在经历了短暂的了解、熟悉过程后，大部分学生认为这种简单、无趣、重复性高的工作已毫无吸引力，久而久之，自然产生了无聊、熬日子的想法。

2.3 实习管理滞后

酒店业是最早与国际接轨的行业之一，发展至今，数量上已经严重供过于求，行业的利润也回归到正常利润甚至以下。酒店数量上的过快增长，使得酒店业对酒店人才需求量非常大，很多学历低、年龄大的群体被招入了业界工作，时间一长，这些人也成为了酒店的管理人员。在顶岗实习过程中，这些老员工可能是领班、主管、经理，安排顶岗实习的排班、请假、培训、任务分配等事宜，但由于自身能力、经验的不足，老员工在处理这些事情时经常有失公允或造成不合理、不愉快现象，成为实习学生经常投诉的依据。酒店业数量上的过快发展也使行业内的竞争越来越激烈，国内很多酒店会重视会客区域的硬件装饰，如酒店外观形象“高大上”，大堂华丽大气，设施设备高端先进，而对员工工作、生活区域却舍不得花钱，如对员工宿舍WIFI设备、净水饮用设备等都投入不够。所以，在顶岗实习调研中，也经常出现学生对实习酒店的“吃、住、行”等问题的投诉，如吃的不好，宿舍老旧，环境脏、乱、差，交通不便利等。上述两大主要原因是顶岗实习学生抱怨最多的，而对酒店而言，这些又都是可控、可避免的因素。

2.4 团队建设欠缺

实践证明，集体活动、游戏，使之互相帮助、互相嬉戏、互相打闹，可以使人们建立情感并快乐起来[6]。这也解释了社会中许多企业热衷于搞员工活动，把员工拉到户外进行拓展训练的现象。酒店需要引导实习生与老员工、酒店之间建立愉悦、患难与共、排忧解难的情感。在笔者10年的从教与指导酒店管理专业顶岗实习的经历中，大部分酒店没有做过实习生的团队建设活动，也没有开展过团队的户外拓展活动，个别酒店只是在实习结束后统一安排了一次附近的观光休闲活动，而缺乏针对实习生与管理人员、实习生与老员工和谐关系层面上的互动及相关活动的设计，不利于实习生融入酒店或者在情感上认同并接受酒店的文化、制度及老员工。

3 矫正策略

3.1 提高实习综合待遇

目前，酒店行业发展正处于瓶颈期，利润越来越少。许多酒店基于节约用工成本的角度，大量招聘实习生，但一般不为学生购买社会保险，实习工资也低于正式员工工资。酒店基于上述考虑而加大力度去各大院校招聘顶岗实习学生，却忽视了实习生的培养、发展与管理。首先，顶岗实习学生从事的工作与正式员工一样，其获得的工资待遇与正式员工相比不能差异太大。其次，对于已经实习了6个月、甚至更久的学生，在工作经验及处事能力可能已经超越了部分正式员工或老员工，酒店完全可以按正式员工待遇标准或者是基层管理人员待遇标准发放给实习生，以提高学生对本酒店、本行业的忠诚度及喜爱度。再次，对于表现特别优秀的实习生，可给予培养机会，扩大岗位职责与权限，增加轮岗机会，使其才能得到充分锻炼与展示。马斯洛的需要层次理论认为，只有在低层次的物质条件与高层次的精神需求都得到了满足后，实习学生才会有行业的优越感、对酒店的忠诚感以及对岗位工作的极致追求。所以，提高实习期学生综合待遇至关重要。

3.2 设立专职顶岗实习指导老师

有学者提出酒店管理专业学生应进行“适应、思考、研究”三步渐进顶岗实习模式，把学生一年的实习时间分3步进行。前6个月为适应岗位和环境阶段，学生要尽快接受和融入酒店的企业文化，掌握基本技能技巧，特别是日常的外语接待口语须尽快掌握。第7～9个月，学生进入思考分析阶段，学生要将观察到的现象、问题进行反思，不断地梳理、归纳和总结，并尝试设计解决方案，如地毯上有口香糖，用何种清洁剂处理，怎样改善或避免类似事件发生，怎样检查与监督等。而到第10～12个月，学生可站在酒店管理者的角度，把理论与实践相结合去研究酒店经营管理上的问题，如酒店的市场定位与市场细分是否妥当，营销渠道与策略是否正确，营销方案是否完善，酒店的成本控制是否妥当，顾客的满意度因素有哪些，每个因素的影响程度如何，等等。而在现实中，学生上班工作忙碌而又简单，根本没有时间去思考、研究，下班后身体疲惫使自己只能通过浏览朋友圈、微博，或游戏来放松，酒店也缺乏相关的政策、平台激励酒店实习生。所以，在校所学的理论知识也成为学生意识中可有可无的记忆。因此，笔者提出设立专职顶岗实习指导老师，老师数量根据实习点学生数量而定，每个老师指导学生数不能太多，太多则精细化指导不能有效进行。指导老师和酒店实习生同吃、同住，并同时间上下班，工作内容的一部分是观察学生工作过程，引导学生把实践工作与理论结合起来，有利于解决学生在实习过程中的无聊、枯燥感，也能把书本理论知识与实践有效地结合起来。同时，指导老师也可对实习生工作流程与方法进行研究与改善，为酒店扩大赢利贡献力量。

3.3 增加后勤投入，加强培训

按照赫茨伯格双因素理论，酒店管理专业实习生对吃、住、行等不满意，可针对具体问题祛除这些不利因素，在此基础上，再根据激励因素理论，稳步的提高各项满意措施。在学生实习过程中，吃、住、行等要素属于保健因素，一般通过增加酒店后勤投入可得到解决，只要酒店重视员工、重视实习生，上述保健因素都可得到改善。而对于学生反馈的老员工管理水平不当问题，可通过换岗、调岗、培训等方式解决。从以往培训效果而言，需要把培训与日常实践结合起来。因此，可请专业的管理团队进入酒店对管理层级的工作过程进行观察、跟踪、研讨、总结并在现场对问题各个击破，也可以请具有较高专业水平的实习指导老师组建团队对酒店的管理问题进行有针对性地解决，有效地提高酒店的整体管理水平。

3.4 支持团队建设，增设专职团队建设岗

团队建设的好坏主要有2个方面因素：一是酒店的物质投入要有保证；二是酒店人员要有团队建设的能力。酒店物质投入包括活动所需要的时间和金钱，酒店管理高层应支持各部门多开展实习生与老员工团队建设活动，并在时间、人员安排、活动经费上给予支持，也可以形成酒店的管理制度，在年度预算上给予通过。当然，员工的团队建设活动也可以进行包装宣传，做成酒店的特色文化，并以演出或文艺汇报形式体现出来。另一方面，酒店进行团队建设活动要有人力支持，普通的外出观光休闲活动较难在团队成员中形成相互嬉戏、相互关心、相关帮扶、患难与共的情感，所以在进行团队活动之前，需要经验丰富的组织者能够对活动内容进行设计。一般酒店把团队建设的事情都交给人力资源部、行政办公室或是各部门的基层管理者来安排，但这部分群体，每天都有许多本职岗位工作需要完成，对于各部门的团队建设工作根本无暇顾及，既使上级硬压下来，也只是勉强答应，不会投入太多时间、精力去查阅相关资料，也不会去思考、设计活动项目、活动过程，团队建设的效果自然也不能达到预定的效果。于是很多酒店就把团队建设工作交给了相关的文化拓展公司，拓展公司可以提供活动的场地、设备及情景，让酒店实习生与正式员工相互接触、相关沟通、相互了解、相互帮扶，但拓展公司不了解酒店实习生及老员工员工的性格特征，不清楚平常工作中、生活中双方的各种行为表现，更不清楚个别实习生与老员工之间存在的各种各种隔阂，所以开展的活动不能起到针对性的效果。笔者建议，对于员工数量较多且员工就业状态不稳定的酒店，可设置专职团队建设岗，而这个岗位的人员要求能力较强，熟悉酒店各部门情况，能在各部门开展人员考查工作，能协调各种资源为团队建设活动排忧解难，也能结合心理学知识设计出各种游戏活动。总之一句话，专职团队建设人员要能真正处理好酒店员工个体、群体、部门间的各种工作、生活关系，使每个在酒店工作的人都能快乐起来。