制造业服务化：概念、战略优势及能力需求述评

胡查平 周 强 周名丁

(1.贵州民族大学，贵州 贵阳 550025；2.贵阳学院，贵州 贵阳 550005)

一、引言

近些年来，由于市场竞争环境的变化，重生产制造的传统制造企业遭遇了前所未有的发展挑战。[1]为摆脱竞争困境，重塑新的竞争优势，传统制造企业开始思量向以增值服务提供为主导的商业模式转变。[2]研究认为，当下的市场环境，单纯依靠核心技术优势不足的有形产品的比拼来帮助企业建立竞争优势，已经面临困难。[3]凸显顾客特定商业和运作要求的集成解决方案服务系统的开发与提供可作为制造企业竞争优势重构的重要利器。[4][5]研究指出，实体产品只是顾客购买的外壳，对伴随实体产品购买而来的技术性服务需求的期待才是顾客的重要价值取向。[6]因为当下市场环境，顾客的关注点已不仅是有形产品的获得，而更多关注的是如何实现产品的使用效能。鉴于顾客需求的变化，以及如何在当前拥有强市场话语权的市场中建立起企业自身的声誉与行为影响力。很多学者明确指出，对于存在强生产导向文化的传统制造企业应该紧随市场需求的变化趋势，修正其当前的商业视角，为顾客提供富有价值但仅凭顾客自身资源或能力却很难获得的价值系统。仅有如此，重塑新的竞争优势才具有可能性。[7]因为企业竞争优势的塑造与构建，关键是如何虏获顾客对企业价值创造的认同。正如皮尔斯[8]研究所指出，企业竞争优势是相对于顾客来说的。顾客认同的缺失，企业所谓的竞争优势将失去其应有的意义。可见，顾客价值实现与否对制造企业在市场中建立竞争优势至关重要。针对当前复杂多变的市场环境，有学者研究指出，生产制造见长的传统制造企业欲重塑价值链竞争优势，在强化产品质量的同时，亦不应忽视顾客产品运行过程中技术性服务需求的开发与提供，亦就是Vandermerwe和Rada两位学者所首倡的“制造业服务化”。[9]研究认为，制造业服务化对提振企业竞争力，增强顾客对企业的黏性，改善企业绩效具有重要影响。[3]这主要是因为其带有情境性极强的服务提供的高难度模仿属性，以及服务提供过程中企业与顾客的频繁接触而衍生的强关系价值等重要行为决策影响因素的嵌入有力地影响了顾客对企业竞争优势的重塑。[10]过往大量研究显示，凡聚焦以顾客特定商业和运作要求为导向的服务化开发与活动的传统制造企业都在很大程度上实现了竞争优势的重构。[3][11][12][13]由此可见，制造业服务化，可以作为传统制造企业摆脱竞争困境，重构竞争优势的可行路径。

综上，学界关于制造业服务化战略竞争优势的研究，已经做了大量探讨，但该战略的选择，对于传统制造企业来说，究竟具有什么重要战略优势，以及在战略优势的构建中，企业应具备什么重要能力做支撑？主流研究文献鲜有涉及。因此，为弥补这一研究缺憾，文章将基于现有研究成果，拟对制造业服务化战略内涵、战略优势，以及应具备的重要企业能力等问题进行探析，以期能为丰富制造业服务化方面的研究理论做出贡献。

二、制造业服务化概念及其内涵

1988年，学者Vandermenwe和Rada[14]开创性地提出了“制造业服务化”的概念。将制造业服务化定义为传统制造企业由单纯提供有形物品或物品与附加服务向提供以顾客为中心的“物品-服务包”转变。且组织的整体业务主要以提供服务为主导，是价值创造的主要来源。基于Vandermenwe和Rada的研究观点，后续诸多学者也陆续展开对“制造业服务化”问题研究。如White[15]等人研究指出，制造业服务化是指制造企业在其业务活动中身份发生转变的过程。即是由有形产品的生产制造者向服务提供者身份转变。Fishbein[16]和Makower[17]把制造业服务化界定为是制造企业从卖产品到卖服务的身份转变。Verstrepen和van Den Berg[18]、Desmet[19]等人认为制造业服务化是制造业企业在提供有形产品的基础上，通过融合附加服务而增强企业竞争优势的策略，并进一步指出，服务化的关键是服务组件的设计和服务范围的界定。与之同时，国内学界也对制造业服务化给予了大量关注。如蔺雷、吴贵生[20]等认为制造业服务化是制造企业为获取竞争优势对原有基础上的服务支持活动实施了进一步的强化和增强。这种服务增强主要表现为基础性增强和提升性增强等两个方面。马晶梅[21]根据企业提供服务的内容，认为制造业服务化包含基于产品的一般增值服务和脱离产品的专业服务。刘继国等[22]则认为制造业服务化是指制造企业旨在获取竞争优势，将价值链由以生产制造为中心向以服务提供为中心转变。周大鹏[23]则认为，制造业服务化是服务要素再制造投入和产出活动中的比重日益增加的一种经济趋势。根据上述国内外研究文献的梳理，笔者发现，尽管这些概念在研究的侧重点上存在有诸多差异，但在本质上与Vandermerwe和Rada的定义或理解是趋于一致的。即制造业服务化是服务要素在制造企业竞争优势构建及其价值创造中扮演的角色具有越来越重要地位的趋势。

三、制造业服务化战略优势

从主流研究文献来看，关于制造业服务化战略选择经济利好的研究相对较多，譬如更多营销机会的获取和顾客忠诚业务关系的建立；[24]盈利渠道的拓宽；[12]以及企业盈利能力的增强等。[3]而对于该战略选择，对制造企业究竟具有什么战略优势，文献并没有明晰。因此，为弥补这方面的研究不足，本部分将基于现有研究成果，对制造业服务化战略优势予以综述。经文献梳理，笔者发现，制造业服务化战略选择对既往重生产制造的传统制造企业来说至少有如下三方面的显著优势。

(一)有助于增强顾客对制造企业的经济黏性和情感黏性

有助于增强顾客对制造企业的经济黏性和情感黏性可以视为制造业服务化战略选择的第一大战略优势。既往研究指出，企业竞争优势的建立，其独特资源或能力在其中起到了基础性作用。[25]而本文认为，企业自身在市场上的出色表现而随之建立起来的顾客黏性(经济与情感方面的黏性)对企业竞争优势的建立扮演的重要角色亦不容忽视。因为顾客有赖于企业行为的经济黏性和情感黏性足够能够影响顾客做出符合企业期待的决策行为，进而影响企业竞争优势的建立。由此，我们可以推论，顾客行为，是经济性行为，亦是情感性行为。它受到经济利益的驱动，也受到情感的影响。顾客行为的生成过程是很复杂的。不管其受到何种重要因素的影响，至少经济利益获取和顾客期待从企业那里获取人性化关照而形成的情感依恋是顾客行为生成不能忽视的影响因素之一。经济利益的寻求是供应商企业的本能，亦是顾客的本能。而情感依恋的建立则是企业历时性的、一惯性的能够从顾客需求的角度予以细微关照的结果。尽管巨大的经济利好诱惑对顾客行为生成具有强大的强制力，但历时建立起来的情感黏性，如果一旦受到不情愿中断的干扰，其对顾客造成的压力远远超出经济利好的失去所带来的冲击。因为人类不仅仅是经济性动物，其丰富而不轻易暴露的情感也在左右人类行为，事实上，有时不亚于经济利好获取的影响作用。由此可判断，顾客黏性的建立，无论是经济黏性，还是情感黏性，其对企业绩效的改善或稳定，抑或竞争优势的塑造具有积极影响。正如既往研究所表明，商业企业如若视彼此一方为竞争优势建立的重要伙伴或资源来源渠道时，或者业务的彼此一方对掺杂有人性关照的业务关系倍加珍惜时，商业企业的经济决策行为的自由度将会大大降低。从某种意义上来讲，这种经济决策行为自由度的降低可以理解为是企业经济黏性或情感黏性综合影响所致。由此可见，根据经济黏性和情感黏性的特性，其能对经济行为的一方构成足够强的约束性。这种约束性，如果从战略优势建立的角度来审视，其可视为一种积极信号。譬如能促进业务关系稳定，降低交易过程中的不确定性。事实上，在我们周围所发生的商业活动中，能够对顾客方构成强黏性的企业，其在竞争性市场上也往往具有竞争优势。因此，对于企业竞争优势的建立，通过寻求顾客黏性的积极作用或许是一条可行路径。制造业服务化，是强调增值服务提供在价值创造或顾客满足中的主导作用。重在凸显情境化的服务支持对顾客业务决策行为的积极影响。文献研究表明，这种业务情境化的服务提供对重构新型顾客关系，建立战略优势具有积极意义。[24]这是因为情境化极强的服务提供能够帮助顾客解决其业务过程中许多通过其自身难以克服的棘手问题。譬如突发性技术故障的有效处置与排除，旧设备的技术改造与升级等。研究发现，制造企业对于顾客而言的这些增值服务提供，不仅能提升顾客企业的运行绩效，以增强顾客企业对制造企业的经济黏性，同时，还将因为制造企业在为顾客提供接触性技术服务支持过程中而有意或无意的掺杂关照、理解与尊重、信任关系机制等情感因素，这将必然性地催生顾客对企业形成强情感黏性。[26][27]这是因为人类彼此之间的交往与互动，除了功利性的经济利益寻求之外，同时，还有寻求情感建立的重要动机。而制造业服务化战略选择，因强调以顾客需求为导向的增值服务提供，其具有对顾客形成上述强大黏性的潜能。即一方面能助于顾客企业改善生产运行效能，以增强顾客的经济黏性，另一方面因为与顾客之间的历时性互动，彼此的关照与支持而可能对顾客制造情感黏性。研究发现，一旦这种黏性生成，其将对顾客的经济决策行为起到绑架作用，就存在绩效获取路径的依赖性，摆脱依附将是一种困难。[28]从而为企业战略要素市场上竞争的不完全性创造可能。[29]因而，这种具有不可分割性的且很难通过市场交易来获得的竞争资源能够有助于企业为顾客建立行为黏性，从而获得战略优势。

(二)有助于进一步增强制造企业核心业务竞争力

有助于进一步增强核心业务竞争力可以理解为制造业服务化战略选择的又一重要战略优势。[19]既往研究发现，制造企业单纯的依靠有形产品的制造和销售，无论是从顾客需求满足视角来审视，还是从实体产品的竞争力视角来审视，都已经很难影响顾客的业务忠诚与企业竞争优势的构建。[16][17]因为在产品日益丰富的当下，顾客对功能、技术日益趋同产品的获得已经表现得漫不经心，相反，而对于设备产品因运行故障所衍生的技术性服务支持的获得已表现出强烈的期待。研究指出，顾客这种强烈的需求期待，其中重要原因之一是因为受到设备产品运行中所发生的技术障碍问题已超出顾客自身所能处置的知识、能力底线所驱动。寻求域外服务资源和能力是顾客获得问题解决的重要途径。根据现代市场营销观，企业竞争优势的构建是建立在企业对顾客紧迫性问题解决的前提下。因此，若企业一味执着于技术趋同产品的生产制造，而漠视顾客需求价值取向的变化，这将使企业竞争优势构建陷入困境。由此看来，制造企业须紧随顾客需求价值取向的变化以重新审视其商业视角。而经济实践表明，制造业服务化可作为产品制造技术趋同的传统制造企业摆脱竞争困境、重构竞争优势的一条可行途径。[14]根据制造业服务化战略内涵，它是服务与制造创新性相融合的商业模式，强调传统制造产品向“产品服务系统”转变。其重在凸显“整合”、“增值”、“创新”在顾客价值创造中的作用。其中整合反映了制造企业对网络节点企业间的优质资源加以利用，协同为客户提供价值；增值反映了制造企业由过往关注产品功能生产，到关注顾客集成解决方案服务需求，通过服务增值活动，使得产品价值大大增加，提高企业获取价值的能力；创新则反映了制造企业对于知识资源的整合和对顾客需求信号的采集和处理，通过整合系统服务网络间的分散式知识资源，不断地对服务化提供物予以升级。基于服务化战略内涵，笔者发现，制造业服务化具有改善顾客需求以增强制造企业核心业务竞争力的潜能。根据资源基础观，企业作为资产、知识、信息、能力和组织程序等资源的集合体，其竞争优势的建立主要来自对资源的整合和充分利用。传统制造企业通过向服务延伸，能够通过对资源的整合和充分利用，节约某些生产成本和交易成本，从而实现规模经济、范围经济和协同经济，进而获取竞争优势。可见，制造业服务化，可通过向顾客提供整体解决方案，以整合组织内外资源实现核心业务交付或提供的差异化，进而能达到增强核心业务竞争力的目的。由于现代信息技术的发展，企业获取相关产品制造流程方面的技术已变得非常容易。因此，企业欲在产品生产技术革新方面建立竞争优势以强化核心业务竞争力已经变得愈加困难。而制造业服务化战略选择可以通过设备产品生命周期阶段中个性化增值服务提供，为顾客提供相关情境性服务支持，帮助顾客排除设备产品使用过程中出现的各种技术性故障。这无疑为企业核心业务竞争力的增强找到了恰适途径。尤其是制造业服务化将因为增值服务提供而频繁地与顾客接触、互动，这为制造企业找到最能满足顾客需求的方式或手段创设了极为有利的条件。因为顾客参与，自愿涉入，企业能够更加清晰和直接地知道如何满足顾客需求。由此可知，制造业服务化，这种产品“制造”范式，由于能够做到为顾客提供与其质量、设计、文化和环境等方面相适应的服务需求，无疑对增强制造企业核心业务在市场上的竞争力深具重要意义。同时，制造企业服务化将因为其“绿色”价值的创造，还能进一步促进其业务的竞争力。这是因为制造企业责任的延伸所致。譬如对废旧产品的回收、循环和最终处置负责，提高产品的环境友好性。这对日益关注社会福利的顾客来说，制造企业这种社会责任感的担当无疑对提升自身业务在市场中的竞争力大有裨益。因为这将有力影响具有社会责任担当顾客的决策行为。

(三)有助于推动制造企业市场提供物的适应性创新

制造业服务化战略选择可有力推动企业市场提供物的适应性创新。这一观点笔者从如下三个角度展开论述。首先，从制造业服务化战略内涵来看，其强调制造企业业务从有形产品的生产制造到“产品+服务”为一体的集成提供物的战略转变，重在凸显增值服务提供在企业价值创造中的主导性作用。可见，基于服务化战略内涵，其市场提供物无论从产出形态，还是从其价值创造的主导性因素来审视，与以往相比都已经发生了颠覆性的变化。研究指出，这种颠覆性的变化不是企业本能使然，而是服务化战略选择的结果。即制造企业服务化战略选择推动了制造企业由产品制造商转变为系统服务提供商的身份转型。[30]由此可见，新战略选择能够在很大程度上影响了企业实施符合市场需求的创新行为。实践表明，欲使一个生产制造导向极强的传统制造企业主动转变经营理念以刻意涉足与其当前资源、能力存在冲突的服务业，面临的难度往往极大。[31]正如Gebauer[13]等在案例研究中发现，制造企业在进行服务化转型的过程中，其诸多服务创新行为在多数情况下并不是企业事先规划性的行为，而更多是为了应对一些始料不及的外部环境变化而被迫进行的改革。同样，研究也显示，一旦企业选择了新的战略，为维持该战略在竞争中的优势，企业会有意识地筹措内外资源进行创新以满足顾客因竞争升级而带来的变化需求。[32]基于上述逻辑，我们可推断，企业创新行为是环境适应性行为，亦可理解为企业新战略选择的结果。其次，从制造企业商业范式变化视角也可以得到论证。制造业服务化战略选择，凸显服务提供的价值创造主导性作用。足可见，其当前商业范式与过往强调产品销售以获取收益的范式已然不同。研究文献显示，制造企业这种新的商业范式的选择已触及了其当前资源或能力底线。[29]因此，为提升在新业务领域里的适应能力，企业将有足够的动力去寻求应对环境压力的策略，譬如参与合作创新网络，以获得来自不同群体的信息和资源。研究发现，这些活动能为制造企业的创新活动带来更多的机会与受益。[32]最后，从满足顾客复杂性需求视角来看，也可以获得有力的解释。顾客需求趋向复杂性、动态性已是不争的事实。因此，为对顾客这种复杂动态多变的需求做出有力回应，加强与客户深度合作以实现信息共享将成为制造企业改变竞争劣势的基本策略。因为这能帮助制造企业服务化提供物的适应性创新摄入所需的知识与信息。[33]一项调查统计表明，创新绩效越好的企业，其更倾向于把顾客作为创新的重要信息源。因为这对获取“如何开发新的服务系统”、“改进服务流程”、“提升服务效率和质量”等方面的创新性知识，助力企业开发满足顾客需要的服务系统具有积极意义。因此，要维持企业市场提供物在市场中持续竞争优势，环境动态性的创新应是企业的常态。因为企业的成功完全取决于顾客的认同。如果企业对于顾客的满足感毫无帮助，顾客则可以动用转换品牌消费的权利。研究发现，顾客沮丧的原因主要来自于没有得到企业给予的责任与担当。[33]这导致的必然结果就是不能得到顾客行为的真诚回馈，进而将波及企业绩效的实现和竞争优势的建立。由此可推论，只有当企业行为得到顾客认可的时候，企业行为才有价值和意义。可见，如果企业不能紧随顾客需求的变化或价值视角去进行环境适应性的创新，企业将面临竞争劣势。因为顾客行为的根本驱动力是与生俱来的满足感的获得。

四、制造业服务化企业能力需求

文献研究表明，制造业服务化对企业本身来说，具有建立竞争优势的潜能。但研究发现，竞争优势的建立不是企业随身所欲的行为，要求制造企业具有一套与以往不同的企业能力做支撑。[3]研究指出，如果企业执意坚持过去的成功技术、创新经验或技术能力，将可能导致企业“核心刚性”[34]与“能力陷阱”，[35]甚至路径依赖，[36]这必将极大地阻碍制造企业服务化战略的成功转型。由此可知，制造企业欲在服务提供领域展现竞争力，具备一套独特企业能力对制造业服务化战略成功转型来说是至关重要的。从文献梳理来看，制造业服务化战略优势的建立，如下三个方面的重要企业能力不可或缺。

(一)基于顾客需求视角的服务化提供物设计能力

能否基于顾客需求视角对服务化提供物进行个性化设计是传统制造企业服务化战略竞争优势构建的关键。[25]这是因为以服务要素为主导的产品体系设计与简单有形物品的设计存在有显著的区别。研究认为，这种显著区别形成的根源主要是因缘于模糊且难以定义的服务本质所致。[10]实践表明，“服务”的这种特殊属性对制造企业服务化战略转型构成了极大挑战。这是因为在服务系统开发过程中，组织，尤其是缺乏服务开发经验的制造业组织是很难把握异质性与无形性服务的提供程度，也很难正确理解顾客的潜在期望。[24]可见，这些干扰因素的存在，必将对制造业企业如何对服务化提供物提供精确设计带来难度。正如Henrique Luiz Corre＾a[37]等学者研究所指出，服务化提供物设计的挑战，除了服务的无形、异质特性之外，顾客需求的个性化参与也是“制造”致服务化提供物难以设计的重要原因之一。这是因为每个服务需求的参与者对自身所涉及的需求问题的定义、理解、解释，因其社会化过程的差异，他们都有与他人不同的心理结构，最终导致其对服务化提供物的心智框架的差异。研究发现，顾客这种心智构念差异的形成是与其所处周围环境资源丰富程度，以及可利用程度与否存在强相关关系。因为顾客所处的周围环境给予了其以充分或有限的学习资源。因此，顾客对问题的解释与释义必将受制于资源的性质、类别、种类及丰富程度。此外，顾客的信念、人格特征、成长经验，文化背景等异质性也将为制造企业服务型产品的设计或开发提供基础信息。事实上，对于一个过往重生产制造的传统制造企业，要对顾客这些异质性特征以深度把握、准确翻译，抑或精确转换具有很大的难度，因而，必然将影响到制造企业服务化提供物的设计。由此可见，产品的设计，尤其是涉及到融“产品+服务”的混合产品设计时，顾客的需求描述往往是模糊的，难以准确定义。毫无疑问，这将使制造企业更难正确地设计面向服务的产品。正如新制度主义者诺斯所指出：“由于在人类社会交往过程中，每个人对他人行为的信息都是不完全的，所以在社会选择中，每个人在处理、组织和使用信息时都存在一定的心理智力局限性，而人的这种心理能力与识别环境时的不确定性相结合在一起，便将给组织进行市场提供物的设计带来困难。相反，鲜明旗帜，个人化倾向极为突出，能够用恰当的文字准确表达的需求反而为组织设计市场提供物创造了有利条件”。通常，人的信念、人的行为与动机，由于难以把握和准确测量，为组织设计能够充分满足市场需求的提供物构造了难以逾越的障碍。尽管当今的非人际交流技术业已取得了重大突破，在一定程度上为组织设计一致性的市场提供物创造了有利条件。但市场提供物的严重趋同性，往往又不能为顾客创造独特的体验。因此，从这个视角审视，个性化的满足，将可能为企业竞争优势的构建、差异化策略的实施制造不利条件。由此可知，如何从顾客需求的角度设计服务化提供物，是传统制造企业服务型战略转型的首要挑战。即若制造企业能够对基于顾客需求视角的服务化提供物设计能力予以突破，由此，其战略优势成功构建的可能性亦将提高。

(二)企业资源高约束下的服务化提供物交付能力

企业资源高约束下的服务化提供物交付能力可视为传统制造企业成功实现服务化战略优势构建的一种不可或缺的重要企业能力。既往研究发现，制造业服务化战略优势获取与否，尽管与组织文化惯性、组织结构惰性，以及组织职能部门之间的战略协同性等因素存在有强相关关系。[25]但同时也发现，服务化提供物交付能力的具备与否对制造业服务化战略优势的构建亦具有重要影响。[38]实践表明，在很多情境下，企业不患如何生产与提供，而患如何成功实现对顾客个性化需求的成功交付，尤其是牵涉到企业可动用资源存在高约束时。制造业服务化，是强调融产品与服务于一体的混合价值体的开发与提供，其在表现形态，以及蕴含的内容及其属性等方面与既往单纯有形产品的开发与提供存在有很大的不同。无疑，这对企业市场提供物的恰适性交付制造了巨大困难。单从交付过程，以及掺杂的影响因素来看，融产品与服务于一体的混合价值体的交付相比纯有形产品的交付要复杂得多。其主要原因是由于融产品与服务于一体的混合价值体的交付，它涉入了交付过程中顾客异质性需求的高水平参与。研究发现，这种异质性需求极强的高水平参与，无论是服务主导性产品的开发过程，还是服务主导性产品的交付过程，都带有顾客个人需求特征的烙印，具有很强的顾客需求独特性。[28]毋庸置疑，顾客这种需求独特性对企业满足顾客需求的资源或能力提出了巨大挑战。毕竟参与市场角逐的企业的资源或能力都存在有限性，又何况制造业服务化是制造企业进入新的业务领域。因此，新业务领域资源的不足，竞争能力的短缺将对制造企业服务化提供物的成功交付构成制约。相关研究文献明确指出，这种以服务提供为主导的市场提供物难以成功实现交付的原因，除了因服务的无形属性及顾客个人的成长经历、社会化背景、知识框架，以及掌握周遭信息的对称水平等因素的嵌入而造成顾客个人对服务化提供物的不同价值感知与判断所致之外，企业可动用资源的有限性，企业满足顾客特定情境下需求的能力具备与否影响服务化提供物的成功交付也是其中重要原因之一。因为服务化提供物的开发与交付，需要企业具备超越其在传统竞争领域内的资源或能力。鉴于制造业服务化战略转型的性质，即是进入新的业务竞争领域，强调一揽子顾客服务系统、且个性化特征极强的提供物的交付，因此，相比标准化的或个性化不是很明显的单一有形产品制造和交付，对企业资源或能力的要求则往往要高得多。譬如服务化提供物应如何设计才能契合顾客的需求？应如何根据顾客个性化需求体验以实现对服务化提供物的成功交付？顾客对一揽子服务系统要求的内容主要包括哪些重要环节？可推论，在竞争性企业彼此之间都存在资源高约束条件下，若企业在服务化提供物交付方面的能力表现得与众不同，则其服务化战略优势成功构建的可能性必将获得有力保障。

(三)组织行为协调一致性的战略支持能力

组织行为协调一致性的战略支持能力是指组织为实现战略目标，力图寻求组织内部各职能部门行为协调一致而培植的一种促使企业员工自愿贡献智慧而作出努力的企业能力。从能力的实践或操作性来看，这种企业能力不同于企业经济活动开展中那种极具行为实践的企业能力，而是凸显企业的一种软实力方面的能力。即企业是否能在竞争性环境中塑造强大的竞争力，关键之一是企业能否在组织内部培植足以支持企业战略行为与企业战略目标之间保持深度协调一致的战略能力。一般来说，如果企业能在这个能力维度上表现得非常优秀，其在竞争中也往往更可能胜出。这主要是因为其在有效整合组织内外资源以支持组织战略目标实现方面能够做到比竞争对手要有效率。正如胡查平、汪涛[39]等学者研究所发现，如果组织内部能够围绕组织战略目标的实现，自愿担当企业责任而保持战略行为高度协调一致，其战略执行的风险往往越低，且新战略成功选择的可能性也将大大提高。因为它能为企业战略选择或实施提供足够的意识形态、制度等方面的支持，以确保组织战略行为不偏离于组织战略目标。组织理论研究文献显示，组织战略目标的实现，离不开组织成员的支持。[40]组织成员的任何犹疑和反对将对本组织战略的成功实施和选择产生不可估量的影响。[39]足可见，组织成员如果在组织战略层面理解一致、行为一致，这将对组织成功是一大幸事。因为组织能够围绕战略目标的实现而保持行为协调一致，其能对组织新战略选择将起到合理化的作用。这对降低组织战略执行成本具有极为重要的积极影响。Chris W J[41]等研究指出，企业如果要从市场机会中获取收益，组织内部战略一致性起到极为关键的作用。学者Kaplan和Norton[42]在现代综合绩效评价体系的研究中发现，财务绩效差与战略管理执行不力与组织战略一致性差密切相关。由上述研究观点，我们足可判断，由于制造业服务化是组织的一次新的战略蜕变，其能否通过服务化战略转型以成功构建战略优势，组织自身行为协调一致性的能力具备与否必将影响到制造业服务化战略成功选择。因为新战略选择，将可能改变既往的游戏规则或打破既往的利益平衡，认为其自身利益、权威、专长、责任或许资源受到威胁的组织成员必将对新战略的选择实施抵制和反对。无疑，这将对新战略选择或成功实施带来威胁。相反，支持新战略选择或实施，组织或职能层成员参与企业战略目标的设计和管理，贡献自己的智力，这将为组织新战略的选择或实施提供保障。因此，制造企业服务化战略选择，如果组织行为协调一致性的战略支持能力越强，其服务化战略成功选择的可能将大大提高。

五、结论与建议

(一)研究结论

制造业服务化能帮助深陷竞争困境的传统制造企业建立竞争优势，这一观点已在学界获得共鸣。但本文研究发现，制造业服务化不仅能给传统制造企业带来诸多经济利好，还能有助于传统制造企业构建新的战略优势。即有助于增强顾客对制造企业的经济黏性与情感黏性；可进一步增强制造企业核心业务竞争力；有助于推动制造企业市场提供物适应性创新。同时研究还发现，制造企业服务化战略优势成功构建与否，与企业关键性能力建设存在强相关关系。即企业关键性能力对制造业服务化战略成功转型起到了决定性的影响作用。正如本文研究所表明，制造企业基于顾客需求视角的服务化提供物设计能力的具备，为顾客开发或提供满足情境需求的服务产品创设了重要条件；企业资源高约束下的服务化提供物交付能力的具备，将可能极大地提升顾客价值的实现能力；组织行为协调一致性的战略支持能力的具备，可助于企业获得战略顺利实施的组织内部资源的支持。因此，本文一个重要研究观点就是：制造业服务化战略选择不仅能帮助传统制造企业获取经济利好，还能帮助企业构建新的战略优势。同时，制造企业关键性能力的建设对支撑服务化战略优势的成功构建具有决定性的影响作用。

(二)对企业的建议

综上，我们发现，制造企业服务化战略绩效的获取以及竞争优势的构建，需要企业具备能够支撑战略成功选择的关键性企业能力。因此，欲通过服务化战略来构建竞争优势的传统制造企业，加强关键性企业能力建设是制造企业服务化战略成功转型的关键一环。至于这些关键性企业能力应如何培植，本文认为可从如下三方面入手：

(1)加强与顾客之间的合作关系。研究发现，制造企业之所以实施服务化战略转型，顾客需求的复杂性与变化性是其最根本的影响因素。因此，制造企业要提高服务创新绩效和持续创新能力，首先要打破以往的惯常思维模式，真正做到以顾客需求为出发点，挖掘顾客意见，了解顾客需求框架，捕捉顾客需求信息，这是制造企业能否基于顾客需求视角成功构建服务化提供物设计能力的关键。因为面向服务提供的制造型企业，其不仅要提供有形产品，而且强调改进和改变现有的服务流程，提高服务质量和效率，更新服务内容，或在服务过程中增加新的服务项目，为顾客提供和发展个性化服务，最终为客户创造价值。因此，加强与顾客的合作关系，紧密贴近用户，探索如何让用户满意，是制造企业实现服务化提供物设计能力构建的重要路径。

(2)强化与系统网络组织的合作。制造业服务化是制造企业进入新的业务领域进行市场竞争的一次尝试。因此，其欲独立完成产品服务系统的全部生产流程将面临战略资源或能力约束。为摆脱资源或能力约束，制造企业可以通过与系统网络内企业的合作，以实现企业能力提升和快速应变。因为系统网络内每个参与者都聚集了一些其他参与者因历史原因所不具有的优势资源，如特定路径依赖的技能或知识等。因此，制造企业可以借助与网络内企业的互补性优势资源，最终帮助制造企业实现资源高约束下的服务化提供物交付能力的提升。

(3)在组织内部营造战略支持性企业文化。健康、积极的企业文化是企业经营战略成功的重要条件。正如埃德加·沙因所述，战略受文化约束，文化决定战略是否能得到组织支持。如果战略所需要的价值观与经营实践相抵触，企业就很难成功地贯彻实施战略。如果企业文化与企业战略相协调，那么就能有效地达成战略目标。制造业服务化战略转型，是制造企业一次新的战略蜕变。服务化战略的成功实施，需要企业营造与服务化战略相协调的企业文化以助力组织构建行为协调一致性的战略支持能力。因为没有组织行为协调一致性的战略支持能力做支撑，制造业服务化战略成功转型将面临困境。

(三)对未来的研究建议

本文通过文献综述，从逻辑上推导出服务化战略选择与战略优势获取的关系，以及企业关键性能力对服务化战略优势构建的影响。然而，这种关系毕竟是逻辑演绎，研究结论的局限性是不可避免的。因此，在未来的研究中，我们可以选择有代表性的样本制造企业进行数据采集，并通过严格的数理统计研究方法对上述研究命题进行验证，以便得到更为可靠的研究结论。