停课不停学，闭馆不打烊——澳门大学图书馆抗疫纪实

●王国强 潘雅茵 许伟达 (澳门大学 澳门 999078)

2020年1月21日澳门确诊首宗新型冠状病毒肺炎病例，澳门特别行政区政府(简称特区政府)立刻针对疫情的发展，采取了多项防疫措施和进行全面的防控工作，以保障市民的公共安全和维护社会稳定，包括取消一切大型公共活动和基本暂停所有公共部门不涉及民生的服务。而为了更好地阻断疫情扩散，保障学生及教职人员的健康和安全，特区政府也宣布自2月10日以后继续延迟澳门高等院校的复课日期，直至疫情受到控制为止。

在此期间，澳门高等教育局强烈呼吁全澳高校师生全力配合特区政府的防疫工作，在停课期间，学生务必留在家中，如非必要，切勿到人流密集的地方，同时亦需要做好个人防护措施。为了有效预防疫情，澳门大学成立“肺炎防控工作小组”，并实施一系列预防和应对措施，一方面保障师生的健康和安全，另一方面确保师生的学习和科研持续开展。为此，澳门大学致力推动网上教学。2018年澳门大学通过“学堂在线”慕课平台推出首门英语慕课课程，供学生和有兴趣人士报读，让他们不受时间和地域限制在网上学习。而在疫情期间，学生可继续通过网上教学平台开展远程学习，落实“停课不停学”的原则。澳门大学同时高度关注所有学生与教职员工的身心健康，除了一系列的防疫措施外，亦配备了提供心理辅导的专业团队。面对由传统课堂转为远程教学而产生的诸多挑战，澳门大学聚焦沟通、参与度及灵活性三个重要因素，突破距离带给教学的限制与障碍，使学生更易融入在线课堂。

澳门大学图书馆积极配合特区政府的防疫防控工作和遵循大学有关在线教学的要求，坚持“停课不停学，闭馆不打烊”精神，以图书馆丰富的文献资源优势，馆员的强烈责任感和使命感，在抗疫期间推出了一系列多元化的服务，满足师生们的信息需求，确保电子资源的稳定使用，增强网上的信息服务能力，包括实时与数据库供应商进行联络和协商，开通校外使用管道和资源服务；充分利用图书馆的信息发布和知识服务优势，加强对师生的防疫信息宣传和阅读推广；通过图书馆的技术支持，努力做好师生的服务工作，结合线上线下的方式，及时完成多次师生读者的申请等。图书馆在此期间全力支持停课期间学校的网上教学任务、认真解决师生的科研和学习、休闲的需求。

1 创新特色服务，增强信息抗疫

为了让各位师生和澳门市民对新型冠状病毒肺炎有更加直观和清晰的认知，澳门大学图书馆媒体实验室摄制组利用自身专业优势，邀请本校健康科学学院教授讲授病毒防疫知识，制成视频在网上播放，通过深入浅出的解说讲授新冠状病毒的基础知识，向读者和图书馆人员提出如何对抗病毒的建议。视频重点介绍什么是病毒，冠状病毒有什么特点，病毒在书本上的存活期，有哪些卫生防疫措施等。通过视频有效地向读者揭开新型冠状病毒肺炎的神秘面纱，引导读者理性思考如何在疫情期间保护好自己和身边的亲友，从自身出发带动人们一同守护与应对疫情下的生活，传递理性和正能量。

同时该小组还为了配合复馆准备，拍摄了一辑与图书消毒和安全阅读有关的视频，为读者营造一个放心阅读的环境，视频介绍清洁人员在馆内加强清洁及消毒，尤其是读者最常接触的座位、电子设备、书架、储物柜、升降机等，座位阅读距离作适当的调整安排。在借、还图书方面，鼓励读者使用自助借还图书设备，以减少接触，避免感染。同时为保障纸本图书的卫生，图书馆向读者提供集合除尘、杀菌功能的图书除菌机，通过简单操作，即可保障图书的干净卫生。此外，所有外借归还的图书，图书馆工作人员使用大型杀菌消毒机，进行二次清洁，可使读者安心使用书籍。

2 整合并扩展网上资源，开展推送服务

澳门大学图书馆整合了420多个高质量的订阅、自建和网上学术资源，以满足各学校教学和研究的需求，有关资源亦不断增加中。同时，澳门高校图书馆联盟将各成员馆数据库资源进行整合，在联盟平台适时推出34个数据库，内容包括科技、经济、教育、人文和社会学科。

在疫情期间，图书馆只提供有限的服务，读者因无法使用纸本文献而需求大大降低。为向读者提供更多的电子资源, 澳门大学图书馆通过不同的方式以低廉的成本大量地增加了电子图书的供应。例如，通过与香港高校联盟的合作，免费获取了Elsevier约4万种电子图书的2个月使用权。与JSTOR、EBSCO、ProQuest等公司合作，以读者主导的采购模式，增加了约20万种英语电子图书供读者使用或推荐订购，荐购一般可于2个工作日内批核并提供读者全文阅览及下载。相关的书目数据皆可于澳门大学图书馆目录系统内查找到。

此外，疫情期间，澳门有不少在外地高校就读的大学生不能如期返校复课。高等教育局有鉴于此，开放澳门高校图书馆联盟订购的电子资源，免费给滞留在澳门的大学生使用。

3 加强在线培训，提升信息素养

澳门大学图书馆每年有各式各样的培训和工作坊达数百场，大都是以亲临图书馆参与为主。受疫情影响，人与人的接触和聚集必须控制和减至最低限度，面对面的课堂培训和工作坊全面禁止，这恰好是一个开展并推广在线培训的好时机。到目前为止，澳门大学图书馆2020年已开办在线培训数十场，主要以Zoom作为视频会议软件，反应比预期中理想。同时，馆方亦开始规划一系列的视频拍摄，时长为数十秒至20分钟不等，以作为未来提升图书馆信息素养教育的材料。

澳门高校图书馆联盟每年也会有数场的讲座和研讨会，邀请各校图书馆同仁和有兴趣的师生参与，但由于场地和交通的限制，参与人数很多时候只能是数十人至百多人，未能很有效地利用资源和进行互动交流。2020年3月下旬开始，澳门大学、澳门科技大学和旅游学院发起联盟电子资源在线培训计划，澳门理工学院、澳门城市大学和圣若瑟大学图书馆等也陆续加入并举办了不同的资源培训；每场在线培训根据会议软件的不同可以容纳200至300人，会议软件主要以Zoom为主，也有用WebEx的，在线培训针对于联盟院校的馆员和师生开放，目前已举办了10多场，各场有50至200多人参与，各院校师生可以通过在线互动交流，为师生们提供了相互学习和讨论的平台和契机。在线培训内容不限于联采的资源，亦包括那些常用的或各成员馆共有的资源。在疫情退去后，联盟计划继续举办类似的在线培训，以深化各校的联系和交流，共同促进学术资源的有效利用。

此外，联盟在高等教育局的资助下，自2020年起，订购了一些科研及专利的分析工具。在疫情期间，联盟为相关的馆员开展了两场培训及一次全体会议，启动了澳门地区的高校科研分析报告撰写及相关项目。

4 全面开展读者及科研支持服务，推进文献获取

4.1 参考咨询服务

虽然图书馆在疫情期间无法开馆，但是图书馆的参考服务却从未中断，为保障师生读者能继续享受图书馆的服务，参考服务馆员以强大的使命感和责任感，克服在家工作远程服务当中面临的困难，在灵活而精确的排班轮值工作安排下，为读者解决疑惑、提供咨询服务，通过使用网络在线与电话回复了356件(次)查询，内容包括图书到期续借﹑数据库使用﹑实体开馆时间﹑馆际互借查询等一系列问题，而这些问题背后蕴含的都是读者们对图书馆服务的重视，因此馆员都极力回应，保证实时完成所有问题的回复。图书馆在未能开馆服务的期间，针对校内师生读者特急的特殊科研和学习需求，提供有限度预约外借图书服务，为有迫切需要的读者们设立绿色特快通道，在保证不聚集、少接触的原则下，灵活使用图书馆的硬件设施，短短数日内，完成70多册图书的有限度外借服务。新冠病毒肺炎疫情虽然凶猛，但阻隔不了图书馆彼此间的互助互借，澳门大学图书馆在此期间合作处理77次馆际互借的申请，并为满足师生特急特快的文献需求，完成了15次图书章节扫描工作，合作处理190次文献传递服务，为全面支持师生读者在家学习及教学工作而努力。

4.2 科研支持

科研是除了教学以外高校的重要任务之一，也是图书馆管理和服务的重点核心服务对象，疫情期间图书馆尽力保障科研支持的服务需要，在引文检索服务方面，开具在Web of Science Core Collection，Scopus and/or Google Scholar发表文献及引用的证明，用作师生申请研究项目所需的参考文件，以支持大学的科研活动。同时，澳门大学图书馆设立专责团队，按需求为大学不同的学术单位制作科研分析报告，以协助学术单位作未来的科研项目计划。

在专利信息服务上，为支持大学的知识转移及协同创新活动，协助大学科研团体对此次疫情下的各种研究和产研进行结合，图书馆继续提供专利检索服务。专利追踪服务及专利分析服务，专利检索服务是协助研究人员查找特定技术领域的专利，协助其掌握相关专利技术的最新情况；专利追踪服务是协助研究人员追踪特定专利并对相关专利的变化作出提醒；专利分析服务是分析特定技术的发展趋势及相关主要持分者，支持研究人员的研究规划及专利布局。专利信息服务是图书馆结合全球产学研发展和本校战略发展需求下开拓的参考服务，使业务向专业化和多样化方向发展，满足多元化的信息需求。疫情期间，共完成有关的专利数据库使用服务申请共9次，另完成一项专利分析服务。

4.3 信息发布

图书馆一直努力保持与师生读者的互动与沟通，越是在闭馆时间，图书馆越是希望能更广泛和更频密地与师生读者和社会大众保持联系。澳门大学图书馆通过脸书、微信等各种社交媒体，对在疫情期间能够提供的所有服务进行推送和宣传，并密切关注各种互动留言，以便能实时解决读者们的疑虑和需要。同时利用学科联络馆员和书院联络馆员对各学科和书院的师生进行联系，向师生介绍图书馆所提供的服务和解决他们对图书馆的建议和需求。

同时，澳门大学图书馆继续出版《高教前瞻通讯》，这是追踪全球高等教育的新闻消息并选取热门主题所作的专题报导，其目的是协助澳门高校掌握全球高等教育最新的发展趋势，每期由图书馆员撰写述评，供大学领导层及研究人员参考，同时向澳门高校图书馆联盟的成员馆发送消息，共享讯息。《高教前瞻通讯》基本为每月发布(寒暑假暂停)，每年出版10期，以电子形式出版。

社交媒体发布浏览量微信公众号6次1 775次Facebook34次4 728次Weibo28次38 409次Twitter28次无数据提供

*数据收集时间1月24日至3月30日

此外，在疫情期间，澳门高校图书馆联盟亦按计划实施“澳门文献港”项目第二期，主要内容是在第一期联合目录的基础上作馆际互借及文献传递。该项目计划于2020年4月底初步完成并可上线使用。联盟相信该项目可以提升读者获取图书文献的效率及实现成本最优化。

5 安排复馆工作，营造安心环境

根据澳门高等教育局发出的指引，并结合澳门大学实际情况，澳门大学决定学士学位课程应届毕业生于4月20日复课，非应届毕业生将维持遥距学习直至学期结束。澳门大学图书馆配合指引，将同步采取分阶段复馆安排，在复馆工作上，图书馆坚持以保障师生的生命安全和身心健康为核心，以严密仔细的卫生防疫态度和做细做好的各项防疫措施，系统有序地安排复馆工作，采取三大三缩的策略多措并举，守护好每一位进入图书馆的读者安全。

三大是:扩大读者阅读空间，扩大座位间隔、阅览座位重置，减少密集和面对面的座位；大开窗门，开馆时门窗尽量打开，关闭空调，加强空气流通，闭馆时关门窗及开启空调，保护图书；大清洁、大卫生，使用大型杀菌消毒机，对归还的图书进行杀菌消毒，保障图书卫生。加强清洁座椅、服务台、电梯、计算机、图书以及所有公共按掣如升降机、自助储物柜、自助复印机、电动密集式书架,每次清洁都有纪录。并在面对面接触的服务台,安装透明胶板,定时清洁；在图书馆门口、电梯、服务台设酒精消毒液给读者使用。

三缩是:缩短开馆服务时间，首阶段开馆及前台服务时间将会缩短、暂不接待图书馆参观，暂停讲座、会议、培训班、展览等活动;缩窄入馆群体，只接待澳门大学教职员和学生，暂不向校外人士开放;入馆人数同时段不超过300人，超过人数需依次等候;所有进入图书馆的读者必须接受体温检测及出示电子健康声明，如出现发热(额温等于或高于37.5°C)或未能出示有效健康凭证者，均不予入馆;所有进馆读者必须佩戴口罩；缩减开放空间，有限度开放阅读空间、藏书区、计算机区，其他设施如个人研习室、小组讨论室、演讲厅、展览厅、会议室暂不开放，并在开放式的服务柜台加装临时透明胶版，分隔读者和馆员。

在此期间，澳门大学图书馆抗疫小组继续运行，严格执行及监督防疫工作，落实相关职务与责任，读者在图书馆内如有身体不适，及时通知值班的工作人员，立刻按澳门大学及卫生局指引做好相关处理工作。

6 面对疫情防控，引发创新思考

疫情期间，人人心情或多或少有不安，读者关系、馆员健康、防疫设备、实体资源、网络技术都经历不同大小的考验，亦引发澳门图书馆界不少服务创新、思考及体会。

6.1 设法扩大读者沟通的渠道

当图书馆不开馆时，读者常有的反应是：书到期了!有东西留在图书馆的存物柜!有几本书要急用!不知图书馆有哪些电子资源可使用?急需办理离开手续等等。因此，业界日后可针对大多数读者的需求，制定特殊情况下的应变指引，提前公布，让读者安心。而疫情期间，部分读者回乡与家人团聚，或到外地旅行，业界应思考如何扩大及利用不同的新媒体，通过不同的人脉网络，设法联络读者，及时与读者沟通，传达馆方的消息。

6.2 主动与校内教师加强联系

疫情期间，教师及学生转以网上视频上课，教师的工作量增加了，学生们往往为了应付视频教学的功课，较少用到图书馆的资源。相反，部分撰写论文的读者，有更多时间留在家中进行网上阅读及查找数据，为了更有效地利用网上资源,业界应随时监测各类数据库用量，跟进读者的需求，对使用量低的资源加大宣传力度。此外，疫情期间有多家海内外的电子资源供货商,免费开放了不少网上资源给图书馆使用，业界应安排人员负责搜集相关信息,从联络供货商、试用、编目、上网、推广等，制定跨部门加快处理的措施。由于网上资源培训的效果理想，日后业界可建立一个网上学习专区，以最便捷的方式将信息传递给读者。同时主动与老师们联系，设法请他们协助将新增资源向学生推广。

6.3 增强内部管理的危机意识

业界应主动关心员工及其亲友的健康状况，对馆员提供防疫知识教育，防疫支持的心理辅导。同时，公平有效地安排员工在家中办公的工作等。此次疫情，很多外地雇员无法返回澳门上班，导致不少中小企业及商户停业，澳门图书馆的物管人员，如清洁、安保、维修等人员，大部分来自外地，为避免服务停摆，业界应与劳务服务供货商制定本地人员与外地雇员的比例。同时，思考在没有外雇协助下，如何维持最低限度的服务。面对危机，图书馆有很多地方，如公共卫生、空气流动、图书卫生、防火、防水、防虫、防盗等，均需要由不同领域的专家提出参考意见，所以业界应建立与相关专家的联络渠道，方便随时联络。

6.4 重新审视防控措施

此次疫情，反映出业界需要制定机制去增补、监察、维护防疫设施及用品的运作情况，如空气净化机、消毒雾化机、红外线测量的门禁系统、间板，甚至消毒洗手液、口罩等。业界应重新审视现有定时对物品清洁及消毒的措施，如计算机键盘、电梯按键、打印机等设备。另外,制定管理空调及鲜风系统、开关窗门的指引，如人力许可,各馆可成立公共卫生监督小组巡查馆内的卫生情况。

6.5 加强业界之间的交流

面对危急关头，业界极需要获得同业的动向及其对各种处事的方法，以作参考。为此，澳门大学图书馆应安排人员密切留意业界动态，特别是广东省及香港地区高校图书馆的讯息，通过密切的联系,交流防疫心得，扩大文献传递服务,共同争取开放免费的网上平台，互补不足，有力地推动地区合作。

6.6 提升实体图书馆的价值

因部分实体资源没有电子平台，业界应制定在闭馆期间为读者提供使用实体资源的指引，包括局部及分段开放区域、人流及座位管制、增设自助借还书系统、借还书的物流服务等。过去,图书馆以馆舍环境优雅、设施完善、藏书丰富、阅读及学习气氛良好等亮点，吸引读者来实体图书馆。由于疫情期间图书馆不开放，读者改以网上资源为主，令人再次质疑实体图书馆存在的价值，业界需要思考如何维系实体与虚拟资源之间的关系，避免因转型而带来的危机，如削减经费及人力、征用图书馆空间作其他用途等。因此设法提升实体图书馆及其资源的利用，是最迫在眉睫的工作，需要重新给实体图书馆及资源存在的价值作出定位。

这次新冠肺炎疫情来势凶猛，至截稿时，国内疫情虽渐趋稳定，但全球疫情仍然相当严峻。世界各地的不同机构及组织都必须重视并及时作出适当灵活的危机处理及应对措施，这是一个对全球各行各业的挑战，图书馆领域亦不例外。全球各类型图书馆十多年来一直在持续转变及成长中，图书馆如何适应网络时代的需要进行转型是一个迫在眉睫的问题。此次疫情，也迫使我们深入思考一些问题。

为此，我们建议设法扩大读者沟通的渠道；主动与校内教师加强联系；增强内部管理的危机意识；重新审视防控措施；加强业界之间的交流；提升实体图书馆的价值。这次疫情对图书馆来说，既是一次考验，也是一场练兵。我们不仅要增强图书馆服务的专业能力，也要提升图书馆工作者的职业韧性，以更积极主动的姿态，应对挑战，迎接未来。