基于众包模式的社区图书馆服务体系构建研究

蒋 颖

（杭州市江干区图书馆，浙江杭州310016）

0 引言

社区图书馆价值的具体体现在其图书馆服务上面，而在当前网络环境下，社区居民因为生活水平的提高，会对公共文化提出更加多样化的需求，其中的个性化也愈加凸显出来，渐渐地，社区居民的公共文化消费出现了“产销合一”的现象［1］。反观社区图书馆的传统服务体系，因为没有对其进行及时延伸，这些服务无法实现自我创新，导致无法满足社区用户的需求，逐渐陷入困境之中。对于社区图书馆而言，如何将新技术与新趋势进行合理利用，是现今极为重要的课题之一。在本篇论述中，主要是基于信息化时代这一大的背景，来对社区图书馆的服务体系进行有效探索，通过将众包模式引入其中，对社区图书馆的服务理念加以更新，创新社区图书馆原本的服务运营模式，有效解决原本社区图书馆服务过程中存在的问题，促使其可以更好地为社区居民服务。

1 当前社区图书馆传统服务体系中存在的问题

（1）社区图书馆服务项目单一，难以满足当前社区以及居民的多样化需求。在对当地社区图书馆服务项目进行调查后，了解到最基本的活动便是讲座、阅读推广。不仅服务提供的数量比较少，而且更新速度也较低，这就让参与过一次的用户再难提起兴趣参加第二次。

（2）社区图书馆的服务手段较为落后，且宣传手段也比较传统［2］。一般采用的营销方式便是张贴海报或者是宣传文字等。但是此种宣传手段难以满足当前更加个性化的社区用户需求，也不利于社区图书馆服务的营销。

（3）社区图书馆服务效果低下，且社区与用户的参与度较低。社区图书馆服务效果的重要检测指标，便是用户的参与度。但是在传统的模式下，用户的参与度相对较低，就以资料收集中的上海某街道活动为例，当时的活动参与人数只有30多人，但是那个街道所建立的社区图书馆，其服务数量为8万左右，整体的参与度才3%～4%。

（4）交流不及时，沟通渠道不畅通，且用户需求收集不足［3］。想要让社区图书馆的运用得到有效支持，关键要素便是沟通渠道，良好的运营渠道能够将社区图书馆的服务精准地传递给社区居民。但就传统模式运营情况来看，沟通受众极为受限。

2 社区图书馆服务中引入众包模式的优势

将众包模式引入社区图书馆服务体系之中，是因其自身具备多种优势，而且也能够让当前社区图书馆服务体系中存在的问题得到良好解决。

（1）众包模式成本低廉，且风险较小。开展社区图书馆服务，是需要耗费成本的，对于社区图书馆服务而言，成本的控制一直是需要认真对待的问题。不过，因为所建设的社区图书馆呈现出多元化，所以后期的资金保障情况也有所差异，众包模式的引入则可以解决这一问题。再者，与传统的社区图书馆服务体系相比，众包模式自身具备的风险更加小，因为引入众包模式，就将原本的线下服务发展为线上、线下两种，通过转变物理空间，让老年人与未成年人这两大群体在家庭中间接受服务，一定程度上降低了风险［3］。

（2）众包模式社区图书馆服务体系的建构，其人力资源更加丰富，而且经费的筹集渠道也变得更加多元。在网络环境下，社区图书馆服务的人力资源能够面临更多的志愿者，而且，网络也让更多的青壮年成人有了平台参与进活动之中，这也是优势的一种。

（3）社区图书馆服务众包模式构建后，其服务空间能够得到拓展，让用户的个性化需求得到满足。此种模式能够从实体空间发展到虚拟社区，这就让原本的服务空间得到拓宽。而且，众包模式下的社区图书馆服务采取用户导向原则，所有的活动策划都依据用户要求，此种方式能够让用户的多样化选择得到满足。长此以往，用户的黏度也会更高。

3 基于众包模式的社区图书馆服务体系构建策略

3.1 有效制定社区图书馆服务模式框架

社区图书馆服务众包模式的有效构建是一项系统性的工作，此种工作不能独立于一方，基于众包模式来对其加以构建，最为首要的便是要对用户以及所在社区居民的需要、社区图书馆自身资源进行充分考量。从多种方面入手，遵循实用性、易用性以及资源整合等原则，有效制定出社区图书馆服务模式框架。

首先是社区图书馆网交流层，这一层的基础设施主要包含中心管设立的网站、论坛，以及行业协会构建起来的平台等。在选定中心馆平台之时，可以设定是网站或论坛，又或是平时比较常用的社交平台，因为这一层主要是交流。为了实现交流的目标，社区图书馆负责人可以将内容创造通过众包的方式，来让平时馆内的馆员、志愿者来完成。其次，是社区图书馆层。这一层，是整个图书馆服务众包模式的核心层，主要包含多个单个社区图书馆。这些不同的图书馆相当于是发包主体，通过对多种运营力量加以利用，来实现最终的构建目的。再者，便是平台层，这一层也可以看作是图书馆服务众包模式的基础设施层。这一层的主要目的是筹集资金、征集项目以及招募志愿者或者是开展众包项目。最后，是用户层，这是社区图书馆服务众包模式得以发展的基础，所以在对其发包对象进行划分之时，大多分为2种，即用户、大众。但因为随着信息技术的发展，社区图书馆服务也更加多样化，所以此时面对的用户也更加多样。此外，便是相关利益层。这一层的构成是比较复杂的，不过它却是社区图书馆服务模式不可或缺的部分，其中主要包含社区图书馆管理方、社区第三方、网络提供商3个组织，这些组织在不同项目中扮演的角色也各有差异。通过对整体框架进行有效制定，能够对基于众包模式下构建的社区图书馆服务体系的运营有所保障。

3.2 基于众包目标制定合理的参与模式

在引入众包模式后，社区图书馆要想更加顺利地开展活动，馆内人员还是需要先对众包的流程有所熟悉，如此才能够对后期的任务进行合理选择。这里便需要馆内人员能够对众包项目和目标进行仔细分析，要对众包效果与大众的参与度、项目难度、针对项目的激励方法这三者之间的关系有明确的认识［4］。经过这样的分析，才能够在众包初期让其成功率得到提升。而在选定众包项目后，便应当根据社区图书馆的情况确定众包的参与模式。前面已经提及，社区图书馆的众包项目参与主体既包含中介机构，也包含发包方、接包方。馆内人员作为发包方，此时需要在清楚项目需求和制定标准的基础上，与合作单位进行合作，并且统一在互联网平台的协调之下，采用更加科学的方式，促使众包得到更加有效地开展。而在这一过程中，对这一项目感兴趣的用户以及志愿者，便成为这一流程上的接包方，这些人员需要主动地完成一系列小任务。

对于社区图书馆而言，其中有一难题，便是对众包对象以及众包发布平台进行合理选择。针对这一点，可以从这几方面入手：（1）对自身有清晰的定位，社区图书馆应当基于众包项目类型对用户群体有效识别，从而聚集一批最有潜力解决问题的用户。（2）有效利用熟悉的网络平台，将众包项目的每一个子项目清晰地展示出来，并且在这些子项目下面标注志愿者贡献值，借由此种方式让大众有更多机会参与进来。（3）社区图书馆需要选择类似游戏的众包参与形式，借由游戏形式来增强活动的趣味性［5］。

3.3 在充分利用外部机遇同时发挥自有优势

此种构建策略，其实就是SWOT分析中提及的“扩张型策略”，它的整体核心便是将社区图书馆的优势发挥出来，同时对其他的外部机遇充分利用，以此来让社区图书馆服务众包模式构建与发展得以实现。在此种策略实施下，社区图书馆需要注意这些方面。首先，需要对资源进行整合，并且注意开拓创新。在构建社区图书馆服务众包模式过程中，离不开政策、经济、社会资源等多方面的支持，在构建过程中，需要对这些资源进行充分整合，并注意在积极开拓创新的同时，让社会与用户的需求得到满足。其次，需要将技术后发优势发挥出来，并积极应用于实践之中。与国家级、省级公共图书馆相比，社区图书馆确实没有先发上的优势，但可以利用已有的经验，人员中心图书馆网站或数字化平台等都是可以利用的选项。再者，社区图书馆还可以依靠行会以及总管的支持，并注意对社区图书馆馆内人员的素养进行提高，为人才的发展奠定基础。最后，还需要将志愿者的积极性调动起来，可以根据当地社区的实际情况，建立志愿者常态服务机制等。

3.4 注意采用扭转性策略来有效规避不足

所谓的扭转性策略，其实就是指社区图书馆在众包模式构建过程中需要对机会进行精准把握，以此来规避构建过程中存在的不足。针对这一策略，可以从4个方面入手。

（1）对相关法规制定进行推动，并且注意提供法制上的保证。从当地的政策来看，为了能够让社区图书馆服务众包模式的构建顺利实施，不仅是国家，地方上也会有相应的鼓励，虽然这些鼓励是小众的，但是这也是政策福利的一种。构建社区图书馆服务众包模式，既需要国家与地方相关法律的推动，也需要这些政策方面的支持［6］。（2）探寻更为多元的筹资渠道。从我国社区图书馆整体状态来看，还处于初步发展阶段，在这一阶段，进行这方面的建构，依旧需要由政府提供资金。但众所周知，政府提供的经费主要用于对馆藏的丰富进行保障，其他方面的建构不在其保障范围之内，这也为社区图书馆服务众包模式的构建带来难题。为了解决此种问题，可尝试采取国外图书馆经常使用的众筹模式，借由此种模式来为众包模式的社区图书馆服务开辟一条新的构建途径。（3）关注营销网络的建立，以此来提高社会认识。构建社区图书馆服务众包模式的过程中，所面临的用户可能存在着参与度低、社会认识不知、知晓度低等情况，也正因为如此，社区图书馆需要对当前的营销网络进行完善。（4）注重经验交流的加强，以此来促进服务的提高。从国内外研究现状来看，关于社区图书馆众包实践还是比较少的，对于这方面也缺乏系统全面的操作介绍，如此便显得经验交流的可贵。所以，社区图书馆的中心馆，可以针对这一点来加强相关内容的培训，或者是举办这方面的经验交流会议，采用视频讲座、行业评选、征文等形式，让众包经验交流得到提高。

3.5 有效采取多元化策略回避外部威胁

为了让社区图书馆服务众包模式得到更有效的构建，相关负责人需要采用多元化策略，在其构建中发挥优势，以此来规避原本存在的来自外部的威胁。一方面，需要对优势资源加以整合，并且注意对服务内容拓展延伸。当地社区图书馆服务众包模式构建过程中会面临不少竞争方带来的外部威胁，想要规避风险，就需要社区图书馆能够对自身已有的经验、政策、资金、技术等优势资源充分利用，在此基础上对服务内容拓展扩张，让原本的服务项目变得更加丰富，从而吸引大众的目光。另一方面，便是可以尝试建立特色品牌，并且建立进入门槛。在现今的网络环境之下，社区图书馆服务众包模式虽然面临外部风险，他们同时也拥有更多的资源。面对此种竞争，社区图书馆想要脱颖而出，就必须在构建众包模式的社区图书馆过程中选择更加特色化的品牌以及差异性策略。通过让自身的服务变得更加特色化、差异化，以此来为外部的竞争者建立起进入门槛，如此便可以让社区图书馆服务众包模式的建构实现效能得到提高。

4 结语

总的来说，构建社区图书馆服务众包模式，能够对传统服务模式中存在的问题进行优化。因为互联网本身具备开放性、交互性、智能化等特点，这些特征能够让大众生长资源的速度得到不断提高，这也让社区图书馆受到更多的挑战。在此种情况下，引入众包模式，来对原本的服务体系进行重新构建，能够让社区图书馆在网络信息时代之下得到更好的发展。