人本服务与价值创新*——哈佛燕京图书馆郑炯文馆长图书馆服务理念述略

●俞德凤 (南京大学 南京 210023)

哈佛燕京图书馆是海外大学图书馆中规模最大、最著名的东亚图书馆。1928年建馆的哈佛燕京图书馆藏书近150万册，其中中文文献超过80万册、日文文献近35万册、韩文文献近20万册[1]，以古籍善本、地方志、私人信件、历史照片、拓片、卷轴和档案收藏为特色，收藏乾隆之前的善本约有2 400部，其中宋元明善本约有1 500部， 188种善本是孤本，是海外除美国国会图书馆外收藏善本古籍、地方志最多的图书馆[2]。第一任馆长裘开明任馆长38年，哈佛燕京图书馆善本古籍大部分是裘开明奠定的基础，第二任馆长吴文津任馆长32年，使图书馆馆藏增加了一倍，郑炯文馆长是第三任馆长。

1 郑炯文馆长的从业经历

郑炯文馆长出生于广东恩平，五、六岁时到香港,1970年香港中文大学新亚学院毕业后，到美国芝加哥大学研究院学习东亚研究和图书馆学，师从著名的书史、印刷史、图书馆学专家钱存训先生。郑炯文博士毕业后，刚好钱存训先生从芝加哥大学东亚图书馆馆长职位退休，27岁的郑炯文接任馆长，在担任芝加哥大学东亚图书馆馆长12年后，1986年到加州大学洛杉矶分校东亚图书馆担任12年馆长，1998年受聘于哈佛燕京图书馆馆长至今已经20年[3]。郑炯文馆长继第一任馆长裘开明大力开展古籍收藏、第二任馆长吴文津注重近、现代史资料收藏后，秉承前两任馆长弘扬东亚文化的优良传统，致力于东亚文献资源建设与服务，提升哈佛燕京图书馆的服务影响力。郑炯文馆长在美国几所著名大学图书馆任馆长职位四十余年，在图书馆管理中具有独到的方法与举措。

2 馆藏建设注重质量，优化图书馆资源结构

2.1 注重资源建设的完整性和特色性

郑炯文馆长重视馆藏建设，认为文献资源是图书馆和各类文献服务机构赖以生存的根基,资源建设是图书馆工作的重中之重。他根据哈佛燕京图书馆的定位，收藏专注于人文和社会科学方面资源，认为作为图书馆馆长要具有前瞻性思考，以发展的眼光进行图书馆馆藏建设，不仅满足现在读者的需求,还要从图书馆发展的长远考虑，强调馆藏建设以质量为重,而不仅是馆藏数量的多少，如哈佛燕京图书馆全套购买《毛主席语录》，现在升值很多倍，收藏比较齐全的中国旧海关资料，形成了特藏，对社会历史和经济发展的研究提供详实资料[4]。郑炯文馆长认为空间也是财富，图书馆需做好空间规划、合理安排，给读者打造更多功能的研究空间和体验空间。现在哈佛燕京图书馆每年采购图书约3至4万册，每年约2%的剔旧率，剔除低利用率图书，使书库保持良好的循环，图书馆采购一般不增加复本，精心挑选采购每一本书，尽可能地满足不同层次和特定学科读者的需求。

郑炯文馆长注重藏书体系的系统性、完整性，地方志、年鉴、大套丛书以及某些专题书籍尽量收全，注重特色馆藏的收集收齐，对地方文史资料、地方志、家谱、私人信件、历史照片积极收藏，如蒋廷黻日记、红卫兵资料、纳西手稿等，形成了鲜明的馆藏特色。郑炯文馆长注重采访收集的时效性，要求采访人员关注出版动态，加强学科研究，扩大采访视野，主动捕捉出版信息，积极寻访。哈佛燕京图书馆除了正常渠道购书外，还采用征集、捐赠、交换、复制等多源多渠道收集，委托个人、机购或联合采购以扩大馆藏来源。

2.2 加强电子资源建设

随着网络技术的发展，数字资源访问带来的便捷性，用户利用数字资源的需求量大大提高。郑炯文馆长非常重视技术的创新与研发以及数字图书馆建设，加大电子资源的购买力度，购买了大量各种类型的书目、索引、全文、图片、视听资料的数据库以及种类繁多的电子期刊、电子图书等。除了电子资源的引进，燕京图书馆对资源进行数字化开发形成大量数据库，以及利用信息技术挖掘搜集形成的开放资源数据库，为教学、学科研究提供充分的资源支撑。为了提高资源的可及性和可获性，哈佛燕京图书馆提供多种可视途径和信息工具揭示资源：哈佛图书馆开发的HOLLIS检索工具提供世界上最强大的信息检索发现功能，提供用户纸、电一体化检索、知识关联、信息服务等功能；哈佛燕京图书馆网络平台根据资源主题、类型、学科等提供研究导航，实现智能化分类检索。信息技术的支持使得用户在谷歌等云端也可检索图书馆资源，为用户研究、教学和学习提供支撑。

3 开发图书馆文献资源，实现资源价值增值

3.1 特藏资源的研究与开发

古籍等特藏资源具有独特性或珍稀性，最能体现图书馆特色化和个性化的资源。郑炯文馆长重视特藏资源的挖掘、开发与研究，认为图书馆不是藏书楼，用才是目的，要藏以致用、藏用并举，发挥其价值。哈佛燕京图书馆拥有的中文善本、特藏质量高、数量大，为了整合揭示这些宝贵资料，方便了解利用和价值增值，哈佛燕京图书馆古籍专家历经近二十年对书库的古籍善本进行核点、整理、研究，编撰了《美国哈佛大学燕京图书馆中文善本书志》，含宋元明清的所有善本，不仅著录书名、作者、版本、卷数，还揭示出原书的内容、版本依据、流传情况等[5]。同时，聘请交流学者编撰《民国籍粹》，从著者、版本、书评等方面对民国文献进行著录评价，体现了民国文献的史料、学术、版本价值，形成民国文献专题专辑供读者使用[6]。此外，还聘请学者对全馆的地方志进行了整理和研究，编撰《美国哈佛大学哈佛燕京图书馆藏中国旧方志目录》，以及类书的整合编纂。特藏的研究不仅对中国历史和文化的探索具有重要价值, 在文献学、版本学上也很有价值。

3.2 专题信息产品的组织与整合

浩瀚的信息资源中蕴藏着宝藏，为了进行知识揭示和知识利用提供门径，郑炯文馆长对散落于书籍、丛书、书库中的资源进行析出、整合、挖掘，编纂不同类型的专题信息资源产品，如《胡汉民未刊往来函电稿》等。这些专题特色信息产品对人物、历史的研究提供了极大的参考价值。哈佛燕京图书馆甚至对一些照片和明信片进行专类整理，如中国满洲国明信片清单，天安门资料目录、钢和泰档案资料整理，可见其整理开发工作之细致。哈佛燕京图书馆为了展开对古籍特藏文献的保护、利用与推广，与广西师范大学出版社联合出版发行了《哈佛燕京图书馆文献丛刊》等书籍，出版数量达到900册[7]，对于文献资源化身千百，文化的传承与弘扬具有非凡意义。

3.3 馆藏资源数字化开发与开放

近些年郑炯文馆长把工作重心转移到数字图书馆建设、原生馆藏资源数字化上，在购买大量电子资源的同时，为了文献资源的保护和价值再现，大力开发本馆资源，进行数字化工作，建立了强大的数字化计划。除了与谷歌开展大规模数字化合作外，他先后与台湾傅斯年图书馆、中国国家图书馆、浙江大学图书馆等进行数字化合作。2017年8月,燕京图书馆馆藏的4 200部/53 000卷中文善本特藏数字化工程已全部完成[7]。现在哈佛燕京图书馆在与CADAL项目进行数字化合作，上传数字化资源，传本扬学、惠及学林，有利于特藏资源的保护与利用。

除了古籍善本外，哈佛燕京图书馆对拓片、民国文献、档案、手稿、彩色画轴、图片等资源扫描数字化，形成特色专题数据库，如中国旧海关资料、中日战争照片集、纳西手稿等数据库，使得特色资源得以长期保存和方便获取。随着数字人文研究的兴起，哈佛燕京图书馆开展数字人文项目开发，提供增强虚拟现实(VR)产品展示与体验，构建了数字敦煌、中国历史地理信息系统等数字人文数据库。秉承“学术乃天下之公器”理念，郑炯文馆长认为燕京图书馆所有藏书及珍贵资源，都是人类文明的结晶，绝不应视若枕秘，必须公诸于世，发扬文化资源的传世功能与价值，哈佛燕京图书馆所有数字化资源公开开放，充分体现“公器”作用。

4 开展用户需求驱动的多元化图书馆服务

4.1 基础服务精细化、精准化

哈佛燕京图书馆的服务理念是以满足用户需求为目的，为读者提供热情周到的文献借阅、文献搜集整理、信息咨询等服务，另外根据情况采用加急订购纸质资源和电子资源，以及馆际互借，文献传递、文献复制、文献数字化、利用全球图书馆互借系统“为人找书”、专题信息产品定制等服务。为了发挥文献价值，主动积极“为书找人”，除了功能强大的HOLLIS系统提供信息检索外，哈佛燕京图书馆门户网站运用资源介绍、资源分类浏览、资源导航、资源链接等方式进行文本及可视化文献宣传与推送，采用信息工具嵌入到用户客户端、邮件信箱、课程教学页面以及社交软件中进行精准推送，以技术带动服务，以创新带动图书馆价值增值，提高馆藏利用率，真正体现藏以致用思想。

4.2 研究服务个性化、增值化

哈佛大学图书馆的使命是为大学科研、教学和学习提供支持服务，郑炯文馆长将燕京图书馆定位为学术性图书馆，提供多元化、增值化的学术研究服务、教学支持服务、特藏服务、数字人文服务等以满足用户个性化需求[8]。在数字人文、数据管理方面，郑炯文馆长倡导为东亚数字学术研究的师生、学者提供数字人文的专业信息、方法技术指导、信息工具提供、数据管理与查找分析，增强虚拟现实(VR)的数字馆藏、产品展览与创造体验，开展东亚数字人文学术研究服务[9]。用户需求驱动的信息服务是哈佛燕京图书馆工作的动力和追求所在，重点致力于知识的创造、应用、保存和传播，提供个性化、多元化、增值化服务以推动东亚文化与学术研究的发展。

5 坚持人本化管理，实现图书馆可持续化发展

郑炯文馆长所倡导的服务理念的核心是体现用户至上的图书馆精神和价值观，在工作组织管理中实行人本化、科学化管理，争取图书馆价值最大化[10]，并围绕此服务理念，进行统筹规划具体部署。哈佛燕京图书馆制定有长期五年规划、短期月规划、学期规划，以及具体到工作人员的工作计划，每项工作均按计划执行。郑炯文馆长认为领导要以身作则，以人格魅力和价值判断直接或间接带领影响团队产生变化，工作严谨务实, 业务精通，唯恐辜负读者。

哈佛燕京图书馆采用绩效评估管理机制，员工工资加薪以及职位升迁以工作业绩和业务能力开展考评，合理的评估机制形成积极向上、和谐的工作氛围，因此注重员工能力的培养，重视馆员个人职业发展规划。

郑炯文馆长坚持以开放的姿态开展国内外图书馆、机构间的合作与交流，持有合作共赢、交流发展的理念，除了资源、服务、技术等方面的合作外,还进行学者访问和文化交流，通过引进优秀人才去哈佛燕京图书馆进行短期工作与学习，给来访馆员、学者提供学习机会和发展平台，同时优秀人才为哈佛燕京图书馆的资源数字化、古籍保护、书目数据著录、学术研究以及学术资源的推广与宣传做出了大量贡献。郑炯文馆长也安排哈佛燕京图书馆馆员参加各种学术会议、学术交流等，通过学习交流增加学识，加深对图书馆事业的了解，传递知识和信息，推动图书馆界的合作与发展，搭起文化交流的平台。

6 结语

哈佛大学图书馆是全球高校图书馆的“风向标”，作为海外东亚图书馆重镇的一馆之长，郑炯文馆长在美国几所著名高校图书馆担任馆长几十年，积累了丰富的图书馆管理经验和专业水平，在图书馆管理与服务方面具有独到的思想与举措, 在特色建设与人文服务、资源整合与研究、数字资源开发与开放，人才管理与文化交流等方面的服务思想具有一定的首创意义。大学图书馆的未来发展, 必须以满足用户需求为目标, 以新型服务为核心，郑炯文馆长坚持用户至上、服务创新，努力实现图书馆服务增值、价值增值的方法、举措及图书馆服务理念对我国图书馆实行服务创新具有一定的参考价值与现实意义。