医院门诊收费窗口服务行为标准化运行的对策分析

●胡光云

医院门诊收费窗口代表医院形象，传播医院声誉，是医院接待病人的最前哨。窗口不仅要注重外在形象，还要注重服务内涵的提升。因此，医院门诊收费窗口必须按照践行标准化建设的相关要求，持续提升窗口服务质量，不断提高科室的标准化管理水平，要求窗口收费人员提供同质化的服务，形成一个与时俱进、不断改进的过程。那么如何制定标准化服务规范，制定以后如何推行，推行以后如何考核，考核以后如何提升等一系列问题需要我们进行深入的探讨。

一、制定标准化的服务规范

标准化是指为在一定范围内获得最佳秩序，对现实问题或潜在问题制定共同使用且重复使用条款的活动。标准化是一个动态的过程，包括标准的制定、发布、实施和对标准实施的监督评价分析和改进的过程。

一是广泛征求科室员工的意见，分类汇总，形成初步的框架。通过科务会向科室全体成员传达医院的标准化精神，各单位各部门结合自身工作重心，完善自己的规范。在科室内部总结本科室的业务工作，用规范简练的语言与病人交流沟通，尽量在本部门方便病人就医流程，让病人少跑路，提高就医满意度。

二是医院要推行标准化服务规范，要求各部门的各项工作以及全体职工都要按标准办事，结合窗口科室的的岗位特点、服务流程和主要业务活动，核心小组在广泛征集科室员工的意见汇总后经过反复讨论分析，找出工作中的堵点，迫切需要改进的关键点，对已有的标准进行梳理。同时结合现在的工作流程，优化过程，去除不实用的语言，简练规范表达。通过门诊收费的业务范围归纳总结，包括制定门诊挂号退号、门诊收费退费、医卡通业务、外派窗口服务规范等。服务规范精细到每个流程的每句话如何说，每种业务正常情况下几分钟内必须完成。如退费业务，规范规定每一笔退费业务在一分钟之内必须完成，而新病人挂号也必须在两分钟之内完成。

三是把制定的标准流程的每个步骤进行现场演示，分组讨论，各组取长补短，达到规范统一。通过情景展示角色互换来重现各种场景，让收费人员根据自己在工作中遇到的情形，结合制定的标准规范进行模拟演示，发现标准不适用的地方及时修正，化繁为简。在观看演示的时候注意观察别人的语气、动作、表情，使每个收费人员在每一个流程都尽量提供同质化服务。

二、推行标准化的服务规范

在制定出标准化的流程规范以后，如何推行规范的实施，我们通过一系列的培训、学习多渠道进行推行:

一是全员培训，把服务质量规范化培训做成PPT给窗口工作人员讲课，通过情景演示，现场互动，相互比较，加深每个工作人员对于业务的操作标准化掌握，精准到每个细节。通过反复推敲，要求每个同志都必须在细节上拿捏到位。

二是将规范标准整理成册，做成口袋本人手一册，随记随看，操作的同时加深印象，确保在每个环节上都能体现出标准化规范。

三是工作人员在实际工作中相互提醒，相互监督，相互借鉴，逐步完善自我的行为。我们要求全体工作人员在规范自己行为的同时，大家相互学习，共同掌握服务技能，把标准化的规范牢记于心，践之于行。

三、考核标准化服务规范的执行

通过多种方式推行标准化的服务规范以后，如何考核服务规范的执行情况，要求管理人员全方位考量工作人员的执行情况，我们做了以下工作：

一是制定考核标准。我们从岗位规范和服务规范制考核标准，岗位规范主要从到岗情况、个人仪表、服务举止、环境卫生这四个方面考核；服务规范主要从挂号、收费、医卡通业务考核，具体到挂号、收费是否按窗口服务行为规范标准操作；是否落实首问负责制；是否因服务态度被患者投诉等等细节方面。总分100分，两项各占50分。

二是日常工作中由核心小组成员和收费人员对照标准联合对窗口工作人员进行考核，或通过现场考核，也可请别科室的工作人员考核，考核结果全科通报。

三是通过日常工作中对标准化服务规范的贯彻执行，由科室工作人员统一投票，推选出优秀代表，同时根据工作量的多少选出每个月的服务之星，给服务之星一定的物质奖励。增强了工作人员干事的热情，用榜样的力量激励大家向服务之星学习，不断涌现出更多更好的服务之星。

总之，通过制定标准化的服务规范，科室工作人员的业务素质得到了显著提高，同质化的服务减少病人来回跑路，提高了病人的就医满意度，提升了医院的声誉。窗口科室作为医院的形象代表，还需要不断提高自身的业务素养，不断完善就医流程，提高办事效率。