疫情时期高校图书馆读者服务特色探微——以华东师范大学图书馆为例

●胡文华 周 健 (华东师范大学 上海 200062)

读者服务，是图书馆工作的核心，也是图书馆价值体现的中心点。在全民抗击新型冠状病毒肺炎的疫情时期，面对学校教育“停课不停教”“停课不停学”的特殊局面，高校图书馆如何做好读者服务工作，成为当前图书馆人极度深思的问题。华东师范大学(以下简称“华东师大”)图书馆在学校全面开展线上教学这个大背景下，创造条件，开拓创新，积极探索疫情时期读者服务新方式，推出了一系列具有服务特色的新举措。

1 建设数字教参资源，支持学校线上教学

按照党中央、国务院统一部署和教育部要求及安排，华东师大在2020年春季学期的初期，先进行线上教学和学业指导。教学，必然离不开教学参考书。教学参考书是为了帮助教师教学和学生学习, 以课程内容为导向、以多种文献类型为载体的文献资源, 是高校图书馆文献资源建设的重要组成部分。作为学校教学科研的文献支撑和保障部门，华东师大图书馆为促进学校“停课不停教”顺利实施，积极支持学校的线上教学，多管齐下，为学校师生提供丰富的数字教学参考书资源。

1.1 整合力量,加强教参资源数字化建设

开展线上教学，数字化教材教参是基础。面对师生的需求，图书馆一方面与教务处密切合作，通过教务处面向全校任课教师主动征集教材教参需求；另一方面馆内立即组织了由馆领导和两校区学习支持部、文献资源建设部、数字化部、平台与技术支持部业务骨干组成的团队，克服疫期种种不便和困难，经过为期一个多月的努力，完成了目录查询比对、纸质图书查找、电子图书搜索、缺藏图书采购、数字化加工制作、数字化图书上线等各环节，至线上教学开课日前，已完成校内师生所需教参98%的数字化建设。对于在校内征集不到且无馆内收藏的教材教参，图书馆积极采购。对于已完成的数字化教学参考书尽快地在校园网上发布，提供给读者使用。数字教参的上线，受到了师生的极大欢迎，上线10天，线上借阅量已达2 400多次，为线上教学的顺利开展提供了有力的文献保障。

1.2 多方搜集整理、拓展馆内教参数字资源

为了给线上教学提供更丰富的文献信息资源，在馆领导的带领下，文献资源建设部工作人员积极联系相关数据库供应商，先后开通了Wiley外文原版电子教材、Cengage外文原版电子教材 、德古意特(De Gruyter)经典教材、IGI Global 学术电子图书全库、Elsevier电子书、京东读书电子书阅览室、JoVE视频资源库等教学支持类数据库的试用。面对各大出版社、数据库商集中推出的疫期免费学术资源，研究支持部的馆员们及时进行搜集整理，其他馆员关注到信息就马上转达给他们。对于适合本校师生使用的各类免费和试用数据库信息，及时通过微信、网页等途径传递给全校师生。

1.3 完善与推广电子教参服务平台

华东师大图书馆一直很重视教参数字资源建设，几年前就开始建设“华东师范大学电子教参服务平台”。图书馆将本校开设课程所需教材教参资源整合于此平台。对于所有纸本馆藏的教参图书，进行了数字化处理。平台现有教参资源涉及到各学科。读者可通过篇名、作者、学科等多种途径进行检索、阅读与使用。疫情期间，为了使平台更好地适应学校线上教学需要，图书馆组织专业馆员对平台资源进行了检查、整合和补充，完善和提升了平台的服务机能，方便读者快速便捷地使用。为了让更多读者知晓与使用平台，图书馆加强了对教参服务平台的宣传力度，在图书馆网站、微信及学校相关媒体进行宣传，并在资源利用讲座及信息素养课中进行利用宣讲与指导，确保教参资源在线上教学中发挥积极作用。

2 开展线上助学指导，进行云端读者陪伴

新冠肺炎的肆虐，打破了学生们的计划安排。长期“宅家”的时光，让不少学生对学习、科研产生了迷茫，为文献的寻找而苦恼，为毕业论文没有完成而痛苦。在孤独中，有些学生还可能产生一些心理问题。作为大学图书馆，为学生们解决实际需求，就是读者服务的宗旨体现。华东师大图书馆针对疫情时期读者所出现的这些特殊情况，有针对性地推出助学助研的指导与帮助措施。

2.1 开设“授渔小讲堂”，提高读者信息利用能力

“授人以鱼，不如授人以渔”，为提高读者信息利用能力，图书馆在“华东师范大学图书馆”微信公众号开设“授渔小讲堂”专栏，系统地介绍与推荐各种数字资源和专业数据库的使用方法和技巧。先后推出了“巧用中国知网”“玩转电子资源导航”“研究生常用的学术搜索引擎”“Elsevier家的两兄弟SD和SC”等，不仅让读者在线系统地学会了本馆已有的数据库使用技巧，而且也掌握了相关信息搜集与处理方法。让读者知道，除了图书馆资源之外，网络上还有哪些可利用的学术资源、如何利用网络搜索学术资源；提到搜索引擎，不应该只想到百度，常用的学术搜索引擎应该还有百度学术、谷歌学术、必应学术、BASE、OALib开放获取图书馆、Socolar等。

2.2 推出“‘宅家’学习季”，帮助读者“停课不停学”

随着信息技术的发展，现在网上学习资源层出不穷，为帮助读者“宅家”时利用网络资源有效学习和进行科学研究，做到“停课不停学”，图书馆组织专业馆员，对网络学术资源进行搜集、鉴别、整理，在微信公众号推出“‘宅家’学习季”专栏，对这些学术资源进行系列推送，指导读者学习和科学研究，让他们宅家一样可以做学霸。图书馆先后向读者推送了“SAGE多种资源和讲座”“ Wiley全新在线学习方案”“近期免费学术资源盘点”“资源推介之复旦大学民国书刊库”“EBSCO免费网课”“智慧教育中的大数据”“做科研的初心、创新、好奇心”“信息时代如何做好‘远距离’科研”“疫情时期的线上科研”等专题。这些专题包含学术资源介绍与利用、科研的关键环节介绍、研究方法资源详解、在线学习平台的线上服务方案等内容，形式有在线讲座、视频教程、优质资源推荐合集等，为读者提供了全面在线学习服务和科研保障。

2.3 开启线上课程，助力教学、服务社会

图书馆承担了学校多门信息素养类公共选修课，负责课程的老师们积极学习视频制作技术和网络教学技巧，在规定的时间内，完成了5门课程的相关准备工作，顺利开启了7个班的线上教学。这些课程包括信息素养系列讲座、网络环境下科技信息检索与利用(理科)、网络环境下社科信息检索与利用(文科)、论文与技术报告写作——信息资源检索与利用部分以及研究生课程“文献调研的策略与方法”(分文、理科班)等，系统地培养读者的信息素养能力。研究支持部的郭劲赤老师心系学生，还在微信平台自发开设信息素养微课，首次主题是“疫情信息满天飞如何辨真假”，指导学生们在面对手机上铺天盖地的疫情信息时，如何识别真假，不信谣不传谣。不少学生在她的帮助下学会如何获得权威、有效信息，心理焦虑和恐慌得到很大缓解，感受到了来自学校和老师的关爱。她精心开设的微课影响遍及校内外师生，目前已在个人微信公众号发布7次“战疫”微课，总阅读量达2.1万。据不完全统计，她的微课被厦门大学图书馆、兰州大学图书馆等12个机构微信公众号转载；获得北京大学、清华大学、国防科技大学等几十所高校的师生转发和点赞。

2.4 云端共读与分享,在阅读中与读者疫期陪伴

为缓解学生的焦虑情绪，图书馆提供云相聚的阅读交流平台，推送“战疫书柜”，“丽娃共读”小组组织开展30天云端共读活动，共享书架小组推出了“阅读分享”专辑，用经典阅读和分享感悟活动陪伴同学们共度抗疫时光。

“战疫书柜”的图书主题都是抗防疫情，涉及新型冠状病毒肺炎的知识介绍和防治方法，以及应对疫情的心理调适与防护等，既有专业学术图书，又有科普性绘本，除汉语文字外，还有少数民族文字读本。“战疫书柜”通过华东师大图书馆微信公众号向读者推送，帮助读者通过在线阅读，全面了解疫情，掌握相关防治措施，并缓解心理压力。

自2020年2月10日起，图书馆在微信公众号的资源推荐栏目中推出6期“丽娃共读”，共读书目为茨威格的小说《象棋的故事》，共读时间为期30天。读者们可以自由选择加入小打卡圈子，每天在圈子中完成打卡，也可以在圈子里发表自己的阅读感想，还可以在圈子中和其他书友一起谈天说地聊读书。

“共享书架 分享感悟”作为图书馆一个馆内项目，在这样的特殊时期，项目小组依托超星公司的“学习通”平台， 以“生活印象”为主题，在“学习通”平台创建了华东师大“共享书架 分享感悟” 专辑，让更多的读者学会线上找书和看书。小组选出《城南旧事》《皮囊》《吾国与吾民》作为线上书单，进入小组的同学们不仅可以在线看也可以在线听这三本书，读者们能够静下心来体味林海音的“城南印象”、蔡崇达的“小镇印象”、林语堂的“吾国印象”。在阅读中缓解对同窗好友、对生活校园、对挚爱图书馆的想念之情。

3 时机成熟，恢复开放，为在校师生服务

3.1 提供开放服务，满足在校师生诉求

疫情期间，华东师大留校学生有近400名，图书馆一直是学校师生心目中最喜爱的地方，随着疫情的逐渐好转，留校学生纷纷向图书馆表达想去图书馆现场学习的要求。学生的诉求牵动着图书馆老师们的心，在征得学校领导的大力支持后，图书馆立即行动起来，制定了逐步恢复开放及相关安全防护预案，用最短的时间完成了恢复开放的准备工作，等待时机成熟，即为留校师生送上及时的贴心服务。

随着上海市政府宣布自3月24日起将本市重大突发公共卫生事件应急响应级别由一级响应调整为二级响应，图书馆第一时间发布了已准备好的预案，在前期全力保障各项线上服务、预约借书和众多个性化服务的基础上，自3月24日起逐步恢复开放，为在校师生提供到馆阅览服务，成为上海高校最早恢复开放服务的图书馆。

3.2 做好防护，确保安全服务

疫情尚未完全结束，做好防护工作仍是重中之重，华东师大图书馆和物业工作人员协同努力，制定了周密的安全防护措施，开展了大量前期准备工作。入馆之前，图书馆工作人员对读者开展特殊时期入馆教育，进行疫情期间的“入馆告知”，释明图书馆当前的使用规则和注意事项。

根据华东师大图书馆的规定，读者进馆时必须佩戴口罩，出示随申码，且随申码须为绿色，并必须测量体温。体温正常，读者才能从通道机刷校园卡进出图书馆。进出馆人数较多时，读者需自觉排队进入，且相互之间保持1.5米以上距离。

为确保读者安全使用图书馆，图书馆还采取了其他保障措施。如工作人员引导读者选择座位，读者座位与他人至少相隔一个座位，并提醒读者不要面对面就坐。所有阅览空间均不启用空调，且保持开窗通风；读者从书架上抽取书刊阅览后，不可直接放回原架，应放在指定小书架上，由工作人员处理后上架等。为加强防护，图书馆还在自助设备等公共设施处配置消毒防护用品，电梯内配置纸巾，每天闭馆后对当天开放区域进行消毒。

3.3 恢复开放，深受师生欢迎

3月24日恢复开放的第一天，华东师大闵行和中山北路两校区的图书馆就有59名在校师生进馆阅览。经了解，他们分别来自吉林、湖北、安徽、山东、新疆等地，还有部分为留学生，内地学生中大多为即将毕业的研究生。在与图书馆老师的交流中，他们表示，临近毕业，本想在寒假期间抓紧写个论文初稿，不巧赶上了疫情，回不了家。在宿舍虽然也能学习，但觉得没有氛围，一直很想念图书馆，很渴望能坐在图书馆学习。这里有流畅的网络，有书香的温馨，是读书人的乐园。今天终于盼到了图书馆开馆，就迫不及待地赶来，在这个阳光灿烂、樱花飞舞、春暖花开的日子里，临窗坐在阅览室里，是享受知识的最幸福时刻。同学们的言谈中，无不流露出对图书馆在这个特殊时刻能及时开放阅览服务的兴奋之情。终于又能在喜爱的岗位上为师生服务了，被安排在服务一线的馆员们也表示这种感觉真好。及时开馆服务，满足了在校师生的需求。

4 总结与启示

疫情以来，我们都经历了特殊的生活方式，广大师生的学习、科研也遭遇到了不少新问题，学校教学模式也发生了重大变化，图书馆的服务模式也必然要随着环境的变化而创新服务手段。利用现代信息技术进行线上服务是主流，为实现“停课不停教”“停课不停学”而提供适合读者需求的特色服务，是高校图书馆当前工作的重心。华东师大图书馆能做到和做好如前所列各项特色服务，扎实做好如下几点基础工作是实施特色服务的保障。

第一，多方联动，共同努力。图书馆各项线上服务工作，是图书馆研究支持部、学习支持部、技术部等各部门工作人员共同努力结果。有些工作不仅仅是图书馆内部各部门的联合，还必须得到学校相关部门的配合。电子教学参考书平台的建设，必须与学校教务处联合，在教务处向全校教师的动员下，教学参考书的收集、整理工作才能完成。在学校信息办的协助下，电子教学参考书平台才能正常发布与使用。图书馆只有调动各方力量，齐心协力，才能将创新服务工作做好。

第二，馆员素质是各项创新服务的基础，加强馆员培训是服务工作的前提。各种线上服务，有效进行助教、助学，高素质的馆员队伍是关键。为此，华东师大图书馆在疫情期间，非常重视馆员培训。疫情期间以在线业务素养培训为主，图书馆收集推荐一些线上资源，供各个部门选择学习。学习方式上要求每个馆员一个月内(4月中旬前)至少参加4讲学习，部门主任也可根据部门业务需要组织本部门馆员一起参加某讲座的学习，也可由馆员自由时间选择学习。部门主任可以通过网上研讨、出题测试等方式了解员工的学习情况。馆员要进行学习汇报交流，各部门提交学习情况汇报。条件成熟，举行全馆线上培训，如3月26日，在馆长胡晓明教授的主持下，通过学校微信企业号的线上会议室，邀请本馆专家郭劲赤以“疫情时期的信息素养以及馆员信息分析支持”为题，对全馆馆员进行信息素养培训。

第三，线上服务各项基础设施、准备工作，必须充足、完善。首先，必须保持校外访问途径畅通。线上教学阶段，电子资源能否及时到达师生手中，比以往任何时候都显得更为重要。为此，图书馆工作人员第一时间编辑并向全校师生推送了图文并茂的VPN校外访问使用指南，又根据收集到的校外访问中的各类问题，及时整理制作了校外访问常见问题解决方案，全力保障师生在校外顺利访问各类电子资源。其次，升级在线咨询服务。疫情期间为向师生提供更好的咨询服务，图书馆开通了包括邮箱、QQ实时咨询、微信公众号、微信企业号、读者园地等多途径咨询通道，主动延长咨询时间，晚上和周末也坚持在线，及时回复解决师生利用图书馆资源中的各类问题，咨询高峰时段非常忙碌辛苦。针对咨询较多的新问题，馆员们及时更新常见问题库，使师生可以第一时间获得准确答复。