互联网保险投保风险分析——基于消费者权益保护角度

邱全俊，王 丹

（福建江夏学院 金融学院，福建 福州350108）

一、互联网保险与互联网保险消费者的权益保护

（一）我国互联网保险的发展现状

互联网保险指的是保险公司、保险中介公司以及网络保险公司通过新型的互联网销售模式为意向投保的客户提供在线的保险销售以及服务。意向投保的客户可以直接在网上查询所需保险产品的相关信息，然后直接在网络上进行投保、承保、核保、理赔等操作。

在我国，1997 年底才出现了第一个能够运用互联网进行保险营销的保险网站：中国保险信息网。到2010 年年底，我国保险公司纷纷成立了自己的保险营销网站，能够提供几乎所有常规险种的销售服务。自此，我国互联网保险市场飞速发展。中国保险行业协会发布的《2017 中国互联网保险行业发展报告》指出，2016 年中国互联网保险保费收入达到2299 亿元，同比增长65 亿元，同比增幅为3%。截至2016 年年底，我国经营互联网保险业务的保险公司比上年增加14 家，达到了124 家，同比增长12.73%。这说明我国160 多家保险公司中的四分之三通过不同方式开展互联网保险业务。2017 年之后，互联网人身保险公司调整业务结构，控制中短期产品规模，回归保险保障，互联网人身保险的规模保费在2017年和2018年连续两年负增长，其中2018年同比下降了13.7%①数据来源：中国保险行业协会《2018年度互联网人身保险市场运行情况分析报告》。。但互联网财产保险依旧增长较快，经统计，2019年上半年有71家财产保险公司开展互联网保险业务，互联网财产保险保费收入达381.53亿元，同比增长了16.89%，高出全渠道财产保险市场5.57个百分点②数据来源：中国保险行业协会披露2019 年上半年互联网财产保险市场业务数据，http://insurance.cngold.org/c/2019-09-04/c6557700_2.html。。

尽管近年来我国的互联网保险发展迅速，但其在发展过程中也存在诸多隐患。银保监会发布2019 年上半年保险消费投诉情况通报显示,互联网保险公司的投诉大幅度增长,在涉嫌违法违规投诉量最大的10 家保险公司里面，4 家互联网保险公司全部位列其中。从投诉的具体问题来看，主要是销售纠纷和理赔纠纷上。这也表明了互联网保险消费者的权益保护不尽如人意。

（二）互联网保险消费者的主要权益

消费者的权益保护是学界和民众都非常关心的一个问题。但在互联网保险消费者权益保护方面，我国现行的法律法规尚未直接对互联网保险消费者的概念进行一个明确的界定。在《中华人民共和国消费者权益保护法》（以下简称《消费者权益保护法》）以及原保监会发布的《保险消费投诉处理管理办法》中，对保险消费者进行了一定的界定，但亦因此造成了互联网保险消费者界定的一些争议①主要有两个争议：互联网保险消费者是否包括法人和其他组织?互联网保险投资者能否被认定为消费者?。根据互联网保险的特性和互联网消费者的特征，本文采用以下定义：互联网保险消费者是指因与互联网保险经营者签订互联网保险合同而接受保险服务的自然人、法人和其他组织。但不包括专业从事保险投资行为的法人和其他组织[1]。

目前，涉及保险消费者权益的法规及相关制度有《中华人民共和国保险法》（以下简称《保险法》）、《消费者权益保护法》、《保险消费投诉处理管理办法》以及2015 年7月22 日原保监会出台的《互联网保险业务监管暂行办法》。从上述有关互联网保险消费者的各项法律规定中，归纳出互联网保险消费者主要有以下权利[2]。

（1）安全保障权。互联网保险消费者在购买互联网保险和接受服务时享有人身、财产安全不受损害的权利。（2）知情权。互联网保险消费者有权知悉所购买保险产品的保险责任、除外责任、保险费率等详细内容，有权知悉提供保险产品的保险公司、提供销售服务的保险代理人的基本信息。（3）选择权。互联网保险消费者有是否购买互联网保险的权利和自由选择互联网保险公司、互联网保险产品的权利。（4）公平交易权。互联网保险公司不能运用其优势地位诱导、欺骗、胁迫消费者签订保险合同；保险产品的设计必须符合法律规定；费率的厘定必须合理。（5）获得赔偿权。在互联网保险合同签订和履行过程中，消费者受到人身、财产损害的，享有依法获得赔偿的权利。（6）获得相关知识权。互联网保险消费者在签订和履行互联网保险合同过程中有权利获得互联网保险消费和权益保护方面的有关知识。（7）信息保护权。互联网保险消费者享有个人信息依法得到保护的权利。（8）监督权。在签订和履行互联网保险合同的过程中，互联网保险消费者有权利对相关保险公司及保险经纪公司等主体的行为进行监督。

这些法规虽然在一定程度上保护了互联网保险消费者的权益，但因为互联网保险发展较快，实务中出现了较多的新问题，从而导致了互联网保险消费者的权益保护不到位的情况屡有发生。

二、互联网保险投保风险的调研

（一）投保互联网保险的基本流程

为了更好地了解互联网保险消费者在投保过程中哪些权益容易受到侵犯，本课题组决定对互联网保险的投保环节进行调查，以了解互联网保险的投保环节可能会对消费者权益造成哪些方面的损失。课题组通过选择具有代表性的一些互联网保险产品进行实际投保操作，完成从浏览产品、到填写投保单直至最后订立保险合同这一整个流程，从而分析消费者在投保过程中可能遭遇到的风险。经过前期调研分析，发现尽管互联网保险产品多种多样，销售的网站也各不相同，但消费者进行互联网保险投保过程大同小异。

从互联网保险的承保过程来看，其具体流程基本如下。

（1）消费者浏览产品信息。保险人通过各种图片、文字、视频把保险产品的相关信息展示在网页上。消费者或主动或被动地对这些保险产品的信息加以浏览阅读。（2）消费者选择保险产品。消费者在对保险产品进行初步了解的基础上，选择需要购买的具体险种。（3）填写投保单。消费者按照网页提示，以投保人的身份填写投保单上的各类信息。在这个操作环节，一般还可以看到“重要提示”“产品条款”等链接。点击链接将可以看到关于要求如实告知、免除责任、产品具体条款的相关重要信息。（4）预览并确定保单。按要求填写投保单后，勾选“已阅读投保提示”或“信息确认无误”等确认选项。购买网站上一般会显示“预览保单”。消费者点击后可以预览保单的详细内容。（5）支付保费。消费者确认保单信息无误后，就可以采用在线支付的方式支付保费。（6）查看保险单并下载。保费支付完毕，可以查看并直接下载保单，也有网站是通过电子邮箱来发送保单。

至此，保险的投保承保过程完毕，合同成立。虽然不同互联网保险产品的具体销售细节各不相同，但基本流程都与上面类似。

（二）互联网保险投保风险调研的基本情况

在分析了互联网保险的基本投保流程的基础上，为了在投保实践中更有针对性地发现互联网保险投保过程中的风险，课题组选择了三种投保方式：不断向客服咨询的投保方式；故意填写错误的投保信息的投保方式；全程不咨询客服的自主投保方式。选择的险种有意外险、健康险以及场景化保险等互联网保险常见的险种；选择的投保平台包括了普通保险公司自办网站、专业互联网保险公司的投保平台、第三方综合类网站的互联网保险店铺、第三方专业保险类互联网保险平台等不同类型。调研的基本情况如下。

1．不断向客服咨询的投保方式

在投保过程中不断向客服提出问题，一方面可以详细了解投保险种的具体内容，重点考查的是投保平台上保险产品的各类信息披露程度和披露方式；另一方面通过主动咨询客服以了解平台客服的专业素质以及其是否合规操作。

课题组选择互联网保险销售平台进行投保操作后，总结基本情况如下。（1）大部分平台会将保险产品有关的基本信息如保障内容、产品特色、产品条款、理赔指引等都在页面上直接列明或者提供链接；部分平台保险条款的链接不太明显；有一家平台无法查看具体条款，其条款只有在购买了保险后才能查看；还有一家平台的产品介绍信息就更为简单，只有短短一句话。（2）投保过程中有投保提示，但所有调研的平台对于责任免除条款没有专门的提示或说明，而只是在产品条款里以加粗的方式体现。（3）填写完投保单后，都有类似“我已阅读并同意以上内容”的勾选项目要求投保人勾选。（4）除了一个平台没有线上客服，其余平台都设有线上客服。（5）各平台的客服专业素质参差不齐。平台间相比较，保险公司自办的投保平台的客服水平相对较高，回答问题较为准确；而第三方投保平台的客服水平相对较低，有的对于关于保险责任以及责任免除等关键问题的回答含糊不清，有的无法准确回答我们提出的问题，甚至在我们给予提示的情况下也无法回答。

2．故意填写错误的投保信息的投保方式

故意填写错误的投保信息的投保方式，主要是为了考查保险公司的投保系统能否发现这些错误并加以提示或纠正，以维护保险人或者投保人的权益。

课题组在互联网保险销售平台进行以上投保操作后，基本情况如下。（1）平台对于投保人填写的错误信息具有一定的识别能力，但主要是一些明显错误，包括填写不规范、生日信息与身份证信息不符、投保人使用自己的生日信息或者身份证信息为他人投保，这些错误平台都能识别出来并给予提示。（2）在填写正确的身份证号码、出生日期、电子邮件的前提下，填写错误的姓名、性别、手机号码、职业等信息，系统无法识别。（3）投保人和被保险人关系填写错误，系统无法辨识。（4）投保人和被保险人（成年人）不是同一个人，填写的电话都是投保人的电话时，系统没有任何提示。并且直至合同成立后三个月，都没收到电话回访等方式来确认被保险人是否同意并认可该投保险种的死亡保险金额。

3．全过程不咨询客服的自主投保方式

采取全过程不咨询客服的投保方式，是为了考查保险人在承保环节中，是否会主动对投保人提示和说明各种重要信息。

调研过程中发现：

（1）如果不咨询客服、不仔细阅读条款，大部分平台的投保流程都很快速，基本都能够在短短几分钟内就完成投保并出单，这体现了互联网保险投保方便快捷的优势；（2）投保过程中对客户的提示仅仅要求客户阅读并同意产品条款、重要告知、平台服务协议等，不会强制投保人打开这些页面或者在这些页面上停留一定时间，投保人可以在完全不看这些提示的基础上进行快速勾选；（3）对于责任免除条款，没有一家平台在流程设置上要求投保人详细了解或者接受保险人的主动说明；（4）保险人询问的问题中并没有问到被保险人之前的投保情况，在投保过程也未见提示少儿的投保限额。

三、互联网保险投保过程中消费者面临的潜在风险分析

通过以上投保流程的实践及分析，发现互联网保险投保过程中的最大特点是便捷高效，很多险种只需要短短几分钟甚至不到一分钟就可以投保完毕，极大地方便了投保人。但与此相对应的，很多时候的便捷，往往是以损害了消费者权益为代价的。为了保护投保人及被保险人利益，我国的法律法规有很多相关规定，如《保险法》《关于适用〈中华人民共和国保险法〉若干问题的解释》《互联网保险业务监管暂行办法》，这些法律法规都从不同角度体现了对保险消费者的保护。在此，对比这些法律法规及消费者权益保护理论，对互联网保险投保过程中消费者面临的潜在风险进行分析。

（一）保险人的条款说明义务履行不到位

《保险法》第十七条规定：“订立保险合同，采用保险人提供的格式条款的，保险人向投保人提供的投保单应当附格式条款，保险人应当向投保人说明合同的内容。对保险合同中免除保险人责任的条款，保险人在订立合同时应当在投保单、保险单或者其他保险凭证上作出足以引起投保人注意的提示，并对该条款的内容以书面或者口头形式向投保人作出明确说明；未作提示或者明确说明的，该条款不产生效力。”

对于《保险法》中第十七条第一款条款说明义务的规定，各家互联网保险销售平台从形式上都做得较好，能够通过链接、图表等形式说明保险产品名称、保险条款、费率、犹豫期、费用扣除、退保损失等有关内容。其中产品条款通常是以链接的形式出现。但个别险种（主要是退货运费险、交通工具乘客意外伤害保险等场景化保险）在销售界面，没有列明险种条款，仅仅列出产品名称，投保人无法对将要购买的保险产品进行详细了解，损害了投保人的知情权。

而对于《保险法》中第十七条第二款关于责任免除条款的说明义务，各家互联网保险销售平台执行得更加不理想。大部分虽然做到了该条款的前半部分所要求的对责任免除条款做出引人注意的提示，如字体加黑、加粗或者加款、红色标注等，但仅限于此。除了在产品条款里做出引人注意的提示，在购买网页上的“投保提示”“重要提示”以及“常见问题”等链接里，几乎见不到对责任免除条款的进一步解释说明。

保险公司对于责任免除条款仅仅做出引人注意的提示，是否意味着保险人履行了除外责任的说明义务。在我国司法判决中，出现了不同的意见①上海市第二中级人民法院（2014）沪二中民六(商)终字第88 号民事判决中，认为“保险人拒赔所依据的免责条款已用加黑字体显示，且投保人勾选同意的‘投保人声明’以及生成的电子保单，均表明投保人对免责条款等保险条款已了解并同意遵守。因此，可认定保险人已在投保时尽到了明确说明义务”。而在上海市第二中级人民法院（2015）沪二中民六（商）终字第52 号民事判决书中，对于网络销售中保险人的责任免除条款，认为“提示和明确说明义务应由保险人主动积极履行，而不是基于投保人的请求才被动产生的”。同时，由于互联网保险电子化的特点，“仅凭保险公司在投保流程中载有的有关条款的说明内容，是不足以得出保险公司已经适当地履行了条款说明义务的结论，它还需要法院或者仲裁机构根据《保险法》第十七条的规定和保险实务的需要，对保险公司在投保流程中载入的有关条款说明内容进行审查，衡量现有的说明内容是否可以满足投保人需要理解有关条款内容的程度”。。但结合《保险法》第十七条规定的立法本意，因为保险合同的格式性和复杂性，普通的投保人和被保险人无法准确全面地理解保险合同的内容，所以在法律中规定保险人的明确说明义务，就是为了让处于信息不对称的投保人和被保险人能够实质上理解保险合同条款尤其是免责条款的含义，从而使保险合同的签订真正地建立在“合意”之上。因此，保险公司只在网页中把除外责任条款以引人注目的形式标注出来，并不能表明保险公司已经真正履行了责任免除条款的说明义务。

所以，不论是从形式上还是从实质上，现有的互联网保险在销售过程中都达不到“明确说明责任免除条款”的要求。这在我国人们对于保险知识普遍缺乏准确认识的背景下，无疑大大损害了投保人和被保险人的知情权。

（二）网页宣传与保障内容不符

互联网保险为了吸引消费者的注意，往往在其网页上以一些夸张、通俗、结合热点的文案来进行宣传。这本身无可厚非，但由于大部分保险产品本身的复杂性，往往难于通过简要的文案来传达足够准确的信息。调查中也发现，很多互联网保险的销售平台上的广告页面所展示的内容跟实际保险产品的条款有一定差别，主要体现在保险公司突出保险的保障足、保障范围广、附加服务多等优点，但对消费者享受这些保障的各种限制性条件却不明确说明，甚至有时故意误导客户。这实际损害了互联网保险消费者的知情权，让消费者关注于保险人想让消费者了解的信息，从而无法全面准确地了解保险合同的其他内容，导致消费者做出错误的决策[3]。

（三）保险人对投保人、被保险人的身份无法准确确定

众所周知，由于互联网保险的投保方式不是面对面，因此，保险人可能无法准确核实投保人或被保险人的真实身份，从课题组的投保实践中也反映出了这一点。而这将很容易引起保险合同履行过程中的纠纷。

1．投保人真实身份无法确定带来的影响

投保人作为保险合同的当事人，按自己的意图与保险公司签订合同，并承担缴纳保费、如实告知等法律义务。如果投保人身份不确定，则这些义务的履行人不确定，这将可能损害保险合同双方的利益。这涉及三类情况。一类是投保的操作人与保费缴纳人不是同一个人，对于这个问题，很多学者对此都有论述，结论也比较统一，认为判断谁是投保人的关键在于表达了谁的真实意图、谁缴纳的保险费，而不能单纯地看是谁执行的投保操作[4-5]。因此，这类情况在实践中基本争议不大。第二类情况是盗用其他人的身份证、手机等信息进行网络投保。很多互联网保险险种简单，投保便捷，投保人需要填写的信息也不多，因此，在理论上完全可能有人以其他人名义进行投保（我们在调研中也证明了这一点）。这样，将对投保人的如实告知义务、续期保费的缴纳义务、投保人对被保险人的保险利益等关键问题造成影响，从而最终造成被保险人或投保人的利益损失。第三类情况是投保人不具有完全的民事行为能力。由于保险人无法在线上准确认定投保人的真实身份，将可能导致不具备完全民事行为能力的人投保成功，从而导致签订无效保险合同的情况。

2．被保险人真实身份无法确定带来的影响

我国《保险法》第三十四条规定：“以死亡为给付保险金条件的合同，未经被保险人同意并认可保险金额的，合同无效。”因此，包括死亡保险责任的人身保险合同，有没有获得被保险人认可，对于合同是否有效至关重要。而在互联网保险投保中，亲笔签名这一环节不存在，而且从课题组投保的实践来看，投保过程中及保险合同成立后保险人也没提供其他可以证明被保险人同意并认可保险金额的形式。由此，带来的后果之一就是保险人有可能在被保险人身故后以合同未经被保险人同意而无效为理由，从而不用承担给付保险金责任，损害受益人的利益。另外，保险人这种不对被保险人是否同意进行核实的做法将可能导致道德危险的发生，即投保人可能在被保险人不知情的情况下为其投保包括死亡保险责任的人身保险，之后故意杀害被保险人来非法获取保险金。所以，互联网保险的承保过程中不对被保险人是否认可保险合同进行审核，将造成受益人或者被保险人的利益损失。

（四）未成年人死亡保险金额超过法律规定

为了保障未成年人的利益，我国《保险法》规定未成年人的死亡保险金额不能超过法律规定。2015年，原保监会在《关于父母为其未成年子女投保以死亡为给付保险金条件人身保险有关问题的通知》中做出了更明确的规定，要求父母为其未成年子女投保以死亡为给付保险金条件人身保险的，保险公司应该告知投保人未成年人的死亡保险金额不能超过法律规定，投保人应当告知其未成年子女已经参保的死亡保险的有关情况，保险公司不得超过监管机关规定的限额继续承保。而从课题组投保的少儿保险来看，投保过程中的告知环节并未见到任何有关询问之前购买保险情况的问题，在投保须知里也未看到任何有关未成年子女死亡保险金额限额的提醒。这将可能误导客户，造成为未成年子女购买的死亡保险金额总和超过政策规定，从而导致身故受益人实际获得的保险金小于其期望值。

（五）互联网保险在线客服不专业

由于互联网保险的投保是在线上进行，投保人面对的是统一化的文字、图表、视频信息，如果投保人此时还不能理解保险产品的具体含义或者有其他问题，就必须在线通过咨询客服来解答。很明显，互联网保险客服的专业性对于投保人能否准确理解合同条款特别是责任免除条款，从而保证投保人正确投保有着重要作用。然而，从课题组的调查情况来看，互联网保险销售平台的客服总体表现不够理想，具体表现在：一是对所销售保险产品的理解不透彻，对客户关于险种的问题回答不够到位。二是保险专业知识掌握不牢固，对于险种之外的问题回答不够准确。三是有些客服有误导客户嫌疑，对于一些关键问题的回答避重就轻。四是客服的工作时间跟互联网保险的特性不够吻合。很多人在网上购买保险的时间是工作之余，晚上9 点居多[6]，然而有些互联网保险销售平台的客服下班时间较早，导致无法很好地服务于在深夜比较和研究保险产品的潜在客户。五是个别平台采用人工智能客服解答客户疑问，但从调研中来看，现有的人工智能客服对客户的问题的理解不够透彻，解答客户问题的效果不佳。

（六）互联网保险合同成立与生效时间的争议风险

保险合同成立与生效的时间，对于保险合同的履行至关重要。而互联网保险由于其投保流程的特殊性，其保险合同成立与生效的时间也有其特殊性，而这很容易带来争议。比如卡式保单，其投保流程是投保人先从保险人处购买卡单，然后再自行上网激活。这就带来了争议，合同成立生效到底是从投保人购买了卡单开始计算，还是从上网激活开始计算[7]？再比如普通的保险合同，先是投保人提出要约，填写投保单交给保险人，然后保险人做出承诺出具保单，此时合同即告成立。而互联网保险的销售，只要投保人按照保险公司发布的投保条件和投保流程进行网上操作，就可以成功地完成投保过程，并获取电子保单。因此有学者认为，如果投保人按照线上投保的流程要求，在线填写好投保单后，将数据发送到保险公司所规定的系统，即认为该互联网保险合同成立[4]。由此可以看出，由于对于互联网保险合同成立与生效时间存在争议，这对投保人和被保险人的利益带来一定风险。

（七）消费者的信息安全缺乏保障

投保人购买保险，需要填写投保单，投保单上包括了投保人和被保险人姓名、身份证号、家庭住址、健康状况、财务状况等各类信息。如果这些信息泄露出去，将会损害到消费者的权益。当前，有些第三方网络平台在销售保险过程中，要求投保人在其平台页面上进行投保而不是转到保险公司的系统页面上投保，究其原因，就是为了掌握客户信息，留住客户资源。这就意味着这些第三方网络平台很有可能滥用或者泄露客户的信息。

另一方面，我们在投保实践中发现，在投保人投保互联网保险过程中，投保人必须就平台询问的各项事项做出“我同意”之类的选择，才能完成整个投保流程。在这样的投保程序中，投保人无法对部分事项进行同意、对部分事项进行拒绝，只能整体进行同意，使得《消费者权益保护法》中为保护消费者信息安全而创设的“同意权”趋于形式化，达不到保护投保人信息安全的效果[1]。

同时，由于互联网保险本身的特性，各项信息储存在网络上，而网络具有开放性，更容易感染病毒或遭受黑客攻击，使得互联网保险消费者的个人信息更容易被泄露和快速扩散[8]。比如2013 年，中国人寿保险公司就曾经发生过大约80 万份保单信息泄露事件，而在2015 年，检测中发现约20 家的互联网保险机构存在信息泄露的安全隐患[9]。

综上所述，互联网保险投保过程中，存在保险人的条款说明义务履行不到位、网页宣传与保障内容不符、投保人和被保险人的身份无法确定、未成年人死亡保险金额超过法律规定、在线客服不专业、互联网保险合同成立与生效时间有争议、消费者的信息安全缺乏保障等风险，这些风险不同程度上损害了互联网保险消费者的知情权、信息安全权、公平交易权等。

四、完善互联网保险投保流程，加大消费者权益保护力度

（一）及时完善互联网保险的相关法律法规

现有的《保险法》《保险法司法解释》以及《互联网保险业务监管暂行办法》里面涉及互联网保险的规定要进一步细化。

（1）对于保险人的条款说明义务。现有的《保险法司法解释二》第十二条规定：“通过网络、电话等方式订立的保险合同，保险人以网页、音频、视频等形式对免除保险人责任条款予以提示和明确说明的，人民法院可以认定其履行了提示和明确说明义务。”这项规定太笼统。可以考虑就责任条款说明的主动性、程序、规范、后果进行更详细的规定，这些规定可以先在我国的《互联网保险业务监管暂行办法》里面相关规定的基础上细化，待时间成熟，再补充到《保险法司法解释》或《保险法》里面去。

（2）在相关法律法规中规定保险人有核实投保人和被保险人真实身份的义务，并规定保险人自身承担核实不力的后果。同时，以法律法规的方式推动电子签名在互联网保险投保过程中的运用。

（3）把原保监会在《关于父母为其未成年子女投保以死亡为给付保险金条件人身保险有关问题的通知》中第三条的要求同时放到《互联网保险业务监管暂行办法》中去，作为一个强制性的规范要求。

（4）以司法解释的形式，明确互联网保险合同成立与生效时间的判断标准。对于卡式保单，以购买卡单为成立时间，以激活为生效时间；对于其他互联网保险，明确投保人按照保险公司投保要求进行网上操作，投保信息一经发出去即为合同成立。

（二）完善互联网保险投保流程的操作

（1）基于互联网保险在线投保的特征，应该要求互联网保险的保险人承担更严格的条款说明义务。一是填写投保单环节，除了要求一定要附保险条款或保险条款的链接，并且保险条款里面突出提示和说明免除保险公司责任的条款，同时也要求对于责任免除条款要单列出来加以明确说明。二是条款说明义务必须化被动为主动，即设置上不能是等投保人来点击条款进行浏览，而是应该以弹窗等主动的形式来提醒投保人阅读，投保人阅读完毕后才能选择下一步投保[10]。三是责任免除条款的说明不能是仅仅把该条款列出来，而应该是进一步地深入解读。四是要保证有方便的在线咨询服务，以对消费者的疑问进行更明确的解答。

（2）对于为未成年人购买包括了死亡保险责任的保险，必须设置询问未成年子女之前的投保情况的操作环节。该操作环节一是保障消费者的知情权，提醒投保人有关父母为其未成年子女投保人身保险的政策规定，以防止保险合同无效；二是了解投保人的未成年子女之前是否已经投保以死亡为给付保险金条件的人身保险，掌握承保公司、投保险种、死亡保险金额等的有关情况，可以帮助保险公司判断承保风险；三是在投保人告知的基础上给出该次投保未成年人死亡保险所能投保的最大保险金额，有效维护投保人和被保险人的利益。

（3）投保时使用人脸识别和指纹识别等技术确定投保人的身份，通过人工智能在线分析确认其投保需求；承保后以电话回访等方式来确认投保人对保单的了解掌握程度以及投保人和被保险人的真实身份。尤其在以死亡为给付条件的险种销售中，可以运用人脸识别的技术确认该保险合同的签订是否征得被保险人同意，从而降低投保人恶意投保的道德风险[3]。

（三）保险公司要加强创新，推动新技术在互联网保险中的运用

（1）创新投保人和被保险人的识别方式，推动以视频、音频或照片、指纹的形式确认投保人和被保险人的身份和保障需求；推动电子签名在承保环节的运用；推动接入公安信息系统，以确认投保人和被保险人的关系及其真实身份；加大人工智能的智能规则引擎在核保中的应用，能够自动识别各项风险，对保险投保中的风险进行积极管理，使得业务流程做到短平快[11]。

（2）建立保险专业知识测试系统。比如设置几个保险知识的小问题要求投保人在投保前回答，借以了解该投保人对保险的认识程度，从而在接下去的保险条款说明环节有针对性地给予解答；也可以在保险合同成立后，要求投保人回答有关承保险种的几个小问题，根据其回答问题的正确度，给予一定的保费优惠，以激发投保人掌握保险知识的兴趣；通过后台自动分析投保人浏览各投保页面的时间，来判断其对所投保险种的熟悉程度，从而决定要不要对其加以干预。

（四）提高互联网保险客服的专业素质

保险人要高度重视互联网保险客服的专业素质培养，建立起一个高素质的客服队伍。一是提高该岗位的门槛，招聘的员工必须具有较好的保险知识背景。二是加强培训，特别是保险专业知识和险种内容的培训。三是合理安排工作时间，以适合互联网网民24 小时投保的需要。四是加大投入，合理配置资源。好的客服可以把潜在的问题消灭在投保阶段，减少保险合同履行和索赔的纠纷。五是发挥人工智能客服的优势。现有的人工智能客服还存在反应不及时、回答问题不准确的问题[11]。保险公司要根据前期积累的业务数据，不断加强对人工智能客服的训练，提高其自主学习能力，要能理解每个客户的属性偏好以及行为轨迹，打造个性化的客户体验。

（五）完善互联网保险监管制度

由于互联网保险合同签订过程中，消费者相对于保险公司处于劣势。因此，从保护消费者利益角度出发，作为行业监管部门可以通过各种制度安排救济作为“弱者”一方的消费者，维护其正当权益。

（1）实行包容审慎监管的监管理念。互联网保险作为保险行业的新业态，各项创新较多。应该认识到，不宜打着保护消费者的旗号过严地进行监管。这有两方面原因：一方面虽然创新带来了一定风险，但从长远看，创新带来的行业大发展为消费者带来的收益更大；另一方面，过高的准入门槛，将会使得该领域的市场竞争不够充分，反而会损害互联网保险消费者的利益。因此，可在鼓励创新和严守安全底线的基础上对互联网保险行业进行监管[12]。

（2）加强监管机构内部职责的划分和与其他外部部门的协调。对内，合理划分各级监管机构的职责权限，采取银保监会统一监管、各派出机构协同监管的模式，将现场调查和消费者保护等互联网保险业务监管内容，适当授权至各地的派出机构，同时在全国范围内进行统筹协调。对外，加强与其他有关部门的合作，实施联合监管。互联网保险业务涉及保险、投资、网络安全等方面。银保监会应该与其他部门加强交流，协调立法，联合监管。有条件时可以成立互联网保险专业委员会，以更好地形成合力，加强消费者的权益保护。

（3）健全对互联网保险公司的评价机制和信息披露机制。对于互联网保险公司，可针对其在消费者权益保护方面设置考核标准，并将考核结果作为评价保险公司的重要指标，从而引导保险公司加强消费者的权益保护；同时，健全信息披露机制，向消费者及时定期披露各保险公司有关消费者权益保护的各项措施和侵害消费者利益的典型案件，帮助消费者“用脚投票”，以保护消费者的正当权益[13]。