用户研究中心驱动的大学图书馆空间转型及评估实证研究

●司海峰 王丽华 (上海大学 上海 200444)

图书馆的资源转型、服务转型和空间转型是国内外大学图书馆转型和创新背景下最显著的三个方面。其中，空间转型又是近些年图书馆界研究和实践的一个重点领域。根据北美2018年《图书馆和图书贸易年鉴》的统计报告，有12所大学图书馆先后进行新建和改造，其中空间改造的大学图书馆有7家[1]。同时根据我国教育部图书情报工作委员会对2017年馆舍建筑面积的统计[2]，共有777所高校图书馆提交了馆舍建筑规划面积，馆均值相较于2016年略有增加，表明部分高校图书馆新盖了面积更大的馆舍，很多图书馆也或多或少进行了局部空间改造。在研究方面，美国图书馆早在1976年就专门对图书馆空间规划及其评价问题进行讨论[3]，主要考虑的是传统图书馆阅览、藏书等服务空间的规划及其成效，还特别提及空间的使用年限是重要的指标。近些年，则逐步开展对承载新型图书馆服务的空间职能，如创客空间、数字人文、数字服务等进行建设和评估的研究，并指出“大学图书馆正在经历从提供被动型知识资源(书籍和期刊)，通过创建跨媒体、模拟和数字型资源，转变为积极的知识培养与创造者”[4]。国内图书馆随着新馆建设和空间改造等实践，对空间的评估研究也日益受到关注。王贵海等构建了包含有2级12个指标项的高校图书馆空间价值评估云图模型[5]。董国华对美国东北大学图书馆构建的空间再造评估体系进行了研究[6]。隆茜等在文献调研的基础上，构建了空间评估体系，并利用此评估体系针对学生开展网络调查[7]。

国外和国内图书馆关于空间评估的实践与研究，都呈现出“以用户需求和用户研究”为趋势的明显特征，这表明大学图书馆空间转型的动力来源于用户需求，又服务于用户需求，对其进行评估自然也应从充分对用户开展研究入手，以满足用户需求为目标。在这方面已经有一些值得借鉴的实践，其中，哈佛大学图书馆依托专门设立的用户研究中心，对空间转型项目的效果进行及时跟踪与评估，就是非常典型的案例。

1 哈佛大学用户研究中心

哈佛大学图书馆一直倡导“以用户为中心” 的服务宗旨。越来越多的服务，甚至学校里教师和学生实施的项目，都需要调研和分析用户的需求及反馈。基于此，哈佛大学图书馆于2015年8月正式成立用户研究中心[8]。该中心依托图书馆建设，设立在雷蒙特(Lamont)本科图书馆内，有3名专职工作人员提供各种用户研究分析及设备、场所体验和资源培训，特别是对服务、空间、数字资源和相关项目进行系统、前瞻、专业及以用户为中心的评估。

1.1 用户研究中心所提供的服务

用户研究中心提供设备和场所来进行可用性测试、访谈、空间评估等等。目前拥有30多种、上百台设备提供外借服务，包括Android和IOS操作系统的笔记本电脑和平板电脑、大容量移动硬盘、移动电源、不同型号和功能的眼动仪、摄像机、录音设备、台式和立式的平板电脑、可调节高度三脚架、调查反馈箱、罗技C920 USB网络摄像头、无线演示遥控器、耳机、便携式麦克风等。外借服务需要至少提前72小时在线提交申请 (眼动追踪设备需要提前14天提交申请)。用户研究中心每个学期都有若干次对外开放日，只要预约都可以参加，除了接触和体验大量的用户研究设备与软件，一般还需要配合完成用户研究行为的调查问卷。

1.2 用户研究中心所开展的工作

对于图书馆而言，用户研究是设计和评估图书馆服务的重要一环，开展用户研究能使馆员及时评估当前基于网络和面对面的服务体验和效果，了解用户如何与在线界面、空间和服务进行交互，并基于实证进行适当调整。在大学推进在线学习等新的教学变革过程中，用户研究也能确保所开发的教学模式能反映和满足师生的需求。

用户研究中心提供的设备与工具从简单的网络摄像头、摄像机，到基于网络行为的屏幕追踪程序，再到更具体的用户体验软件，如Morae(戴尔)和Silverback(Mac)，以及Tobii的眼动追踪设备等，能够帮助用户设计和分析需求与行为，如进行标准化的网站可用性测试，包括调查设计和测试脚本编写。除了用于计算机测试的标准眼动仪外，用户研究中心还配有眼睛跟踪眼镜(类似于谷歌眼镜)，允许观察者观察参与者在物理空间中行走时的样子，这种工具已经用作评估图书馆的展览。例如，人们浏览了哈佛霍顿(Houghton)善本图书馆展览中的哪些展品，是否阅读标签，是从左到右看还是先看更大的展品等等。数据收集完成后，还可以使用用户研究中心的统计分析软件，对原始数据进行分类和处理。

用户研究中心运行后，实施了很多评估项目，其中包括针对空间转型的调研和评估，具有代表性的就是对凯博特图书馆的空间转型所进行的需求调研和改造后的成效评估，一方面基于数据和用户调研反馈，使图书馆可以客观把握空间改造需求和成效；另一方面也能根据来自用户方面的建议，对接下来的环境设施进行优化。

2 哈佛凯博特图书馆空间转型实践

哈佛凯博特图书馆于1973年开放，位于地理位置优越、毗邻哈佛园的科学中心大楼中，有地上和地下两层，是哈佛大学的科学总馆，馆藏主要以科学与工程方面的书刊为主，曾经是哈佛校园里最繁忙的图书馆之一。随着越来越多的科学与工程类资料通过电子方式获取，一些专业实体图书馆开始减少，原有的图书馆馆藏也整合到凯博特图书馆，包括地理、工程、物理、化学和化学生物图书馆。2016—2017年间，凯博特图书馆进行了整体功能转型和改造[9]，并于2017年4月10日重新开放。

凯博特图书馆的空间转型获得了极大的关注，用哈佛图书馆员自己的话描述：“这个图书馆使人们开始思考图书馆是什么，可以是什么。”这个具有先锋理念的高科技图书馆，以用户为中心进行设计，改变了原有的物理空间，移出80%近15万册馆藏，通过重新想象和设计的服务，建立了强大的研究支持网络，为用户社区提供卓越体验。

2.1 空间转型思路

空间转型是一个系统性工程，虽然凯博特图书馆改造的总面积只有不到2 000平方米，但该项目延续了哈佛图书馆一贯以用户为中心的理念，在空间转型规划中，从对目标用户的细分到具体的功能定位，处处可以看出对用户的关注。空间转型思路如表1所示。

2.2 空间转型实施与效果

凯博特图书馆的主入口位于一楼，空间改造使图书馆明显成为科学中心大楼的重要部分，玻璃墙环绕四周，通透感使内外空间巧妙衔接。一个大的投影屏幕集中展示学术信息和图书馆资源。咖啡馆连接着主走廊和图书馆的空间，形成一个社交空间。图书馆的一楼是开放的，多彩的，高科技的，主要是促进交流与合作。大楼的主通道光线充足，空间宽敞，用户可以透过大楼看到中央庭院。图书馆一楼还有一个特色设计即“发现吧”(Discovery Bar)，这是一个灵活的展示和探索空间，在这里，学生可以参加各种新技术、新设备的示范演示，或者参加利用附近场地举行的大型活动。学生们还可以在图书馆员的帮助下，在众多类型的空间和资源选项中，为学术或社交找到最佳场所。

得益于科学中心建筑的开放式平面设计，凯博特图书馆的地下一层也同样明亮。这一层采用了图书馆最先进的技术，有两个新的媒体工作室，用户可以在这里创建和编辑自己的视频和多媒体。一个功能灵活的新型教室，能够支持新媒体、小组学习、课程储备和收藏。这个教室充分借鉴了在其它图书馆广受欢迎的学习教室模式，配备多个投影仪、摄像机和一个高架摄像机。教师可以通过笔记本电脑和手机展示课件，学生可以从各自的座位将要展示的内容投影到几个视频推车上。房间的玻璃墙可以很容易地拉到一边打开，形成一个可伸缩的开放性区域。这个楼层还提供7个小组学习室，设有大型显示器和可写墙。用户还可以方便地在3个个人聊天室进行视频会议或面谈。用户可以使用Roombook(校园空间预订系统)自行预订这些学习室，图书馆员也会协调和处理用户的请求[10]。在地下一层的另一侧，是图书馆服务台和书刊阅览区，这里还保留着图书馆的流通借还、参考书外借等服务。

表1 哈佛凯博特图书馆空间转型思路

空间转型后的哈佛凯博特图书馆是一个全新的协作型学习环境，也是一个非安静区域，提供24小时开放服务，将学生、教师和研究人员与图书馆专业人员、核心资源、强有力的支持和服务连接起来，再度成为校园里人气最高的图书馆之一。

3 哈佛凯博特图书馆空间转型评估

为了从用户视角测评凯博特图书馆的空间转型是否达到预期目标，在凯博特图书馆重新开放半年后，即2017年10月，哈佛大学用户研究中心对其改造后的成效进行了评估。重点是收集凯博特图书馆物理空间使用者的定性和定量数据，包括用户利用过的所有楼层的空间，特别注意公共学习空间以及位于一楼的单独房间。整个评估历时近3周，主要采取三种方法：现场观察和视频调研(历时一周)；寻路任务和采访法(历时一周)；安全性访谈法①。

3.1 现场观察与视频调研

现场观察和视频调研选取了一周里10个不同时间段，收集了在各个空间里的用户数据(包括视频会议室)。涉及241个被观察和调研对象，其中，89%是本科生，研究生有17人。具体调研数据情况参见表2。通过表2的现场观察和视频调研，可以发现经常使用凯博特图书馆的是本科生，大部分学生通常所采取的还是个人学习方式。

表2 现场观察和视频调研数据情况

用户研究中心还设计了10个问题，采访用户对凯博特图书馆空间转型后的使用感受与评价，并做了详细记录。限于篇幅，文章不再详细列出这些问题的答复，仅将访谈问题摘录如下，供同行参考。

您最喜欢凯博特图书馆哪项功能？描述凯博特图书馆空间的正面词汇和负面词汇。您希望我们对卡博特图书馆做什么改变？您希望看到哪些家具？您为什么喜欢来凯博特图书馆？您最喜欢凯博特图书馆的什么？您还想在凯博特图书馆做什么？描述一下您心目中理想的图书馆。您用来描述凯博特图书馆的三个肯定词和三个否定词是什么？在凯博特图书馆如果您可能从事另一个研究领域，您发现什么有用？

3.2 寻路任务与采访

另一种调研方法也颇值得借鉴，就是让被调研用户佩戴Tobii Pro眼动仪设备，进行寻路任务评估。Tobii Pro眼动仪是一款轻便的移动式可穿戴眼动仪，带有无线实时观察功能，专为真实世界环境下的研究而设计。由于采用了以用户为中心的设计，可获得最自然的视觉行为数据。

调研方法是每天花1小时，让被调研用户戴上Tobii Pro眼动仪设备和便携式摄像机(Camcorder)进行记录，完成指定的4项任务，即找到4个地点，包括卫生间、复印处、教参书服务点以及“发现吧”，随后再对被调研用户进行采访。随机调查了8个被调研用户，并征得同意可以配合完成任务，这8个人中5位是研究生，3位是本科生，详见表3。

表3 寻路任务调研数据

注：以上时间单位皆为“分钟”

由于使用专业的眼动仪设备，可以客观记录被调查者的真实反应，从调查中可以看出空间标识系统还需要进一步多渠道建立，并根据用户行为习惯来确定摆放位置；此外，图书馆的服务台也不够醒目，需要重新调整位置。虽然有些空间已经有标识，例如在电子显示屏，或者在空间一侧，但不能替代海报、纸质标识和说明书等形式，说明图书馆的标识和宣传也要兼顾不同用户的行为习惯和偏好，采取多种方式，节省用户的时间。

3.3 安全性访谈

安全访谈主要是针对可能影响用户空间使用体验的设备、出入口拥挤程度、楼梯、噪音等问题进行访谈，通过访谈，用户关注或者说认为影响使用体验、存在安全隐患的主要包括以下方面： 信息安全(用户和访客)；打印机和设备故障排除；高峰时间“拥堵状况”(门禁交谈、咖啡、碰撞)。

根据上述调研和评估分析，用户对凯博特图书馆的整体空间转型持正面评价，认为是校园里地理位置优越、空间选择众多、能够满足协同学习和研究实践活动的绝佳场所。同时，针对评估中反映出的问题，凯博特图书馆加强了标识和宣传，并于2018年3月制订发布了图书馆使用政策，明确了合理利用凯博特图书馆的各项规章制度，对用户正确、有效使用空间提供了指引。

4 结语

凯博特科学图书馆本身就是研究型图书馆的前沿，具有创造性、灵活性、协作性和可扩展性，并强调与用户相连，以用户为中心鼓励和支持多学科协作。通过凯博特图书馆的实践，在空间转型与成效评估时，可以采取以下策略：重视用户研究和用户需求分析，在空间转型前的规划设计阶段就开始展开用户需求调研，让用户参与其中，可以最大限度地把握用户需求；在空间转型及改造完成，运行一段时间后，及时从用户使用角度，进行空间评估，在评估中，尽量采用客观、科学、先进的方法和工具，以便获得真实可靠的用户行为数据，有助于分析和评估；要认真对待针对空间评估后的结论，并且在服务政策和空间优化中，及时总结应用，这也是空间评估的最终目标。总之，在未来相当长的一段时间内，大学图书馆空间转型和改造将和图书馆很多服务一样，不断处于动态调整中，对这一领域的持续关注和研究，有助于挖掘图书馆空间对于用户的价值，也有助于大学图书馆空间不断优化和升级。

注释：

① Harvard URC. Cabot Space Assessment[R].2017年12月13日。