陕西省高校图书馆危机管理策略与反思*

●井 水 周 妮 (西安财经大学 西安 710100)

1 高校图书馆危机管理研究综述

图书馆危机管理的研究最早始于美国，McGinty(2008)认为，图书馆危机管理就是减少或避免图书馆财产损失、消除或降低图书馆危机责任、确保图书馆资金用于改善金融危机影响的管理过程，图书馆危机管理的意义在于可以识别图书馆操作过程中潜在的风险损失与不利因素，有效控制风险，减少或消除危机事件的发生[1]。他还指出图书馆危机管理包括风险识别、风险评估、风险决策、风险控制、风险规避这几个过程[1]。Rose(2013)对于不同类型的图书馆危机管理进行研究，表示美国公共图书馆除履行一般图书馆的服务职能外，还在危机事件中充当紧急避难所，如纽约市图书馆的馆员为成千上万的灾民填写救济表格、提供互联网服务、制定重建计划等[2]。Featherstone(2012)认为相比于公共图书馆，专业图书馆更注重结合本馆特色发挥其作用，如联邦紧急管理图书馆一直坚持为灾难工作者提供信息咨询服务[3]。Iske(2015)对美国密苏里州高校图书馆的危机预控措施进行网络调查发现，虽然图书馆在应对这些公共卫生事件时采取了一定措施，但并不完善，因此建议图书馆要建立危机应急预案，提高馆员识别危机的能力，增强其预防风险的积极性[4]。Carnes(2018)针对图书馆出现的不同危机提出了针对性的解决措施，如美国国家医学图书馆在遇到自然灾害时会为读者提供灾难庇护所，并重建馆舍，恢复馆藏，通过补充图书馆应急资源与设备、加强馆员危机意识与培训、引进危机评价过程等方法提升危机应变能力[5]。张靖(2016)介绍了美国国立医学图书馆建立了灾害信息管理中心，协助国家处理灾害事件，并提供多元化信息服务与产品，依据不同灾害类型划分专题资源，满足不同用户的信息需求[6]。

20 世纪末我国开始研究高校突发事件和危机管理理论，从 2003 年“非典”事件以后，高校突发事件和危机管理研究开始受到重视，刘兹恒(2008)认为图书馆危机管理内容包含沟通管理、媒体管理、组建危机管理组织机构等，不是单一就危机解决危机，而是其管理行为贯穿始终，并提出图书馆危机管理分为两大部分:日常危机管理工作和危机事件管理[7]。方彦(2015)指出图书馆危机虽具有危害性、破坏性、难预料性、长期性等特征，但也是可预防、可控制的[8]。王静，曹作华(2009)总结图书馆危机管理过程分为图书馆危机预防管理、危机事件管理、危机事后管理三阶段[9]。在图书馆日常安全管理过程中，梁宇红(2018)认为要加强物理层面、意识层面以及技术层面的管理，并且要在人才、技术、资源等方面做好优化投入分配，建立闭环管理流程[10]。我国图书馆危机管理研究对象主要是高校图书馆，面对高校图书馆危机管理意识薄弱且危机管理机制不全等现象，程雪梅(2012)提出的改进措施有：加强高校图书馆危机组织管理建设，营造危机组织管理文化，调动有利社会资源[11]。刘兹桓(2008)建议开发危机预案生成方法，建立危机管理系统，尤其要在信息沟通、媒体应对、组建危机管理小组、加强协作、营造危机管理组织文化等方面进行改进和提升[7]。另外，贾彩莲，孔维维(2014)指出还可以通过构建图书馆危机管理能力评价指标体系，加强对图书馆危机管理评估工作的实践积累，重新界定图书馆危机与图书馆危机管理定义，加强图书馆学会在危机管理中的作用[12]。

从国内外的理论研究现状可见，目前在疫情期间我国高校图书馆危机管理以下方面尚待深入研究：一是疫情期间，图书馆闭馆进行线上服务，导致图书馆用户的离散化，如何更好地为分散的读者拓展服务。二是疫情中图书馆无法正常为读者提供借阅服务，导致借阅服务的弱化。三是各类线上服务商纷纷开放电子资源，造成行业竞争的白热化，给图书馆服务带来了竞争和挑战。四是一直以来图书馆在社会、高校中的地位相对边缘化，在本次疫情中这种边缘化有增大的趋势。五是疫情面前，图书馆服务的空心化更为严重。六是对不同层次的员工进行管理，具有一定复杂性。七是在疫情防控期间所造成的馆员和读者心理的应激化，使得图书馆后期的工作变得艰难。八是疫情后如何为读者提供更好的服务。基于上述问题，我们将以陕西省高校作为一个研究截面，探寻新冠肺炎疫情期间图书馆危机管理的相关策略。

2 陕西省高校图书馆应对新冠肺炎危机管理策略

陕西省各高校深刻领会习近平总书记关于“新冠肺炎”疫情防控工作的重要指示精神，认真学习党中央、工业和信息化部、陕西省及学校关于疫情防控工作的有关文件和视频，在疫情期间实现了线上与线下相结合的工作模式，并出台了图书馆办公室工作方案，在传达防控精神、宣传防控措施，为打赢疫情防控阻击战恪尽职守[13]。

2.1 陕西省高校图书馆应对管理策略

根据教育部高等学校图书情报工作指导委员会下发的《关于收集疫情期间高校图书馆开展服务情况的通知》要求，陕西省对“新冠肺炎”影响下各高校图书馆展开的相关服务进行了深入的调研。调研结果显示各高校充分利用数字资源优势、为数字资源远程访问提供技术支持、利用网络平台开展信息素养教育等服务，提供了较为完备的应对策略(详见表1)[14]。

在日常服务方面，陕西省各高校图书馆通过图书馆官网、微信公众号等平台，发布了“关于延长寒假闭馆通知”，启动各种线上服务，积极开展远程办公，利用现代网络技术，采取“不接触”的办公形式服务广大师生。运用“云办公”进行在线答疑，主要解决读者在使用数据库、下载资源、分析与检索信息等方面存在的问题，真正做到为读者的健康考虑，远程开展情报信息服务；积极组织读书会，通过各类直播的形式开启线上读书分享，大家畅所欲言，讲述疫情故事，传递战“疫”声音，传达团结精神，增强民族自信心和战胜疫情的信念、决心。

在教学、科研支持方面，通过图书馆主页、微信公众号等平台，及时更新报告与讲座，为全校师生线上学习提供支持。资源支持上，在现有vpn外网访问方式的前提下，与其他数据厂商寻求更加广泛的合作与技术支持，建立多渠道的快捷访问路径，为师生推荐多种数据库的访问方法。图书馆还开启了纸质资源线上荐购、在线学位论文维护、在线提交论文等服务，保障了学校教学、科研工作的有序进行。

2.2 陕西省高校图书馆开展的特色服务

(1)以微服务为代表的线上服务。《教育信息化十年发展规划(2011—2020年)》明确提出，采用云计算技术建设教育云服务平台，进而整合资源，实现云信息资源共建共享，降低学校成本，提高管理效率[15]。云端微服务即建立在网络平台上的一种新型服务模式，将每一个单独部署在云平台的一个容器中，实现微服务部署的独立与统一[16]。微服务所能解决的问题虽然很小，但它能利用信息数据来进行精准识别，提供精细化的服务，即将复杂、繁琐的大型服务事项细致化，提高高校便捷性的服务[17]。

疫情期间，陕西省高校图书馆利用超星学习通、腾讯课堂、钉钉、雨课堂等微服务平台，为用户提供方便快捷的移动服务。微服务平台是面向手机、平板及PC端的移动应用平台，用户根据自身需求可自主完成不同模块，包括图书馆借阅、线上课堂、本校通讯录等。还可以选择小组讨论，即通过用户发布内容，进而在全国范围内寻找志同道合的用户组成小组，进行专业讨论；同时平台还会通过大数据分析，推送每个人感兴趣的圈子；在疫情防控下，推出相关专题、答题、“新冠肺炎”防疫公益课、病毒图书、移动博物馆、疫情地图等模块，以及每日学生健康日报、个人一码通、入馆信息登记等模块，丰富用户生活，保障用户安全。微服务用户定制服务为此次疫情期间，各高校根据自身情况开展个性化服务策略提供了有力支持。例如，西安交通大学面临线上教学全面铺开而缺少数字教参资料的问题，图书馆一方面梳理现有教参数字资源；另一方面向出版社等争取资料开放权限，利用微服务平台构建数字教参统一检索服务平台，包括:爱教材平台、培生电子教材、超星电子图书馆平台、方正Apabi高校学科教参等，为读者线上学习提供了一个切实可行的微服务。

表1 陕西省部分高校疫情期间服务汇总表

(2)积极利用CALIS资源丰富本地服务。陕西省高等学校图书情报工作委员会向各馆推介了中国高等教育文献保障系统管理中心(CALIS管理中心)汇编的一系列微服务产品：信息素养教育数据库、智信读者入馆教育数据库、图书馆电子资源远程访问云系统、“图星搜索”服务平台、“未来图书馆”轻量级电子资源服务ERSP、“客户”知识服务平台等，为广大用户提供各种疫情防控类图书、教学用书、数字阅读服务等，保障各高校疫情期间的学习，并为疫情后复课复学提供了强大的内容支撑。

(3)凸显人文关怀的防控举措。不少图书馆制定了《图书馆居家隔离人员服务方案》，配备相应的联络人员对口协助居家隔离者，保障其日常生活。为居家隔离人员带去温暖，鼓舞了大家打赢这场战“疫”的信心与决心。

西北农林科技大学图书馆举办了“迎‘三八’女性心理健康读书会”，分享心理调节与健康的书籍，支持女性馆员拥有健康的身体、丰富的人生，在疫情期间贡献自己的力量与价值。西安科技大学图书馆开展了“你买书、我报账”活动，在防控抗疫的特殊时期，解决了师生“读书难”的现实问题。

2.3 复学后陕西省高校图书馆应对管理策略

(1)扎实做好疫情防控，确保馆员身体健康。向全体馆员普及疫情防控知识，倡导减少出门，自身防护到位；做好图书馆消毒排查等工作；向全体馆员宣传普及疫情防治知识，引导馆员减少外出，做好自身防护。按学校规定做好图书馆疫情防控排查工作，制定防控方案，安排他们有序返校，做好返程人员居家隔离服务工作，及时传达上级防控要求，及时填报员工疫情防控信息并上报学校。指导身体不适的馆员按照规范及时就诊，确保正式开学前图书馆馆员健康，按时到岗。

(2)保障线上服务，保证数字资源、微服务的正常使用，并积极开展线上活动，丰富师生的生活，保障日常教学科研需求。

(3)加强馆员业务技能培训，督促馆员学习业务知识，提高业务能力。通过各类线上资源平台，阅读图书馆业务书籍。鼓励馆员开展业务研究，创新服务，推动图书馆融入学校教学、科研全过程。

(4)整治内外环境，做好开馆准备工作，图书统一延期归还、每日进行消毒、配置书籍消毒设备、每日打开书库和自习室窗户通风、减少出入，严控入馆检查、工作人员配备防护用具等。

(5)学习CALIS疫情防控产品解决方案。 CALIS管理中心为高校恢复开学提供新思路，面向市场征集阻击“新冠肺炎”的产品及方案。为保障学校图书馆的日常安全，整合了图书消毒杀菌机、人体测温设备、空气净化等设备，提供了校园疫情防控解决方案、测温+消毒+借还一体机产品集成方案、物表消毒+空气消毒类产品集成方案、图书灭菌+测温产品集成方案、图书杀菌消毒+体温安检防范产品集成方案、图书杀菌消毒+测温速通产品集成方案等多个预案，并不断更新设备方案，为打赢疫情防卫战提供硬件设施。陕西省各高校将按照自身财力、防控需要添置相应的检测、消毒设备。

2.4 陕西省公共文化体系及外省高校图书馆应对管理策略

(1)陕西省公共文化体系应对管理策略。新冠肺炎防控期间，“场馆停关、服务更优”成为了陕西省各级公共文化机构的服务准则，通过线上文化传播、线上课程直播、线上图书馆等方式，为居民群众提供居家文化服务，同时也举办了一系列抗“疫”文艺作品线上征集大赛和展演活动。

在公共图书馆领域，陕西公共图书馆及各地公共图书馆结成联盟，开展线上活动，为湖北提供支援，其中包括陕西省图书馆、蓝田县图书馆、汉中市图书馆及渭南市图书馆等。开展了捐赠物资、收集肺炎资料、线上答题战“疫”知识问答赛、抗疫朗读书信大赛等有意义的活动。无数信件和作品感人至深，全省人民都心系湖北，致敬着所有的坚守，也期待着疫情防控的全面胜利。

在出版发行领域，陕西新华出版传媒集团、陕西人民教育出版社与陕西省卫生健康委员会联合组织相关专家联合推出了《新型冠状病毒肺炎防护知识读本》，此网络版为大家普及“新冠肺炎”常识以及防控措施，并且推出解答章节，为当下热点提供解读，促使群众形成科学正确的舆论，防止社会恐慌的出现。同时，还附有《陕西省新型冠状病毒感染的肺炎中医药预防方案》、全省164家发热门诊医疗机构名单[18]。该网络版的发行，为当下严峻的防控形式提供信息支撑。

(2)外省高校图书馆应对管理策略。经济相对发达的北上广高校和武汉本地高校依托各自优势资源，开展了一系列精准且有针对性的服务。

中山大学组织医学馆员全力保障其附属医院驰援湖北医疗队员的信息资源需求，为前线提供重要文献和专题检索。广州中医药大学图书馆结合所长及特色馆藏，策划专题《历史上的传染病你知道多少？》，选取本馆“医史邮踪——邮票里的医学史”展览中与传染病相关的内容，通过医学邮票推广的形式传播有关传染病知识，助力疫情防控。

北京各高校图书馆除了为读者推出“免接触”借还书服务外，还在原有的“送书上门”的基础上开发并优化系统平台，制定部署了周密的服务方案及安全交接措施，创新推出“送书到楼”服务。

复旦大学图书馆联合新航道开展欣赏锦鲤活动，鼓励师生通过宅家阅读，增长知识，通过抽奖的方式赠送锦鲤图书大礼包，提高师生参与积极性和阅读动力。上海师范大学图书馆与校妇女委员会、工会等部门展开合作，创新方式开展“阅读战‘疫’”活动，得到了全校各学院教师200多人积极响应，以阅读书籍的方式来平复疫情期间内心的浮躁、保持愉悦的身心健康，组织线上签到活动，通过打卡和趣味游戏等方式，使得员工在此期间，秀居家生活、秀美食厨艺、秀阅读学习，感受集体的温暖和力量。

湖北省各高校图书馆在配合政府做好疫情防控工作之外，还尽其所能，以书香抗疫。为病情相对较轻的隔离病人捐赠书刊，帮助他们放松心情，缓解内心的压力。2月18日武汉大学图书馆分别为武昌区及硚口区方舱医院捐赠文学、艺术等消闲书刊270余种，近万册；华中科技大学图书馆捐赠刊物140余种3 240余册；华中师范大学图书馆开展“芸窗共读·武汉”21天的打卡活动；武汉设计工程学院图书馆举办“一书一电影”线上读者活动；武汉工程大学图书馆带领学校师生开展“一人·一书·一月”寒假阅读打卡活动。武汉大学图书馆员赵子龙成为雷神山医院志愿者；武汉理工大学图书馆员李明成为武汉车队志愿者。图书馆人都在用自己的方式为武汉加油，为中国加油。

综上，面对新冠肺炎疫情的肆虐，陕西高校图书馆虽第一时间做出了相应的部署，但与外省图书馆相比存在服务精准度不足，疫情信息汇聚和传播较少，尚无自建疫情特色数据库和专题推送，线上服务渠道相对单一，读者互动性不强等问题。与本省公共文化体系相比，高校图书馆有较强的硬件设施和服务水平，而公共文化体系更倾向于服务整个社会，具有较高的人文情怀，两者之间并未建立很好的良性关联互动机制。陕西省高校图书馆应反思本次疫情期间危机管理策略的得失，探索如何主动提升风险意识、拓展服务、创新服务手段。

3 陕西省高校图书馆应对新冠肺炎危机管理的反思

3.1 服务有序性问题

(1)如何注重人文关怀。武汉作为疫情重灾区，当地市图书馆、各高校图书馆及下属的13个区级图书馆联合湖北省图书馆等多家文化机构共同注重人文关怀服务，积极筹备方舱医院图书馆建设，给读者送去抚慰心灵的书籍[19]。而陕西省高校图书馆，由于新冠肺炎疫情的影响，所有图书馆均处于闭馆的转态，并不能提供正常的借阅服务，也很难做到送书上门，线下借阅服务的弱化成为突出问题，虽然积极探索线上服务进行弥补，但相关的服务受众群体也仅仅局限于高校内部之间，即使是公共图书馆服务范围也只是立足于省内，跨区域支援力度不足，陕西省各定点医院、隔离点的患者很少享受到服务。

(2)线上服务博弈问题。疫情期间，资源服务商纷纷宣布资源免费访问，线上读书平台、网上书城等大范围推出数字资源，除了能满足读者基本阅读需求外，还拥有高校图书馆无法提供的服务。但市场中许多线上平台的服务功能与图书馆发生重叠，读者无法避免的会因此流失，因而资源服务商与图书馆形成了潜在的竞争关系。面对突发公共卫生事件，资源服务商与图书馆之间的零和博弈只会让服务更加混乱、无序。合作共赢是度过危机的有效途径，高校图书馆应思考如何利用这些线上服务资源对自身进行优化，打破无序竞争的现状，形成良性的正和博弈。

3.2 高校图书馆与公共文化服务体系的整合问题

高校图书馆本身是一个相对独立、封闭的“自我”状态，局限性不仅在于它丰富的图书馆资源不能充分与地方图书馆共享，还在于缺乏应对危机的协作能力。陕西省公共文化服务体系发起的“慰问武汉同仁书信大赛”在全国引起了很好的反响，假若高校图书馆也能参与，向武汉各兄弟高校发起慰问，对学生意识形态教育很有裨益。因此，高校图书馆在突发公共卫生事件下如何发挥社会化职能，与公共文化服务体系联手承担起更多的社会责任，共建共享，服务更多的受众，将是今后危机管理的一个重要议题。

3.3 公共突发事件下高校图书馆如何有效支持学校科研工作

受疫情的影响，为了响应教育部“停课不停学”的号召，陕西高校都开始进行线上教学，且高校图书馆都已开通线上服务功能，利用远程阅读助力教学研究的全过程，提供公共基础数据。图书馆作为科学研究的主要数据供给地，对科研工作起到了战略支撑的作用，但目前在科学研究数据服务方面还存在不足，如前所述，陕西高校图书馆对疫情数据的汇聚和整理，以及嵌入到教师科研活动全过程中还略显不足。

4 今后陕西省高校图书馆危机管理建议

4.1 图书馆线上服务建议

服务无止境始终是高校图书馆追求品质的目标,随着数字化时代来临，碎片化、移动化的信息需求呈爆炸趋势，传统的“到馆服务”模式已不能满足高校读者的信息需求，尤其在突发公共卫生事件下，产生了大量线上需求。在此情形下，高校图书馆危机管理应注意以下两方面。

(1)关注人文关怀与治愈阅读走向。新冠肺炎疫情暴发突然，势必对广大读者及各界社会公众造成精神与身体健康冲击，阅读、听书等精神文化制品对于缓解紧张、焦虑情绪会起到极大支撑作用，除了线下各图书馆纷纷向各疫情灾区捐募图书，线上服务项目也应相继开展。在线上及时公布有关疫情的关键辟谣信息，契合高校专业、精准的信息源头形象，利用大范围、迅速传播优势，避免读者出现恐慌现象，让读者对疫情的真实发展事态做出正确判断。各大高校图书馆可利用本校专业优势，在全校乃至更大范围内推送与本次疫情有关的专业知识，例如，心理辅导课程、治愈系文学资源、医学常识普及等，以此提升高校图书馆的社会影响力及美誉度。

(2)开创线上有序正和博弈新局面。各大高校应联合各类资源供应商，在市场中有序开展资源合作项目，致力于打造智慧校园生态系统，避免无序竞争，补足读者的偏好差异。第一，高校图书馆利用本校资源及自身学术学科优势，通过大数据分析，解读用户行为偏好，在疫情期间，推出独一无二的本校读者信息需求刻画，突出高校图书馆的无可替代性。第二，加大力度发展与各类微服务学习平台的合作关系，通过各厂商提供的平台，将自身优势资源加以推广，可在平台设置进入对应资源提供主体的链接入口。对此，学校有必要自主研发移动端口，在平台上实现多入口访问，以此加强高校图书馆与各市场平台的横向合作，将高校资源与平台资源加以整合，双方互取优点，整合内容与优化功能，简化模块设计[20]。第三，提升高校图书馆的线上服务水平和能力，形成线上服务特色与优势。高校相应IT专业可与厂商平台进行技术交流，既锻炼对应专业在校师生的科研实操能力，又能够帮助平台根据各校实际情况提供定制服务。基于以上措施发挥微服务的优势，将各类资源有序呈现，在突发公共卫生事件下，为读者提供丰富、恰当、便捷的服务与资源。

4.2 加大高校图书馆和公共文化服务体系资源整合力度

在防控抗疫的特殊时期，高校图书馆和公共文化服务体系不可“各自为政”，应通过图书馆界集体发声、联合发力，提升图书馆界跨区域协同服务的集体行动能力，不仅为本校、本地读者提供服务，更要通过各地馆际线上互动，联合推出服务，合理调配线上资源，以改善资源配置效率低下、危机管理能力欠缺的现状，满足各类社会成员持续的信息需要，形成联动机制。

基于此，为了整合图书馆的资源优势，建设跨系统资源保障体系，异质性图书馆联盟应运而生。此类知识合作联盟体系不仅追求日常资源的整合与高效利用，而且致力于为全社会成员提供便捷的信息服务平台，把图书馆作为主要信息知识来源[21]。一方面，通过资源共享，使得高校图书馆的危机承受力增强，高校图书馆作为知识载体的同时，异质性图书馆联盟深入基层与现实，了解需求，便于加强各类知识传播。例如，在突发公共卫生事件下，高校图书馆结合公共文化服务体系共同承担整合危机信息的责任，同时利用公共文化体系各类丰富的文化数据基础，提升高校图书馆自身的资源调度能力。

另一方面，通过高校丰富全面的智力资源，构建突发公共卫生事件智库，为高校和政府公共文化管理提供智力支持。例如，现代社会公众作为新兴技术与知识快速受体，应对其实施及时的正确引导，包括应急心理教育、危机信息识别等关键环节，而这些都无法脱离科学、精准的学术研究理论与实践指导，可利用图书馆的专业信息检索能力，提供辟谣服务。同时，通过构建危机智库，利用全方位共享知识资源，总结已发生危机管理经验，形成相关数据及理论架构，在公共管理领域合理运用数据，做到智慧决策、高效决策，充分发挥公共文化的危机公关能力，全面完善危机管控体制机制。加大公共合作力度，做到高校图书馆应急能力与公共文化管理水平双向互济，从细节突出高校图书馆服务的必要性，从而提升其总体危机管理水平和可持续发展能力。

4.3 注重提升科研全过程参与能力

(1)拓展科研服务空间。首先，高校图书馆要创新服务手段，加速物联网和5G网络与图书馆融合，实现无接触、更广范的数据服务。不仅要依靠本地师资和科研力量，还要争取其他高校及公共文化信息资源的交流、分享，充实本馆科研储备知识，通过对外交流学习成熟的数据管理规范。另外，积极追踪科研进程，以此来确保数据信息的及时调度，满足支撑科研工作的标准。其次，注重特色资源的建设与开发，例如，构建疫情数据库、医学数据库等专题智库，根据用户使用记录及在册信息，及时收集并主动提示相应科研资源的筹备程度，在突发公共卫生事件下，向用户传达线上服务对科研工作的积极响应，完整嵌入到学校科研全过程中[22]。

(2)培养馆员多元科研服务能力。为提升高校图书馆为科研工作服务的能力与水平，注重馆员的专业素质培养是最重要、最基础的工作，可分学科、分层次地招募专业数据管理人员，培养其科技素养、人文素养，提升高校图书馆的数据敏感性与利用率。并且，强调数据人才培养与引进，根据所在高校科研方向及特点，采取措施对现有馆员进行专题教育，将更高层次的线上数据管理与应用作为馆员的必备技能，培养具备服务多元科研工作能力的一线人员，在公共卫生突发事件下，以学科知识和ICT技术为教师提供 “无接触服务”，远程支持科研。

(3)提升广大读者数字资源的检索和应用能力。图书馆需加强完善智慧图书馆建设，最大限度简化用户检索流程，精简系统各模块，增设线上咨询环节，由馆员和智能问答机器人共同担当客户服务角色，在线解决有关检索与应用问题。同时，在线下以文字、社团等多种宣传手段，提升高校图书馆线上服务的宣传力度，潜移默化地推动高校用户认识并使用图书馆资源。例如，上海师范大学的抽奖大礼包活动就是非常有益的馆读互动模式探索。另一方面，针对图书馆线上微服务，开设相关信息资源检索课程与培训，不仅从理论角度向用户说明微服务运行基本原理与体系，而且要在理论联系实践中，以具体实例重点讲授微服务的检索与使用步骤，用户在图书馆的统一指导下，完成实际操作，当场解决实践问题，加深用户对微服务的使用体验及熟练程度。以智慧图书馆为平台，利用移动ICT技术，通过培养读者的信息技能，帮助其熟练运用微服务，保证图书馆24小时不间断服务。

4.4 提高图书馆危机管理的敏锐性、及时性

(1)加强自身建设，完善应急系统。一方面，要提高危机处理与评估能力，树立危机处理常态意识，事先完善各类突发事件处置预案，分类分级做好危机处理准备工作，设置应急管理资金储备项目，使其在危机暴发时，短时间内可以参照程序性方案，并在此基础上，增加特殊手段，提高应急效率。另一方面，高校图书馆要针对自身实际，经常维护并同步运行图书馆备用运营线路，研究开发具有本馆特色的线上活动形式及运行模式。在危机期间，将部分正常的运营活动挪至线上，丰富读者在特殊时期的文化活动，彰显图书馆的责任和担当，正确把握图书馆在学校危机管理体系的角色定位。

(2)灵活合理应对汇率波动对本馆购买外文资源的影响。近年来外文数字资源购置经费逐年上升，已使各高校资源维系及运营成本大大提高，如何破解外文资源购置困局，是每个高校都要面对的问题。OA开放存取、地区外文资源联采协议、文献传递、图书馆联盟资源共享等措施很大程度缓解了该问题，但很多急缺的外文资源版权多集中在几大出版商手中，每年平均购置费用涨幅在12%以上，各高校仍面临购置经费不足和读者需求强烈的矛盾。高校图书馆应敏锐抓住汇率波动的契机，抓紧时间和国外供应商签署新的采购协议，利用汇率优势降低购买成本，同时敦促其开放更多的资源权益，最大程度满足读者对外文资源的需求[23]。

以上通过对陕西省高校图书馆危机管理措施的梳理，并与外省高校图书馆及公共文化服务体系进行比较，阐述了今后面对类似公共卫生突发事件的启示。虽然线上服务是今后高校图书馆危机服务的主要模式，但技术终归只是植入某种社会文化场域中，服务于某种特定文化，而不可能起主导作用。在公共危机突发时，高校图书馆更要注重人文关怀，用多重服务模式助力公共危机的平稳度过。