数字化“赋能”步步高提升运营管理效率

(常德职业技术学院 湖南 常德 411140)

《中国数字经济发展与就业白皮书(2019 年)》分析出，在2018 年，我国数字经济规模占国内生产总值的比重超过 1/3，规模超过 31 万亿元。数字化让人们习惯于线上购买，用手机支付。这种购物习惯的改变，对实体零售业的受到了严重的打击。由于技术的进步，使得人力劳动成本上升，房价上升导致租金成本上升的很厉害。又线上交易的成本低，线上线下竞争更加激励，零售超市的毛利率逐年下降。

步步高在大环境下，腾讯、京东逾16亿元入股步步高(分别占股6%和5%)，三方以共同发展“智慧零售”、“无界零售”为愿景，2017年步步高正转型为一家数据驱动，打造线上线下融合的智慧零售企业。因此，2019 年步步高成立了数字化运营项目创新项目组，进一步根据目前的问题，数字化“赋能”步步高提升运营管理效率。

一、步步高超市数字化转型之前的主要问题分析

(一)人力资源利用率有待提高

步步高超市各门店的到客数量不均匀，门店的区域店员经常出现一部分人员很忙，另一部分店员闲着。主要因为，步步高门店受到节假日或者天气等因素的客观原因的影响，比如年前采办年货，周末购物屯物资，阴雨天气更喜欢逛超市的个人偏好等，这些原因导致，客数量的高峰期会出现在一天的某几个小时，特别有可能出现区域高峰。比如，生鲜区域，在早晨时，是高峰期，需要店员，或者忙不来。在下午，生鲜区域的店员又会闲着。这种情况，超市会招聘一定数量的临时员工，进行分担工作任务量。但是同时，也有某些区域的员工并没有事情可做。这样导致人力资源利用率低下，整体的人力成本很高。目前人力工资又趋于上涨，人力资源的利用率低的问题更加突出。

(二)销售店员工作积极性有待提高

步步高超市员工的销售提成可以一定程度上促进员工的工作积极性，但是，很多员工依赖的提成是听天命的，没有意识到业绩是与自身的成长有关的。比如提高销售技巧，提高自身的百货技巧等。这种工作没有激情的现状，一方面源于学习渠道的限制，不知道如何提升，整体培训的话，企业的培训成本很高。另一方面，对于员工的激励措施不够客观，因为只是依赖听天命的客户购买，人们没有积极工作的动力。

(三)中层人员管理能力有待提高

目前步步高超市的店面管理人员培训费用比较高，管理人员又没有时间进行培训，如果参与额外的培训，则需要占据上班的时间。而步步高超市常年无休，所以中层人员管理能力有待提高却与时间和成本相矛盾，无法找到有效的方式。

(四)企业运营效率有待提高

随着步步高门店分布在全国各地，销售收入的增长的同时，也就暴露更多的流程不规范，需要大量的人力物力来进行协调工作，或者另消费者等待时间加长，购物体验下降。由于数据的脱节，步步高集团总部无法第一时间掌握各个门店和区域信息，信息数据滞后，导致高层无法做出及时的战略调整和策略制定。利用数字化来提高企业的运营效率是势在必行。

二、数字化运营项目达成目标

在之前的数字化进程上，这一次的数字化项目主要达到以下几个目标。

(一)商场经营效益提高，预期坪效提升10%-15%。

所谓坪效指的是每坪的面积可以产出多少营业额，即坪效=营业额÷专柜所占总坪数。对于固定的经营面积而言，店面花费在每一平方米上的水费电费甚至是人工费等都是固定的，如果提高单位面积的销售额，则更能达到更为有效的经营状态。因为零售店(超市等)的商品毛利比较低，通过加快商品的销售速度，才能够达到更高的利润。

(二)预期时效提升20%。

用工作时效指标来衡量步步高的人力效率。通过改善步步高的人力资源利用率，提高员工的工作积极性和主动性，提升员工的管理能力，进一步提升步步高的人力效率。

(三)预期存货周转天数提升至小于30天

存货周转天数反映了步步高企业的运营效率，周转天数越小，存货变现的速度越快。存货占用资金时间越短。特别对于零售业存货周转是非常重要的指标。

(四)预期生鲜损耗后毛利额提升12%

通过提升生鲜的运营管理，降低生鲜损耗，降低生鲜这块的运营成本后，从而提高损耗后的毛利额。此指标用来衡量该项目实施后的运营效率的提升。

(五)预期全店损耗后毛利额提升20%

通过数字化运营转型项目的实施，总体上降低全店的存货损耗，降低运营成本，提升全店的损耗后的毛利额。

三、 数字化“赋能”步步高的运营管理效率提升

(一)数字化“赋能”促进动态用工机制激活业绩

根据前面的问题分析可知，步步高因客观的种种原因，人力资源利用率有待提高。虽然这些客观原因是无法改变，但是其根本原因在于固定用工机制的弊端导致的。大部分的企业都是固定工资制度，组织架构相对固定，各部门相对独立，有些部门部分时段人手紧缺导致服务质量严重下滑，而有些部门却人力过剩，劳效很低。

针对这种用工需求大幅波动痛点，最有效的方法是打破部门边界，实施动态用工政策。所谓动态用工机制，是指员工不是固定在某个工作岗位，而是可以根据某个工作岗位有需求而主动到另外的工作岗位上，没有部门限制。

步步高的用工制的选择根据价值不确定程度和资源不确定程度两个维度来确定。所谓价值不确定性，其实就是价值不确定性越高，则岗位可替代性越低。资源不确定，其实就是用工时间的可确定性，资源不确定性高，则说明岗位用工时间不确定性越高。

对于价值不确定性高，而资源不确定性低的岗位，比如店长、处长、信息、营销人员，则聚焦于顾客价值创新，外部竞争。这些人实行业绩合伙人制，具有高能力和高激励。对于价值不确定性高，资源不确定性高，比如跨职能专业人才，这种人员聚焦在技术创新和专业赋能，则实行项目负责制，具有内部项目竞争激励措施。这样我们需要平台组织来实行精细化管理。

而对于价值不确定性低的岗位，不管资源不确定性低还是高，将改变为动态用工。比如后勤，防损等，资源不确定性低，之前是固定工时制。比如收银、拣货、打称、理货，资源不确定性很高的，之前是计件薪酬。现在可以内部跨岗协同，实行动态用工。

步步高建立了一个类似于滴滴打车的动态用工平台，用工部门在高峰时段发布用工需求(计件或以半小时为单位计时)，门店所有员工均可参与抢单，让员工充分利用空闲创造价值、提升收入。此抢单平台公平公正，也不会出现几人同时蜂拥到需要的工作的岗位。同时也可以指派员工接单，满足超市的人力运营。

具体分为任务创建和自由抢单或任务指派。首先，任务创建包括招工类型，招工部门，支援时间，支援时间段，支援人员(自由抢单或指派工作人员)，预计支出，填写好后，即可发布任务。如果是自由抢单，包括待接单、未完成、已完成三大板块。其中待接单，则会显示派单的名称、时间、支援人数、支援价格。比如剖鱼(生鲜小店)，时间：2019-03-03 12:00——14:00，共6人支援，30.68元，是否接单。如果是指派人员，则会直接按照符合条件的星级程度进行排序，内容包括人员的姓名、工号、区域地方、时间。

抢单和任务指派都会跟人员的星级挂钩，星级就是数字化赋能。在动态用工平台中，通过大数据技术对员工能力、绩效进行量化评估。第一板块，人员的个人信息表。核心内容包括上月收入，上月工作天数和小时，本月预估收入和工作天数和小时。上月的收入具体明细。还包括支援收益。第二板块，评价表。包括支援的打分评价。第三版块，绩效量化页。第一是门店的绩效数字。包括门店的整体销售收入和工作时间数据，人时数据，小店人效，第二是每个小店的排班数据。比如收银排班，包括每个员工的收银天数和绩效收入排序。

如此一来，数字化赋能就能够实现快速的自由抢单和任务指派的公平、公正性。数字化赋能还能使员工可以实时看到自己的业绩、收入、技能等级、相对排名等关键信息，动态用工抢单中能力高者优先，从而大大激发了员工的积极性。

(二)数字化“赋能”提升员工工作能力

1.大数据维度

在大数据分析下，通过机器学习算法加专家测试相结合的方法，逐步完善运营规则标准。，例如大类、中类、畅销品的渗透率标杆、分级销售模型、易损单品SKU 级的损耗标准等等， 利用这些标准对门店业绩做实时自动化诊断，摒弃过去拍脑袋的经验主义做法，一定程度上消除员工的能力差异，促进业绩大幅提升。

2.内容维度

步步高建立了群智共享平台，全员参与创新测试，将测试的优秀案例编辑成数字化的内容，所有员工可利用碎片化的时间在线学习。将业务运营管理经验行程知识库方便门店员工随时查阅，辅助员工提升业务技能，形成标准的运营体系。

(三)数字化“赋能”建设移动化的产品工具激活效率

通过智能硬、AI 辅助决策、流程移动化等技术提高员工工作效率。在 AI 技术方面技术创新，从辅助作业到自动化作业，从辅助决策到自动决策，对简单重复性工作进行替代，进一步提升效率。

1.云POS 收银机。实现 SKU 扫描与顾客自助认证、支付并行操作，支持支付宝、微信、银联支付，收银效率提升 20%以上。并且步步高门店数据自动实时上传至总部服务器，总部数据存储于私有服务器中。

2.智能秤。利用AI 算法自动优化热键布局，任一食品放置秤盘就能自动识别其名称和条码，或者只需选择几项，无需手动输入条码。不仅保障了数据采集的准确性，工作效率提升 30%以上。

3.运营助手。运营助手APP可以在移动手机上直接显示：异常、任务、功能三大板块。其中异常模块，能够及时提醒异常事项，帮助处理危机事件。任务板块，可以提醒今日任务，包括今日必盘、用工接单和收货确认，便于管理。特别是功能板块，所有运营项目全过程移动化，包括在线订货、动态用工等，使订货、收货、动态出清、报损等环节效率提升 50%以上。

(四)数字化“赋能”门店运营管理平台智能化

步步高数字化运营项目目前在生鲜管理中已经行程形成闭环，实现智能的、可复制的、精细化的运营管理。首先明确目标，业务流程在线化，管理层能够明白下一步需要做什么。然后，再实现业务流程智能化，管理中层人员通过APP即可知道该怎么做，做多少。门店运营过程中对生鲜商品进行动态管理。订货管理中采用预测模型动态盘点，收货管理中设置品质等级，并且投诉返仓。库存管理中动态报损出清，实时矫正库存数据。动态预警中能够建立风险模型，对于出清状况进行预警。盘点管理中能够动态反应今日必盘，零星盘点和订货盘点数据，高效的完成生鲜单品的运营管理。

智能订货中聚焦实物库存校准，其他工作实现自动化。整理排面、补货时的动态盘点。整合订货信息，数据模型自动分析。RMS申请录入，卖场移动订货。其中智能订货时间由2小时缩短到43分钟，效率提升64%。智能收货在优化前，收货确认2分钟，提交投诉15分钟，然后平台受理投诉，RMS中提交返仓申请，24小时客服审核，人工核对扣重比例，超出部分交采购确认，采购签字后客服审核RMS返仓单，1分钟返仓确认。整个流程24小时以上。优化后，5分钟收货确认，收货时提交品质投诉，无需再RMS中提交返仓申请，4小时客服审核，扣重比例以内系统自动审核通过，超出比例部分客服审核，然后1分钟返仓确认。整个流程在4小时以内。智能收货收货、申诉、客服、动态出清无缝集成，时长从24小时缩短到4小时。

通过智能选品、订货预测、销售诊断、库存预警等四大AI 算法提升订货准确度，分级精准定价，及时出清降低损耗，大幅提升销售。

四、总结

数字化“赋能”提升步步高运营管理效率，所有经营管理思路在试点门店进行有效的测试后，再形成固化的产品形态，实现可复制和大面积推广到各个门店应用。打造规范的、智能的运营管理平台，实现运营全过程的可识别与精细化管理。产品流程与运营制度、激励机制的同时改造，利用大数据、AI 智能技术对业务进行创新与员工赋能。在推广实际应用门店相比去年同期销售额、毛利率、损耗等各项指标均有所提升。