非营利组织应急管理存在的问题与改进建议

□ 文| 钟舒静

突发公共卫生事件下湖北红十字会的应急管理机制

突发公共卫生事件爆发后，湖北红十字会在政府的指导下主要负责应急防控捐赠物资的接收与调配工作。这次事件形势严峻，来自全国各地的救灾物资纷纷运入湖北，承载着全国人民的厚望。红十字会理应积极争取群众支持和理解，规范开展应急救援活动。湖北红十字会面对这么多物资，只2个成员负责数据统计，人员不足致使不能高效开展工作，同时需临时召集志愿者，使物资分配到定点医院不及时。在第一批公布的捐赠物资使用情况中“N95口罩36000个”的接受和使用被质疑，基金会的一张善款单被质疑造假，之后官网站发布关于“N95口罩36000个”接受和使用情况时落款日期写错…。上述一系列关于湖北红十字会事件引致公众愤怒，被社会舆论推向风口浪尖，陷入一系列舆情危机中。

突发公共卫生事件下湖北红十字会应急管理存在的问题

（1）人员数量不足、专业性不强。湖北红十字会在接受采访中关于：“目前红会中存在的问题是什么？”他们的回复：“主要是人手不够，我们还在征集自愿者。”因为组织人员数量不足，同时缺乏稳定的志愿者团队带来紧急招募人员的困难。在应急过程中组织成员物资接收、分类、调配效率低和组织管理不善与成员不专业性，使得应急工作中出错。（2）应急物资管理制度不完善。湖北红十字会第一次公布的捐赠物资使用情况显示，专治不孕不育的武汉仁爱医院收到了1.6万个N95捐赠口罩。统计总数不对，而且受捐方仁爱医院的资质也受质疑。仁爱医院不属于武汉市的发热门诊定点医院，而承担重要救治任务的协和医院仅收到3000个口罩。应急物资管理制度的不完善使物资调配出错、供应不及时，严重降低一线防控救治工作效率。（3）信息不够公开透明。湖北红十字会的数据程序不够畅通，政府的报表数据的不停变化，不能及时收集并更新。使得物资分配到定点医院的申报不及时，出现仓库物资堆积与医院缺乏供应的现象。信息不够公开透明，引致公众的愤怒与质疑，一系列舆情事件又引发新的组织危机。（4）危机管理的沟通体制不健全。湖北红十字会在应急过程中不能及时跟政府沟通获取最新信息，也没有及时与其他非营利组织取得联系；在物资分配遭质疑引发公众信任危机时，没有“及时主动、准确恰当”与公众、媒体取得沟通。危机管理沟通体制不健全引发的舆论效应引发新的危机，严重破坏组织公众形象。

非营利组织应急管理改进建议

1.构建突发公共卫生事件下防控管理机制。突发公共卫生事件下，非营利组织的管理方式与活动形式需要与特殊情境融合在一起。在这次事件后，要健全突发公共卫生事件应急响应机制，完善高效统一的应急决策指挥系统。要规范人力队伍的规划与建设，使组织成员的工作更加精准、专业、高效。要完善高效统一的应急物资调配机制，并把应急物资调配作为应急管理体系建设的重要内容。

2.建设常态化、程序化志愿者队伍。对于非营利组织的建设，要建立一支稳定且专业的志愿者团队，确保数量与质量。首先要加强宣传，让民众充分了解志愿服务的真谛，他们才会提高参与志愿服务的积极性。在志愿者参与服务时由专业的带领者有意地灌输一些知识、理念，并教授志愿者一些知识技能。非营利组织可以和高校合作，获得稳定且专业的志愿者。纳入的志愿者进行思想教育和培训，以留住他们地为社会、人民服务。

3.应急物资储备管理标准化、科技化。应急物资管理是指在突发应急事件时对所需紧急物资进行管理的过程，具有时效性、动态性、信息性、综合性的特点。应急物资的调配是十分紧迫的任务，为更好地协助政府与社会应对突发公共卫生事件，非营利组织要将应急物资保障体系与应急目标相统一。建立标准化物资管理流程，制定应急药品和器材明细，并对应急团队进行各医疗物资相关知识培训。

应急物资库房仓储管理运用现代化仓储管理体系进行合理布局和设计，利用信息技术实现标准化建设，确保数据能实时采集。对整个现场进行实时监控，提高工作效率和仓储管理水平。应急物资储备管理的标准化、科技化，可切实提高物资的调配效率、提升应急水平。

4.信息公开透明，完善危机沟通机制。非营利组织在现代社会的进步与发展中有着不可或缺的作用。为提升组织的公信力，要做到信息公开透明。

建立健全信息公开制度、规范信息发布。确保组织的各项活动公开、透明，信息及时、准确，并接受民众监督。组织在处理危机时由于沟通不善，对事件的发展造成很大影响。非营利组织要完善危机沟通机制，在处理危机事件时，不管危机事件本身带来的影响还是事件引发的危机都要妥善处理。沟通机制的畅通、科学合理与否会对组织第一时间的处理起着决定性的作用，完善科学、合理的沟通机制，可以帮助组织在危机出现时及时化解或者降低损失。