高校图书馆应急服务的实践与思考——以上海师范大学图书馆为例

●蔡迎春 穆卫国 段晓林 庄 雷 唐晓艳 (上海师范大学 上海 200234)

1 引言

2019年底暴发的新型冠状病毒肺炎疫情，已成为国家重大公共卫生安全突发事件，对各领域、各行业都产生了广泛影响。面对类似于新冠疫情这样的突发重大公共卫生事件，高校图书馆应该做什么？具体怎么做？在一定程度上引起了图书馆界相关专家和业界同仁的广泛思考。吴建中认为图书馆应发挥“连接”作用，通过归类实现连接，目的是为了比较和综合[1]；黄如花认为应帮助公众有效甄别虚假信息求助于正确的救治渠道与治疗方案、消除社会恐慌、增强抗击疫情的信心[2]；柯平认为图书馆在重大突发事件服务中应急服务存在缺位现象，应建立“图书馆应急服务机制”，包括应急保障机制、联动机制和信息共享机制[3]。新冠疫情给高校图书馆信息保障、应急服务及管理带来考验，为有效遏制病毒传播和控制疫情蔓延，上海地区各高校图书馆纷纷关门闭馆，但相关服务并未停止，上海师范大学图书馆推出一系列线上资源保障及特色创新服务举措，以积极应对疫情。

2 疫情期间上海师范大学图书馆特色应急服务实践

2.1 服务战“疫”，为网课提供电子教材，保障学校“停课不停教、不停学”

2020年2月4日，教育部发文对疫情防控期间高等学校在线教学组织与管理提出指导意见，指出各高校应充分利用在线课程教学资源，积极开展线上授课和线上学习等在线教学活动，保证疫情防控期间的教学进度和教学质量，实现“停课不停教、停课不停学”[4]。为将教育部“停课不停教、不停学”的要求落到实处，各高校纷纷推出了线上教学模式。线上教学如何开展？网课所需教材从何而来？如何为学生提供电子教材？面对线上教学电子教材的刚性需求，图书馆与学校教务处密切协作，肩负起了为线上教学提供资源的重任。

(1)拉网排查找教材。自教师准备网课以来，教务处汇总教师需求，先后提出110余家出版社近1 000种教材需求，上海师范大学(以下简称“上师大”)图书馆积极与中国人民大学出版社、清华大学出版社、北京大学出版社、上海交通大学出版社、同济大学出版社、高等教育出版社、科学出版社、机械工业出版社、化学工业出版社、外研社等出版社一一联系，把从各出版社直接获取PDF等格式的电子教材整理汇总后，及时传送至教师手中。经多方努力，从学校提出要求至网课正式开课前短短几天，已获取可供电子教材的出版社近60家，获得的电子教材600余种(包括PDF文档或在线阅览形式)，满足率超过60%。

(2)整合免费教材平台。在与出版社联系过程中，一些出版社并不能直接提供PDF或在线阅览文档，但可提供该社的电子教材平台。图书馆整理免费电子教材平台信息，对出版社网址、平台链接、平台使用方法、供书方式等逐一汇总，并在学校官微上发布“你需要的电子教材，请收好@全体师大人”，向全校师生公布教材获取渠道，方便师生找到自己所需的课程教材电子版，为师生安心在线上课学习提供资源保障，微信自发布短短三天，阅读量就达到1.3万次。

此外，在各出版社平台上未找到的电子教材，及一些未解决版权问题的电子教材，图书馆还及时公布相关工作人员微信，或者通过建立的“盈科-上海师大教师服务”微信群，向全校师生提供“点对点的直接服务”，为师生和出版社之间搭建有效的桥梁，并与出版社密切沟通，以获取部分章节的形式，提供给教师们网课前期使用，而且随着网课的推进，进一步获取更多相关内容，获得师生一致好评，最大限度保障上师大网课能够顺利开展。

2.2 阅读战“疫”，在师生中开展阅读推广，停课不停阅

2017年在国务院法制办会议审议并原则通过《全民阅读促进条例(草案)》，将全民阅读纳入国家战略[5]，自此高校图书馆在学生中开展了一系列阅读推广活动，并且从活动内容到活动形式都不断推陈出新。

近几年，微信的普及率非常高，基于微信小打卡组织的阅读推广活动形式简便，参与门槛低，因此能够激发读者的阅读兴趣。疫情期间，线下的阅读推广活动无法开展，但同时也给图书馆开展线上阅读推广创造了契机。图书馆与校工会、妇委会、校团委等相关部门合作，在全校教工范围内开展“阅读战‘疫’”活动，在本科生中开展“‘早安师大’悦读计划”，同时在图书馆内开展馆员打卡及“绘画战‘疫’”活动，借助超星学习通和阿帕比微信图书馆等电子书资源开展线上活动，不仅在校内和馆内同时营造了浓浓的阅读氛围，而且对师生进一步掌握电子书的使用方式，推广本馆电子资源起到了有力的促进作用。

参与活动的教师们加入“阅读战‘疫’”打卡圈，学生们加入超星学习通的“‘早安师大’悦读计划”通道，每天坚持阅读，并根据各自阅读情况依据不同主题在圈子和通道内互动，发布所阅读图书的相关信息、阅读活动照片、视频。自活动开展以来，先后有240余位教职工加入阅读战“疫”打卡群，2 000余名学生加入“悦读计划”通道参与活动，师生在圈子和通道里，通过阅读相互鼓劲加油，传递平安和上师大大家庭的集体温情。同时，图书馆馆内打卡活动，职工参与率高达95%，馆领导更是每天带头打卡、点赞、参与互动游戏，鼓舞士气。本次系列活动的策划，由于参与活动的教职工遍及全校每个学院，有效分散了因过度关注疫情而产生的焦虑情绪，同时也减轻了因居家时间过长而产生的烦躁与恐慌。参加活动的除了各学院教师、学生，甚至校领导也加入了打卡圈，在圈内给教职工鼓劲加油，坚定了师生们战胜疫情的信心，活动获得了师生的一致好评。

同时，为了疫情期间更好地推动阅读活动，让更多的师生在网课学习之余，通过阅读加强对疫情的了解，缓解紧张情绪，图书馆还创新新书推介方式，从目录推介到全文推介。通过网络资源获取全文链接，推出新购图书在线全文阅读。其间发布“抗疫心理健康图书助你战‘疫’”“大热影视作品背后的原著小说”“阅读帮你认识病毒”“科普图书让你认识世界”等专题推介，帮助师生在疫情期间，仍能及时了解新购图书馆藏，无需到馆即能及时获取全文。同时，还对馆内特藏文献也进行了进一步的挖掘，推出“馆藏古籍线上品鉴”，分期推介馆藏古籍精品。

2.3 知识战“疫”，开展线上培训，提升馆员综合职业能力，停课不停服务

新技术、新设备、新服务理念使高校图书馆面临新的挑战，图书馆员作为服务师生读者的主体,对其职业能力提出了新的要求。然而，通过对上海24家图书馆微信公众号在新冠疫情期间的发文调研来看，高校图书馆虽然开展了一系列保障教学、科学的工作，但馆员的职业能力参差不齐，部分馆员还存在职业意识不强、专业知识不扎实及专业技能脱节等问题。为认真贯彻落实学校《关于坚决贯彻落实习近平总书记重要指示精神在打赢疫情防控阻击战中积极主动履职有效发挥作用的通知》的精神和要求，上师大学图书馆利用馆员居家抗疫的空档期，制定培训计划，分门别类开展系列业务培训，全面提高馆员的业务素质，提升图书馆资源服务应急能力和水平，助力学校资源服务保障。

(1)馆内线上业务培训内容丰富、实用。疫情延期开学期间，图书馆制定了详细的馆员分类业务培训，内容包括阅读推广、馆藏布局、文献检索、读者服务、藏书建设、服务礼仪、图书分类编目等图书馆的基础业务(见表1)。培训采取专业馆员担任主讲，线上教学，课后小组讨论交流的方式进行。

自2020年2月24日开始第一次培训课程以来，目前已开展线上培训9次。每次线上培训均吸引读者服务部门(包括返聘职工在内的60余位馆员)和本馆资源建设部、展览宣传中心馆员参加，其中广西幼儿师范高等专科学校、华东政法大学等图书馆全体馆员也参与旁听，培训课程参与人员达300人次。培训课程结束后，馆员以小组讨论的形式继续展开线上讨论交流，撰写培训学习小结，并结合工作实际集思广益，为今后更好地做好服务工作，提出很多有意义的设想和打算。

(2)“公益云讲堂”定制服务能力提升计划。上师大图书馆的线上培训针对性强，内容丰富实用，此举受到上海市图书馆学会的关注，并以此为基础及时推出“公益云讲堂”系列培训活动。“讲堂”针对馆员居家服务的现状，主要由用户与信息服务专业委员会和新媒体阅读推广委员会组织相关的业务馆长或业务骨干担任培训主讲，结合疫情期间一线读者服务工作，进行图书馆专业基础知识和相关技能的授课和培训。上师大图书馆积极参与“讲堂”培训体系策划和推广，既为“讲堂”提供授课内容，贡献和分享资源，又组织本馆读者服务馆员参与听课。

表1 上海师范大学图书馆新冠疫情期间馆员培训内容

“讲堂”采取理论与实践相结合、培训与交流相结合的方式，通过“线上课堂”模式，进行图书馆基础业务知识和相关技能培训，培训主要有“图书分类与目录组织”“资源建设与馆藏布局”“读者服务与阅读推广”“文献检索与参考咨询”“平台工具与相关技能”五大方面内容，分别由上海师范大学、同济大学、上海交通大学、华东师范大学和上海图书馆担任主讲师资，深受全国各地各级各类图书馆馆员的欢迎，甚至有很多图书馆，包括四川大学、宁夏大学、深圳大学、海南师范大学、奉贤区图书馆等在内的图书馆将此作为本馆馆员系列培训课程，培训同时还吸引了部分图情专业的老师，例如南开大学的谢欢老师将此作为学生的线上业务辅助课程。

由此可知，“公益云讲堂”旨在疫情期间以及疫情之后，提高服务一线馆员的业务素质，从而提升图书馆整体服务水平，做好读者服务工作，且从原来一馆的线上培训行为拓展至整个上海市图书馆学会，听课的馆员地域更广，不限于上海地区，全国各地均有图书馆组织馆员学习听课，每场讲座的听众均在1万人以上，同时也从另一侧面反映出图书馆对基础业务培训和学习的渴求，这对并非抗疫主战场的图书馆而言具有一定的推动作用和实践意义。

(3)学习多种技能提升综合素质。与馆员业务培训同期开展的，还有各业务部门内部组织的综合技能学习，包括数字资源的挖掘技巧、PPT制作、秀米编辑、问卷星运用等现代化的辅助工具，这些技能学习在馆员提升综合素质，基于自身对各种专题领域的熟悉，在馆藏资源、各种免费开放资源的专题收集和挖掘方面开展工作的同时，也为疫情期间线上资源推广服务提供了大量的素材。上师大图书馆疫情后期发布的大量“馆藏推荐”相关专题，全部都来自于馆员技能学习的实践成果。而相关专题在馆微等官方网站的发布，使馆员看到自己的工作成果被认可，劳动价值有所体现，获得成就感，从而充分调动了馆员的积极性，进一步发挥了馆员的潜力。所有的培训学习，在疫情期间，为图书馆各项线上服务的开展和主题资源的推广提供了有力的保障和支撑。 通过培训，有效地提升了馆员们的专业理论水平和各项业务技能，不仅使图书馆能够快速提高应急服务保障能力，而且也增强了开学后为学校科研教学提供更好服务的信心。

3 目前尚存在的问题

上师大学图书馆积极应对突如其来的疫情，在此期间取诸多措施，创新服务方式，做到在线服务不间断，资源保障不掉线。但在开展相关服务过程中也发现了一些问题。

3.1 电子教材教参系统亟待建设

疫情期间，上师大学图书馆配合教务处，积极为师生网课获取电子教材。获取到的电子教材需由教务处教师再逐一发送给提出需求的教师，第一是需要耗费大量人力，第二时滞也比较长，通常图书馆获取到电子教材后，汇集一批，再给教务处，教务处再给学院教务员，教务员再逐一发送给教师，使得获取到的教材送到教师手中时已经经过了许多天，甚至还会出现传送过程中的遗漏。因此，建立本校教参系统，教师们的教材需求可以直接上传到系统，教务处及图书馆后台看到需求后，获取的教材可以直接放到系统平台上，提供教师们在线阅览。另外，许多出版社出于版权以及纸书销售的考虑，对直接提供PDF版本的教材是有顾虑的，因此，建立本校教参系统，为师生提供电子教材的在线阅览，而不是PDF版本，不仅能帮助师生及时获得教材，对教材的版权保护以及减少出版社提供电子版的顾虑，也具有非常实际的意义。

3.2 馆员服务能力参差不齐

馆员是图书馆创新服务的承担者和实施者。疫情期间，图书馆推出各项服务，都依赖于馆员自身的知识结构和知识服务能力，知识结构涵盖了图书情报知识、学科专业知识及其他相关知识,基本能力包括身心健康、道德修养、沟通能力和表达能力,技术能力包括信息分析、网络检索、语言翻译、组织管理、科学研究能力等[6]。

疫情期间，无论是图书馆资源宣传，还是各类线上服务，都依托新媒体技术的运用。目前图书馆熟练掌握这些技术的馆员相对较少，而且大部分集中在参考咨询部、技术部、资源建设部等平时开展线上工作较多的部门。这些部门的馆员在疫情期间，承担收集资源、融合编辑、线上推送等工作，较为繁忙而显得人手不够。而对于图书馆人数相对较多的读者服务部门的老师，在疫情开始前几乎都没有掌握相关技能，疫情开始后，学习也有一个过程，因此导致这部分馆员在疫情期间，处于无事可干，没有能力提供服务的状态。如何不断提高馆员的服务能力, 推动图书馆创新服务，是当前迫切需要解决的现实问题。

3.3 图书馆创新服务举措不多

上师大图书馆虽然开展了一系列举措应对疫情，但除了“服务战‘疫’”，为网课提供电子教材；“阅读战‘疫’”，在师生中开展阅读推广；“知识战‘疫’”，开展馆员线上业务培训”外，其他服务，无论是参考咨询服务，还是资源的整合汇集推送，基本上都还是图书馆传统服务的持续不间断，而阅读推广活动、馆内业务培训等，则是从线下搬到线上，基本的内容没有发生质的变化，工作内容创新较少。

4 思考与建议

4.1 构建统一的线上服务平台

上师大图书馆在疫情期间开展的“以读攻‘毒’”线上阅读推广活动，借助微信打卡小程序。推广过程中，会遇到操作流程、使用方式或后台管理方式等一系列问题，教师在参与活动时，也要熟悉打卡小程序，有些教师因为不熟悉打卡小程序而不愿意参加活动，这非常不便于活动的开展，这也是在疫情期间线上阅读推广活动开展不够广泛的原因之一。因此，在图书馆网页内或专门搭建阅读推广平台，与阅读相关的活动都可以通过平台来开展，通用的平台和熟悉的使用方式，不仅有利于馆员组织线上的阅读活动，有利于馆藏资源的推荐和使用，也有利于吸引师生长期参与活动。

同样有平台问题的还有电子教材的推送，前文对此已有论述，因此，建立本校电子教材教参平台就成为必要。也可将仅为师生提供电子教材在线阅览的出版社的相关资源放在平台上，既能帮助师生及时获得教材，又能实现对教材的版权保护以及减少出版社提供电子版的顾虑。

4.2 完善图书馆与师生之间联系通道的管理

疫情期间，上师大图书馆通过10余个微信群，与师生保持直接的联系，并提供在线服务。但这些微信群基本上由资源建设部和研发部发起建群并维护，没有统一的管理和规范的工作程式，群内服务尚处于部门老师自发管理状态，各种群里的师生，也有很多重复入群的情况。建议完善微信群建群和管理方式，安排专业馆员管理和值守，加强微信群的管理力度，提高群服务质量。

4.3 实施馆员业务素质提升计划

从疫情期间馆员服务实践看，能力参差不齐。要提升图书馆核心竞争力，就有必要根据图书馆服务的要求，针对馆员综合素质参差不齐的现状，制订相应的长期的馆员业务和素质提升计划，有针对性地开展基础业务及新技术培训，让馆员通过学习和参与部分工作，尽快掌握新技术，提高业务能力。提升馆员服务能力，应着重提高馆员的知识发现与识别能力、知识获取能力、知识组织能力、知识评估能力、知识转换能力和知识传播能力。从提升馆员服务能力的途径看，除了传统的馆员培训、馆员自学外，有计划有针对性的线上培训是最有效的路径。

上师大图书馆在线培训旨在提高本馆馆员服务能力，弥补馆员能力的参差不齐，实际上，馆员业务能力参差不齐是各馆都面临的问题，建议上海市相关机构统一组织，或高校间联合组织一系列线上培训，统一开展培训计划。

4.4 不断创新线上服务举措

疫情期间，图书馆所有的服务都从线下搬到线上，在形式上保障了大部分服务的持续开展。但针对于一些无法线上开展或比较依赖于图书馆集成系统的服务内容，比如纸质书的外借、荐购的及时响应等，缺少创新举措。

疫情期间北京大学图书馆开展的线下送书活动，受到了师生的一致好评，而这一服务，对于大多数图书馆来说，疫情前期，由于受到封校、隔离等严格的防控措施的限制，无法开展，但在疫情后期，教师可以申请返校以及在学校行政工作逐步恢复正常过程中，图书馆的纸书服务应该有及时的跟进措施，而不能只着眼于线上服务，忽视线下常规服务的开展。

对于图书馆本身的一些业务工作，比如图书采购、订单发送、荐购响应等，在技术上是可以实现远程控制的，图书馆应该预见到疫情会给内务工作和相关服务带来的影响，及时为相关业务环节创造居家的远程办公条件，尽量减少对图书馆集成系统的本地依赖，从而能进一步提升图书馆资源保障的能力和效率。

5 结语

新冠疫情暴发打破了原有的正常工作和生活，为了遏制病毒的传播和疫情蔓延，上海地区高校图书馆前所未有全面闭馆。闭馆期间，围绕学校“停课不停学、不停教”的要求，如何利用线上服务和线上资源保障高校读者用户对图书馆“教、学、研、阅”的需求，上师大图书馆根据本馆性质及情况，开展了一系列举措，形成本馆特色，具有一定的借鉴意义。未来，面对类似新冠疫情重大公共卫生事件，图书馆应制定相关政策，建立应急服务机制，整合本馆及社会资源，特别是免费资源，加强线上服务与资源保障体系建设,提升图书馆资源服务的层次和内涵，更好地服务于学校的学科建设和科研教学。